饭店管理技巧培训.pptx

《饭店管理技巧培训.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店管理技巧培训.pptx（68页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、饭店管理技巧培训饭店管理技巧培训讲师：谭小琥饭店管理技巧应用2饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用2010年7月饭店管理技巧应用3饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用 管理从来不缺乏聪明人，也从管理从来不缺乏聪明人，也从来不缺乏能够做大事的人，但是缺来不缺乏能够做大事的人，但是缺乏那种将事情踏踏实实地做乏那种将事情踏踏实实地做“到位到位”的人。的人。饭店管理技巧应用4情景一情景一 不幸你被分配去做不幸你被分配去做“扫地扫地”之类的事之类的事? ?饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用5情景二情景二 总经理要求各部门准备年度工作总结总经理要求各部门准备年度工作总结? ?饭店管理技巧应用饭店管理

2、技巧应用饭店管理技巧应用6情景三情景三 您的员工投诉至某机构，说您在管您的员工投诉至某机构，说您在管理上不规范，您会怎么办？理上不规范，您会怎么办？饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用7一、管理新问题一、管理新问题饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用8一、管理新问题一、管理新问题1 1、劳动生产力成本管理提升、劳动生产力成本管理提升表表1 11 1 饭店行业调整薪酬情况分析饭店行业调整薪酬情况分析年份年份2525分位分位5050分位分位7575分位分位9090分位分位平均值平均值20080.006.0010.0010.004.7920090.008.0010.0012.

3、006.00饭店管理技巧应用9一、管理新问题一、管理新问题2 2、劳动生产力流动率提升、劳动生产力流动率提升 表表1 12 2 饭店行业流动情况分析饭店行业流动情况分析年份年份2525分位分位5050分位分位7575分位分位9090分位分位平均值平均值20089.6219.4539.2459.4125.4120098.5724.5638.3870.5731.33饭店管理技巧应用10一、管理新问题一、管理新问题 图图1-1 1-1 饭店行业最难招聘的岗位类别分析饭店行业最难招聘的岗位类别分析饭店管理技巧应用11一、管理新问题一、管理新问题3 3、劳动生产力管理要求提升、劳动生产力管理要求提升 1

4、 1）员工试用期辞退）员工试用期辞退-说明理由说明理由 2 2）平时对员工处罚）平时对员工处罚-要有证人要有证人 3 3）日常管理三步曲）日常管理三步曲-教育、批评、处罚教育、批评、处罚饭店管理技巧应用12一、管理新问题一、管理新问题 情景四情景四 1 1）喜欢抱怨的人）喜欢抱怨的人 2 2）自以为是的人）自以为是的人 3 3）沉默郁闷的人）沉默郁闷的人 4 4）疑心疑病的人）疑心疑病的人5 5）时刻提防的人）时刻提防的人6 6）虚心不改的人）虚心不改的人7 7）斤斤计较的人）斤斤计较的人8 8）机会主义的人）机会主义的人饭店管理技巧应用13一、管理新问题一、管理新问题4 4、劳动生产力岗位提

5、升、劳动生产力岗位提升 1 1）复合工的建立）复合工的建立n客房清洁员客房清洁员n客房夜床员客房夜床员n行政管家行政管家n总台接待总台接待n大堂副理大堂副理n酒吧服务员酒吧服务员n餐厅服务员餐厅服务员n保安工程员保安工程员n厨师厨师n秘书秘书饭店管理技巧应用14一、管理新问题一、管理新问题2 2）管理者的挖掘）管理者的挖掘n见习主管见习主管n见习资深员工见习资深员工n业余业余GROGROn兼职班组质检员兼职班组质检员n兼职班组培训员兼职班组培训员 n管理岗位管理岗位n业余采购组业余采购组饭店管理技巧应用15一、管理新问题一、管理新问题n礼宾服务 n总台服务n商务服务n公共服务n跑位服务n引宾服

