2022年物业客服文明用语及礼仪.pdf

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1、物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1与业主 (或客户 )交谈应尽量使用业主 (或客户 )能听懂的语言 (通常用普通话 )，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。2绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户 )的语言语调。3要注意称呼业主 (或客户 )的姓氏 ,在未知姓氏时可用 “ 这位老师 ” 称呼。4. 讲话注意语言艺术 ,多使用敬语： “ 请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户 )来访时要主动问好 ,说早上好/您好,业主(或客户 )走时要讲 “ 再见/您慢走 等。同事之间见面也应相互问候。6. 离开面对的业主 (或客户 )时,一律讲

2、请稍候/您稍等 ,如果离开时间较长 ,回来后要讲 “ 对不起，让您（你们）久等 ” ，不准一言不发就开始工作。7. 业主(或客户 )有事情询问时 ,应给予耐心细致的回答 ,任何情况下不准说 “不知道 ,这事不归我管 等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起 ,这个问题 (事情)我暂时无法回答 (解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系 。8不要与业主 (或客户 )开过分的玩笑 ,同事之间也不要开太过火的玩笑。9遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临 /欢迎指导 , 并热情接待。二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间

3、必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。(2)穿西装制服时 ,领带必须结正 ,不得卷起衣袖和裤脚。(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - - (5) 讲究个人卫生 ,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发 ,女员工不得浓妆艳抹 ,时刻保持良好形象。2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主 (或客户 )应随时保持

4、微笑 ,不准给业主 (或客户 )看脸色 ,向业主 (或客户 )发脾气。（2）和业主 (或客户 )交谈时应全神贯注 ,双眼注视对方 ,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。（3）在业主 (或客户 )面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰 ,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。（7）行走时不要勾肩搭背 ,与业主 (或客户 )相遇应靠边而走 ,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起 ,不得模冲直撞 ,粗俗无礼。（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响

5、他人工作。（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主 (或客户)走近,应立即打招呼或点头示意 ,表示注意到他 (她)的来临 ,不准毫无表示或装作没看见。（11）在为业主 (或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠 ,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。三、接听电话规范1.拿起电话听筒 :电话铃响三声内接听 ,但不要匆忙。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - -

6、-第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 2.说问候语 :(1)如为中心办公室应说 你好!物业中心。 (2)如为图书馆物业 ,应说您好! 图书馆物业。 (3)遇上节日要讲祝颂语 ,如新年好 ! 等。(4)语调轻松愉快 ,发音清楚 ,确保对方听清。(5)询问来电人的目的 :确定来电人的身份及要求 ,可说请问您是哪里 /有什么可以帮您的吗3.应答:(1)如来电人找某人 ,应说请稍等 然后叫被找人前来接听。(2)如来电人所找的人不在 ,应说对不起 ,他(她)现在不在这里 ,有什么事可以帮您吗 (3)如为查询 ,应详细给予解答 ,对待业主要耐心 ,言语要客气文明。4.记录电话内

7、容 :如遇业主 (或客户 )投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意: (1)若业主 (或客户 )投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向 ,并在记录中注明。(2)聆听业主 (或客户 )电话过程中 ,不得长时间不出声 ,应适当地说 好的/是的/嗯以表明你在认真倾听。5.告诉时间 : (1)如客户请修 ,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。(2)如业主 (或客户 )投诉,应给予业主 (或客户 )肯定答复 ,告知业主 (或客户 )我们将会采取措施处理并感谢业主 (或客户)对我们的支持。6.收线:(1)向来电人说 再见!(2)等来电人挂下

8、电话后再收线。, 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 7.注意事项 : (1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说 对不起,请稍候。 然后用一只手捂着听筒 ,交谈完毕应向对方说 对不起 ,让您久等啦。 (2)任何时候不得向业主 (或客户 )发脾气 ,不得与业主 (或客户 )争吵,不得用过高的语调对业主(或客户 )说话,也不得用力掷听筒。(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电 ,应从速简洁结束通话。8、接（打）电话文明用语和禁

9、忌语（a）接（打）电话文明用语您好，我是物业中心 ，请问您找哪位我是，请问您有什么事吗他（她） ，请稍等。对不起，他（她）出去了，需要留话吗您好，我是 ，麻烦您，请 接电话。能麻烦您转告他（她）给我回话吗不好意思，您打错电话了（我打错了）。我这会有点事，一会打电话给您好吗好的，我马上给您咨询一下。对不起，我不太清楚，请您问问好吗（b）接（打）电话禁忌语你找谁呀！怎么搞的，打错了。我正忙，没空叫他（她）。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - -

10、- 他上哪儿，我怎么知道。我找 ！你是谁听不出我是谁吗找领导去，我管不着。你过来一趟，电话里说不清楚！听不见，声音大点！他（她）不在（挂上电话）！四、接待业主 (或客户)来访规范1. 业主(或客户 )上门: (1) 业主(或客户 )进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说 您好/早上好/ 新年好。 (2)不得毫无反应或语气冷淡。2.起身让坐 :(1)应热情招呼业主 (或客户 )坐下。(2)不得自己坐着而让业主 (或客户 )站着与其交谈。3. 业主(或客户 )说明来意 : (1)如业主没有先开口说话 ,应主动问 请问有什么可以帮你的吗/请问您有什么事 /请问您找哪位 (2)如手头有重要工作一时无法

11、完成,应说对不起,请稍等。 然后迅速处理手头上事务后接待业主 (或客人 )。4.与业主 (或客户 )交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。5.送客: 业主(或客户 )告辞时 ,应主动起身送至门口 ,并说再见/您慢走/欢迎再来。6.接待来访文明用语：请进，请坐，请喝水。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 您好，请问您找谁请您到去办理。请问，您贵姓您是哪个单位的请问您有什么事请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。请在这里签

12、名盖章。您的 表填写有误，麻烦您再看一遍。对不起，让您久等了。哪儿不明白，您请问。对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。（12）您的意见很对，我们一定研究改进。（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（14）有做得不到的地方，请原谅。（15）别客气，这是我们应该做的。（16）您的问题我会马上转到 去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。（18）欢迎随时联系，我的电话是。7、接待来访禁忌语今天我有事，不办公。怎么才来，早干什么去了。我说不能办就不能办。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - -

13、欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 先填好 表，回去等着吧。什么时候办下来没准儿，经常来问问。急什么，还没到上班时间。填错了，找个明白的来。都几点了才来，明天再来吧。快走吧！我们还有事（或我们要下班）没听见我说的话吗（11）这么简单的问题，你都不清楚！（12）这个不归我管。不知道。（13）不是告诉你了吗怎么还弄不清楚。（14）不是告诉你了吗怎么还问！（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。五、上门服务规范1.上门准备 : (1)上老师或客户家里拜访或维修

14、时,应佩戴工作证 ,保持良好形象。(2)上门维修时 ,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应 ,等待 5 秒再次敲门。(2)除特殊情况外 ,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 3. 老师或客户开门后先说问候语您好!/ 早上好! 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的，来帮您维修 。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。(2) 老师或客户说 请进时,应回答 谢谢或点头微笑表示感激。(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。(4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。6.交谈或工作 :(1)与老师或客户交谈时要求按文明用语规范。(2)维修时按维修服务工作手册中有关规定执行。7.告辞:(1)向业主说 再见或表示谢意。(2)主动为业主带门。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - - -