客房管理课件.pptx

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1、饭店客房服务饭店客房服务项目一项目一 客房清洁保养客房清洁保养2015.3.26情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养本门课程的教学目标及课时安排本门课程的教学目标及课时安排目标一：掌握客房清洁保养的基础知识目标一：掌握客房清洁保养的基础知识目标二：能做好客房清洁前的准备工作目标二：能做好客房清洁前的准备工作目标三：能按流程与标准做好客房清洁整理目标三：能按流程与标准做好客房清洁整理目标四：能按流程和标准做好公共区域清洁目标四：能按流程和标准做好公共区域清洁课时安排课时安排1.本学期学习教材项目一的内容，本学期学习教材项目一的内容，有时间加学客房物资源。有时间加学客房物资源。2.每周四节课

2、（两次课），争取每周四节课（两次课），争取两节文化课，两节实操课，让大两节文化课，两节实操课，让大家在做中学，练习动手能力家在做中学，练习动手能力情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养课堂安排及要求课堂安排及要求v分组（班长协助），每组选一个同学做组长（认分组（班长协助），每组选一个同学做组长（认真负责，认为有资格的可自荐）真负责，认为有资格的可自荐）v理论课必须积极参与课堂讨论，理论课必须积极参与课堂讨论， 这也会影响期末成绩（占这也会影响期末成绩（占10%） 实操课的要求实操课的要求 ： 1.准时到课，准守秩序，不大声喧哗；准时到课，准守秩序，不大声喧哗； 2.实训室的物品都是公共财产

3、，必须爱护，如有损坏，追实训室的物品都是公共财产，必须爱护，如有损坏，追责到人，照价赔偿；责到人，照价赔偿；（不能坐床、床头柜不能坐床、床头柜） 3.每次实训课都要填实训单（我会让班长提前去领，每个每次实训课都要填实训单（我会让班长提前去领，每个同学领十份）大家必须认真填写，这是成绩考察的重点项目，同学领十份）大家必须认真填写，这是成绩考察的重点项目，占学期成绩的占学期成绩的30% 4.每次课结束，每次课结束，每组必须打扫实训室每组必须打扫实训室后方能离开后方能离开 督促组员的课堂表督促组员的课堂表现、填写评价表现、填写评价表情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目一项目一 客房清洁保养

4、的基础知识客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的作用客房清洁保养的作用1.1一般清洁设备一般清洁设备1.2机器清洁设备机器清洁设备1.3常用清洁设备常用清洁设备1.4情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养v清洁清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的

5、标准所要求的标准v保养保养：是指维护保养，其目的是保证：是指维护保养，其目的是保证设施及设备设施及设备处于正常完好处于正常完好的状态，的状态，延长其使用寿命，减少维延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入修及更新改造的资金投入v卫生卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求1.1 1.1 客房清洁保养的作用客房清洁保养的作用项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养1.2 1.2 一般清洁器具一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机

6、驱动的清洁设备。 1.1.扫帚扫帚 2. 2.簸箕簸箕 3.3.拖把拖把 4.4.尘拖尘拖 5.5.房务工作车房务工作车 6. 6.玻璃清洁器玻璃清洁器 7. 7.其他清洁器具其他清洁器具项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养1.3 机器清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.1.吸尘器吸尘器 2.2.洗地毯机洗地毯机 3.3.吸水机吸水机 4.4.洗地机洗地机 5.5.高层喷水机高层喷水机 6.6.打蜡机打蜡机项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基

7、础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养清洁保养工作的任务之一是除清洁保养工作的任务之一是除“脏脏”：v 1.1.尘土尘土v 2.2.污垢污垢v 3.3.渍迹渍迹v 4.4.锈蚀锈蚀1.4 常用清洁剂项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养1.4 常用清洁剂项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养1.4 常用清洁剂使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。会增加被清洁物的寿命

8、和价值。 1.1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2.2.清洁剂的种类及用途清洁剂的种类及用途 （1 1）洗涤剂）洗涤剂 （5 5）溶剂）溶剂 （2 2）酸性清洁剂）酸性清洁剂 （6 6）消毒剂）消毒剂 （3 3）中性清洁剂）中性清洁剂 （7 7）空气清新剂）空气清新剂 （4 4）碱性清洁剂）碱性清洁剂 （8 8）抛光剂）抛光剂项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养1.能认识客房清洁保养的能认识客房清洁保养的常用工具与清洁剂。常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的商利用周末调查附近的商场出

9、售的清洁工具与清洁场出售的清洁工具与清洁剂，了解其功能及使用方剂，了解其功能及使用方法等。（也可上网搜索）法等。（也可上网搜索） 课后作业课后作业项目一项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的基础知识情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理客房清洁整理的标准客房清洁整理的标准2.1客房清洁整理的工作程客房清洁整理的工作程序序2.2走客房日常清扫走客房日常清扫2.3其他客房日常清扫其他客房日常清扫2.4情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.1 2.1 客房清洁整理标准客房清洁整理标准从上到下；从里到外；从上