6、务 n心理服务n配货集中n采购集中n财务集中n厨师集中n车队集中n预算集中5 5、劳动生产力岗位要素提升、劳动生产力岗位要素提升饭店管理技巧应用16一、一、管理新问题管理新问题n何为责任？ 表表1-4管理责任书（一）管理责任书（一）XXXX酒店酒店XXXXXXXX年经营业绩考核办法年经营业绩考核办法(人力资源部人力资源部) 1-1经济指标 50%指标名称目标值考核标准备注完成状态基本分考核方法加减限度部门成费占总收比例（%）75.53%09年完成值8+0.5% -0.5分-509年完成值10-0.5% +0.5分5酒店人工成本费用占总收比例（%）29.18%09年完成值28+0.5% -0.5

7、分-1009年完成值30-0.5% +0.5分-10员工饭堂成费合理使用（人均成本值）(元）10.6209年完成值18+1% -0.5分-509年完成值20-1% +0.5分5考核项目基本分考核方法管理约束指标 70分安全保密及生产10（1）人事资料及工作的保密性，凡造成后果每起扣1分。扣分不设下限（2）轻微事故（停工养伤）每起扣1分，发生重大经营管理或安全事故（按集团安全事故处理制度界定），视责任大小和损失程度，根据集团的有关意见，由公司研究决定扣减工资总额的比例，酒店按照公司决定对相关责任人视情况扣分。饭店管理技巧应用17一、管理新问题一、管理新问题n何为责任？ 管理约束指标 70分企业文

8、化10公司团体活动（含集团）未按计划组织参与的，每起扣3分；违反廉洁从业制度或规定的，一般情况每起3分，发生严重违纪的，按集团和公司的规定处理。扣分下限10分人力资源管理15（1）每发生一起人力资源，薪酬管理违规事件扣3分；未完成并执行梯队人才队伍建设规范的，扣5分；完成重要（技术）岗位轮换10人次，每少1人次，扣1分。扣分下限15分（2）招聘适岗率：若招聘中，实际转正人数与预期转正人数之比全年未达80%，每少10%扣1分。培训计划完成率5监督酒店各部门培训工作实施，且保证培训质量，若实际培训人次与计划培训人次之比低于98%，每低2%，扣1分。扣分下限5分绩效考核完成10负责酒店各部门的绩效考

9、核，且使考核能提升工作效率，提高员工满意度。（1）若实际考核人次与计划考核人次之比未达90%，每少10%扣1分。扣分下限10分（2）若被考核人次的结果受到该部门超过50%员工不满，扣2分，在此基础上每超10%扣1分。饭店管理技巧应用18一、管理新问题一、管理新问题n何为责任？ 管理约束指标70分员工管理10（1）员工违纪：员工违反酒店公司各规章制度，一般情况，每起扣0.5分；严重违纪的，视情况扣分。扣分下限10分（2）员工满意度：员工对部门管理工作不满，并向上级管理层反映（投诉），情况属实，每起扣1分。（3）任务援助：未按公司下达计划完成的，每项扣1分。执行力5各岗位应认真按时完成上级管理人员

10、的工作指令，并保证工作质量、提高工作执行力，若未按照限定完成的，每起扣0.5分，严重影响酒店经营管理的，视情况扣分。扣分下限5分饭店管理技巧应用19一、管理新问题一、管理新问题n何为责任？ 1.去年完成值去年年度预决算报表数据为准；2.工资总额的基数为X个月；3.业绩考核系数=业绩考核综合得分 / 100，业绩考核系数最低值确保0.XX；4.绩效工资=工资总额基数 （业绩考核系数 - 1） 集团规定的功效挂钩系数0.XXX5.员工饭堂成费考核率：（员工饭菜标准+去年饭堂能源成本总额）/ 去年全年酒店员工数=酒店员工人均成本值；6.培训考核率：实际培训人次 / 计划培训人次 100%；7.绩效考

