客诉处理之问题解决8D步骤.pptx
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1、客诉处理之 -问题解决8D步骤 2008-12-0811. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具2.8D3. 8D定義及應用4. 8個步驟詳解5.3. 客訴6. 客訴處理過程7. 客訴處理技巧8. 客訴處理案例 2壹. 問題篇 問題的定義l問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況.l依公司目標管理方向l主管的方針、上司的提示及指引l浪費、不均、勉強的問題l提高效率、品質方面l考慮自行可解決的問題 思考思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们
2、实现目标的问题。 2.不去理会发生的情况,希望问题自行解决,显然轻松很多,可是问题是永远不可能自行解决的。3壹. 問題篇 問題的探討問題的探討 品保問題品保問題 為何為何IQC通過材料會有通過材料會有 很多不良品在生產線發生很多不良品在生產線發生 為何生產線文件版本不對為何生產線文件版本不對 工程問題工程問題 某產品為何浮高不良那麼多某產品為何浮高不良那麼多 為何少錫會在為何少錫會在J2之之pin2&6 生產問題生產問題 為何會貼錯為何會貼錯Barcode 為何客戶發現混料為何客戶發現混料 檢測問題檢測問題 為何為何100%Q1測試不良測試不良 為何測試為何測試ok之產品重測之產品重測Prob
3、lem(問題問題)(困難困難) 管理問題管理問題 訓練出席率太低訓練出席率太低 操作員不遵守操作員不遵守SOP去去做做 早會遲到早會遲到 周報不准時交周報不准時交 個人問題個人問題 某某人工作效率低某某人工作效率低 某操作員常請病假某操作員常請病假 環境問題環境問題 常常突然停水停電常常突然停水停電 自來水含自來水含CL量太高量太高 其它問題其它問題 政府加抽口稅政府加抽口稅15% 4壹. 問題篇 問題的特性偵 測 性 (Detectability)發生頻率 (Occurance)問題的嚴重性 (Serverity)問題的大小 (Magnitude)重 復 性 (Repeatability)地
4、域性或系統性 (Local or System)5壹. 問題篇 問題的類別問題的類別問題的類別制程參數制程參數生產設備生產設備判別標準判別標準控制制程控制制程治治 工工 具具材料應用材料應用產品設計相關產品設計相關6壹. 問題篇 問題的走向過去現在未來原因取向目標取向發生型問題 (己發生的問題)探索型問題 (欲想更好的問題) 設定型問題 (今後何去何從的問題)脫線問題未達問題)改善問題強化問題)開發問題迴避問題)7壹. 問題篇 問題的相關資料問題相問題相關的資料關的資料背景資料背景資料相關記錄相關記錄現場觀察結果現場觀察結果參數條件參數條件發生時機發生時機歷史資料歷史資料原物料追溯記錄原物料追
5、溯記錄實際不良率實際不良率不良樣品不良樣品8壹. 問題篇 問題方法與技巧方法與技巧方法與技巧例例: :捕魚的方法捕魚的方法: :( (一一) ) 線釣線釣( (二二) ) 拖綱拖綱 ( (三三) ) 電魚電魚捕魚的技巧是什么捕魚的技巧是什么?9壹. 問題篇 問題方法與技巧方法與技巧方法與技巧何謂方法何謂方法何謂技巧何謂技巧透過某些過程透過某些過程/程序程序/做法而達到某些目的做法而達到某些目的.適當的方法應用或方法的使用條件改良而適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果達到更佳的效果.10壹. 問題篇 問題解決過程* 解決問題的一些基本過程解決問題的一些基本過程/程序程序/做法做法了
6、解問題了解問題收集數據收集數據驗証問題驗証問題分析數據分析數據找尋原因找尋原因/因子因子實驗驗証實驗驗証找出原因找出原因尋求對策尋求對策及及找出原因找出原因效果確認效果確認11壹. 問題篇 問題解決常見手法常見的方法常見的方法防錯法防錯法Process ModelDOE8D相關知識相關知識統計技術統計技術QC七大手法七大手法經驗法經驗法12壹. 問題篇 問題解決的常見手法 常見方法常見方法 運用目的運用目的 應用時機應用時機 QC七手法七手法 8DProcess ModelDOE統計技術統計技術經驗法經驗法防錯法防錯法相關知識相關知識收集和分析數據收集和分析數據,了解問題大小有助了解問題大小有
7、助尋找真因尋找真因. 根擾根擾8項問題解決原則去了解關問題分析項問題解決原則去了解關問題分析問題問題,尋找相應對策和防止再發尋找相應對策和防止再發.目的在預防問題的發生目的在預防問題的發生,根據一些有系統的根據一些有系統的思維模式思維模式,制定出制程的最理想標准制定出制程的最理想標准,.利用一些統計手法去設定實驗之目的利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件條件,收集相關數據收集相關數據,作分析以便鍵別主要因子作分析以便鍵別主要因子.處理數據處理數據,分析數據的一些技巧分析數據的一些技巧,使能預測使能預測正確找出問題解決之方向正確找出問題解決之方向.根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原根據經驗簡
8、單分析數據很快能掌握問題原因因,並已知某些對策並已知某些對策.是預防錯誤的發生是預防錯誤的發生根據經驗再加了相關知識了解問題源因根據經驗再加了相關知識了解問題源因.常出現問題常出現問題用跨功能小組用跨功能小組,腦力激蕩法有腦力激蕩法有系統的分析及提出解決方案系統的分析及提出解決方案.用跨功能小組用跨功能小組,腦力激蕩法有腦力激蕩法有系統的制定預防不良品發生系統的制定預防不良品發生.當因子對問題的影影程不明確當因子對問題的影影程不明確.問題的分析問題的分析,比較不明顯的問題比較不明顯的問題.比較明顯的問題比較明顯的問題,有前例有前例.在問題解決的對策中加以考慮在問題解決的對策中加以考慮.在失效分
9、析及問題原因有關在失效分析及問題原因有關某些物理現象某些物理現象.13壹. 問題篇 解決問題的QC手法METHOD 1. 查檢表查檢表 METHOD 2. 柏拉圖柏拉圖 METHOD 3. 特性要因圖特性要因圖(魚骨圖魚骨圖) METHOD 4. 直方圖直方圖 METHOD 5. 管制圖管制圖 METHOD 6. 散布圖散布圖 METHOD 7. 層別法層別法14壹. 問題篇 問題分析與解決步驟執行及驗証暫時防堵措施定義及驗証真因描述問題及現狀把握恭賀團隊及未來方向執行永久對策及效果確認預防再發及標準化是否為真因選定及驗証永久對策列出可能解決方案主題選定及團隊形成15壹. 問題篇 1:主題選定
10、l把問題具體地表現出來l可利用評價法選定主題l必要時可用二個主題以上注意事項:l不要涉及太大的範圍l不要太長的活動期間16壹. 問題篇 問題的出現l依公司目標管理方向l主管的方針、上司的提示及指引l浪費、不均、勉強的問題l提高效率、品質方面l考慮自行可解決的問題17壹. 問題篇 主題決定-評價法 優:2分 可以:1分 差:0分公司方針共同性可行性定量化配合度得分評價項目主題一主題二主題三主題四 給分方式18壹. 問題篇 主題決定理由l全體有興趣參與的l全員具有共通性且能通力合作的l能定量化,儘可能以數據表示l強調主題對公司的重要程度l表達方式宜力求具體且事實19壹. 問題篇 2 目標設定l決定
11、具有挑戰性的目標值l決定目標完成期限l預估成效20壹. 問題篇 設定目標方法l根據公司或內部方針及計劃,考量目前水準,由全體自主的設定l活用統計方法來決定目標,如柏拉圖l目標儘可能數量化、明確化l不能收集數據時,以文字來敍述欲達成之目標21壹. 問題篇 3:活動計劃擬定l依活動步驟擬訂管制項目l決定活動期限(以週為單位)l依管制項目決定分工合作l依活動步驟以虛線表示預定進度;以實線表示實際進度l活動計劃表常使用甘特圖,也可使用箭線圖l擬定活動計劃取得共識及主管承認22壹. 問題篇 4:現狀把握l三現主義:現場將現物做現實的觀察,收集資料把現象的差異及不好的地方加以分析l現狀把握階段常用的手法有
12、查檢表、直方圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移圖、圓形圖) 、也可用層別法加以分析23層別法層別法 (Stratification)l目的:將母集團區分成各個層次,以利觀察、 解釋及判斷l常使用的層別項目時間別人員別設備別方法別零件別產品別日、月、週、早、晚、鐘點組、班、課、年資、熟練度編號、位置、新舊、型式、治具溫度、壓力、速度、作業方法、順序產地、供應者、儲存場所、費用品種、新舊、標準品、特殊品24查檢表查檢表 (Check List)l目的:為便利收集數據而設計的表格l通常先以層別法事先層別,以做為設計表格之依據l通常可做為柏拉圖及直方圖之前置作業l重點在設計表格25查檢表查檢表 (
13、Check List)FAB 1FAB 2ABCABC溫度不足壓力不足轉速不足其 他項目機台地區26直方圖直方圖 (Histogram)l目的:為便於判斷產品品質特性之分配 狀態,及其與規格之關係所繪製 之圖形l通常先以層別法及查檢表為前置作業27直方圖直方圖 (Histogram)l步驟1: 數據收集 79.2 79.9 82.3 80.5 81.2 81.2 80.2 80.4 80.6 79.979.8 78.4 81.1 79.9 79.9 81.2 80.4 80.0 80.6 80.079.6 79.0 80.1 80.8 80.4 79.9 80.1 82.1 79.9 80.2
14、77.8 80.0 79.7 81.0 80.9 80.1 80.8 79.5 79.4 78.879.9 81.6 81.3 82.0 79.1 79.9 78.8 79.7 81.6 81.580.1 80.8 80.8 81.1 81.6 80.9 80.1 79.8 81.7 79.780.0 80.7 78.4 81.9 79.4 80.3 80.6 78.5 78.8 78.080.3 80.0 82.8 79.4 80.0 80.4 77.5 80.1 79.3 78.681.5 80.5 80.4 78.9 81.2 80.5 80.9 79.8 81.4 80.679.0 8
15、0.6 79.0 79.1 80.8 79.4 79.9 79.5 79.7 80.7 單位: kg/cm2 28直方圖直方圖 (Histogram)l步驟2:決定最大值(82.8)及最小值(77.5)l步驟3:決定組數 數據數(100)=10l步驟4:決定組距= (最大值-最小值)/組數 =0.530.5l步驟5:決定組界 第一組下限=最小值-(最小測定單位/2) =77.5-0.1/2=77.45 第二組下限=第一組下限+組距 =77.45+0.5=77.95 依此類推 29l步驟6:求組中點 第一組中值=(組上限+組下限)/2 = 77.7 依此類推 依此類推l步驟7:作成次據表組數 組
16、界 組中點 劃記 次數 1 77.45 77.95 77.7 2 2 77.95 78.45 78.2 3 3 78.45 78.95 78.7 6 4 78.95 79.45 79.2 11 5 79.45 79.95 79.7 19 6 79.95 80.45 80.2 22 7 80.45 80.95 80.7 17 8 80.95 81.45 81.2 9 9 81.45 81.95 81.7 7 10 81.95 82.45 82.2 3 11 82.45 82.95 82.7 130l步驟8:繪成直方圖 77.45 78.45 79.45 80.45 81.45 82.45 83.
17、45 LSL= 78.45USL= 83.5577.95 78.95 79.95 80.95 81.95 82.95 83.95 規格中心= 81Xn= 100X= 80.16S= 1.0031柏拉圖柏拉圖 (Pareto Chart)l目的:為便於判斷產品較重要之不良原因所繪製之圖形l通常先以層別法與查檢表為前置作業32項目 不良數 累積不良數 比率 % 累積比率% 材料不良 96 96 41.7 41.7 尺寸不良 64 160 27.8 69.5 形狀不良 46 206 20.0 89.5 整備不良 8 214 3.5 93.0 其 他 16 230 7.0 100.0 合 計 230
18、100.0 xx工程不良分析表l實例33100%不良數累積比率%不良項目 材 尺 形 整 其 料 寸 狀 備 他柏拉圖柏拉圖 (Pareto Chart)34特性要因圖特性要因圖 (Cause & Effect Diagram)l目的:為便於探討導致某品質問題之發 生原因之整理圖形l又稱魚骨圖或石川圖l重點在腦力激盪l依照5W1H的方法逐一列出 Why、What、Where、When、Who、How35ManMachineMethodMaterial36l目的:為便於探討製程參數與品質特性 相對關係之圖形散佈圖散佈圖 (Scatter Diagram)37No 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y)
19、 1 810 47 2 890 56 3 850 48 4 840 45 5 850 54 6 890 59 7 870 50 8 860 51 9 810 5210 820 53No 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y)11 840 5212 870 53 13 830 51 14 830 45 15 820 4616 820 4817 860 55 18 870 55 19 830 4920 820 44No 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y)21 810 4422 850 53 23 880 54 24 880 57 25 840 5026 880 5427 830 46 28 860 52
20、29 860 5030 840 49l步驟1 : 數據收集 單位: 焠火溫度() 硬度(HR-C)38l步驟2 : 繪圖 以縱軸表示結果,以橫軸表示原因,用點表示出分佈的形態來判斷對應數據之間的相互關係 鋼的燒入溫度與硬度關連散怖圖X溫度()Y硬度39管制圖管制圖 (Control Chart)l目的:讓我們輕易判斷品質之變異l方法:縱軸表示產品品質特性,橫軸代表產品之群體號碼、製造日期,依照時間順序將點畫在圖上,再用線連結,加上中心線CL ,管制上限UCL,管制下限LCL,如此即成為管制圖LCLUCLCL40l研判重點: 1.點子超出上下管制界限外時,應立即採取洞查發 生原因的行動 2.點子
21、雖然在上下界限內,但呈現特殊排列現象 如 在單側連續出現7個以上時,應查出原因加以改善LCLUCLCL41 如果點子連續三個點中有兩個點在管制界限的三分 之一處;或連續七個點中有三個點以上,連續十個 點中有四個點以上都處於管制界限三分之一位置, 也應查出原因加以改善LCLUCLCL 點子呈現週期性變動或幅度突然變小或大,都表示出 現了問題,需查出原因加以改善42壹. 問題篇 5:解析l整理所有影響結果的原因l利用腦力激盪法及特性要因圖追求主要原因l用5W2H方法追查真因 (When、Where、Who、Why、What)(How、How much)43要因中追求主原因l辨清影響度高的要因l可能
22、實驗的,透過實驗確認之l不可能實驗的,由此後活動確認之l仔細調查並驗証因果關係,找出主原因44壹. 問題篇 6:對策擬定l針對問題點之主要因擬出解決方法l引出具體且可行的改善方案l常用手法為IE、VE 、QC及創造思考法中的特性列舉法、缺點列舉法、希望列舉法愚巧法(防呆)l以評價法,決定較佳改善方案45改善構想l應用5W2H的方法l應用腦力激盪法l考慮改善12要點l檢討4M46改善12要點l剔除、正與反、變數與定數、正常與例外、合併與分離、集中與分散、擴大與縮小、附加與削除、調換順序、平行與直列、共通與差異、代替與滿足lMeterial 、 Machine 、 Method 、 Man4 M4
23、7對策擬定注意事項l要全員共同參與,共同思考l對策要考慮具體可行、避免抽象籠統l要符合經濟效益l以能力可解決的範圍l考慮到執行者之接受性及時效性l對策必須長久有效且可持續效果48壹. 問題篇 D7:對策實施及檢討l依PDCA實施改善方案l調查有無產生副作用l中間檢討、確認並可修正改善方案l利用圖表整理改善中的得失l定期開會檢討追蹤,直到有成效49壹. 問題篇 D8:效果確認l將改善目標與實施結果加以比較l以圖表比較改善前後的狀況l實績與目標的差異原因之說明l列舉出定量化及無形的效果50有形效果方面l改善前後之比較方法1.以推移圖表示2.以柏拉圖表示3.以管制圖表示4.以雷達圖表示l活動成果表示
24、方法達成率改善後數據改善前數據目標設定值改善前數據100%51無形效果方面以文字敘述改善後產生的效果l士氣l學習意願l人際關係l工作態度l手法技術的變化l管理績效52壹. 問題篇 9:標準化l改善後有成效的部份,列入作業標準,防止異狀再發l明確交代5W2H的要領l新標準應實施教育、訓練l水平展開53壹. 問題篇 D10:檢討及改進l把活動經過作整體的反省l檢討舊問題及新問題檢討l今後活動計劃具體的表示l定期查核改善成效及維持效果54壹. 問題篇 感嘆感嘆1: 1: 解决问题解决问题 l主动地承认问题的存在,l对问题寻根究底。l找出解决方案和采取行动,l都需要作出大量努力l问题通常包含着不确定性
25、、怀疑或困难。它之所以成为问题,就因为涉及了这些内容。l但是缺乏有所作为的动力l更不用说对问题作出正确解决的动力l本身常常就是一个问题。l 55 壹. 問題篇 感嘆感嘆2: 2:没有看到问题1.当问题出现时,由于它们极少会像点有标签、包装精致的盒子那样,写上“问题”字样。2.问题常常完全出乎你的意外悄悄地来到,或者晴空霹雳突然降临。3.它们以各种形式和规模出现,从来没有明确的界限。4.问题出现时是一种样子,结果却是完全不同的另一种样子,5.或者虽然是你以前碰到过的形式,但这一会儿它已披上了新的伪装。 56壹. 問題篇 感嘆感嘆3: 3:未能勇敢地面对问题l即使认识到问题的存在,勇敢地面对它们也
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