《高效沟通》酒店版(詹婉园)-.pptx

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1、LETLET领导深度沟通领导深度沟通效能训练效能训练主讲：詹婉园主讲：詹婉园有效沟通效能训练有效沟通效能训练主讲：詹婉园主讲：詹婉园一个有效的沟通：一个有效的沟通：怎么说对方才会怎么说对方才会听听怎么听对方才会怎么听对方才会说说如何解决如何解决需求上的冲突需求上的冲突如何解决如何解决价值观冲突价值观冲突马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论n一、人所有的行为都是为了解决自己一、人所有的行为都是为了解决自己未被满足的需求未被满足的需求产生的解决方法。产生的解决方法。n二、每个人追求需求满足的行为如果能被二、每个人追求需求满足的行为如果能被别别人接受、理解、尊重人接受、理解、尊重，那么他就可以成长，

2、那么他就可以成长、发展、做出建设性的改变、学会解决问题、发展、做出建设性的改变、学会解决问题、向着心理健康的方向前进、变得更有生产、向着心理健康的方向前进、变得更有生产力和创造力，发挥全部的潜力。力和创造力，发挥全部的潜力。n这是生命中的一个简单而美丽的矛盾命题这是生命中的一个简单而美丽的矛盾命题：当一个人感到自己真正被另一个人：当一个人感到自己真正被另一个人接受接受时，他就会从此起步，开始思考自己希望时，他就会从此起步，开始思考自己希望做出什么改变，希望如何成长，怎样才能做出什么改变，希望如何成长，怎样才能变得不同，如何才能发挥更大的潜能。变得不同，如何才能发挥更大的潜能。n大多数人都会产生

3、一种想法：大多数人都会产生一种想法：n认为如果你接受一个人，他就会保持原状；认为如果你接受一个人，他就会保持原状；n要想帮助一个人在未来成长为一个更好的人要想帮助一个人在未来成长为一个更好的人，最好的办法是告诉他你现在不接受他的哪，最好的办法是告诉他你现在不接受他的哪些行为，并希望他改变。些行为，并希望他改变。n所以多数人在帮助别人的过程中大多依赖于所以多数人在帮助别人的过程中大多依赖于”不接受不接受“的语言，认为这是帮助别人最佳方法的语言，认为这是帮助别人最佳方法。n“评价、判断、批评、说教、警告评价、判断、批评、说教、警告、威胁、威胁”等等是我们常用的是我们常用的“不接受不接受”的语言的语

4、言。n然而然而不接受的语言不接受的语言让人：烦、抗拒、关闭心让人：烦、抗拒、关闭心门、退缩、自我价值感降低等，很少会让人门、退缩、自我价值感降低等，很少会让人有改变的欲望。有改变的欲望。重要理念：重要理念：n接受性的语言接受性的语言：感受到爱、认可、尊重、：感受到爱、认可、尊重、等，爱有巨大的力量，它可以促进身心灵等，爱有巨大的力量，它可以促进身心灵的成长，让人产生全新的精神面貌，想要的成长，让人产生全新的精神面貌，想要让自己变得更加完善。让自己变得更加完善。案例（检查沟通模式）案例（检查沟通模式）n今天接到通知，明天有一个北京来的高层代表团要入住我们酒今天接到通知，明天有一个北京来的高层代表

5、团要入住我们酒店，一行四十多人，酒店非常重视，吩咐我们要做好最高标准店，一行四十多人，酒店非常重视，吩咐我们要做好最高标准的接待工作。的接待工作。n客房部经理马上给部门小组成员开会，给他们交待了工作，并客房部经理马上给部门小组成员开会，给他们交待了工作，并要求他们在今天下班前一定要完成。要求他们在今天下班前一定要完成。n下班前经理去到各客房检查，发现客房的卫生还一点都没搞，下班前经理去到各客房检查，发现客房的卫生还一点都没搞，这是安排给那个小张的任务，经理当时就火冒三丈，立马去找这是安排给那个小张的任务，经理当时就火冒三丈，立马去找小张，她会如何对小张说？小张，她会如何对小张说？案例：检查沟通

6、模式案例：检查沟通模式n经理一见小张，就大发雷霆，说：经理一见小张，就大发雷霆，说：“叫你打叫你打扫的客房，你一间都没打扫，老板请你来不扫的客房，你一间都没打扫，老板请你来不是吃闲饭的，不愿做就滚。是吃闲饭的，不愿做就滚。”n小张的泪水夺眶而出。一早经理布置工作，小张的泪水夺眶而出。一早经理布置工作，小张也知道工作重要，要尽快搞完。因为手小张也知道工作重要，要尽快搞完。因为手上还有别的工作，小张就想先把手上的工作上还有别的工作，小张就想先把手上的工作做完，再马上去打扫客房，可是一忙起来就做完，再马上去打扫客房，可是一忙起来就忙完了，连午饭都忘了吃，等到下班经理来忙完了，连午饭都忘了吃，等到下班

7、经理来找她时，才发现忘了做今天最重要的工作。找她时，才发现忘了做今天最重要的工作。案例：检查沟通模式案例：检查沟通模式n如果你是这位经理，你会如何对小张说？如果你是这位经理，你会如何对小张说？n如果你是小张，你会如何对经理说？如果你是小张，你会如何对经理说？案例：检查沟通模式案例：检查沟通模式n如果你是这位如果你是这位小张小张的的同事同事，刚好看见这一幕，了解了，刚好看见这一幕，了解了事情之后，感觉她需要安慰，你听完后打算怎么事情之后，感觉她需要安慰，你听完后打算怎么对她对她说说？n如果你是经理的如果你是经理的同事同事，发现她需要安慰，你会如何对，发现她需要安慰，你会如何对她说？她说？ 沟沟

8、通十二大通十二大 “绊绊 脚脚 石石”n命令、指示、警告、威胁、预言、命令、指示、警告、威胁、预言、n说教、教训说教、教训 、责备、问罪、调查、询问、责备、问罪、调查、询问n建议、提供解决方法、以逻辑说服、建议、提供解决方法、以逻辑说服、n分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较n赞美、赞同、赞美、赞同、n侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦n同情、使安心同情、使安心n争论、控诉争论、控诉 消极抵抗、退缩、转移、消极抵抗、退缩、转移、n否定感受、提问、偏袒对方否定感受、提问、偏袒对方n过分同情、业余心理医生过分同情、业余心理医生十二大十二大”

9、沟通绊脚石沟通绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害1 1、命令、指示、控制、命令、指示、控制会使会使沟通不良沟通不良，或给，或给他人较低他人较低的评价，让的评价，让他人他人自卑自卑，把，把责任感责任感会会他人他人身上身上拿走拿走。他人他人会产生会产生怨恨或愤怒怨恨或愤怒的情绪，经常导致他表的情绪，经常导致他表达敌对情绪，达敌对情绪，发脾气，反击，抵抗、测试发脾气，反击，抵抗、测试对方对方的意志力。的意志力。十二大十二大“沟通绊脚石沟通绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 2 2、警告、训斥、威胁、警告、训斥、威胁 “如果你如果你，我就会，我就会 ” ”。 造成造成沟通不良沟通不良。他人他人会因为会因为

10、害怕而顺从害怕而顺从。 会导致会导致他人他人愤怒、怨恨、敌意以及疏远愤怒、怨恨、敌意以及疏远。 威胁的结果会使威胁的结果会使他人他人产生想要产生想要测试测试对方对方的话是的话是否当真。他们会故意否当真。他们会故意尝试尝试做一些他们已经被警做一些他们已经被警告不要去做的事。告不要去做的事。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 3 3、规劝、说教、布道、规劝、说教、布道 他人他人对这些对这些“应该应该”，“应当应当”，“必须必须”的回应可能是更加激烈的的回应可能是更加激烈的抵抗和防卫抵抗和防卫姿态。姿态。更为自己的立场更为自己的立场辩护辩护。 导致导致他人他人退缩、疏远或反

11、抗退缩、疏远或反抗。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 4 4、建议、提供解决方法或意见、建议、提供解决方法或意见 “你为什么不你为什么不” “我建议你我建议你” 暗示暗示他人他人不具有解决问题的能力。会不具有解决问题的能力。会阻碍阻碍他人他人自己面对问题、想出解决方法并且采取实际的自己面对问题、想出解决方法并且采取实际的行动行动 建议有时侯传达了你的优越感，建议有时侯传达了你的优越感，他人他人会会自卑自卑 建议会让建议会让他人他人变得变得依赖依赖对方对方并停止独立思考并停止独立思考 十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 5 5、说服、教育、进

12、行逻辑辨认、说服、教育、进行逻辑辨认 “这就是你为什么会犯错的原因这就是你为什么会犯错的原因” “事实就是事实就是” “是的，但是是的，但是” 会造成会造成他人他人的的防卫态度和对抗的争论防卫态度和对抗的争论。 通常会造成通常会造成他人他人反抗反抗对方对方，不听，不听对方对方的话的话 让让他人他人感到感到自卑、信心不足自卑、信心不足。 十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 6 6、评价、批评、表示不赞同、责备、评价、批评、表示不赞同、责备“你的想法不够成熟你的想法不够成熟”“你就是偷懒你就是偷懒” “可能是你先打人的可能是你先打人的”暗示暗示他人他人是是没有能力的人、愚

13、蠢、判断能力较没有能力的人、愚蠢、判断能力较差。差。因为怕得到否定的判断或斥责，因为怕得到否定的判断或斥责，他人他人会会拒绝和拒绝和你沟通。你沟通。他人他人会接纳父母的判断，认为会接纳父母的判断，认为“我是不好的我是不好的”，或报复地说：或报复地说：“你们也好不到哪里去！你们也好不到哪里去！” ” 十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害 7 7、赞扬、表示赞同、赞扬、表示赞同 与人们对于赞扬总是会对与人们对于赞扬总是会对他人他人有好处的普遍观有好处的普遍观点相反，赞扬常会带来点相反，赞扬常会带来非常负面的影响。非常负面的影响。 赞扬赞扬常被常被当作当作操纵手段操纵手段一种对一种对他人他人施加影响施加