11、核率：（1）实绩考核人次 / 计划考核人次 100% ；（2）不满员工人次 / 某部门员工总数 100%；8.招聘适岗率：实际转正人数 / 预期转正人数 100%。饭店管理技巧应用20一、管理新问题一、管理新问题n何为满意度？ 表表15 员工满意度了解表员工满意度了解表序号序号项项 目目是是否否1我的上司完全信任我的工作2我对我目前得到的福利待遇不满3当我出色地完成一项工作时，我得到了应有的赏识4我们饭店大多数的规章制度束缚员工的手脚，这使得干好一件工作很困难5我喜欢我的同事6我有时感到我的工作没有意义7在我们饭店中存在良好的交流和沟通8在我们饭店中，工作出色的人有足够的晋升机会9我不清楚本饭

12、店的发展目标10我常常觉得我不知道本饭店发生的事饭店管理技巧应用21饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用二、管理新思考二、管理新思考 饭店管理技巧应用22二、管理新思考二、管理新思考饭店管理技巧应用23二、管理新思考二、管理新思考1 1、管理量化、管理量化n传统管理与现代管理区别传统管理与现代管理区别 饭店管理技巧应用24二、管理新思考二、管理新思考表表2-12-1管理工作量化数据管理工作量化数据序号序号项项 目目目目 的的1客房营收通过对完成营收指标的了解，从而制定下一步计划。2平均出租率根据出租率可作为管理工作中考核对比的依据3平均房价销售工作分析和分析客源层次4销售夜次可作为促销人员考核、奖

13、励的依据5可售房比例了解可售房就能及时安排和控制修理房6客房面积业务体现和销售客房之用7住客类别销售工作分析和分析类别（可同比）8投诉率找出原因，分析管理9变化成本制定价格参考（客房日变动成本）10劳动成本工资总额分析11员工流动率体现管理水平、企业效应、员工层次12处罚、奖励管理公正性（管理威信）13执行成功率管理者的主动性、处事能力饭店管理技巧应用25二、管理新思考二、管理新思考表表2-2 2-2 总台知晓表总台知晓表房态情况房态情况 日期:客房出租间数会议用房间数散客间数自上门间数旅行社团队间数免费房间数客房出租率房费收入平均房价入住间数退房间数超额房数在住在住VIPVIP情况情况 日期

14、:房号房号贵宾姓名贵宾姓名公司及身份公司及身份入住期入住期VIPVIP级别级别提前退房情况提前退房情况 日期:房号房号客人姓名客人姓名订房渠道订房渠道提前退房原因提前退房原因饭店管理技巧应用26二、管理新思考二、管理新思考表表2-3 2-3 仓库知晓表仓库知晓表日期:水果布置小酒吧补充办公用品发放VIP用品发放品种数量品种数量品种数量品种数量A级B级C级女士房欢迎购买道歉固定资产发放低值易耗发放食品发放维修情况品种数量品种数量品种数量项目数量饭店管理技巧应用27二、管理新思考二、管理新思考表表2-4 2-4 花房知晓表花房知晓表日期:区域区域鲜花种类鲜花种类数量数量价格价格用途用途损耗损耗客房

15、用花VIP-A VIP-B VIP-C餐饮用花会议用花道歉用花其他用途营收成本损耗合计饭店管理技巧应用28二、管理新思考二、管理新思考2 2、管理误区、管理误区 1 1）被动）被动“服务服务”o轻服务质量，重宾客人数o轻价值提升，重价格提升o轻宾客感受，重宾客身份饭店管理技巧应用29二、管理新思考二、管理新思考2 2）被动）被动“培养培养” n“选择”环节疑问在后n“使用”环节疑人不用n“保养”环节遇事培训n“洗涤”环节单项考核n“处理”环节逆反处理（0.9）5=0.59分的理念90%90%90%90%90%=平均值0.59分 饭店管理技巧应用30二、管理新思考二、管理新思考3 3） 被动被动

16、“收入收入” n采购与“收款”物品质量n销售与“收款”低平均价n工程与“收款”维修技术n服务与“收款”日常服务饭店管理技巧应用31二、管理新思考二、管理新思考表2-5 酒店物品报损申请表申请部门管家部类别布草类报损周期2007年11月至2010年4月项目数 量单 位单 价金 额原 因浴巾3232条布草洗涤周期至期限，而出现损耗不能放在客房应用，作报废处理，留作酒店后勤清洁备用。毛巾5513条方巾8311条地巾1569条浴袍106件特大床单104张标准床单1085张枕套6252个4尺被套100个5尺被套145个6尺被套172个合计_布草房主任部门主管总经理饭店管理技巧应用32二、管理新思考二、管

17、理新思考表2-6 酒店能源耗用分析表（X月份）水用量分摊序号部门本月用量上月用量差额去年同期差额本月单价上月单价本月收支差额同期单价同期费用1总水量营业总收比例(%)2中厨餐饮消费人次比例(%)3酒店客房客房夜次(人次)比例(%)4员工饭堂饭堂用餐人次比例(%)饭店管理技巧应用33二、管理新思考二、管理新思考3 3、管理误解、管理误解饭店管理技巧应用34二、管理新思考二、管理新思考饭店管理技巧应用35二、管理新思考二、管理新思考1 1）“领导领导”管理管理表表2-72-7中外酒店控制模式比较中外酒店控制模式比较美国饭店美国饭店中国饭店中国饭店设备使用与维护设备使用与维护1.按饭店经营目标确定饭

18、店设施装饰2.倾向于配备高档次高质量的设备和用品3.重视设备的维修保养4.广泛使用计算机进行饭店管理1.忽略设备的维修保养2.没有充分发挥计算机在饭店管理中的作用服务质量控制服务质量控制1.岗位职责明确，用严格的规章制度规范员工行为，实行标准化管理2.奖惩分明3.注重规范化培训1.重视标准化管理2.强调用思想政治工作来提高员工的服务意识3.以专业技能培训为主，并注意服务意识培训成本与费用控制成本与费用控制1.注重控制和降低食品、能源等可变费用2.严格控制劳务成本，用工规模小1.忽略对食品、能源等可变费用的控制2.由于劳动力价格低廉，放松了对用工规模的控制安全控制安全控制采用先进的设备保证饭店安

19、全，注重安全知识教育，培养员工处理险情的能力。动员饭店全体员工搞好安全保卫工作环境控制环境控制强调饭店的地理位置，注重返点的装饰与环境相协调饭店的地理位置重视不够饭店管理技巧应用36二、管理新思考二、管理新思考2 2）“结果管理结果管理” 表2-8 酒店维修项目日常维修分析表（XX月份）序号部门维修单数量（张）占总数量的百分比维修成本计划维修日常维修重复维修分析质量自然损坏人为因素产品质量工程部饭店管理技巧应用37二、管理新思考二、管理新思考3 3）“处罚处罚”管理管理表表2-9 2-9 饭店工程修理处理情况表饭店工程修理处理情况表维修班组急修已完成的急修未完成的急修一般报修已完成的一般报修未

20、完成的一般报修累计报修数累计完成报修数累计未完成报修数累计报修完成率万能强电机修空调锅炉电脑房BA总计总计饭店管理技巧应用38二、管理新思考二、管理新思考 4 4）“会议会议”管理管理 5 5）“片面片面”管理管理 6 6）“亲理亲理”管理管理 7 7）“理论理论”管理管理 8 8）“本位本位”管理管理9 9）“无间无间”管理管理1010）“推卸推卸”管理管理饭店管理技巧应用39二、管理新思考二、管理新思考情情 景景 五五“职业职业”& &“专业专业”饭店管理技巧应用40二、管理新思考二、管理新思考上上 司司内内 部部外外 部部下下 属属表表2-10 2-10 岗位说明书岗位说明书部门 日期：

21、职位名称任职者任职者确认主管岗位名称主管姓名主管确认目的（岗位存在的理由，限制条件和目标）岗位汇报关系（局部组织架构图） 任职要求教育程度/经验特别知识和技能特别指示：特别技能：饭店管理技巧应用41二、管理新思考二、管理新思考表表2-11 2-11 岗位说明书岗位说明书职位名称职位名称衡量标准衡量标准职责范围工作策略协作要求公共关系部门间协调人员管理饭店管理技巧应用42二、管理新思考二、管理新思考4 4、观念转变、观念转变n“企业竞争”转变为“品牌竞争”n“努力工作”转变为“有效工作”n“解释问题”转变为“解决问题”n“争取利益”转变为“争取地位” 饭店管理技巧应用43二、管理新思考二、管理新

