1222酒店基层管理精品课.pptx

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1、酒店基层管理精品课2014年年12月月20日日吉安白鹭酒店集团吉安白鹭酒店集团 吉安宾馆吉安宾馆前厅接待部：梁芬前厅接待部：梁芬在管理过程中存在的问题在管理过程中存在的问题：w如何树立起自己的威信？w如何避免员工的抱怨？w如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？w管理没有力度怎么办？w如何和员工沟通？酒店基层管理精品课酒店基层管理者如何督导下属酒店基层管理者如何督导下属 一、一、服务现场管理八大要点服务现场管理八大要点 二、二、酒店优秀管理人员感悟酒店优秀管理人员感悟三、三、一、酒店基层管理者如何督导下属一、酒店基层管理者如何督导下属 端正自身端正自身 态度态度 和形象和形象 基层管理人员需具备

2、以下素基层管理人员需具备以下素 质，才能较好的实施督导管理。质，才能较好的实施督导管理。一、酒店基层管理者如何督导下属一、酒店基层管理者如何督导下属工工作作中中应应注注意意的的4点点 1当管不管当管不管 在在员工出现员工出现了工作上了工作上不了解的问题时，在员工不了解的问题时，在员工有有违纪现象违纪现象时，基层管理时，基层管理者必须立刻进行批评指导，者必须立刻进行批评指导，否则员工会产生这位领导否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理。容易糊弄的心理。一、酒店基层管理者如何督导下属工工作作中中应应注注意意的的4点点 2方法不当方法不当 基层管理者有时会遇到某件事基层管理者有时会遇到某件事安排下去，

3、安排下去，员工不服从员工不服从甚至集体反甚至集体反抗的情况。产生这种情况抗的情况。产生这种情况90的的原因都是管理者盲目地按照原因都是管理者盲目地按照个人思个人思维来安排工作维来安排工作。 为避免出现这种现象，基层管为避免出现这种现象，基层管理者应事先对理者应事先对工作有足够的了解工作有足够的了解，对员工的对员工的心态有充分的认识心态有充分的认识，做好，做好思想工作和激发其积极性，工作的思想工作和激发其积极性，工作的分派要分派要合情合理合情合理。 当你和员工 发生冲突时 快想想吧快想想吧 当员工发生错误的时候你是如何管理 快想想吧快想想吧如何鼓励和激励下属如何鼓励和激励下属1、要控制自己的情绪

4、： 你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨： 人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和 赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理： 是“批判大会”还是“表扬大会”一、酒店基层管理者如何督导下属工工作作中中应应注注意意的的4点点 3工作方法单一工作方法单一 因为在管理上人的因素因为在管理上人的因素是最重要的，好的管理者应是最重要的，好的管理者应该了解每一个员工，充分调该了解每一个员工，充分调动员工的积极性，因人而异，动员工的积极性，因人而异，寻找最佳的工作途径。寻找最佳的工作途径。一、酒店基层管理者如何督导下属工工作作中中应应注注意意的的4点点

5、4安排好工作重心安排好工作重心 作为管理者不必强求每一件事作为管理者不必强求每一件事都都尽善尽美尽善尽美，也，也不必不必无论大小事无论大小事必躬必躬亲亲，这样反而会导致工作效率低下。，这样反而会导致工作效率低下。 基层管理者应抓好基层管理者应抓好每一天的重每一天的重点工作点工作，将能够安排给其他人做的工，将能够安排给其他人做的工作安排下去，并告诉他，他是最理想作安排下去，并告诉他，他是最理想的人选，这比一般的命令更为有效。的人选，这比一般的命令更为有效。 管理者将应该由自己完成的工作管理者将应该由自己完成的工作做好做好时间分配时间分配，每天能够完成，每天能够完成30重点工作中的重点工作中的70

6、就是成功。就是成功。一、酒店基层管理者如何督导下属掌握掌握人际关系人际关系 的管理技能的管理技能 基层管理人员需具备以下素质，基层管理人员需具备以下素质，才能较好的实施督导管理。才能较好的实施督导管理。一、酒店基层管理者如何督导下属不不能能正正确确地地分分配配任任务务的的原原因因1不知自己的作用不知自己的作用 管理者对工作不熟悉，无管理者对工作不熟悉，无法把握自己在工作中的位置。法把握自己在工作中的位置。 2不愿放弃原来的体不愿放弃原来的体力活力活 大多数管理者是由基层一步大多数管理者是由基层一步一步干上来的，对基层工作极为一步干上来的，对基层工作极为熟悉，在升职后没有马上进入角熟悉，在升职后

7、没有马上进入角色的转换，于是成为了优秀的服色的转换，于是成为了优秀的服务员但不是合格的管理人员。务员但不是合格的管理人员。 一、酒店基层管理者如何督导下属不不能能正正确确地地分分配配任任务务的的原原因因3授权不当授权不当 对员工缺乏了解，做不到对员工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用”。4能力不强，担心别人超过能力不强，担心别人超过 缺乏自信的管理者在分配工缺乏自信的管理者在分配工作时这一点常常表现得极为突出，作时这一点常常表现得极为突出，担心别人因为工作表现突出超过担心别人因为工作表现突出超过了自己，所以无法公正地分派工了自己，所以无法公正地分派工作。作。 不不能能正正确

8、确地地分分配配任任务务的的原原因因5事必躬亲事必躬亲 会使员工变得会使员工变得懒散懒散，不，不相信员工的能力，不敢放权。相信员工的能力，不敢放权。督导失败常见的原因与人际督导失败常见的原因与人际关系有关；与性格、品行方关系有关；与性格、品行方面的缺陷有关；与计划、组面的缺陷有关；与计划、组织、协调、用人、指导、控织、协调、用人、指导、控制、评估等管理工作能力有制、评估等管理工作能力有关。关。一、酒店基层管理者如何督导下属一、酒店基层管理者如何督导下属养成养成 自上而下自上而下 的权威的权威 一、酒店基层管理者如何督导下属 1运用权力运用权力是一种手段是一种手段“权威权威”两两字来源于对权力的解

9、释，要充分用字来源于对权力的解释，要充分用好领班这一中间环节，贯彻好酒店好领班这一中间环节，贯彻好酒店的的“直线管理原则直线管理原则”，培养领班的工，培养领班的工作能力，与普通员工之间的距离有作能力，与普通员工之间的距离有目的的目的的保持在一定水平保持在一定水平。 “德德”要让员工从心里要让员工从心里感激，感激，“惩惩”要让员工要让员工心服口服心服口服，这样才能较好，这样才能较好地树立威信。地树立威信。要要做做到到以以下下几几点点一、酒店基层管理者如何督导下属 2培养自己在员工中的影响力培养自己在员工中的影响力 员工对自己的领导产生员工对自己的领导产生崇敬崇敬心心 理，佩服、信服是听从指挥的诱

10、理，佩服、信服是听从指挥的诱 因，可以通过专长、业务能力、思因，可以通过专长、业务能力、思 想水平、道德风貌等使下属产生服想水平、道德风貌等使下属产生服 从感、从感、亲切感亲切感、敬畏感。、敬畏感。 3明白指挥、率领和指导的含义明白指挥、率领和指导的含义 身体力行与下属共事，使员工贯身体力行与下属共事，使员工贯 彻管理者的领导意图，帮助他们解彻管理者的领导意图，帮助他们解 决工作中遇到的问题。决工作中遇到的问题。要要做做到到以以下下几几点点一、酒店基层管理者如何督导下属 4把握好指挥活动的基本日常工作把握好指挥活动的基本日常工作 调动积极性调动积极性，协调、处理分歧、，协调、处理分歧、授权等作

11、为酒店的基层管理人授权等作为酒店的基层管理人 员，对基层员工具有员，对基层员工具有直接管理的权力直接管理的权力， 对员工的管理水平直接体现在工作效率对员工的管理水平直接体现在工作效率 和经济收益上，选择适当的督导管理方和经济收益上，选择适当的督导管理方 法，是优质完成工作任务的基础。法，是优质完成工作任务的基础。 其目的在于使下属其目的在于使下属有效听从指挥有效听从指挥、 努力完成任务努力完成任务、增强酒店的凝聚力增强酒店的凝聚力、达、达到酒店决策层的最终目标。到酒店决策层的最终目标。要要做做到到以以下下几几点点故故 事：事： 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标

12、：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。此鹦鹉会两门语言，售价二百元。 另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会

13、值这个数呢？店主又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：回答： 因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。 这故事告诉我们：这故事告诉我们： 真正的领导人，不一定自己能真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员、销售代表，后只能做最好的公关人员、销售

14、代表，成不了优秀的领导人。成不了优秀的领导人。 有关有关如何督导下属如何督导下属你学到了什么你学到了什么? 现场管理分八大要点现场管理分八大要点1、事前得准备工作、事前得准备工作 2、建立分工系统、建立分工系统 3、适当的人力安排、适当的人力安排 4、善用各类报表、善用各类报表 5、建立追踪管理、建立追踪管理 6、随时巡视观察、随时巡视观察 7、有效判断处理、有效判断处理 8、意外事件防处、意外事件防处2.1事事前前得得准准备备工工作作 事前的工作预备是现场作业事前的工作预备是现场作业运作中最重要的运作中最重要的基础基础，管理者若，管理者若没有在事先针对人、事、物、机没有在事先针对人、事、物、

15、机器等各类用品，器等各类用品，做好事先规划做好事先规划及及安排安排，就好象战士上战场未带枪、，就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样，在事先有系统子弹及配备一样，在事先有系统对外场需求用品做规划及准备，对外场需求用品做规划及准备，是最基本的工作是最基本的工作。2.2建建立立分分工工系系统统 授权分工是一种授权分工是一种有效的管有效的管理方式理方式，让领班、主任等管理，让领班、主任等管理干部进行工作分工（主要和次干部进行工作分工（主要和次要负责的事物），这样可以要负责的事物），这样可以层层层节制的指挥层节制的指挥，做有效的团队，做有效的团队运作，训练个人对事件发生的运作，训练个人对事件发生的反映

16、及处理能力，透过分工授反映及处理能力，透过分工授权方式，有效管理现场作业。权方式，有效管理现场作业。 2.3适适当当的的人人力力安安排排 在人力的安排上，要深思考在人力的安排上，要深思考虑，虑，关键性工作岗位关键性工作岗位人选人选必须经必须经过训练过训练 人力组成，都应事先详尽人力组成，都应事先详尽安排，才可使作业现场不会因公安排，才可使作业现场不会因公休、请假而造成作业困扰。如果休、请假而造成作业困扰。如果因人力不足因人力不足或调配不力而或调配不力而造成任造成任何问题何问题，是管理者应该认真思考，是管理者应该认真思考管理责任。管理责任。 2.4善善用用各各类类报报表表 不管做任何事情，忙碌紧

17、凑不管做任何事情，忙碌紧凑的工作占去管理者太多时间，因的工作占去管理者太多时间，因此如何此如何善用各类检查表善用各类检查表，来，来帮助帮助记忆及管理记忆及管理，是非常重要的事。，是非常重要的事。 表格能够发挥检核表功能，表格能够发挥检核表功能，又能在短时间发挥最大效能，也又能在短时间发挥最大效能，也可以省掉一些不可以省掉一些不必要的时间浪费必要的时间浪费，而能在顾客管理上，做营业促进而能在顾客管理上，做营业促进的公关功能。的公关功能。 2.5建建立立追追踪踪管管理理 建立各类检查表建立各类检查表，来，来检核检核整整个服务个服务现场现场，并将事情整理归，并将事情整理归属于那类问题、及时汇报、属于

18、那类问题、及时汇报、进进行行交班并交班并追踪处理追踪处理来达到随时来达到随时管理掌控。管理掌控。 整个整个分权、授权、追踪、控分权、授权、追踪、控制制的管理模式、纳入现场运作，的管理模式、纳入现场运作，更能使管理者在现场作业上，更能使管理者在现场作业上，减少缺失，发挥更大效益。减少缺失，发挥更大效益。 2.6随随时时巡巡视视观观察察 管理者应其职掌其分配的作业区管理者应其职掌其分配的作业区域，域，快速的走动式管理快速的走动式管理，不管从大厅、，不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等等，户外环境到厨房后区、洗手间等等，每个小时至少要巡视一次，最好的状每个小时至少要巡视一次，最好的状况是每半个小

19、时巡视一次。而每次约况是每半个小时巡视一次。而每次约三至四分钟内完成，并三至四分钟内完成，并将各类缺失记将各类缺失记录录，分派授权处理及汇报，最重要的，分派授权处理及汇报，最重要的是在各类事件尚未扩大时，即应妥善是在各类事件尚未扩大时，即应妥善圆满处理结束，如果超过权限，应立圆满处理结束，如果超过权限，应立即请示处置，避免事件扩大，造成更即请示处置，避免事件扩大，造成更多困扰。多困扰。2.7有有效效判判断断处处理理 管理者在走动管理时，应审管理者在走动管理时，应审慎观察各类状况，慎观察各类状况，分辨是否违反分辨是否违反标准作业规定标准作业规定给客人带来不便或给客人带来不便或困扰，直接影响或是间

20、接影响到困扰，直接影响或是间接影响到我们的顾客，他所影响的层面、我们的顾客，他所影响的层面、范围、种类等，都范围、种类等，都必须判断其影必须判断其影响程度响程度，并将其分为最重要级、，并将其分为最重要级、重要级、次重要级等类别来做序重要级、次重要级等类别来做序列性的列性的分派处理分派处理。 2.8意意外外事事件件防防处处 在现场管理中，在现场管理中，顾客抱怨顾客抱怨的情况的情况最多，抱怨内容以最多，抱怨内容以服务品质为最服务品质为最，再其次为食物品质等。再其次为食物品质等。 在处理顾客抱怨程序中，不管在处理顾客抱怨程序中，不管是食物品质、结帐、服务品质等都是食物品质、结帐、服务品质等都可就事件

21、发生的可就事件发生的处理的经验处理的经验，建立建立一套一套基本处理模式基本处理模式来应对事件的发来应对事件的发生，而一些常见的意外事件，如停生，而一些常见的意外事件，如停电、停水、烫伤等处理程序，都应电、停水、烫伤等处理程序，都应编列教案编列教案来来教育教育所有的所有的员工员工，来应，来应变意外事件的发生。变意外事件的发生。 表扬的学问：表扬的学问： 如何给员工如何给员工 点赞？点赞？ 快想想吧快想想吧给员工点赞！给员工点赞！1.1.要表扬，就不要有批评要表扬，就不要有批评2.2.公开表扬，宜对事不对人公开表扬，宜对事不对人3.3.公开表扬一个人，不妨先私下进行公开表扬一个人，不妨先私下进行4

22、.4.私下表扬，宜对人不对事私下表扬，宜对人不对事5.5.下属的人在哪，你的表扬就在哪下属的人在哪，你的表扬就在哪6.6.下属的心在哪，你的表扬就飞向哪下属的心在哪，你的表扬就飞向哪7.7.表扬作为手段，需要很好的谋划表扬作为手段，需要很好的谋划三、酒店优秀管理感悟三、酒店优秀管理感悟 1、管理者要在关键的时候，、管理者要在关键的时候，出现在关键的部位，出现在关键的部位， 解决关键的问题，解决关键的问题，这就是管理的技巧。这就是管理的技巧。 2、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。管理和检查，不能只管下令，不管落实。 对于

23、每一项工作、每一个细节，都应逐对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。一步才能真正抓深抓细。 三、酒店优秀管理感悟4、管理者与被管理者既是、管理者与被管理者既是“同一战壕战友同一战壕战友”的关系，又是的关系，又是“猫与老鼠猫与老鼠”的关系。的关系。 3、人性管理八个字：、人性管理八个字：赞美、信任、尊重、关怀。赞美、信任、尊重、关怀。三、酒店优秀管理感悟 5、领班应多到现场与员工一起操作，、领班应多到现场与员工一起操作，督导质督导质 量。量。 要意识到，质量是竞争的基础，而质量要意识到，质量是竞争的

24、基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。体现在每一件为客人服务的小事上。 6、你重视什么就检查什么，下属、你重视什么就检查什么，下属只做检查的事情而不做你希望的事情。只做检查的事情而不做你希望的事情。 三、酒店优秀管理感悟 7、只有抓好平时的工作，关键时候的、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。质量，就没有关键时的化险为夷。 8、很多工作由下属去做，往往比上级、很多工作由下属去做，往往比上级做得更好，因为那根本就是他们分内做得更好，因为那根本就是他们分内的事情，只不过大多数情况下都被上的事情，只不过大多

25、数情况下都被上级无意识地抢着做了。级无意识地抢着做了。 三、酒店优秀管理感悟 9、每一项接待工作都是重要的，、每一项接待工作都是重要的，对于我们对于我们可能是简单的重复，对于客人却是可能是简单的重复，对于客人却是第一次。第一次。 10、酒店的管理建立在客人的、酒店的管理建立在客人的 投诉之上，也可以说，投诉之上，也可以说， 酒店的管理建立在对质量事故酒店的管理建立在对质量事故 分析总结的基础之上。分析总结的基础之上。三、酒店优秀管理感悟 11、酒店工作实际上并不复杂，、酒店工作实际上并不复杂，硬件硬件+软件软件+协调协调+素质素质=质量。质量。 12、全方位地提高工效就要做到定时、全方位地提高

26、工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。定量、定标准、定进度，从细微之处着手。三、酒店优秀管理感悟 13、全方位地提高工效就要做到定时、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。定标准、定进度，从细微之处着手。14、做酒店工作的一定要重视小事、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实，件件清楚。做到事事落实，件件清楚。 三、酒店优秀管理感悟16、“永远不要得罪客人永远不要得罪客人”是服务行业是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。话，一个动作都要符合职业道德。 15、当管理者的就

27、应有张、当管理者的就应有张“婆婆嘴婆婆嘴”，久，久而久之，而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。员工就知道什么该做、什么不该做了。 三、酒店优秀管理感悟 17、“菩萨心肠、霹雳手段菩萨心肠、霹雳手段”是管理者是管理者必备的行为信条，要经常和员工保持必备的行为信条，要经常和员工保持交流，了解他们的需要，并主动为他交流，了解他们的需要，并主动为他们解决问题；而一旦做出了决定，则们解决问题；而一旦做出了决定，则必须坚决执行。必须坚决执行。 18、在企业里不怕没有人才，在企业里不怕没有人才， 怕的是不能正确使用人才。怕的是不能正确使用人才。 三、酒店优秀管理感悟20、人性管理八个字：、人性管理八个

28、字：赞美、信任、尊重、关怀。赞美、信任、尊重、关怀。 19、经理人首要做好三件事：、经理人首要做好三件事：有效地沟通、有效地激励、有效地领导。有效地沟通、有效地激励、有效地领导。 三、酒店优秀管理感悟 21、在酒店管理上，我们常说客人永、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把有出入时，我们是不是能够把“对对”让给让给客人，客人，“让让”体现了酒店人员的素质，体体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，现了我们的政策水平，“让让”得既不得罪得既不得罪客人，又维护企业的利益。客人，又维护企业的利益。酒店基层管理精品课到此结束，谢谢吉安宾馆吉安宾馆- -梁芬梁芬