14、影响，使其按照自己的意愿行事的微妙方法。，使其按照自己的意愿行事的微妙方法。 有时侯，有时侯，他人他人受到赞扬时会感到受到赞扬时会感到尴尬和不舒服尴尬和不舒服。因为事实不是这样的。因为事实不是这样的, ,他们反而会他们反而会做些坏事做些坏事，来释放内心的焦虑。来释放内心的焦虑。 经常受到赞扬的经常受到赞扬的他人他人会逐渐对它产生会逐渐对它产生依赖性依赖性，甚至会要求别人赞扬。甚至会要求别人赞扬。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 8 8、归类、嘲笑、羞辱、归类、嘲笑、羞辱 他人他人会觉得自己会觉得自己没有价值没有价值。 会会毁损毁损他人他人所拥有的自我形象。所拥有的自

15、我形象。 通常会有口语上的通常会有口语上的反抗反抗。 以后以后他人他人糟糕困难时，糟糕困难时，不会不会再再敞开心扉、吐敞开心扉、吐露心声。露心声。 十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 9 9、分析、诊断、分析、诊断 “你之所以你之所以这样这样，是因为，是因为” “我觉得你就是我觉得你就是” 此类信息向此类信息向他人他人传达了传达了你你“看透看透”了他，知道了他，知道他的动机是什么，或者他为什么有那样的表现他的动机是什么，或者他为什么有那样的表现。他人他人会有会有威胁感威胁感，会还来，会还来挫折感挫折感。 如果如果你你的分析是错误的，的分析是错误的，他人他人会因为受到会

16、因为受到不公不公平的指责平的指责而感到而感到愤怒愤怒。 他人他人常常感到常常感到你你居高临下居高临下的感觉。的感觉。你你在向在向他人他人传达自己传达自己比比她她更优越、更智慧、更聪明更优越、更智慧、更聪明 他人他人会不愿意跟会不愿意跟你你沟通，沟通，关闭心门关闭心门。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 1010、安慰、表示同情、安抚、支持、安慰、表示同情、安抚、支持 此类信息没有大多数此类信息没有大多数人人认为的那样有帮助。当认为的那样有帮助。当他他人人为某件事烦恼时，对他进行安慰只会使他确信为某件事烦恼时，对他进行安慰只会使他确信你你不理解他不理解他。 此类信息暗示

17、了你对此类信息暗示了你对他人他人的的不接受不接受，希望他别再希望他别再这样的感受了。这样的感受了。 他人他人能够能够看透看透对方对方的安慰是为了改变他们，并常的安慰是为了改变他们，并常常会常会不信任不信任对方对方。 怀疑或同情常常会怀疑或同情常常会阻断阻断进一步的沟通。进一步的沟通。十二大沟通十二大沟通“绊脚石绊脚石”对对他人他人的伤害的伤害 1111、调查、质问、审问、调查、质问、审问 “为什么为什么” “到底是怎么回事到底是怎么回事” 提问可能会向提问可能会向他人他人传达你的传达你的缺乏信任感缺乏信任感，你的，你的怀怀疑或疑惑疑或疑惑 他人他人常常会看透常常会看透对方对方试图试图“使他们处

18、于危险境地使他们处于危险境地”，掌握他们的把柄，所以，掌握他们的把柄，所以仅透露一半的事实仅透露一半的事实，或者或者说谎。说谎。 当你向当你向他人他人提问时，就会提问时，就会限制限制他畅所欲言的自由他畅所欲言的自由，因为他必须按照你的要求来讲述他的故事。所，因为他必须按照你的要求来讲述他的故事。所以不是一种良好的沟通方式。以不是一种良好的沟通方式。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害 1212、退缩、转移注意力、讽刺、退缩、转移注意力、讽刺 “先别想它，让我们谈谈高兴的事先别想它，让我们谈谈高兴的事” “你为什么不试着打起精神！你为什么不试着打起精神！” 此类信息会让此类信息会让他人他人感觉你对他

19、感觉你对他不感兴趣不感兴趣，不尊重不尊重他的感受，或者全然拒绝他他的感受，或者全然拒绝他，他人他人会觉得会觉得受到伤受到伤害害。 分散分散他人他人的注意力或转移他们的情绪可能会有的注意力或转移他们的情绪可能会有暂暂时的效果时的效果，但是一个人的情绪并不总是会消失的，但是一个人的情绪并不总是会消失的。它们常常会在稍后的时侯。它们常常会在稍后的时侯重新出现重新出现。被拖延的被拖延的问题并没有得到解决问题并没有得到解决。协助对方的要素协助对方的要素同理心同理心 接纳接纳真诚真诚协助对方的技巧协助对方的技巧1、专注专注2、沉默沉默3、理解的应答理解的应答4、敲门砖敲门砖5、积极聆听积极聆听理解的应答沟

