某酒店投诉处理培训教材.pptx

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1、投诉的性质、处理投诉的目的 任何酒店投诉都不可避免 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 目 录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3第一节投诉产生投诉产生的原因的原因对投诉的对投诉的正确认识正确认识投诉投诉的类型的类型投投 诉诉客人为什么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能

2、满足客人的要求，酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：处理这类投诉时： 应立即通知工程人员派人实地查看；应立即通知工程人员派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如总机叫醒服务疏漏等；总机叫醒服务疏漏等；减少此

3、类投诉的方法是：减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识；增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训；加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能；强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳；服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉，通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意：处理此类

4、投诉，应注意： 想方设法加以解决；想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。尽力向客人解释，取得客人的谅解。 客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立理智型的客人表现比较通

5、情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目务项目 会引起客人会引起客人 的失望与恼火的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。做出什么承诺。这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是

6、在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。李先生返回想想这些统计结果正确认识投诉 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服

7、务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 数据分析：抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉积极对待最多告诉5个人。个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，得到解决，95的人会再与酒店来往。的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不人对此不满，其中至少满，其中至少6人是人是“非常严重非常严重”的。的。客人对服务不满意，至少会告诉客人对服务不满意，至

8、少会告诉910人；人；13%的不满意客人会告诉的不满意客人会告诉20人以上。人以上。4%的客人会告诉你，的客人会告诉你，96%的不满意的客人的不满意的客人不会向酒店诉说。其中不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。不再光顾。12345正确认识投诉投诉多是酒店受益 设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对酒店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量 怎样对待投诉？欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重投诉处理原则 首问负责制,我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。无论任何岗位，首位受理宾客投诉的员工负责处理或督促客人的问题得到快速及时的解决

9、。处理投诉的四大法则1、理解、宽容、真诚、关心、理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙酒店赢得客人谅解的钥匙2、“客人永远是对的客人永远是对的”处理宾客投诉的指导原则处理宾客投诉的指导原则3、公平、公正、一视同仁、公平、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证正确处理宾客投诉的基本保证4、要维护酒店应有的利益、要维护酒店应有的利益酒店长远发展的关键酒店长远发展的关键1.理解、宽容、真诚、关心 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露： 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子返回2.“客人永远是对的”原则 为什么要坚持“客人永远是对

10、的”原则？ 客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。返回3.公平、公正、一视同仁 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人返回4.要维护酒店应有的利益 优质服务必须达到“双满意”：在客人满意

11、最大化的前提下，达到企业利益最大化； 我们的使命：创造价值：为客人创造价值，为公司创造价值 遇到客人投诉，首问负责制返回目 录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4汉庭优佳员工授权公司授权酒店每个前台员工，无须请示可直接操作：任何员工有权根据具体发生的情况，可以在200元金额范围内直接处理；当客人提出的要求超过员工权限时，报告酒店总经理处理或由总经理授权前台经理处理；员工授权 以上情况发生后，处理员工在当日口头报告酒店，在两日内填写报告单，详细说明情况及处理理由；酒店每周将报告

12、单提交总部进行案例分享； 对于员工以上行为中可能发生的不妥之处，除员工恶意犯错的情形，酒店只能进行培训和指导，不得处以任何处罚措施；如果员工确属主观故意犯错，酒店有权解除劳动合同；处理投诉的程序处理投诉的程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施1.随时做好准备，接受客人投诉 持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店

13、认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会将客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确承认自己所说的事实是正确的；的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神两包含物质和精神两个方面。个方面。2.真心诚意听取客人投诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。因才有利于投诉的处理。因此，在接待投

14、诉客人时要冷静、理智，礼貌地此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求了待客人把

15、话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。小。 设法使客人消气A 同情和理解客人 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说：例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。”“这件事情发

16、生在您身上，我感到十分抱歉这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”B 对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。还要衷心的感谢客人。C2.真心诚意听取客人投诉意见u不应该做的：言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说：这种

17、说：这种事通常不事通常不会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题，意义的问题，以期寻找到以期寻找到客人的错误客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说：说：“是是的，但的，但是是”争论或者争论或者对抱怨漠对抱怨漠不关心不关心让对方觉得让对方觉得你以前好像你以前好像总是听到这总是听到这样的事。样的事。3.记录投诉要点 表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。

18、4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重使客人明白他所提出的意见已经被酒

19、店重视，并已安排解决。视，并已安排解决。客人离店结帐时发现有长话费，可自己并客人离店结帐时发现有长话费，可自己并没打长途，便非常恼怒的找到前台理，发没打长途，便非常恼怒的找到前台理，发了一顿火后拒不付费。前台经理耐心倾听了一顿火后拒不付费。前台经理耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。如果客人回答没有，付费，并致以歉意。如果客人回答没有，直接免掉该部分费用。直接免掉该部分费用。 4. 立即行动

20、,及时采取补救措施,争得客人同意 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 不应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。引用先例。想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 达成一致,应该做的： 不应该做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备

21、。当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。5.追踪检查处理结果 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店：

22、店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。处理投诉过程的五个注意事项处理投诉过程的五个注意事项1 1、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。2 2、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。

23、3 3、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。4 4、不要转移目标。、不要转移目标。5 5、时刻注意维护并提高客人的自尊心。、时刻注意维护并提高客人的自尊心。投诉处理的技巧“这件事情发生在您身上，这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的态度。的态度。不要对客人含糊其辞。不要对客人含糊其辞。服务的禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该你弄错了你弄错了我们

24、不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能以前从来没有人抱怨过以前从来没有人抱怨过这些。这些。这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞对事不对人对事不对人用用“我我”来代替来代替“你你”避免下命令避免下命令你没有填对。你没有填对。这张表格中还有一些东西这张表格中还有一些东西需要我们填一下。需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错不要直接指出顾客的错误。误。你弄错了你弄错了

25、/ /你误会了。你误会了。对不起，我没有讲清楚对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能什么地方弄错了，尽可能用用“我我”字开头。字开头。你应该你应该/ /你必须你必须请你请你 / / 您看是不是可您看是不是可以这样以这样. 有礼貌地把命令重新表有礼貌地把命令重新表述为请求。述为请求。事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助 顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动。n你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。n你不能左右天气，但你可以改变心情。n你不能改变容貌，但你可以展现笑容。n你不能控制他人，但你可以掌握自己。n你不能预知明天，但你可以利用今天。n你不能样样顺利，但你可以事事尽心。Thanks谢谢 谢谢22.5.718:52:1118:5218:5222.5.722.5.718:5218:5218:52:1122.5.722.5.718:52:112022年5月7日星期六18时52分11秒