第四章酒店培训开发.pptx

《第四章酒店培训开发.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章酒店培训开发.pptx（68页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店培训与开发酒店培训与开发2022-5-7任务一：酒店培训开发概述任务一：酒店培训开发概述酒店培训开发的含义酒店培训开发的含义酒店培训开发的意义酒店培训开发的意义影响酒店培训开发的原则影响酒店培训开发的原则酒店培训开发与人力资源其他职能活动的关系酒店培训开发与人力资源其他职能活动的关系酒店培训开发的分类酒店培训开发的分类2022-5-7 酒店通过各种方式使员工具备完成酒店通过各种方式使员工具备完成现在现在或者或者将来将来工作所需要的知识、技能并改变他工作所需要的知识、技能并改变他们的工作态度，以改善员工在现有或将来职们的工作态度，以改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，并最终实现酒店整体绩效

2、位上的工作业绩，并最终实现酒店整体绩效提升的一种提升的一种计划性计划性和和连续性连续性的活动。的活动。2022-5-7培训与开发培训与开发培训：当前，短期目标培训：当前，短期目标开发：将来，长期目标开发：将来，长期目标2022-5-7理解酒店培训开发的定义理解酒店培训开发的定义 n培训开发的对象是酒店全体员工培训开发的对象是酒店全体员工n培训开发的内容应当与培训开发的内容应当与员工的工作员工的工作有关有关n培训开发的目的是要改善员工的工作业绩并提升培训开发的目的是要改善员工的工作业绩并提升酒店的整体绩效酒店的整体绩效n培训开发的主体是培训开发的主体是酒店酒店硬内容：硬内容：知识、技能知识、技能

3、软内容：软内容：工作态度、企业文化工作态度、企业文化2022-5-7表情表情2022-5-7酒店企业文化内容酒店企业文化内容2022-5-7酒店企业文化内容酒店企业文化内容愿您从来到我们这里的那一天开愿您从来到我们这里的那一天开始，就拥有世界上最温馨美好的始，就拥有世界上最温馨美好的浪漫生活。愿我们的微笑和真诚浪漫生活。愿我们的微笑和真诚的服务给您精彩的岁月留下兰香的服务给您精彩的岁月留下兰香清梅般的回忆，愿您的轻松自在清梅般的回忆，愿您的轻松自在永远如月如海，愿您的事业如日永远如月如海，愿您的事业如日东升，愿您所有如诗如画的未来东升，愿您所有如诗如画的未来精彩动人，永焕光彩！精彩动人，永焕光

4、彩！ 酒店酒店2022-5-7酒店企业文化内容酒店企业文化内容2022-5-7相关证书相关证书2022-5-7二、培训开发的意义二、培训开发的意义 n有助于改善酒店绩效有助于改善酒店绩效n有助于增进酒店的竞争优势有助于增进酒店的竞争优势n有助于提高员工的满足感有助于提高员工的满足感n培训开发有助于培育酒店的企业文化培训开发有助于培育酒店的企业文化2022-5-7三、培训开发的原则三、培训开发的原则 差异化差异化激励激励服务酒店战略服务酒店战略目标目标原则原则讲究实效讲究实效效益效益2022-5-7四、培训开发与人力资源管理其他职能的关系四、培训开发与人力资源管理其他职能的关系培训开发培训开发工

5、作工作分析分析人力资源人力资源规划规划保保证证前前提提基基础础招聘招聘录用录用影响影响绩效绩效考核考核基基础础促促进进员工关系员工关系管理管理推动推动2022-5-7五、培训开发的分类五、培训开发的分类 n按照培训对象不同分为新员工培训和在职员工培训按照培训对象不同分为新员工培训和在职员工培训（基层员工、中层员工和高层员工）两类（基层员工、中层员工和高层员工）两类n按培训形式不同分为在职培训和脱产培训两类按培训形式不同分为在职培训和脱产培训两类n按培训性质不同分为传授性培训和改变性培训按培训性质不同分为传授性培训和改变性培训n按培训内容不同分为知识性培训、技能性培训和态度按培训内容不同分为知识

6、性培训、技能性培训和态度性培训性培训2022-5-7任务二：酒店培训开发的具体实施任务二：酒店培训开发的具体实施培训前的准备培训前的准备培训的实施培训的实施培训成果的转化培训成果的转化培训的评估和反馈培训的评估和反馈2022-5-7培训开发实施步骤示意图培训开发实施步骤示意图培训前培训前的准备的准备培训的实施培训的实施培训成果培训成果的转化的转化培训的培训的评估和反馈评估和反馈2022-5-7一、培训前的准备一、培训前的准备培训前的准备培训前的准备培训需求分析培训需求分析确保受训人员确保受训人员做好培训准备做好培训准备2022-5-7培训需求分析培训需求分析产生培训需求的产生培训需求的两个压力

7、点两个压力点酒店层面的问题酒店层面的问题个人层面的问题个人层面的问题2022-5-7酒店层面的问题酒店层面的问题n出现问题进行培训出现问题进行培训该酒店应该进行什么培训？该酒店应该进行什么培训？2022-5-7酒店层面的问题酒店层面的问题没有出现问题是否需没有出现问题是否需要进行培训？要进行培训？2022-5-7问题问题由于工资水平过低而导致的员工工作由于工资水平过低而导致的员工工作效率低下，能不能通过培训改善？效率低下，能不能通过培训改善？2022-5-7个人层面的问题个人层面的问题个人层面的问题只需进行特殊性培训，如果个个人层面的问题只需进行特殊性培训，如果个人层面的问题具有共同性，就变成

8、了酒店层面人层面的问题具有共同性，就变成了酒店层面的问题。的问题。2022-5-7麦吉和塞耶的培训需求分析麦吉和塞耶的培训需求分析培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的压力点：培训需求的压力点：n新员工进入新员工进入n职位变动职位变动n顾客要求顾客要求n增加新服务增加新服务n酒店或个人绩效不佳酒店或个人绩效不佳n酒店未来的发展酒店未来的发展培训需求的现实性培训需求的现实性需求分析的结果：需求分析的结果：n是否需要培训？是否需要培训？n在哪些方面需培训？在哪些方面需培训？n培训的内容有哪些？培训的内容有哪些？n哪些人员需要培训，哪些人员需要培训，需要哪些培训？需要哪些培训？组织组织分析分析人

9、员人员分析分析任务任务分析分析2022-5-7不同战略下酒店培训开发的重点不同战略下酒店培训开发的重点战略战略经营重点经营重点培训开发重点培训开发重点集中战略集中战略n开发新客户开发新客户n降低运营成本降低运营成本n建立和维护市场地位建立和维护市场地位n团队建设培训团队建设培训n专业化培训专业化培训n人际关系培训人际关系培训成长战略成长战略n创新服务创新服务n拓展酒店营销渠道拓展酒店营销渠道n兼并其他酒店兼并其他酒店n创新服务培训创新服务培训n管理者沟通培训管理者沟通培训n企业文化培训企业文化培训n团队培训团队培训收缩战略收缩战略n精简规模精简规模n调整经营方向调整经营方向n压力管理培训压力管

10、理培训n重新求职培训重新求职培训2022-5-7影响员工个人绩效的因素影响员工个人绩效的因素个人个人绩效绩效个人个人特征特征反馈反馈结果结果投入投入产出产出2022-5-7培训需求分析的方法培训需求分析的方法观察法观察法问卷问卷调查法调查法资料资料查阅法查阅法访问法访问法2022-5-7培训需求分析方法的优缺点比较培训需求分析方法的优缺点比较方法方法优点优点缺点缺点观察法观察法l可以得到有关工作环境的信息可以得到有关工作环境的信息l将分析活动对工作的干扰降至最低将分析活动对工作的干扰降至最低l需要高水平的观察者需要高水平的观察者l员工行为方式可能因为员工行为方式可能因为被观察受到影响被观察受到

11、影响问卷调查法问卷调查法l费用低费用低l可以从大量人员中收集信息可以从大量人员中收集信息l易于对信息进行归纳总结易于对信息进行归纳总结l耗费时间耗费时间l回收率可能很低，有些回收率可能很低，有些信息可能不符合要求信息可能不符合要求l不够具体不够具体资料查阅法资料查阅法l有关工作程序的理想信息来源有关工作程序的理想信息来源l目的性强目的性强l材料可能过时材料可能过时l需要具备专业知识需要具备专业知识访问法访问法l有利于发现培训需求的具体问题及有利于发现培训需求的具体问题及其产生的原因和解决办法其产生的原因和解决办法l耗费时间长耗费时间长l分析难度大分析难度大l需要高水平的专家需要高水平的专家20

12、22-5-7确保受训人员做好准备确保受训人员做好准备n使受训人员明白培训的目的，了解参加培训能使受训人员明白培训的目的，了解参加培训能带来的收益带来的收益n使受训人员建立起自信，确信自己能够学会培使受训人员建立起自信，确信自己能够学会培训的内容训的内容2022-5-7二、培训的实施二、培训的实施培训计划培训计划培训的目标培训的目标培训的内容培训的内容培训的对象培训的对象培训者培训者培训的时间培训的时间培训的地点及设施培训的地点及设施培训方法及费用培训方法及费用WHYWHATWHOMWHOWHENWHEREHOW2022-5-7培训目标培训目标n内容要素：酒店期望员工做什么事情内容要素：酒店期望

13、员工做什么事情内容要素包括三个方面：内容要素包括三个方面：l知识传授：酒店概况、发展战略及规章制度等。知识传授：酒店概况、发展战略及规章制度等。l技能培养：岗位技能、应变能力及沟通协调能力。技能培养：岗位技能、应变能力及沟通协调能力。l态度转变：合作、积极性、自律性和服务意识。态度转变：合作、积极性、自律性和服务意识。2022-5-7培训目标培训目标n标准要素：酒店期望员工以什么样的标准来做标准要素：酒店期望员工以什么样的标准来做这件事情。这件事情。n条件要素：在什么条件下达到这样的标准。条件要素：在什么条件下达到这样的标准。在对自助餐厅服务员进行的顾客参观预定服务培训在对自助餐厅服务员进行的

14、顾客参观预定服务培训中，培训目标可以这样设置：中，培训目标可以这样设置：“培训结束后，员工培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在（条件要素），在2 2分钟之内（标准要素），带领顾分钟之内（标准要素），带领顾客环绕餐台并解释清楚菜品的主要特点（内容要客环绕餐台并解释清楚菜品的主要特点（内容要素）。素）。”2022-5-7受理一般散客电话订房培训视频受理一般散客电话订房培训视频请根据视频概括出内容要素、标准要素和条件要素请根据视频概括出内容要素、标准要素和条件要素培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借培训结束后，员

15、工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（助资料的情况下（条件要素条件要素），在），在3 3分钟之内（分钟之内（标标准要素准要素），完成一次普通散客电话订房任务（），完成一次普通散客电话订房任务（内容内容要素要素）。）。2022-5-7培训的内容和培训对象培训的内容和培训对象2022-5-7培训的内容和培训对象培训的内容和培训对象2022-5-7培训者培训者n培训者的来源：外部来源、内部来源培训者的来源：外部来源、内部来源渠道渠道优点优点缺点缺点外部外部渠道渠道l培训者比较专业，具有丰富的培训者比较专业，具有丰富的培训经验培训经验l没有束缚，可以带来新观念没有束缚，可以带来新观念l与酒店没

16、有直接关系，员工容与酒店没有直接关系，员工容易接受易接受l费用较高费用较高l对酒店不了解，培训内容可能对酒店不了解，培训内容可能不实用，针对性不强不实用，针对性不强l责任心可能不强责任心可能不强外部外部渠道渠道l对酒店情况比较了解，培训更对酒店情况比较了解，培训更具针对性具针对性l责任心比较强责任心比较强l费用比较低费用比较低l可以和受训人进行更好的交流可以和受训人进行更好的交流l可能缺乏培训经验可能缺乏培训经验l受酒店现状影响较大，思路可受酒店现状影响较大，思路可能没有创新能没有创新l员工对培训者的接受程度可能员工对培训者的接受程度可能比较低比较低2022-5-7培训者培训者n对培训者的要求