20、通的绊脚石往往让对方觉得他的讯息不能被接纳。沉默虽然免除了这些障碍，却不一定让对方觉得你在专心听。因此用语言或非语言你真的在倾耳静听，会有益。“表达注意力”的反应。1、非语言聆听：眼神交流和点头、身体前倾、微笑、蹙额等其他肢体动作运用得当的话，能让对方知道你听到了她的话。2、简短的语言表达注意力：哦、恩、啊、是这样啊等，可以让对方知道你在很专心听，会继续倾诉他的困扰。敲门砖：话题引导，鼓励对方说话n“你想多谈谈那件事吗？”n“听起来好像你对这件事有很强烈的感受”n“我对你怎么想很感兴趣”n“你想谈谈它吗？”n注意：这些问话都是开放式的，且这类问话并未对对方先前谈的话做任何评价。n沉默、理解的应

21、答和话题引导，可以帮助到对方开始表达心声，让其感到被接纳。但是它们也存在局限它们并不能向谈话者显示聆听者真正了解了。为此，你还得运用积极聆听。积极聆听积极聆听参与参与聆听聆听事实事实及及感觉感觉理解理解性的回馈性的回馈同理心同理心的表达的表达接纳接纳为什么要积极聆听为什么要积极聆听n1、释放、释放“情绪冲击情绪冲击”。n积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑n先处理情绪，再处理事情先处理情绪，再处理事情为什么要积极聆听为什么要积极聆听n2、帮助他人去识别她的真实问题。、帮助他人去识别她的真实问题。n 当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是当对方向你诉说

22、一个问题时，你的第一反应就是想如何能帮助她想如何能帮助她/他解决问题，但是对方在刚开始说他解决问题，但是对方在刚开始说的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题就像就像洋葱洋葱一样，有好多层皮，一样，有好多层皮，积极倾听，你才可以积极倾听，你才可以把问题一层层的剥开抓住中心问题。把问题一层层的剥开抓住中心问题。为什么要积极聆听为什么要积极聆听n3、协助协助对方解决他们自己的问题。对方解决他们自己的问题。n 一旦对方真实问题被发现后，对大多数人一旦对方真实问题被发现后，对大多数人来说，来说，他们自己有自己最适合的解决方法，他们自己有自己最适合的解决方

23、法，解决他们自己的问题可以增强他们的创造力解决他们自己的问题可以增强他们的创造力，自信心以及解决问题的能力。，自信心以及解决问题的能力。使用积极聆听的适当时机使用积极聆听的适当时机1、对方必须真正感到正被某个问题困扰。、对方必须真正感到正被某个问题困扰。2 2、对方以语言或非语言方式透露他们正、对方以语言或非语言方式透露他们正 面临困扰。面临困扰。3、对方必须愿意和你对话。对方必须愿意和你对话。使用积极聆听的适当时机使用积极聆听的适当时机1、自己自己必须真正接纳对方。必须真正接纳对方。3、自己自己愿意让对方成为独立的个人。愿意让对方成为独立的个人。2、自己自己必须真的想帮忙。必须真的想帮忙。4

24、 4、自己自己愿意信任对方有解决问题的能力，从愿意信任对方有解决问题的能力，从 旁协助对方自行解决问题。旁协助对方自行解决问题。5、自己有足够的时间，也愿意花必要的时间自己有足够的时间，也愿意花必要的时间。面质性我讯息：（希望他人改变时）面质性我讯息：（希望他人改变时）n经理（不责备地描述其行为）：经理（不责备地描述其行为）：我一大早就给我一大早就给你布置任务，告诉了你任务很重要，下班前一你布置任务，告诉了你任务很重要，下班前一定要完成，结果你一点都没有做，定要完成，结果你一点都没有做，n（具体真实的影响）：（具体真实的影响）：等下全酒店检查我们部等下全酒店检查我们部门就等着挨批评了，都是因为

25、你拖累的，门就等着挨批评了，都是因为你拖累的，n（感受）（感受）我非常生气。我非常生气。面质性我讯息：（希望他人改变时）面质性我讯息：（希望他人改变时）n小张（不责备地描述其行为）：小张（不责备地描述其行为）：我把这么重要的工作给忘了我把这么重要的工作给忘了，耽误了整个工作进程，很对不起。但我今天不是故意不做，耽误了整个工作进程，很对不起。但我今天不是故意不做的，我也一直在忙，连午饭也忘了吃，的，我也一直在忙，连午饭也忘了吃，n（具体真实的影响）：（具体真实的影响）：但你那样骂，好象我是故意不做的，但你那样骂，好象我是故意不做的，伤害我的人格和尊严，伤害我的人格和尊严，n（感受）（感受）我觉得

