2022年生产管理咨询工具.pdf

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1、精心整理2019 年9 月第四章质量管理咨询工具41 制程与产品检验咨询工具411 制程检验咨询工具1制程检验的类型在开展制程检验的过程中，企业可以根据所处的行业、产品的类型来设置适合自己的检验类型。企业常见的制程检验的类型如图4-1 所示。图 4-1 制程检验类型2制程检验工作程序开展制程检验工作，制程检验人员需要遵守的工作程序和相关说明详见表4-1。表 4-1 制程检验工作程序及其说明质 量末检 验主生产/首检 验主工 序生产 / 生产部检 验主工 序生检 验主质 量巡检 验主工序生检 验主制程检验类型精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名

2、师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月3. 制程检验常见问题汇总制程检验中存在的问题详见表4-2。表 4-2 制程检验常见问题汇总表产生问题的主体问题说明质量管理部及其制程检检验职责分配不合理检验标准不明确，检验方式不严谨，检验方法制程检验工作程序工作程序说明1相关资料包括（1）制造命令单（2）检验用技术图纸（3）产品用料明细表（4）生产作业指导书（5）检验范围及检验标准（6）其他相关文件2生产前查核的内容包括（1）工艺流程（2）物料、夹具（3）使用计计量仪器进行点检（4）作业人员品质标准指导3

3、制程检验人员根据一定1 了解生产计划及生产日查找待生产产品的相关协助生产部门进行生产进行首件检查并进行记进行巡检检验开展末件检查结开2 3 4 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月验人员不科学生产部及其工作人员1生产作业失误2生产管理不良3生产设备存在问题4生产设计不良5生产工艺不良6生产所用株材料或其他元器件存在质量问题7生产工人的质量意识差，操作习惯很难改变8工序自检与工序互检形同虚设，缺乏对自检、互检

4、的监督和绩效考核其他1生产设计过程中存在缺陷2存在生产部门同质量管理部门之间的扯皮、推诿现象3制程检验对象分析工具造成产品质量波动的原因主要包含六个因素，即人（Man） 。机器(Machine) 、 材 料 (Material)、 方 法 (Method) 、 测 量 (Measurement) 、 环 境(Environment) ，取这个六个因素的首写字母即为“5M1E ” 。开展制程检验，进而控制制程质量，应深入、全面地了解同质量密切相关的六大因素。“5M1E ”的具体内容详见表 4-3。表 4-3 “5M1E ”内容介绍精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - -

5、 - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月因素名称因素构成内容因素控制措施人质量意识、责任心、技术业务水平、技术熟练程度、身体条件等1建立健全质量责任制，开展质量意识教育2编写明确详细的操作流程，要求严格按照流程进行操作3针对工序开展专门的培训，提高技术熟练程度和业务水平4加强制程检验的频次，给予存在质量问题人员相应的惩罚5合理安排工作强度和时间，确保工人良好的身体状况机器机器 设 备 精度和维 护 保 养状况、机器设备的检验 和 校 正状况、机器设备的运行状况、机器设备 的

6、管 理和使用制度1加强设备维护和保养，减少机器设备损耗和故障几率2通过首件检验，明确并核实定位可定量装置的调整量3定期检测机器设备的精确度和关键性能项目， 重点检测工序质量控制关键环节的机器设备精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月4配备定位数据的自动显示和自动记录装置， 减少人为记录数据的误差或错误。材料材料 的 成 分含量标 准 物 理性能和 化 学 性能等1在材料采购环节，对材料的规格、质量进行明确的说

7、明， 并建立针对材料采购人员的采购不符合质量要求材料的惩罚制度2加强材料进厂检验和厂内自制零部件的成品检验， 查验报采购的材料是否标明生产厂家、有效期、含量等指标3建立同材料供应商的良好关系，协助供应商加强质量控制方法加工工艺、操作规程 等 工 艺技术路线、组织管理方法等1保证定位装置的准确性2加强方法培训，帮助操作人员掌握并熟练运用相关方法和技巧3实行强制更换制度，推行控制图管理4及时检查和监督操作规程的遵守和执行情况精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 49 页 - - - -

8、- - - - - - 精心整理2019 年9 月测量测量 方 法 测量标准 包 括 测试食品 的 精 度和测量方法等1掌握测量时代特征固执己见要求的测量精确度， 并使用符合要求的测试设备2定期对所有测量昨试验设备进行确认、校准和调整3规定必要的校准规程，内容包括设备类型、编号、 校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及针对问题的控制措施4进行完整的、及时的校验记录，并进行保存以备参考环境工作 场 所 的温度、湿度、含尘量、 照明、噪音、清洁 和 卫 生条件等1做好现场整理、整顿和清扫工作2加强对现场管理的监督及检查工作412 产品检验咨询工具1抽样检验方法分类抽样检验是产品检验中最常用的

9、方法，抽样检验的方法分类及其说明详见表4-4 。表 4-4 产品抽样检验方法分类及其说明分类标准分类名称分类说明精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月按 照 产品 质 量指 标 特性计 量 抽检计量抽检的范围包括材料纯度、 加工件尺寸、产品成分、产品寿命等定量数据抽取批量产品中一定数量的样品，对每个样品的质量进行检验， 并将检验结果与规定的标准值或其他质量标准进行比较，从而判断该批产品是否合格计 数 抽检计数

10、抽检包括计件方法和计点方法，计件方法用不合格产品的件数进行衡量抽取批量产品中一定数量的样品，对每个样品的质量进行检验， 判断其质量是否合格，然后统计合格品数， 同规定的合格判定标准进行比较， 判断该批产品是否合格混 合 抽检对于产品的检验， 根据产品和特性， 也可以综合使用计数抽样检查方法和计量抽样检查方法， 既能降低检验成本， 也能获取所需质量信息根 据 抽检 的 次数一 次 抽检通过对某批产品中的一个样本进行抽检就可以判断一批产品是合格二 次 抽检对第一次抽取的单个样本进行检验，无法得出该批产品是否合格的判断时，再抽取第二个样本进行检验， 检验后再次进行判断精品资料 - - - 欢迎下载

11、- - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月多 次 抽检为了判断某批这产品的整体质量情况，进行多次抽检，并根据多次抽检的结果做出整批产品是否合格的判断根 据 抽检 的 形式调 整 型抽检调整型是由几个不同的抽检方案遭到转移规则共同运用，组成完事的抽检体系，可在正常抽检、 放宽抽检和严加抽检之间进行转换，该方法适用于各批质量有联系的连续产品的质量检验非 调 整型抽检非调整型抽检不考虑产品批的质量历史，使用中也没有转移规则， 适用于对孤立批的质量检验

12、3不合格品管理内容企业开展的针对不合格品的管理内容包括以下五个方面，如图4-2 所示。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月图 4-2 不合格品管理内容示意图42 质量控制与改进咨询工具421 质量控制咨询工具1质量访谈提纲对质量进行控制需要了解企业在质量鉴定管理中存在哪些问题，需要把握现状，因此可以通过进行质量管理访谈把握存在的问题和质量管理现状，质量访谈提纲样例详见表 4-5。表 4-5 质量访谈提纲样例

13、不合格判定产品是否符合规定的技术或性能标准，做出合格不合格品标识和记不合格品控制不合格品隔离不合格品处置标识和记录要根据产品的特点和相关质量体系管理文进行不合格品的隔离是为了及时将合格和不合格品区分开，以避免不合格品混入合格品中，带来管理工作的混乱不合格品处置方式分为三类第一类为纠正类，包括返工、降级使用返修三种方式制定完善的鼾不合格品工作流程指派专人对不合格品进行评定，以确定能否让步接收、返工、返修、降级使用或实施报废精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 49 页 - - - -

14、- - - - - - 精心整理2019 年9 月2质量缺陷发生原因汇总被调查人所在部门被调查人基本情况性别：口男口女工作职位入职时间联系电话手机一、部门人力资源管理1质量管理部的主要工作职责是什么？2质量管理部的部门及岗位设置是否合理？3质量管理部主要工作流程是怎样的（至少列举5 个）？4质量管理部在对外购厂家的选定中有哪些权力？5质量管理工作部人员的基本情况（人数、学历构成情况）？6您对质量管理部的岗位设置和人员编制有什么看法和建议？7您对现有的报酬满意吗？您认为什么样的报酬更合理？8您认为公司目前实施的激励机制是否合理？9质量管理部员工素质、薪资水平同本行业其他企业相比有何不同？10质量

15、管理部人员离职的情况如何（用具体数字说明）？您了解的离职原因是什么？二、质量体系建设1公司推行 ISO9000质量体系的情况如何？存在哪些困难？2在公司推行ISO9000 质量体系前后，您感觉您的工作流程、精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月导致产生质量缺陷的原因多种多样，图4-3 对可能导致产生质量缺陷的原因进行了综合分析。图 4-3 鱼骨图分析法设计思路图3质量控制和管理常用工具在进行质量控制和质量管

16、理时，常要借助一系列的工具和方法。不同的工具和方法有其不同的适用范围和局限性，综合运用多种工具，能够帮助解决质量管理过程中的问题，确保产品质量的稳定和持续改善。14 种常用的质量控制和质量管理工具的内容、使用范围如表4-6 所示，其中前七种工具为质量统计中的常用工具，后七种工具则可以根据其使用范围在质量管理的某个环节或多个环节使用。表 4-6 质量控制和管理常用工具汇总表工具名称工具细化说明工具使用范围或目的检查表检查表是一种表格型工具， 常用于其他用于对质量数据自检/ 互检不严工艺标准 贯彻缺乏及时质量生 产 过工艺偏 离实 际货 款 回 收 率市 场 销 售 成工艺流程 图不工艺设计缺陷设

17、计标准不纠错不及时设 计 开采 购 标 准 不采 购 需 求 不无 质 量 索 赔采购检验不外 购 材质量缺精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月（ 核 查表、调查表）工具的前期统计工作， 觉的检查表有质量特性项目检查表、缺陷项目检查表、缺陷原因检查表和不合格品项目检查表等的初步原因分析和整体分析分层法（ 分 类法）分层法是将记录的各类原始质量数据按照同一性质或同一条件进行分类， 以便将不同的数据和复杂的影

18、响因素分析清楚。 常用分类方式：按操作人员分、按使用设备分、 按工作时间分、 按使用原材料分、按工艺方法分、 按工作环境分等适用于对质量问题及其影响因素进行分析直方图（ 柱 状图）直方图法是用一组宽度相等、 高度不等的的矩形表示数据分布的图， 矩形宽度表示数据范围，矫形高度表示在给定间隔内的数据频数，用来显示过程结果在一个连续的数值区域内的分布或分配情况。直方图可分为正常型和异常型多直方图可以直观地看在眼里出产品质量特性的分布形态，以决定是否采取相应的对策措施。排列图（帕累托图）排列呼源于帕累托的“ 80/20 原则” ，认为 80% 的问题来自于 20% 的机器、原材料或人员等方面的因素；

19、80% 的报废、不良品、返工、灾害、故障、投诉的成本等问题来自 20% 的可能的原因对于过程质量控制，排列图常用于不合格品数或缺陷数的分类分析精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月因果图（ 鱼 骨图）因果图是由日本质量学家石川馨发明的一种图形分析工具。 一个质量问题的产生，往往不是一个因素， 而是多种复杂因素综合作用的结果。 首先分析那些影响产品质量的最主要原因， 进而从大原因出发寻找中原因、 小原因和更小

20、的原因，并检查和确定主要因素用于寻找造成质量问题的原因、表达质量问题因果关系控制图控制图应用统计技术对过程的各个阶段进行监控，包括在生产过程中最容易产生产品缺陷的关键环节， 该方法关注的要素包括生产过程涉及的人力、机器、方法和工作环境对生产过程中产品质量状况进行实时控制，用于区别异常或特殊原因所引起的波动，目的在于防止质量缺陷，减少浪费，提高生产效率散布图（散点图或 相 关图）是表示两个变量之间相互关系的图表法， 即将两个相关关系的变量数据对应列出，用圆点在坐标上标出， 并观察两个变量之间的关系，横坐标通常表示原因特性值，纵坐标表示结果特性值， 交叉点表示它们的相互关系。 相关关系可适用于判断

21、各种因素对产品质量是否存在影响以及影响程度的大小精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月以分为：正相关、负相关和不相关关联图（ 关 系图）关联图是将关系纷繁复杂的质量问题的影响因素按一定的因果关系连接起来的一种图形方法，以找出有效解决问题的办法适用于系统把握影响产品质量的各类要素，明确各要素间的内在关系。具体而言，用于企业制订和推行全面质量管理和质量保证的方针；制定生产过程中不合格品减少措施；用来制定质量管理

22、小组的活动规划、解决工序管理的各种问题矩阵图矩阵图中以矩阵的形式分析因素间相互关系及其强弱的图形， 该工具通过多维思考逐步明确问题， 找出有密切关系的关键问题，即使用数学上矩阵的形式表示各因素之间的相互关系， 从中探索问题所在，并找出解决问题的方法。 它用于产品性能的设计，如通过对应硬件性能和软件 性 能 开 发 产品；用于对原材料的质量分析；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月由对应事项、事项中的具体元

23、素和对应元素交点处表示相关关系的符号构成用于建立质量保证体系；用于评价产品质量；用于分析制程过程不良品的产生原因矩阵数据解析法矩阵数据解析法是通过对矩阵图各要素关系进行定量表示，进行数据计算，以分析、整理数据的方法用于分析质量问题的产生因素；用于分析市场调查数据；用于对感官检验特性进行 分 类 和 系 统化；用于评价复杂质量；用于分析曲线所对应的数据；用于进行工序分析过程决策程度图法（PDPC法）过程决策程序图法是将运筹学中过程决策程序图应用于质量管理方法。 它是在制订计划阶段或进行系统设计时， 事先预测可能发生的障碍， 并提出一系列预防措施，并在实施过程中及时进行预用于制订目标管理计划；用于

24、制订研究项目实话计划；用于预测质量重大事故和精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月测和修正，以最大的可能性达到理想的结果， 它是一种动态的预测和排除故障的方法制定相应措施；用于制定制造工序中出现不良情况的措施网络图（ 箭 头图）网络图法是网络图在质量管理中的应用，是把推进计划所必需的各项工作，按时间顺序和从属关系， 用网络图形式表示的一种矢线图用于掌握生产进度、缩短工期、降低生产费用KJ 法（ 亲 和图）K

25、J 法是将处于混乱状态中的语言文字资料， 利用它们之间的内在关系加以归纳整理，从而找出问题的解决办法， 是通过分析参与者的经验、知识和想法，根据语言文字对所表达的内容加以整理，从而达到解决问题的目的KJ 法适用于可以花费较长时间、不容易解决的问题，不适用于解决紧急问题可用于改进质量小组的管理和质量问题的解决系统图（ 构 形图）系统图法顾名思义就是系统地找到达到目标的最好措施的方法， 它是将价值工程中的机能分析所用的功能系统图应用到全面质量管理上的方法。 系统图主要分为两类，即分析组成事项因素的系统图和把握解决问题的措施的系统用于分析质量问题产生的原因；用于解决生产中的具体问题；用于新产品开发中

26、的质量设计；用精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月图，它是一种静态的系统分析方法于制订质量保证活动计划；用于质量目标、质量方针和质量管理实施事项；用于明确部门职能、管理职能和寻求有效的措施4失效模式及其影响失效模式和效果分析（Failure Mode and Effects Analysis ,FEMA） ，是一种用来确定潜在失效模式及其后果的分析方法。失效模式和效果分析作为一种可靠性分析技术，可以推动设

27、计过程、制造过程或服务过程进行深层次的质量改进。具体来说，通过实行FMEA ，可在产品设计或生产工艺真正实现之前发现产品的弱点，可在大批量生产之前确定产品缺陷交及时消除。（1）失效模式及其影响分析的工作事项失效模式及其影响分析的工作事项如图4-4 所示。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月图 4-4 失效模式及其影响的工作事项（2）失效模式及其影响的类型划分关于失效模式及其影响的类型划分详见表4-7。表

28、4-7 失效模式及其影响的类型划分FEMA 分类具体内容使用阶段分析对象设计失效模式及其影响（ DFEMA）在产品开发设计过程中使用产品材料和几何开关的选择及确定以及分析产品的功能性、可靠性、加工经济性、可检验性、维修保养性等工艺失效模式及其在产品设计和生产制造加工方法的合理性与事 项1 事项 2 故障可事项 3 故障发事项 4 故障发事项 6 故障检事项 5 故障发事项 7 预防故精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理20

29、19 年9 月影响（ PFEMA ）过程中均能使用安全性、工序能力直属是否合理、质量保证能力、工序自检能力、工艺决策方式的合理性（3）失效模式及其影响的实施步骤失效模式及其影响的实施步骤如图4-5 所示。图 4-5 失效模式及其影响的实施步骤在进行失效模式及其影响的分析过程中，可以设计表单作为分析工具，详见表4-8 。表 4-8 进行失效模式及其影响分析的样表序工 失现有采取措施前的评估建议实际采取措施后的效果第 1 步列出失效确定产品设计或生产过程中所有可能产生的失效模式或潜在缺第 2 步评估后果评估每个失效模式可能产生的影响以及影响的严重程度第 3 步分析发生分析每个失效模式的起因及其发生

30、可能性的大小第 5 步采取改善根据风险评估的结果， 制定具体的针对失效模式的措施，建议采第 4 步确定失效的找出减少失效模式发生的控制变量，由此确定一个失效模式的可控程度，也称为不易探测度，将频度（O ） 、不易探测度（ D）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 19 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月号序 效模式严重程度（S）发生频度（O1）检测难度（D1）风险系数（RPN1）发生频度（O2）可检测性（D2）风险系数（RPN2）备注1RPN1=

31、S O1D1，RPN2=SO2D22发生频度（ O ） ，在设计失效模式及其影响中，它是以在计划的最低寿命期间发生的故障为依据；在工艺失效模式及其影响中， 它以工序能力指数为基础。发生频度的评价范围为1-10 分，可以按照“不可能” 、 “很小” 、 “小” 、 “比较大” 、 “大”5 级分配分数，发生频度越高，得分越高3严重程度（ S） ，指判断产品支付用户后故障影响的严重程度。在设计失效模式及其影响中， 需站在产品最终使用者的立场进行评价；在工艺失效模式及其影响中，需站在下道工序操作者的立场予以评价，故障的严重程度分为 “特别严重故障”、 “严重故障”、 “中等严重故障”、 “轻微故障”

32、、 “几乎无故障”五级，分数范围为 1-10 分，严重故障程度越高，得分越高4检测难度（D ） ，指产品交付用户后估计发现故障的概率。评分范围为 1-10分，可分为大、中等、小、很小、几乎不可能五个级别，检测难度越大，得分越高422 质量改进咨询工具精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 20 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月1六西格玛法六西格玛（ 6）质量管理方式最早是由美国的摩托罗拉公司所提出的，采用这一方法的目的在于，通过减少流程偏差、提高

33、生产性能、保持生产稳定、泥石流沉积制程和产品上的变异，以控制不良的产生，实现六西格玛目标。（1）六西格玛的计算希腊字母西格玛（）表示流程与标准状态的偏离度（标准偏差），西格玛的值越大说明偏差越小。六西格玛所对应的标准偏差的内容如表4-9 所表 4-9 六西格玛质量管理内容规格等级合格率（ % ）不良品率每百万次采样的缺陷产品数量130.9% 69.1% 691462 269.1% 30.9% 308538 393.3% 6.7% 66807 499.38% 0.62% 6210 599.977% 0.023% 233 699.9997% 0.00034% 3.4 备注六西格玛 ( )的计算公式

34、 : =()2(N1) 其中: =N, 代表每一样本实际产品的质量数据,N 代表样本总数(2) 实施六西格玛的组织结构及其职责精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 21 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月企业要全面实施六西格玛, 必须在企业内建立专门的组织并配备具体人员, 就六西格玛的实施而言 , 其可以建立的组织结构详见表4-10. 表 4-10 六西格玛组织结构构成及其职责组织结构工作职责6管理委员会6管理委员 会 是 企业实施 6管 理 的

35、 最高 领 导 机构。该委员会 主 要 成员 由 企 业领 导 层 成员担任1设立 6管理初始阶段的各种职位2确定改进项目及改进次序，并进行资源分配3定期评估各项目的进展情况，并对其进行指导4解决项目小组在实施6时遇到的困难和障碍执行领导（Executives ）由 一 位 副总 裁 以 上的 高 层 领导担任，这一 职 位 要求 具 有 较强 的 综 合协调能力1建立企业的 6管理愿景2确定企业战略目标和企业业绩度量系统3在企业中建立促进和应用6管理方法与工具的环境精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - -

36、- -第 22 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月倡导者(Champion) 是 实 施 六西 格 玛 的企 业 的 关键角色1庙宇项目目标、方向和范围2组织实施 6人员培训3协调项目所需的各方面的资源4制定 6项目选择标准并批准项目5向执行领导报告6管理的进展情况6负责 6管理实施的沟通与协调7处理各项目小组之间的重叠和纠纷等黑带大师(MBB-Master Black Belt) 这是 6管理 专 家 的最高级别，其 一 般 为统计专家。黑 带 大 师的 人 数 很少，只有黑带 人 数 的1/10 1协助制订组织6的推进战略与计划2协助执行领

37、导和倡导者选择和管理6项目3协调和指导跨职能的6项目的实施4培训和指导黑带和绿带，确保其掌握适用工具和方法5确定 6衡量标准、项目论证和黑带/ 绿带认证准则，开发企业6教材黑带(BB-Black Belt) 黑带是 6变 革 的 中坚力量，由1领导 6项目团队， 实施并完成 6项目2向团队成员提供工具与方法的相关精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 23 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月企 业 内 部选拔产生，负 责 全 职实施 6管理内容的培

38、训3识别改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进4及时向倡导者和管理层报告6项目的进展情况5将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带6向绿带提供及时的项目指导和关于项目实施的培训7向团队传达 6管理理念， 形成对 6管理的共识绿带(GB-Green Belt) 绿带是 6管 理 的 执行者，在企业 中 的 人数最多1分析并解决质量问题2参与实施质量的改进3负责一些难度较小的6项目（2）六西格玛流程管理模型六西格玛流程管理（ DMAIC ）模型是实施 6的一套操作方法，主要侧重对已有流程的质量改善。该模型现在被广泛认可和使用， 认为是实施 6更具操作性的模式。DMAIC 模型的内容如图 4-

39、6 所示。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 24 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月2KANO 模型KANO模型是由日本东就理工大学的教授狩野纪昭（Noriaki Kano ）及其同事创控制 C （Contr1控制是通过不断的测量，确保将主要变量的偏差控制在允许的范围内， 确保所做的改善能够1改进是实现目标的关键步骤，主要任务就是找出提升关键指标和质量特性的最佳解决方案，然后拟订并执行行动计划。这个步骤不断测试，1分析是运用多种统计方法和工具

40、， 查找误差发生的根本原因，检测影响结果的潜在变量，找出缺陷发生的最重要根源改进 I （Impro分析 A （Analy界定（Defin1. 识别客户要求，确定影响客户满意度事项，找准要解决的问题和可核心2. 制定工作任务书，任务书的主要内容包括：测量 M （easur1收集整理数据，为量化分析做好准备，数据收集方法包括抽样技术、检查单检查表方法等2无论是生产制造流程还是交易流程都不得有精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 25 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理

41、2019 年9 月立的，是对产品质量因素的满意与不满意标准的定性研究方法，用以帮助企业确定产品品质因素，从而满足顾客的不同需求。KANO 模型包含了两个维度：维度一为顾客的满意程度，发球客户主观感受；维度二为实际的产品品质，即基本品质、一维品质和魅力品质，具体内容如图4-7 所示。图 4-7 KANO模型示意图对于图 4-7 的说明见表 4-11。表 4-11 KANO模型说明品质类型品质说明基本品质（Must-be）产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求） 时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意一维品质(One-dimensi

42、onal) 当产品质量越好或是需求越得到满足时，则客户满意度越高，两者呈现的是线性关系。简言之，就是质量满意一维品质产品魅力品质品精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 26 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月越高，则顾客满意度越高，呈正比关系魅力品质(Attractive) 要求提供给顾客一些意想不到的产品属性或服务行为，使顾客兴奋。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而

43、提高顾客的忠诚度4质量改进 8D报告8D（8Disciplines Process）又称团队导向的问题解决方法是福特公司处理问题的一种方法，可用于解决质量管理中的问题，从而不断改进产品质量。8D 报告的步骤如图 4-8 所示。图 4-8 8D 报告实施步骤对于 8D执行步骤的说明详见表4-12。表 4-12 8D 报告实施步骤说明步骤步骤说明1 组 建针对个人难以解决的质量问题，选择合适的成员组成问组建问进行问实施临发现和选择永实施永防止问肯定小 1 2 3 4 5 6 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - -

44、- - -第 27 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月问 题解 决小组题解决小组，小组成员需要掌握相关的产品或工艺知识，拥有相关的技术素质和较强的执行能力2 进 行问 题描 述说明用量化的术语详细说明与该问题有关的内/ 外部客户的意见和建议，如是什么、什么地点、什么时间、何种程度、什么频率等， 目的在于全面地认识问题、定义问题。可以借助失效模式及其影响来进行质量风险评定3 实 施临 时措施在没有制定永久的纠正措施前，应采取临时的措施来对问题进行纠正，防止问题的危害程度加深和危害的继续发生4 发 现和 验证 根本 原因用统计工具列出可以用来解释问

45、题产生的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件、原因或环境相互隔离进行测试并确定产生问题的根本原因5 选 择永 久纠 正措施在确定问题原因的基础上，选择可以永久问题产生的纠正措施，并在实施永久的纠正措施前对纠正措施进行合理验证，确保选择的永久纠正措施能够满足内外部客户的要求，并不会对其他过程产生不良影响6 实 施永 久纠 正制订一个实施永久措施的计划，确定该计划的执行和控制方法并修改原有工艺文件或形成新的正式文件，以确保消除影响质量的因素精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 28

46、页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月措施7 防 止问 题再 次发生修改、完善现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计图纸或操作规程等，保证永久纠正措施的实施效果，防止同一问题与其他类似问题的再次发生8 肯 定小 组贡献承认小组的集体努力，对小组作出的贡献进行总结并表示祝贺，给予必要的物质和精神奖励4质量持续改进模型质量持续改进模型也称戴明循环（Deming Cycle ）或 PDCA循环，是由美国的质量管理专家戴明在“统计质量控制之父”休哈特(Waler A . Shewhart)“计划执行检查” 质量管理工具的基础上改进而来。质量持续改进模型的

47、内容如图4-9所示。图 4-9 戴明的质量持续改进模型示意图质量持续改进模型包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（Plan） 、计划执行计划执行计划执行精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 29 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月执行(Do)、检查 (Check) 、处理 (Act) 。质量持续改进模型的特点及具体步骤详见表4-13。表 4-13 质量持续改进模型的特点和具体步骤特点具体步骤1四个阶段缺一不可，先后次序不可颠倒，需要

48、紧密衔接，边为一体2大环带小环，环环相扣，质量持续改进过程从企业整体质量控制到车间操作人员的质量控制，可以理解为是质量秩序改进模型在不同层面上的使用3阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，而是阶梯式上升每循环一次，就解决一部分问题，质量得以改进和提升4质量持续改进模型的应用以质量控制七种工具为主的统计处理方法和工业工程中工作研究的方法作为发现和解决问1分析质量现状，运用排列图、直方图、控制图等工具找出同质量相关的问题2运用因果图分析各种质量影响因素，并运用排列图或其他工具找出主要的质量影响因素3针对主要原因，制订改进措施的计划，该计划应能够回答“5W1H ”的问题（1）为什么制定（ Why

49、 ）（2）达到哪些目标 (What) （3）在哪些方面执行 (Where) （4）由谁负责完成 (Who) （5）什么时间完成 (What Time) （6）如何完成(How to do) 4执行、实施计划5运用排列图、直方图、控精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 30 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月题的工具制图等工具检查计划的执行效果6总结成功经验，制定相应标准、修改工作规程及其他有关规章制度7在下一个戴明循环中解决未解决的问题或新出现的

50、问题43 质量晟本与质量体系咨询工具431 质量成本控制咨询工具1质量成本构成质量成本是指保证和提高产品质量而付出的一切费用以及产品质量未达到标准而造成的损失的总和。质量成本的构成内容如图4-10 所示。图 4-10 质量成本的五大构成内容质量成本的表达公式为：内部损失质量成本五大构成内容鉴定成本外部质量外部损预防成本精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 31 页，共 49 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月质量成本 =预防成本 +鉴定成本 +内部损失成本 +