10、到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。先卧室后卫生间。客房清洁原则客房清洁原则眼看到的地方无污迹；眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；设备用品无病毒；空气清新无异味；空气清新无异味；房间卫生达房间卫生达“十无。十无。”客房清洁标准客房清洁标准情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养清扫前准清扫前准备工作备工作进房进房房间清理房间清理坐床坐床卫生间清扫卫生间清扫房间抹尘房间抹尘补充房补充房间用品间用品吸尘吸尘检查检查清扫完毕清扫完毕离开房间离开房间项目二项目二 客房清洁整理客房清洁

11、整理 2.2 2.2 客房清洁整理的工作程序客房清洁整理的工作程序情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房屋工作车准备房屋工作车v 准备吸尘器准备吸尘器项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.12.3.1清扫前准备工作清扫前准备工作2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房屋工作车准备房屋工作车v 准备

12、吸尘器准备吸尘器2.3.1 2.3.1 清扫前准备工作清扫前准备工作领取客房清领取客房清扫共组表，扫共组表，了解房间状了解房间状态，确定清态，确定清扫房间的顺扫房间的顺序，避免打序，避免打扰客人休息，扰客人休息，并及时满足并及时满足客人的清扫客人的清扫需要需要项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房屋工作车准备房屋工作车v 准备吸尘器准备吸尘器开房率高时开房率高时 挂挂“请速打扫请速打扫”

13、牌牌房间、房间、VIPVIP房间、房间、走客房、走客房、住客房、住客房、长住房、长住房、空房。空房。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理开房率低时开房率低时 挂挂“请速打扫请速打扫”牌牌房间、房间、VIPVIP房间、房间、住客房、住客房、长住房、长住房、走客房、走客房、空房。空房。1.3.2 1.3.2 清扫前准备工作清扫前准备工作 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房务工作车准备房务工作车v 准备吸尘器准备吸尘器清洁工作

14、车、清洁工作车、挂好垃圾袋和布件挂好垃圾袋和布件袋、袋、放置干净布件、放置干净布件、备齐房间用品、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁准备清洁盒或清洁桶、桶、准备干净的抹布。准备干净的抹布。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.12.3.1清扫前准备工作清扫前准备工作 2.3 2.3 客房清洁整理的工作程序客房清洁整理的工作程序情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理签签到到领领取取房房间间钥钥匙匙准准备备好好工工作作车车进进房房2.3.2 2.3.2 进房进房 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目

15、二项目二 客房清洁整理客房清洁整理房房间间清清理理做做 床床卫卫生生间间清清扫扫房房间间抹抹尘尘2.3.3 2.3.3 客房清扫顺序客房清扫顺序 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.4 2.3.4 房间清理房间清理 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫v 拉开窗帘，打开窗户拉开窗帘，打开窗户v 关闭空调、熄灭多余的灯关闭空调、熄灭多余的灯v 观察、检查房内情况观察、检查房内情况v 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品v 收回课再利用物品收回课再利用物品v 撤走使用

16、过的传单、枕套撤走使用过的传单、枕套情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫v 拉床拉床v 铺床单铺床单v 铺毛毯铺毛毯v 包边、包角包边、包角v 套枕套套枕套v 放枕头放枕头v 铺上床罩铺上床罩v 将床复位将床复位情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养拉床拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板站在床尾将床慢慢拉出离床头板30503050厘米。对厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均

17、匀平衡。转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养 铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和

18、距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45角。 铺第二条床单铺第二条床单 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养铺毛毯铺毛毯 毛毯上端距床头毛毯上端距床头25302530厘米盖于第二条床单上，中厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单

19、上端长出部分沿毛线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯床枕套口方向相对。枕头压毛毯5656厘米，离床头约厘米，离床头约551010厘米。厘米。2.3.5 2.3.5 坐床坐床西

20、式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养盖床罩盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面均等，床尾部分距地面5 5厘米。站在床头位置将床罩置于厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。整理加工，使其美观。 推床推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。理定

21、形。2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.5 2.3.5 做床做床中式做床中式做床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫v 拉床拉床v 铺床单铺床单v 铺被套铺被套v 扑面被扑面被v 装被装被v 结绳、折角结绳、折角v 套枕头套枕头v 套枕套套枕套v 将床复位将床复位情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清

22、洁整理客房清洁整理2.3.5 2.3.5 做床做床中西比较中西比较 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫v 优点与缺点比较优点与缺点比较v 成本比较成本比较v 人工费用比较人工费用比较情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目一项目一 客房清洁整理客房清洁整理1.3.6 1.3.6 卫生间清扫卫生间清扫 1.3 1.3 走客房日常清扫走客房日常清扫v 优点与缺点比较优点与缺点比较v 成本比较成本比较v 人工费用比较人工费用比较情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具撤走客人使用过的布件撤走客人使用过的布件撤出