26、很委屈，很冤枉。我觉得很委屈，很冤枉。积极聆听：积极聆听：（安慰别人时）（安慰别人时）n小张的同事：小张的同事：（事实）（事实）今天你忙了一天，连午今天你忙了一天，连午饭都没有吃，你也想着要饭都没有吃，你也想着要把经理而置的任务把经理而置的任务赶赶紧做完，紧做完，没想到给忙完了。没想到给忙完了。你不是故意不做的你不是故意不做的，忘了做你也觉得很对不起，忘了做你也觉得很对不起经理经理，可是，可是经理经理却却不听你解释，说这么难听的话，好象你是故意不听你解释，说这么难听的话，好象你是故意不做的。不做的。n（接纳感受）（接纳感受）怪不得你这么难过、这么委怪不得你这么难过、这么委屈屈n（同理心）（同理

27、心）要是我碰上这种事，我也很难过、要是我碰上这种事，我也很难过、很委屈的。很委屈的。积极聆听：积极聆听：（安慰别人时）（安慰别人时）n经理的同事经理的同事（事实）：（事实）：您赶着一早去给您赶着一早去给她她交待工作，也叮嘱了工作重要，要在交待工作，也叮嘱了工作重要，要在下班前做完。可下班前做完。可她她竟然全忘了，竟然全忘了，害你要害你要挨上面的批评。挨上面的批评。n（接纳感受）：（接纳感受）：怪不得您这么生气。怪不得您这么生气。n（同理心）：（同理心）：要是我碰上这种事，也会要是我碰上这种事，也会非常生气的。非常生气的。刚开始练习时，可以从一部分开始：刚开始练习时，可以从一部分开始：n只积极聆

28、听只积极聆听事实事实：n事实是事实是n你认为你认为n你的想法是你的想法是n你说的是你说的是n你的观点是你的观点是只积极聆听只积极聆听感受感受：n你觉得你觉得n它真的是它真的是n那么你觉得那么你觉得n看起来好像看起来好像n听起来好像你听起来好像你n好像你的感觉好像你的感觉同时积极聆听事实和感受：同时积极聆听事实和感受：n你对你对的感觉是的感觉是n当当它是它是n你无法你无法那是那是n你真的是你真的是因为因为n你看待它的方式你看待它的方式那是那是n当当你真的是你真的是.练习练习“积极聆听积极聆听”n1、员工：、员工：“这次任务困难吗？这次任务困难吗？”n感受：感受：n积极聆听的回应：积极聆听的回应：

29、n2、“小陈想参加什么活动都有人邀小陈想参加什么活动都有人邀请，而我却没有被一个人邀请过请，而我却没有被一个人邀请过”n感受：感受：n积极聆听的回应：积极聆听的回应：n3、“我不敢向主管反映这个情况，我不敢向主管反映这个情况，因为她总是小题大做因为她总是小题大做”。n感受：感受：n积极聆听的回应：积极聆听的回应：n4、“这个可恶的张总监，就因为我这个可恶的张总监，就因为我这几个月业绩差一些，就把我调部这几个月业绩差一些，就把我调部门。门。”n感受：感受：n积极聆听的回应：积极聆听的回应：“剥洋葱剥洋葱”（利用（利用“积极聆听积极聆听”找出中心找出中心问题）问题）“剥洋葱剥洋葱”（利用（利用“积

30、极聆听积极聆听”找出中心问找出中心问题）题）n张三：张三：“我真不想在这公司做了我真不想在这公司做了”n李四：李四：“听起来你在现在的公司呆得不愉快听起来你在现在的公司呆得不愉快”n张三：张三：“是啊，总是要加班，工资又不高是啊，总是要加班，工资又不高”n李四：李四：“你希望找能正常休息，待遇好些的公你希望找能正常休息，待遇好些的公司司”n张三：张三：“当然，好公司人员的素质也会高些当然，好公司人员的素质也会高些”n李四：李四：“你希望跟素质高的人打交道。你希望跟素质高的人打交道。”“剥洋葱剥洋葱”（利用积极聆听找出中心问题（利用积极聆听找出中心问题）n张三：张三：“是啊，我现在公司那些人的素

31、质，是啊，我现在公司那些人的素质，真是不想说。真是不想说。”n李四：李四：“你们有些同事的行为，让你不舒服你们有些同事的行为，让你不舒服了了”n张三：张三：”是的，他们竟然每次有活动，都不是的，他们竟然每次有活动，都不叫我去。叫我去。“n李四：李四：“他们这样让你感觉被忽视了他们这样让你感觉被忽视了”“剥洋葱剥洋葱”（利用（利用积极聆听积极聆听找出中心问题找出中心问题）n张三：张三：“是啊，他们就是狗眼看人低，要是啊，他们就是狗眼看人低，要不是被他们得知我有了乙肝病毒携带，也不是被他们得知我有了乙肝病毒携带，也不会这样。这个事情我一直没有告诉过公不会这样。这个事情我一直没有告诉过公司的人，连你