17、对培训者的要求良好的良好的品质品质完备的完备的知识知识丰富的丰富的经验经验有效的有效的沟通沟通2022-5-7培训的时间培训的时间某酒店某酒店20112011年培训计划表年培训计划表序号序号类别类别内容内容培训时间培训时间培训对象培训对象1 1分层培训分层培训新员工入职培训新员工入职培训每月每月1 1期（中旬）期（中旬）酒店新入职员工酒店新入职员工新员工岗位跟岗培训新员工岗位跟岗培训每月进行每月进行入职三个月内员工入职三个月内员工待客技巧培训待客技巧培训5 5月、月、1111月月入职满一年以上员工入职满一年以上员工培训员培训培训员培训6 6月月各部门培训员各部门培训员欲提职人员培训欲提职人员培

18、训1010月月欲提职的领班和主管欲提职的领班和主管管理人员培训管理人员培训一月一主题一月一主题酒店管理层酒店管理层2 2行业标准行业标准培训培训旅游星级饭店的划分与评定旅游星级饭店的划分与评定3-53-5月月管理人员管理人员星级访查规范星级访查规范6-96-9月月全体员工全体员工3 3英语培训英语培训岗位英语培训岗位英语培训4-114-11月月一线岗位员工一线岗位员工4 4岗位技能岗位技能培训培训技能比武技能比武9 9月月全体员工全体员工5 5基础培训基础培训酒店员工应知应会学习抽考酒店员工应知应会学习抽考每月每月全体员工全体员工6 6消防安全消防安全培训培训消防知识培训消防知识培训每半年一次

19、大课每半年一次大课全体员工全体员工消防演习消防演习保安部安排保安部安排部分员工部分员工2022-5-7培训的地点和设施培训的地点和设施n培训地点：教室、会议室及有活动空间的地方培训地点：教室、会议室及有活动空间的地方n培训设施：座椅、音响、电脑、投影及白板等培训设施：座椅、音响、电脑、投影及白板等2022-5-7培训的方法和费用培训的方法和费用n培训的方法：下一任务培训的方法：下一任务n培训的费用：培训场地的场租、培训的教材培训的费用：培训场地的场租、培训的教材费、培训者的授课费以及培训设备费等。费、培训者的授课费以及培训设备费等。2022-5-7培训成果的转化培训成果的转化n培训成果转化的三

20、种理论培训成果转化的三种理论理论理论强调重点强调重点适用条件适用条件同因素理论同因素理论培训环境与工作环境完全培训环境与工作环境完全相同相同工作环境的特点可预测并且稳工作环境的特点可预测并且稳定，如会议设备使用培训定，如会议设备使用培训推广理论推广理论一般原则运用于多种不同一般原则运用于多种不同的工作环境的工作环境工作环境的特点不可预测并且工作环境的特点不可预测并且变化剧烈：如谈判技能培训变化剧烈：如谈判技能培训认知转化理论认知转化理论有意义的材料可增强培训有意义的材料可增强培训内容的存储和回忆内容的存储和回忆各种类型的培训内容和环境各种类型的培训内容和环境2022-5-7培训成果的转化培训成

21、果的转化n培训成果转化的基本条件培训成果转化的基本条件l良好的氛围：鼓励受训者将培训内容运用到工作良好的氛围：鼓励受训者将培训内容运用到工作中去，运用培训内容失败不责备，运用培训内容成中去，运用培训内容失败不责备，运用培训内容成功给予表扬和薪酬奖励。功给予表扬和薪酬奖励。l上级的支持：鼓励、提醒、指导。上级的支持：鼓励、提醒、指导。l同事的支持：讨论、分享经验、互相帮助。同事的支持：讨论、分享经验、互相帮助。2022-5-7培训的评估和反馈培训的评估和反馈n培训评估的标准：四层次评估模型培训评估的标准：四层次评估模型反应层反应层学习层学习层行为层行为层结果层结果层2022-5-7培训的评估和反

22、馈培训的评估和反馈n培训评估的设计培训评估的设计l评估的方法：评估的方法：反应层：问卷调查法和座谈法反应层：问卷调查法和座谈法学习层：学习层：考试、演讲、讨论、角色扮演和演示法考试、演讲、讨论、角色扮演和演示法行为层：评价行为层：评价结果层：评价结果层：评价2022-5-7培训的评估和反馈培训的评估和反馈n培训评估的设计培训评估的设计l培训的方式：培训的方式： 培训后测试培训后测试 将受训人员与控制组进行培训前后的对比测试将受训人员与控制组进行培训前后的对比测试 对受训人员进行培训前后对比测试对受训人员进行培训前后对比测试2022-5-7任务三任务三 培训开发的主要方法培训开发的主要方法在职培