22、思考n“约束管理”转变为“保护管理”n“智力发挥”转变为“能力发挥”n“前线司令”转变为“幕后导演”n“一年死水”转变为“一年活水”n“替自己找借口”转变为“替他（她）人找理由 饭店管理技巧应用44二、管理新思考二、管理新思考5 5、管理方法、管理方法 1 1）选择管理模式）选择管理模式n“第一管理第一管理”与与“唯一管理唯一管理”饭店管理技巧应用45二、管理新思考二、管理新思考 2 2）建立组织结构）建立组织结构n“多头请示多头请示”与与“单头管理单头管理” 3 3）完善规章制度）完善规章制度n“制度管理制度管理”与与“管理制度管理制度”饭店管理技巧应用46二、管理新思考二、管理新思考 4

23、4）明确服务规范）明确服务规范n“10%10%满意满意”与与“100%100%满意满意” 5 5）确保质量标准）确保质量标准n“保证产量保证产量”与与“保护产品保护产品” 6 6）强化质量管理）强化质量管理n“检查造成质量的问题检查造成质量的问题”与与“预防影响质量的问题预防影响质量的问题”饭店管理技巧应用47二、管理新思考二、管理新思考情情 景景 六六 1 1）员工的水平）员工的水平“不低不低”，而我们的水平，而我们的水平“不高不高” 2 2）员工的人手）员工的人手“不多不多”，而我们的人手，而我们的人手“不少不少” 3 3）员工各自为）员工各自为“正正”，而我们各自为，而我们各自为“占占”

24、 4 4）员工各自为）员工各自为“尾尾”，而我们各自为，而我们各自为“虫虫” 饭店管理技巧应用48二、管理新思考二、管理新思考6 6、管理错位、管理错位 1 1）管理避难）管理避难 2 2）管理遗漏）管理遗漏 3 3）管理无序）管理无序 饭店管理技巧应用49饭店管理饭店管理 新理念新理念 新方法新方法三、管理新举措三、管理新举措饭店管理技巧应用50三、管理新举措三、管理新举措情情 景景 七七“岗位岗位”& &“企业企业”饭店管理技巧应用51三、管理新举措三、管理新举措1 1、管理趋势、管理趋势 1 1）人员标准）人员标准用合适的用合适的“人人” 2 2）战略标准）战略标准做合情的做合情的“事事

25、” 3 3）经营标准）经营标准挣合法的挣合法的“钱钱” 4 4）控制标准）控制标准管合理的管合理的“账账” 饭店管理技巧应用52表表3-1 20103-1 2010年客房低易品预算年客房低易品预算经营目标：09年低易品占客房应收3.81%，10年比例下降10%为3.43%。责任人：项目/月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计09年客房营收(万元)09年低耗成本(万元)09年低耗成本占客房营收10年客房营收(万元)10年低耗成本(万元)实绩完成情况增减率监督人：考核人：三、管理新举措三、管理新举措饭店管理技巧应用53三、管理新举措三、管理新举措2 2、管理激励、管理激励

26、1 1）自动）自动态度发挥态度发挥 2 2）自发）自发组织能力组织能力 3 3）负责）负责岗位责任岗位责任 4 4）求胜）求胜目标奔跑目标奔跑饭店管理技巧应用54三、管理新举措三、管理新举措o何为激励？表1-3 总台子自上门客人促销统计表月份姓名第一周第二周第三周第四周小计平均房价同比促销费排名合计审批意见饭店管理技巧应用55三、管理新举措三、管理新举措3 3、管理要素、管理要素 1 1）发现）发现现象现象 2 2）思考）思考基础基础 3 3）解决）解决难题难题饭店管理技巧应用56三、管理新举措三、管理新举措4 4、主动管理的人、主动管理的人 1 1）具有特色的自重心理）具有特色的自重心理 2