32、在内的朋友都不知道，也不司的人，连你在内的朋友都不知道，也不知他们怎么知道的知他们怎么知道的”n李四：李四：“看起来这事真的给你造成了很大看起来这事真的给你造成了很大的困扰。的困扰。”“剥洋葱剥洋葱”（利用（利用积极聆听积极聆听找出中心问题找出中心问题）n张三：张三：“所以我现在也不敢随便辞职，我怕别的单所以我现在也不敢随便辞职，我怕别的单位的人知道了也是这样。位的人知道了也是这样。”n李四：李四：“我理解你现在的两难处境，谢谢你这么信我理解你现在的两难处境，谢谢你这么信任我告诉我这些，相信你有能力让自己过得好些。任我告诉我这些，相信你有能力让自己过得好些。”n张三：张三：“能跟你说说心里话，

33、我已经舒服多了，谢能跟你说说心里话，我已经舒服多了，谢谢你这么理解我。谢你这么理解我。”二、如何说对方才肯听（当你不接纳对二、如何说对方才肯听（当你不接纳对方的行为时）方的行为时）n如果你是那位如果你是那位老板老板，发生这样的事情，你，发生这样的事情，你想怎么跟那位员工说？想怎么跟那位员工说？n如果你是那位如果你是那位员工员工，平静心情之后，你想，平静心情之后，你想今晚加班把那个工作赶完，明天去办公室今晚加班把那个工作赶完，明天去办公室交给老板的时侯，想要跟他解释清楚，你交给老板的时侯，想要跟他解释清楚，你想怎么跟老板说？想怎么跟老板说？ 沟沟 通十二大通十二大“绊绊 脚脚 石石”n命令、指示

34、、警告、威胁、预言、命令、指示、警告、威胁、预言、n说教、教训说教、教训 、责备、问罪、调查、询问、责备、问罪、调查、询问n建议、提供解决方法、以逻辑说服、建议、提供解决方法、以逻辑说服、n分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较n赞美、赞同、赞美、赞同、n侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦n同情、使安心同情、使安心n争论、控诉争论、控诉 消极抵抗、退缩、转移、消极抵抗、退缩、转移、n否定感受、提问、偏袒对方否定感受、提问、偏袒对方n过分同情、业余心理医生过分同情、业余心理医生老板老板发出发出“面质性我讯息面质性我讯息”：n（不责备地描述行

35、为不责备地描述行为）我一早就去找你，交）我一早就去找你，交给你这么重要的工作，叮嘱你下班前完成，给你这么重要的工作，叮嘱你下班前完成，可你一点也没做。可你一点也没做。n（具体真实的影响具体真实的影响）这是我明天要开会的材）这是我明天要开会的材料，整个会议会因为我没准备好被延迟。料，整个会议会因为我没准备好被延迟。n（感受感受）我非常生气。）我非常生气。员工员工发出发出“面质性我讯息面质性我讯息”：n（不责备地描述行为）：（不责备地描述行为）：昨天我是因为忙别的工作昨天我是因为忙别的工作把您交待的工作忘了，老板您非常生气，没由我解把您交待的工作忘了，老板您非常生气，没由我解释就冲着我大吼：释就冲

36、着我大吼：“我请你来是工作的，不是来吃我请你来是工作的，不是来吃闲饭的闲饭的”，很多同事还在旁边看着。，很多同事还在旁边看着。n（对自己具体而真实的影响）：（对自己具体而真实的影响）：我的努力被完全否我的努力被完全否定，人格自尊被伤害，在同事面前也丢脸。定，人格自尊被伤害，在同事面前也丢脸。n（该行为引起的感受）：（该行为引起的感受）：所以我当时很伤心、很委所以我当时很伤心、很委屈。屈。何谓何谓“我讯息我讯息”真实一致地表达自己真实一致地表达自己的感觉与经验，不包的感觉与经验，不包 括对他人的评价。括对他人的评价。面质性面质性“我讯息我讯息”1 1、不责备地描述其行为；、不责备地描述其行为；2

37、 2、对自己具体而真实的影响；、对自己具体而真实的影响；3、该行为引起的感受。、该行为引起的感受。为什么要积极聆听为什么要积极聆听n1、释放、释放“情绪冲击情绪冲击”。n积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑n先处理情绪，再处理事情先处理情绪，再处理事情为什么要积极聆听为什么要积极聆听n2、帮助他人去识别她的真实问题。、帮助他人去识别她的真实问题。n 当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是想如何能帮助她想如何能帮助她/他解决问题，但是对方在刚开始说他解决问题，但是对方在刚开始说的并不是真实或者完整的问题，很大一

38、部分的问题的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题就像就像洋葱洋葱一样，有好多层皮，一样，有好多层皮，积极倾听，你才可以积极倾听，你才可以把问题一层层的剥开抓住中心问题。把问题一层层的剥开抓住中心问题。为什么要积极聆听为什么要积极聆听n3、协助协助对方解决他们自己的问题。对方解决他们自己的问题。n 一旦对方真实问题被发现后，对大多数人一旦对方真实问题被发现后，对大多数人来说，来说，他们自己有自己最适合的解决方法，他们自己有自己最适合的解决方法，解决他们自己的问题可以增强他们的创造力解决他们自己的问题可以增强他们的创造力，自信心以及解决问题的能力。，自信心以及解决问题的能力。使用积极聆听的适