23、训：在职培训：n学徒培训学徒培训n辅导培训辅导培训n工作轮换工作轮换脱产培训：脱产培训：n授课法授课法n讨论法讨论法n案例分析法案例分析法n角色扮演法角色扮演法n工作模拟法工作模拟法n网络培训法网络培训法2022-5-7在职培训在职培训n学徒培训：师傅带徒弟学徒培训：师傅带徒弟 优点：节约成本、有助于技能迅速掌握。优点：节约成本、有助于技能迅速掌握。 缺点：受师傅的影响比较大，不利于创新；缺点：受师傅的影响比较大，不利于创新；会影响师傅的正常工作，降低工作效率。会影响师傅的正常工作，降低工作效率。2022-5-7在职培训在职培训n辅导培训：辅导培训： 一对一；一对一； 培训者是经验丰富的酒店员

24、工。培训者是经验丰富的酒店员工。2022-5-7在职培训在职培训n工作轮换：工作轮换： 丰富员工的工作经验；丰富员工的工作经验； 适于对普通型的管理人员培训。适于对普通型的管理人员培训。2022-5-7脱产培训脱产培训n授课法：最为普遍授课法：最为普遍 优点：可以对一大批人员培训，成本低；优点：可以对一大批人员培训，成本低； 培训者能对培训过程有效控制。培训者能对培训过程有效控制。 缺点：对受训人员同质性要求较高；缺点：对受训人员同质性要求较高； 单向沟通，受训人员较被动。单向沟通，受训人员较被动。 适用于一般知识的培训。适用于一般知识的培训。2022-5-7脱产培训脱产培训n讨论法：讨论法：

25、 优点：吸引受训人员参与，提高学习兴趣；优点：吸引受训人员参与，提高学习兴趣； 受训人员能够积极思考，加深理解；受训人员能够积极思考，加深理解； 讨论中能够知识经验共享；讨论中能够知识经验共享； 有利于提高受训人员语言表达能力。有利于提高受训人员语言表达能力。 缺点：参与人数不能多；缺点：参与人数不能多； 为防止走题，对主持人要求较高。为防止走题，对主持人要求较高。2022-5-7脱产培训脱产培训n案例分析法：案例分析法： 优点：案例实际，有助于解决工作中的问题；优点：案例实际，有助于解决工作中的问题； 有助于培养受训者分析和解决问题的能力。有助于培养受训者分析和解决问题的能力。 缺点：案例的

26、收集和提炼较困难；缺点：案例的收集和提炼较困难； 对培训者要求较高。对培训者要求较高。2022-5-7案例分析法案例分析法 王女士在酒店住宿，将其假牙放入茶杯中王女士在酒店住宿，将其假牙放入茶杯中清洗，退房后发现假牙未带，打电话到酒店前清洗，退房后发现假牙未带，打电话到酒店前台要求帮忙把假牙收好。前台人员由于交接班台要求帮忙把假牙收好。前台人员由于交接班未及时通知客房服务员，等到通知时，客房服未及时通知客房服务员，等到通知时，客房服务员已将假牙倒掉。酒店是否要负赔偿责任？务员已将假牙倒掉。酒店是否要负赔偿责任？由谁赔偿？由谁赔偿？2022-5-7案例分析法案例分析法 甲客房服务员在交接班之前将

27、房卡放到某甲客房服务员在交接班之前将房卡放到某一楼层储藏室，电话告知要来接班的乙客房服一楼层储藏室，电话告知要来接班的乙客房服务员房卡的位置。乙到该储藏室没有找到房卡。务员房卡的位置。乙到该储藏室没有找到房卡。 请问：房卡丢失是谁的责任？请问：房卡丢失是谁的责任？2022-5-7脱产培训脱产培训n角色扮演法：角色扮演法： 优点：受训人员扮演角色，体会其他人员心理；优点：受训人员扮演角色，体会其他人员心理； 培训者能对培训过程有效控制。培训者能对培训过程有效控制。 缺点：操作麻烦。缺点：操作麻烦。2022-5-7角色扮演角色扮演1 1、炎热的夏天，有三位客人（一位女性，两位男性）炎热的夏天，有三

