2022年淘宝客服考核标准及薪资制度规范 .pdf

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1、客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分， 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求 :（1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4） 能够有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；

2、（6） 很好的配合好公司的各项 (促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。2.中级客服要求 : （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6） 很好的配合好公司的各项 (促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。（8） 必须在初级客服上工作满3 个月以上才可提出晋升申请，并通过考

3、核。3 . 高级客服要求 : （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；第 1 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - - （4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项 (促销)工作的展开、

4、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满1 年以上才可提出晋升申请，并通过考核。4 资深客服要求 :（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通， 并培养成回头客；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能

5、够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项 (促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理的，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12） 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务；（13）必须在初级客服上工作满2 年以上才可提出晋升申请，并通过考核。（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度

6、保底2000元月、第二年度保底2200 元月、第三年度保底2500 元月。新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求) 1-3 月3 个月以上1 年以上2 年以上基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金第 2 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表

7、：阶段订单总量绩效核算第一阶段1-3000 2 元*订单量第二阶段3000以上-5000 6000元+0.75元*（总订单量 -3000）第三阶段5000以上-10000以上6000元+3000元+0.5元*（总订单量 -5000）注明：每一个阶段为一个基点。 每超过一个阶段， 前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评 （总分 100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。（30 分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。（20 分）（c） 客户回访满意度。（30 分）（d

8、） 业务素质和能力。（20分）卓越优秀良好一般不及格95-100 90-95 85-90 70-85 70 以下提成的 95% 提成的 90% 提成的 85% 提成的 70% 无业绩奖（e） 连续 3 个月被评为“部门优秀员工” ，综合业绩第一的当月奖励100 元。连续 2 个月综合考评不及格或连续3 次警告处分按辞退处理。（f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金 /所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准第 3 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - -

9、 - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估 . (业绩和考勤 ) （30 分）个人的订单量转化率10 分个人的销售总量和订单量10 分个人考勤情况10 分2、客服平时工作交接及其工作完成情况. （20 分）个人交接班完成情况10 分单独处理突发情况能力10 分3、 客户回访满意度（20 分）回访订单转化率10 分客户评价满意度10 分4、业务素质和能力（30 分）客服人员的业务知识商品知识10 分客服人员的日常管理工作20 分日常管理细则加分标准 : 1

10、、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。5 分2、客服考试分数为满分。5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。2 分/次5、当月无中、差评及有效投诉率为零。5 分/次6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次第 4 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 扣分标准轻度违规1、工作

11、时间未使用普通话。 2 分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱。2 分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。2 分/次4、迟到、早退。 2-5 分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。5 分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。5 分/次7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟，未告知上级。 4 分/次8、未能及时有效的执行客服工作。2-5 分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。1-2 分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。2 分/次11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2 分钟。 5 分/次12、客服信息录入错误。 2 分/次13、主管随

12、机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次错误14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。4 分/次中度违规 :1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。10 分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。10 分/次第 5 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。10 分/次5

13、、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。10 分/次6、未请假缺席部门例会。10 分/次7、客服考试，得分在60 以下。 10 分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130 分钟 10 分/次重度违规：1、旷工。 20 分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉 )。20 分/次3、将非公司人员带入工作区域。10 分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次。同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。 20 分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过30 分钟以上。 20 分/次以上规定

14、为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；解释权归公司网络营销部；本规定自 20XX 年 2 月份执行。网络营销部2012-2-7 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -