afr_0103_酒店培训－追逐结果的酒店管理者.pptx

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1、1追逐结果的酒店管理者白水激流，自我超越 Survival & Revival1请看一组请看一组图片并思考：图片并思考：2345678请自问：n1 1 感觉自己工作顺心吗？感觉自己工作顺心吗？n2 2 感觉自己做事有成就吗？感觉自己做事有成就吗？n3 3 感觉自己事业有发展吗？感觉自己事业有发展吗？n4 4 感觉对未来有把握吗？感觉对未来有把握吗？9我们在一起做什么我们在一起做什么? ?n理思路：理思路：n共同问题，共同目标，共同解：在变革，共同问题，共同目标，共同解：在变革，挑战与压力面前梳理我们的看法与想法挑战与压力面前梳理我们的看法与想法n学方法：学方法：n在理清思路的基础上，学习创造结

2、果的在理清思路的基础上，学习创造结果的领导技巧和方法领导技巧和方法n增感情：增感情：n大家相互分享，相互学习与激励，自觉大家相互分享，相互学习与激励，自觉地提升自我地提升自我, , 创造共赢的团队创造共赢的团队10成年人学习的特点与关注点成年人学习的特点与关注点n知识的学习（知）n思路的学习（悟）n技能的学习（能）11 培训的思路我我 环境环境 意义意义 选择选择 能力能力获得结果获得结果 12学习安排第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元澄清困惑，转变角色澄清困惑，转变角色承担责任，调整心态承担责任，调整心态明确远景，树立目标明确远景，树立目标学习方法，把握沟通学习方法，把握沟通创造激励，

3、创造结果创造激励，创造结果13学习形式与要求学习形式与要求挑战式讨论案例分析游戏感悟集体学习个人反思开放归零积极参与交流挑战14精彩三频道 经经 济济 频频 道道 体体 育育 频频 道道 娱娱 乐乐 频频 道道 20 20 元元 RMBRMB 俯俯 卧卧 撑撑 20 20 下下 2 2分钟歌，舞，故事分钟歌，舞，故事15 让我们选队长队长的责任：队长的责任：w组织大家完成讨论任务组织大家完成讨论任务w集中大家意见集中大家意见w选择选择/ /支持本组代表发言支持本组代表发言161906年英国心理学家詹姆斯弗雷泽 1718w 明明是圆环，为什么看上去像螺旋？明明是圆环，为什么看上去像螺旋？w 这给

4、我们学习带来哪些启示？这给我们学习带来哪些启示？、小组讨论：小组讨论： 19w 酒店管理人员面临的新挑战酒店管理人员面临的新挑战w 我的困惑：困惑是成长的标志我的困惑：困惑是成长的标志w 我是谁？我该做什么？我该怎么做我是谁？我该做什么？我该怎么做？w 创造结果（创造结果（MFRMFR）模式模式、第一章：澄清困惑，明确角色第一章：澄清困惑，明确角色 202122“白水世界”中的挑战变化万千未知难测突如其来动态复杂 请举出具体实例，在今天的工作中发生了哪些重大变化？23我的我的现在现在我的我的追求追求公司的发展公司的发展24情景：周经理的困惑 周星驰在酒店工作多年，肯吃苦，人缘好，工作稳重，周星

5、驰在酒店工作多年，肯吃苦，人缘好，工作稳重，最近刚被提升为接待部经理，大家向他祝贺，可是他最近刚被提升为接待部经理，大家向他祝贺，可是他自己并不开心：自己并不开心：n 服务标准越提越越高，客人变得越来越挑，手下员工服务标准越提越越高，客人变得越来越挑，手下员工天天出事，自己天天出事，自己“老大老大”天天来找。天天来找。n 员工能力本来不高，有人还憋着跳槽，对下属说不能员工能力本来不高，有人还憋着跳槽，对下属说不能说，管不能管，稍微批评一点，就扬言走人说，管不能管，稍微批评一点，就扬言走人n 部门内的大事小情他都要过问，领导还天天给他工作部门内的大事小情他都要过问，领导还天天给他工作加码。每天工

6、作加码。每天工作12小时也做不完；小时也做不完；n 原本预定部的工作很多归了接待部，员工抱怨，他自原本预定部的工作很多归了接待部，员工抱怨，他自己也想不通；己也想不通；n 最近酒店提出新战略：讲愿景，升标准，创精品周最近酒店提出新战略：讲愿景，升标准，创精品周经理心想，这些东西太虚，先看看他们是如何执行吧。经理心想，这些东西太虚，先看看他们是如何执行吧。25请讨论请讨论周经理遇到的是哪些困难？26管理者所面临的挑战管理者所面临的挑战n挑战一挑战一环境多变环境多变n挑战二挑战二角色错位角色错位n挑战三挑战三心态失衡心态失衡n挑战四挑战四多重压力多重压力n挑战五挑战五困惑不解困惑不解n挑战六挑战六

7、职业发展职业发展n挑战七挑战七管理技能管理技能n挑战八挑战八职业道德职业道德27感到困惑是成长的标志感到困惑是成长的标志 亢龙有悔。亢龙有悔。飞龙在天；飞龙在天；或跃在渊；或跃在渊；神龙摆尾；神龙摆尾；现龙在田；现龙在田；潜龙勿用；潜龙勿用；28变革中的思考框架29谁动了我的奶酪？n奶酪的故事30请描述四个人物特征Sniff - 嗅嗅嗅嗅Scurry - 匆匆匆匆Hew - 哼哼哼哼Ham -唧唧唧唧31请讨论n奶酪是什么？奶酪是什么？n发生着哪些变化？发生着哪些变化？n新奶酪在哪里？新奶酪在哪里？32酒店是一个永远在变的行业过 去未来 外 部 内 部 拒 绝抵 抗 探 寻 承 诺33谁在说？

8、n真没辙，真没辙，50%50%的员工不配合，没办法！的员工不配合，没办法！ 客人投诉！不投诉才怪呢！客人投诉！不投诉才怪呢！n没办法，酒店就知道裁人，不可能及时为没办法，酒店就知道裁人，不可能及时为 客人提供服务。客人觉得服务慢，这很正常！客人提供服务。客人觉得服务慢，这很正常！n这些员工跟傻子一样，这些员工跟傻子一样， 说一百遍也没用。说一百遍也没用。n 我都安排了，可没办法，他就是不按我说的我都安排了，可没办法，他就是不按我说的去做，我有什么辙呀！去做，我有什么辙呀！n!34请思考我是谁？我是谁？我该做什么？我该做什么？我该怎么做？我该怎么做？35我是谁？我是谁？36挑战题新餐厅马上就要开

9、业了新餐厅马上就要开业了,大家为了准备开业付出大家为了准备开业付出了艰苦的努力。几个员工抱怨劳动强度太大。了艰苦的努力。几个员工抱怨劳动强度太大。孙燕姿跟着说，孙燕姿跟着说，“谁说不是，许多活本身就不谁说不是，许多活本身就不是该我们干的活，人家开业酒店有是该我们干的活，人家开业酒店有开荒费开荒费 ，我们什么钱都没有我们什么钱都没有清理污垢本是清理污垢本是PA的工作，的工作，我们替他们做了，连应有的清洗工具都没我们替他们做了，连应有的清洗工具都没有有你等着吧，等正式开业后麻烦更得多，你等着吧，等正式开业后麻烦更得多，我们多半都是新员工，不出问题才怪呢。我们多半都是新员工，不出问题才怪呢。”问问:

10、说这话的人（孙燕姿）是谁？说这话的人（孙燕姿）是谁？37挑战题你是餐厅经理，今晚业主在餐厅请客招待几名你是餐厅经理，今晚业主在餐厅请客招待几名重要客人。今晚餐厅客人不多，你又临时有其重要客人。今晚餐厅客人不多，你又临时有其他事情要忙，所以在招呼他们坐下后你就暂时他事情要忙，所以在招呼他们坐下后你就暂时离开了餐厅去处理其他事情。没想到你回来时离开了餐厅去处理其他事情。没想到你回来时餐厅已经出了大事，你的员工下单时疏漏了一餐厅已经出了大事，你的员工下单时疏漏了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已经上齐，业主恼了，正在厨房大吵大嚷。总已经上齐，业主恼了

11、，正在厨房大吵大嚷。总经理和餐饮总监正在那里给客人赔礼道歉。经理和餐饮总监正在那里给客人赔礼道歉。你此刻怎样感觉，这件事你该怎么处理？你此刻怎样感觉，这件事你该怎么处理？38挑战题酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实施纪律处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处施纪律

12、处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。请问这两位经理谁对谁错？请问这两位经理谁对谁错？39为什么讨论我是谁？n每个人生活中有多种角色；（关系）n每个角色意味着多种职责；n每一种职责都需要自己的认定；n每一种职责都是对方的期待；n自我实

13、现诺言；n沟通的六个层次。40知道我是谁的好处？n思维有章法：思维的三大障碍：情绪化，混乱，不知所措；n做事简单化：专注于要事，大事，重大关系中的重大目标；n沟通有共识：个人的职责，个人的目标，共同的任务，共同的难题。41明晰自己的角色定位明晰自己的角色定位42431906年英国心理学家詹姆斯弗雷泽 4445酒店是一个永远在变的行业过 去未来 外 部 内 部 拒 绝抵 抗 探 寻 承 诺46请思考我是谁？我是谁？我该做什么？我该做什么？我该怎么做？我该怎么做？47第二章第二章: 承担责任，树立目标承担责任，树立目标 4849n斯坦福大学的心理学家罗杰谢泼德创作 50信息影响观念信息影响观念51

14、n观念影响决策观念影响决策52n观念是我们心里绘制的地图n地图不是真正的地点，而是我们对世界的主观解释n解释世界的角度不同，我们的做事前提就不同53是观念还是事实？ 因为领导对我百般挑剔，我无法开心的工作。因为领导对我百般挑剔，我无法开心的工作。因为我们离开了国际管理集团，因此我失去的学习因为我们离开了国际管理集团，因此我失去的学习与发展的机会。与发展的机会。他是总经理的钦点，总经理当然认定他好，我不好。他是总经理的钦点，总经理当然认定他好，我不好。因为人手在减少，服务不可能提高。因为人手在减少，服务不可能提高。摘牌之后客人的感受已经开始发生变化，他们认定摘牌之后客人的感受已经开始发生变化，他

15、们认定我们的管理质量开始下降，只是不争的事实。我们的管理质量开始下降，只是不争的事实。客人抱怨电梯太慢。本来就是嘛，原来电梯就不多，客人抱怨电梯太慢。本来就是嘛，原来电梯就不多，现在装修停掉了两台，这是没有办法的。现在装修停掉了两台，这是没有办法的。54观念与命运观念与命运n观念决定行为观念决定行为n行为产生结果行为产生结果n结果决定命运结果决定命运n命运印证观念命运印证观念55寓言故事：大乌龟和小乌龟寓言故事：大乌龟和小乌龟大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的一份后，就对小大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的一份后，就对小乌龟说：乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。你去外面帮我

16、拿一下可乐。”小乌龟刚走两步，就不走了，回头说：小乌龟刚走两步，就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！把我的可乐喝掉！” “” “这怎么可能？你是在帮助我呀！这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。乌龟一再保证，小乌龟同意了。1 1个小时过去了，大乌龟耐心等着个小时过去了，大乌龟耐心等着22个小时过去了，小乌龟还没个小时过去了，小乌龟还没有回来有回来33个小时过去了，小乌龟仍然未见回来。这时，大乌个小时过去了，小乌龟仍然未见回来。这时，大乌龟想：龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。小乌龟肯定不会回来了，它

17、一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”正在大乌龟拿起可乐要喝的时候，小乌龟就像从天而降，站在大乌正在大乌龟拿起可乐要喝的时候，小乌龟就像从天而降，站在大乌龟面前，气冲冲地说：龟面前，气冲冲地说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！我早就知道，你迟早要喝我的可乐！” ” “你怎么会知道呢？你怎么会知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。大乌龟尴尬而不解地问。“哼！哼！”小乌龟小乌龟气愤地说，气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外已经站了为了证明我的判断，我在门外已经站了3 3个小时个小时了！了！”56挑战观念观念5758三首好听的歌曲给我们的启

18、事三首好听的歌曲给我们的启事- -失败的领导者失败的领导者n“小草小草”的忧伤的忧伤n没有花香，没有树高，我是一没有花香，没有树高，我是一棵无人知道的小草棵无人知道的小草n“都是月亮惹的祸都是月亮惹的祸”n归罪于外归罪于外n“心太软心太软”的无奈的无奈n我总是心太软，心太软，把所我总是心太软，心太软，把所有问题都自己扛有问题都自己扛n？59请看着下面这排字念出颜色（不是念出字喔）请看着下面这排字念出颜色（不是念出字喔）黄黄绿绿黑黑紫紫橙橙蓝蓝绿绿蓝蓝红红橙橙黄黄红红黑黑蓝蓝红红橙橙紫紫绿绿由这里开始念由这里开始念（注意是念颜色不是字）（注意是念颜色不是字）能够正确毫无错误快速念完的人请自行记录

19、你所花能够正确毫无错误快速念完的人请自行记录你所花费的时间费的时间！601。正是因为。因果转换正是因为。因果转换n我们常常这样说：因为。所以。我们常常这样说：因为。所以。因为一个理由，导致一个结论因为一个理由，导致一个结论.n同样一个理由，积极心态的引导出积极结论，同样一个理由，积极心态的引导出积极结论，而消极心态者则引导出消极结论而消极心态者则引导出消极结论n一件事情本身并无意义，是我们的观念赋予它一件事情本身并无意义，是我们的观念赋予它了意义，我们能给定一个意义，我们也可以给了意义，我们能给定一个意义，我们也可以给定多个其它意义定多个其它意义n聪明的自我谈话句型聪明的自我谈话句型 n正是因

20、为。所以。因为。正是因为。所以。因为。 61因果转换使用练习因果转换使用练习n上司对我百般挑剔，所以我工作不开心；上司对我百般挑剔，所以我工作不开心；n我工作这么忙，哪有时间关注他们的个人想法；我工作这么忙，哪有时间关注他们的个人想法；n我的影响力小，说话没人听；我的影响力小，说话没人听；n我不能拒绝她，因为我们关系太好；我不能拒绝她，因为我们关系太好；n我只能出这点力气，因为我只挣这么点钱；我只能出这点力气，因为我只挣这么点钱；n客人持有这样的观念，我们怎么努力也没有用客人持有这样的观念，我们怎么努力也没有用处处62n“ “ 因为因为所以所以”n每个人身上都有一个护身符，一面写着每个人身上都

21、有一个护身符，一面写着积极的心态，另一面写着消极的心态。积极的心态，另一面写着消极的心态。巧辨的过程将自己推进了三个巧辨的过程将自己推进了三个黑匣子。黑匣子。寻找借口寻找借口自我责备自我责备谴责他人谴责他人63进取心态64责责任任心心态态65664。重述内心。摆脱困境重述内心。摆脱困境n当我们身陷困境不得解脱时我们常常当我们身陷困境不得解脱时我们常常这样表述：我做不到。这样表述：我做不到。n其实内心的困境是由本人的错误信念造其实内心的困境是由本人的错误信念造成的，改变语言可以帮助改变信念。成的，改变语言可以帮助改变信念。n摆脱困境的五句话法：摆脱困境的五句话法： （下页）（下页）67摆脱困境的

22、五句话法摆脱困境的五句话法n困境：我做不到。困境：我做不到。n改写：到现在为止，我尚未做到。改写：到现在为止，我尚未做到。n因果：因为我不懂得。所以到目前因果：因为我不懂得。所以到目前为止我尚未做到。为止我尚未做到。n假设：当我学会。我便能做到。假设：当我学会。我便能做到。n未来：我要学会。，我将会做未来：我要学会。，我将会做到。到。n(第三句的“因”必须是你能控制的“因”)68五句话法使用练习五句话法使用练习n我不能开车我不能开车n我最头疼与这种人合作我最头疼与这种人合作n我不会外语我不会外语n我不能在众人面前讲话我不能在众人面前讲话n我最不擅长销售我最不擅长销售n我的部门永远评不上第一我的

23、部门永远评不上第一69挑战题一位客人问前厅门童酒店的商品部在什么地方，一位客人问前厅门童酒店的商品部在什么地方，他要买一些矿泉水，门童建议他到酒店大门外不他要买一些矿泉水，门童建议他到酒店大门外不远的小卖部去买，那里的矿泉水远的小卖部去买，那里的矿泉水2元而酒店的矿元而酒店的矿泉水泉水20元。客人非常高兴，向总经理写了一封热元。客人非常高兴，向总经理写了一封热情洋溢的表扬信。情洋溢的表扬信。这样的员工是否是好员工这样的员工是否是好员工?70经理人的思考？经理人的思考？n正反两方面的思考正反两方面的思考 （事情的优点与缺点（事情的优点与缺点 ）n思考的全面性思考的全面性 （所有因素，是否有遗漏（所有因素，是否有遗漏 ）n思考的预见性（短期，中期，长期效果思考的预见性（短期，中期，长期效果 ）n思考的系统性思考的系统性 （方向，目的，目标（方向，目的，目标 ）n思考的重中之重（头等要事思考的重中之重（头等要事 ）71认识这个人吗？72这是什么？73有什么规律？74下一步是什么？75恭喜你，猜对了76目标计划人事77