27、 2）真诚表达自己的需求）真诚表达自己的需求 3 3）设定目标，谋划计划）设定目标，谋划计划 4 4）自信心强）自信心强 5 5）对别人的感觉敏锐）对别人的感觉敏锐 6 6）凡事乐观）凡事乐观饭店管理技巧应用57三、管理新举措三、管理新举措表3-2 2010年洗衣房客衣收入预算(单位：元)经营目标：增长10%、利润增长15%、成本降低5%、客房布件月损耗率下降10%，控制在2.7%内 责任人：项目/月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计09年客衣营收09年客衣成本09年客衣利润09年洗涤总成本10年客衣营收目标实际完成情况增减率10年客衣成本目标实际完成情况增减率10年

28、客衣利润目标实际完成情况增减率布件月损耗率增减率监督人:考核人：饭店管理技巧应用58三、管理新举措三、管理新举措表3-3 节能降耗之LED灯应用报告(XXXX)供货公司品牌试验日期试验区域试验结果售价3月28日正常稳定3月11日正常稳定3月11日闪动不稳定3月28日亮度变暗3月29日亮度变暗饭店管理技巧应用59三、管理新举措三、管理新举措表3-4 酒店物品更换分析（XXXX）序号更换区域换灯数量(个)石英灯瓦数(W)(原来)LED瓦数(W)(现用)差额(W)使用估算(H)全年节省电量(KWH)/年节省费用/年123总计饭店管理技巧应用60三、管理新举措三、管理新举措5 5、非主动管理的人、非主

29、动管理的人 1 1）不自重）不自重 2 2）缺乏安全感）缺乏安全感 3 3）自卑）自卑 4 4）老往坏处想）老往坏处想 5 5）无为而治）无为而治 6 6）缺乏实际）缺乏实际饭店管理技巧应用61三、管理新举措三、管理新举措6 6、执行力的方法、执行力的方法 1 1）工作任务清单）工作任务清单 表表3-4 3-4 饭店主管每周工作汇报表饭店主管每周工作汇报表区域：项目项目执行情况执行情况原因原因是是否否布置工作执行情况一周工作总结下周工作计划处罚奖励部门考核意见填表人： 日期：饭店管理技巧应用62三、管理新举措三、管理新举措2 2）工作细则清单）工作细则清单3 3）工作说明清单）工作说明清单表表

30、3-5 3-5 工作操作程序工作操作程序部门： 工作项目：操作任务： 编号：必备物品：做什么？做什么？怎么做？怎么做？为什么这么做？为什么这么做？饭店管理技巧应用63三、管理新举措三、管理新举措情情 景景 八八n无视觉无视觉不检查不检查工作质量工作质量n无听觉无听觉不了解不了解管理数据管理数据n无触觉无触觉不征求不征求宾客意见宾客意见n无嗅觉无嗅觉不协调不协调岗位配合岗位配合n无体觉无体觉不操作不操作实际工作实际工作饭店管理技巧应用64三、管理新举措三、管理新举措表表3-6 3-6 执行力的行为表执行力的行为表执行有益执行有益执行无益执行无益项目项目权重权重项目项目权重权重沟通沉默合作分裂伙伴

31、孤立集体努力拉开距离联系单独联盟隔绝支持指责互助自私“我能”“我不能”“我能做些什么？”“这是他们的工作”“我有您所需的”“不要影响我”协同努力胜过单独行动在他人行动时袖手旁观饭店管理技巧应用65 三、管理新举措三、管理新举措饭店管理技巧应用66后续研究后续研究 作为饭店职业经理人，您是怎样管理作为饭店职业经理人，您是怎样管理好您的第三方员工？好您的第三方员工？ 饭店管理技巧应用67参考文献参考文献o上海饭店 酒店行业薪酬调查结果概述o余世雄企业成功之要素执行力饭店管理技巧应用68声声 明明 本课题作为笔者在酒店业发展中的个本课题作为笔者在酒店业发展中的个人见解，仅作同行借鉴与参考，不得张贴、人见解，仅作同行借鉴与参考，不得张贴、翻录、宣传。翻录、宣传。