28、位客人（一位女性，两位男性）要到西餐厅的包间内用餐，而包间里的餐位为要到西餐厅的包间内用餐，而包间里的餐位为6 6位，餐位，餐厅经理要求服务员在没有预先通知的情况下尽量不要厅经理要求服务员在没有预先通知的情况下尽量不要让客人进入包间用餐，服务员应如何委婉的拒绝他们让客人进入包间用餐，服务员应如何委婉的拒绝他们进入？进入？2 2、一名客人退房的时候提起了投诉，说房价太高了，、一名客人退房的时候提起了投诉，说房价太高了，并且房内设施他并不喜欢，要求前台经理给予并且房内设施他并不喜欢，要求前台经理给予7 7折优惠。折优惠。如果您是前台经理，您将如何处理这件事情？如果您是前台经理，您将如何处理这件事情

29、？2022-5-7角色扮演角色扮演1 1 处理这个问题的规范，就是在不与客人发处理这个问题的规范，就是在不与客人发生争执的前提下，从客人角度出发给她一个合生争执的前提下，从客人角度出发给她一个合理的不进入包间的理由。另外需要注意最好把理的不进入包间的理由。另外需要注意最好把客人引导到僻静的地方交涉，避免给其他用餐客人引导到僻静的地方交涉，避免给其他用餐客人造成影响。客人造成影响。2022-5-7角色扮演角色扮演2 2 处理这个问题有一个规范，就是一不与客人发生冲处理这个问题有一个规范，就是一不与客人发生冲突，二不得擅自给客人打折，三采用不影响酒店形象、突，二不得擅自给客人打折，三采用不影响酒店

30、形象、能进能退的方法。能进能退的方法。 您说您说房价房价太高，室内设施不好的问题我们还没有接太高，室内设施不好的问题我们还没有接到过这样的客户建议，所以，您说给您打折的事，由于到过这样的客户建议，所以，您说给您打折的事，由于现在没有这个规定，我们是无权擅自主张的，请您现在没有这个规定，我们是无权擅自主张的，请您谅解谅解。您的建议是宝贵的，谢谢您为我们酒店出您的建议是宝贵的，谢谢您为我们酒店出谋划谋划策，我们策，我们一定将您的宝贵建议及时的汇报到上级组织，对此以作一定将您的宝贵建议及时的汇报到上级组织，对此以作进一步的改善。进一步的改善。 如果对方继续如果对方继续胡搅蛮缠胡搅蛮缠，就及时带离前台

31、，请到僻，就及时带离前台，请到僻静处协商，最多送一张静处协商，最多送一张VIP卡，如果卡，如果VIP卡很便宜的话。卡很便宜的话。 2022-5-7角色扮演法：工作态度训练让售货员扮演顾客，体验受冷落和热情时让售货员扮演顾客，体验受冷落和热情时的心理感受，从而改善服务态度。的心理感受，从而改善服务态度。一位同学扮演售货员；一位同学扮演售货员；两位同学扮演顾客；两位同学扮演顾客；其他同学扮演群众；其他同学扮演群众；2022-5-7脱产培训脱产培训n工作模拟法：工作模拟法： 优点：和实际接近，培训效果好；优点：和实际接近，培训效果好； 避免培训对实际工作的干扰。避免培训对实际工作的干扰。 缺点：费用

32、高；缺点：费用高； 不能做到与真实的完全一致。不能做到与真实的完全一致。2022-5-7工作模拟法工作模拟法2022-5-7工作模拟法工作模拟法2022-5-7工作模拟法工作模拟法2022-5-7工作模拟法工作模拟法2022-5-7脱产培训脱产培训n网络培训法：网络培训法： 优点：节省时间；优点：节省时间； 信息量大。信息量大。 缺点：成本较高。缺点：成本较高。2022-5-7作业作业 每位同学准备每位同学准备5 5分钟的酒店培训内容对大家分钟的酒店培训内容对大家进行培训，方法自选。进行培训，方法自选。 下节课到课堂演示，请提前做好准备，准下节课到课堂演示，请提前做好准备，准备备pptppt的要求在下周二上午下班前发到我的邮箱的要求在下周二上午下班前发到我的邮箱2022-5-7本章小结本章小结概述概述实施实施方法方法2022-5-7