39、当时机使用积极聆听的适当时机1、对方必须真正感到正被某个问题困扰。、对方必须真正感到正被某个问题困扰。2 2、对方以语言或非语言方式透露他们正、对方以语言或非语言方式透露他们正 面临困扰。面临困扰。3、对方必须愿意和你对话。对方必须愿意和你对话。“面质性我讯息面质性我讯息”产生有用的改变产生有用的改变保持别人的自尊保持别人的自尊维持关系维持关系帮助他人成长帮助他人成长“我讯息我讯息”与与“你讯息你讯息”n“你这个人做事怎么这么拖拉，总是你这个人做事怎么这么拖拉，总是慢腾腾的。慢腾腾的。”n这是一个这是一个“你讯息你讯息”，言语中包含着言语中包含着对一个人的对一个人的评价、贴标签、责备评价、贴标

40、签、责备，是，是不接受的语言，容易让人怨恨、敌意不接受的语言，容易让人怨恨、敌意、抗拒，产生、抗拒，产生“负强化负强化”的效果。的效果。“我讯息我讯息”与与“你讯息你讯息”n“别人一上午完成的工作，你用了一天别人一上午完成的工作，你用了一天时间才完成。延迟了整个部门的的工作时间才完成。延迟了整个部门的的工作进度，我很生气。进度，我很生气。”n这是一个这是一个“我讯息我讯息”，包含了后面要讲包含了后面要讲的的“面质性我讯息面质性我讯息”的三个部分。的三个部分。“我讯息我讯息”与与“你讯息你讯息”n虽然也用了虽然也用了“你你”，但只是涉及到，但只是涉及到“你的事实你的事实、行为、行为”部分，没有包

41、含评价、责备等绊脚石部分，没有包含评价、责备等绊脚石。n虽然也没有人喜欢听到因为自己让别人生气的虽然也没有人喜欢听到因为自己让别人生气的话，话，n但比起但比起“你讯息你讯息”，“我讯息我讯息”还是让人容易还是让人容易接 受 得 多 、 容 易 让 人 有 想 改 变 的 愿 望 。接 受 得 多 、 容 易 让 人 有 想 改 变 的 愿 望 。“我讯息我讯息”应用中的要点：应用中的要点：n“我讯息我讯息”，特别是，特别是“面质性我讯息面质性我讯息”，不是，不是一个单纯的沟通技巧，除了需要不断地实践应一个单纯的沟通技巧，除了需要不断地实践应用，还需要用，还需要心灵成长、加强开放自己的勇气、心灵

42、成长、加强开放自己的勇气、加强内心的安全感加强内心的安全感n只有一个内心安全感很强的人才敢向对方表达只有一个内心安全感很强的人才敢向对方表达自己内心真实的感受，特别是负面感受，而不自己内心真实的感受，特别是负面感受，而不是发出是发出“攻击性我讯息攻击性我讯息”。n当你发出当你发出“攻击性我讯息攻击性我讯息”，对方一定还你，对方一定还你“防御性我讯息防御性我讯息”或同样是或同样是“攻击性我讯息攻击性我讯息”，争吵就不可避免。争吵就不可避免。“面质性我讯息面质性我讯息”的练习的练习”：n1、员工上班时间接电话太多。、员工上班时间接电话太多。n（不责备地描述其行为）：（不责备地描述其行为）：n（对自

43、己具体而真实的影响）：（对自己具体而真实的影响）：n（该行为引起的感受）：（该行为引起的感受）：“面质性我讯息面质性我讯息”的练习：的练习：n2、有个同事在办公室把音乐开得很大。、有个同事在办公室把音乐开得很大。n（不责备地描述其行为）：（不责备地描述其行为）：n（对自己具体而真实的影响）：（对自己具体而真实的影响）：n（该行为引起的感受）：（该行为引起的感受）：“面质性我讯息面质性我讯息”的练习：的练习：n3、有个工作能力很强的员工老爱迟到。、有个工作能力很强的员工老爱迟到。n（不责备地描述其行为）：（不责备地描述其行为）：n（对自己具体而真实的影响）：（对自己具体而真实的影响）：n（该行为

44、引起的感受）：（该行为引起的感受）：“面质性我讯息面质性我讯息”的练习：的练习：n4、一个男员工，扎耳洞，戴耳环。、一个男员工，扎耳洞，戴耳环。n（不责备地描述其行为）：（不责备地描述其行为）：n（对自己具体而真实的影响）：（对自己具体而真实的影响）：n（该行为引起的感受）：（该行为引起的感受）：愤怒愤怒恐惧恐惧伤害伤害困窘困窘情绪冰山原理情绪冰山原理“转换技巧转换技巧”（抗拒的处理）抗拒的处理）高高低低情情绪绪温温度度计计“转换技巧转换技巧”的应用的应用n主主管：管：“小王，你这个月早勤迟到七八次小王，你这个月早勤迟到七八次，破坏了公司的规章制度，给其他同事带，破坏了公司的规章制度，给其他同

45、事带来了不好的影响，上次也跟你说过希望你来了不好的影响，上次也跟你说过希望你能改变，可今天你又迟到了。我很生气。能改变，可今天你又迟到了。我很生气。”n主主管希望小王改变，又怕伤他自尊，发出管希望小王改变，又怕伤他自尊，发出包含完整三部分的包含完整三部分的”面质性我讯息面质性我讯息“。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n小王：小王：“公司不是有制度，迟到就按规定公司不是有制度，迟到就按规定扣款，我既然迟到了，你们按规定执行就扣款，我既然迟到了，你们按规定执行就行了，再说我又不是故意要迟到。行了，再说我又不是故意要迟到。”n小王有些强硬、抵触情绪很大。小王有些强硬、抵触情绪很大。“转换技巧转换技巧

46、”的应用的应用n主管：主管：“我相信你不是故意迟到，因为这我相信你不是故意迟到，因为这个事情，扣了你的工资，又找你谈话，你个事情，扣了你的工资，又找你谈话，你觉得我不理解你，小题大做，好象怪你是觉得我不理解你，小题大做，好象怪你是故意迟到。故意迟到。”n在小王抵触情绪有些大的情况下，主管转在小王抵触情绪有些大的情况下，主管转成成“积极聆听积极聆听”，想降低小王的情绪。，想降低小王的情绪。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n小王：小王：“是啊，我已经接受了公司的处罚是啊，我已经接受了公司的处罚。不过我也理解你作为主管的立场。不过我也理解你作为主管的立场。”n小王被积极聆听后情绪降低。小王被积极聆听

47、后情绪降低。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n主管：主管：“我相信你不是故意要迟到的。但我相信你不是故意要迟到的。但有人迟到影响到部门的精神面貌、影响到有人迟到影响到部门的精神面貌、影响到统一行动的执行，虽然也扣了你的工资，统一行动的执行，虽然也扣了你的工资，但我还是会生气。但我还是会生气。”n小王情绪降低后，主管再次发出小王情绪降低后，主管再次发出“面质性面质性我讯息我讯息”。“转换技巧转换技巧”的应用的应用n小王：小王：“我保证以后不迟到了，谢谢你理我保证以后不迟到了，谢谢你理解我。解我。”n主管达到了目的，让对方有了想主动改变主管达到了目的，让对方有了想主动改变的意愿，也没有伤害对方的自

48、尊，维护了的意愿，也没有伤害对方的自尊，维护了关系，促进了对方的成长。关系，促进了对方的成长。“转换技巧转换技巧”应用要点：应用要点：n1、你能清楚地、你能清楚地觉察觉察到自己的情绪变化，并能控到自己的情绪变化，并能控制好自己的情绪。不然对方情绪温度一升高，制好自己的情绪。不然对方情绪温度一升高，你也升高，就没法去你也升高，就没法去“积极聆听积极聆听”。n2、你能清楚地、你能清楚地觉察觉察到对方的情绪变化，并灵活到对方的情绪变化，并灵活应用转换技巧。应用转换技巧。n3、觉察能力、控制能力的培养非一日之功，除、觉察能力、控制能力的培养非一日之功，除了单纯地不断实践这些沟通技巧，还要了单纯地不断实

49、践这些沟通技巧，还要修心养修心养性性。无问题区（开放自己来加强关系）无问题区（开放自己来加强关系）n“表白性我讯息表白性我讯息”n“预防性我讯息预防性我讯息”n“肯定性我讯息肯定性我讯息”“表白性我讯息表白性我讯息”表达我的观点、想法、态度表达我的观点、想法、态度或价值观。或价值观。“预防性我讯息预防性我讯息”描述我不希望发生的事性。描述我不希望发生的事性。一个一个“预防性我讯息预防性我讯息”可以减可以减少少9次对抗。次对抗。“肯定性我讯息肯定性我讯息”表达对方行为对我产生的正表达对方行为对我产生的正面影响。面影响。用用“肯定性我讯息肯定性我讯息”来代替来代替“你讯息的称你讯息的称赞赞”n“你

50、干得真棒！你干得真棒！”n“你这个月的表现真好！你这个月的表现真好！”n“你最近进步很大。你最近进步很大。”n这都是这都是“你讯息的称赞你讯息的称赞”，包含了对下属包含了对下属的的评价评价。评价是沟通的绊脚石，会带来很。评价是沟通的绊脚石，会带来很多风险。多风险。用用“肯定性我讯息肯定性我讯息”来代替来代替“你讯息的称你讯息的称赞赞”n“这个月任务很赶，大家都自愿放弃了休这个月任务很赶，大家都自愿放弃了休息，主动选择加班，才得以让我们部门按息，主动选择加班，才得以让我们部门按时完成任务。我真的很感动，谢谢你们。时完成任务。我真的很感动，谢谢你们。”n这是这是“肯定性我讯息肯定性我讯息”，包含了