23、垃圾撤出垃圾清洗湿摸布清洗湿摸布 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.6 2.3.6 卫生间清扫卫生间清扫 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养洗刷烟缸洗刷烟缸浸泡恭桶浸泡恭桶清洗浴缸清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用

24、抹布擦干并擦亮所有的金属浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.6 2.3.6 卫生间清扫卫生间清扫 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养刷洗恭桶刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，

25、擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将柄，待补充卫生间用品时将“已消毒已消毒”封条压在垫圈下。封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.6 2.3.6 卫生间清扫卫生间清扫 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养清洁镜面清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。清洗面台清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀清洁面盆、台

26、面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干干 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.6 2.3.6 卫生间清扫卫生间清扫 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养清洁卫生间地面清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦

27、门口的地面。 还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。门虚掩。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.6 2.3.6 卫生间清扫卫生间清扫 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养 抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。 抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。 每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。 项目二项目二 客房清洁整理

28、客房清洁整理2.3.7 2.3.7 房间抹尘房间抹尘 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养补充客用物品补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好放好吸尘吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。 检查、关灯、关闭房门检查、关灯、关闭房门 填写客房清洁报表填写客房清洁报表项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.3.7 2.3.7 其他工作其

29、他工作 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.4.1 2.4.1 住客房日常清扫住客房日常清扫 2.4 2.4 其他客房日常清扫其他客房日常清扫停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。 敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用

30、钥匙慢慢把门打开。情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.4.1 2.4.1 住客房日常清扫住客房日常清扫 2.4 2.4 其他客房日常清扫其他客房日常清扫关灯通风关灯通风清理垃圾杂物清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。 将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。准备调换。 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自不经客

31、人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。瓶、空盒也不得扔掉。 客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.4.1 2.4.1 住客房日常清扫住客房日常清扫 2.4 2.4 其他客房日常清扫其他客房日常清扫 住客房小整理及夜床服务住客房小整理及夜床服务 小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进小整理服务是在住客

32、外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，让客房经常处于干净整洁的状态，使客人回房时有一种清新舒适的感觉。使客人回房时有一种清新舒适的感觉。 夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜做夜床床”或或“晚间服务晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理干。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。净使客人感到舒适。情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.4.2 2.4.2 空房清洁整理空房清洁整理 2.4 2.4 其他客房日常清扫其他客房日常清扫 空

33、房是客人走后空房是客人走后, ,经过清扫尚未出租的房间。空房的经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。品是否齐备。 情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.4.3 2.4.3 贵宾房的清扫贵宾房的清扫 2.4 2.4 其他客房日常清扫其他客房日常清扫 在日常清洁的基础上，对客房实施进行全面彻底的清在日常清洁的基础上，对客房实施进行全面彻底的清洁保养。洁保养。 铺床时采用较好的物品。铺床时采用较好的物品。 按照贵宾等级和借贷规格的高低布置贵宾房。按照贵

34、宾等级和借贷规格的高低布置贵宾房。 按照饭店的品种和数量补充全新的的卫生用品。按照饭店的品种和数量补充全新的的卫生用品。 情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理2.4.3 2.4.3 客房周期清洁客房周期清洁 2.4 2.4 其他客房日常清扫其他客房日常清扫 客房周期清洁是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好

35、状态。 客房周期清洁保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。 情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养1.客房清洁整理的标准。客房清洁整理的标准。2.走客房清洁整理。走客房清洁整理。3.住客房清洁整理。住客房清洁整理。4.贵宾房清洁整理。贵宾房清洁整理。 课后作业课后作业项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三项目三 公共区域的清洁与保养公共区域的清洁与保养公共区域清洁特点及质量控制公共区域清洁特点及质量控制3.1大堂清洁大堂清洁3.2公共卫生间清洁

36、公共卫生间清洁3.3其他公共区域清洁其他公共区域清洁3.4情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三项目三 公共区域的清洁与保养公共区域的清洁与保养 3.1 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制公共区域清洁的特点及质量控制特点： 1.人员流量大，清洁工作不太方便2.涉及范围广，造成影响大3. 项目繁杂，专业、技术性强 情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.1 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制公共区域清洁的特点及质量控制 质量控制质量控制 1. 1.划片包干，责任落实到人划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，

37、工作地点分散，不由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。 情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三公共区域

38、的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.1 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制公共区域清洁的特点及质量控制 质量控制质量控制 2. 2.制定计划卫生制度制定计划卫生制度 为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。清扫项目、间隔时间、人理的方法，制定计划卫生制度。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。情情境境六六 客客房房的的清清洁

39、洁保保养养项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.1 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制公共区域清洁的特点及质量控制 质量控制质量控制 3. 3.加强现场管理加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。管理人员要对清欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生

40、的质量，才能维护公共区域的形象。才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。 情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.2 3.2 大堂的清洁大堂的清洁 地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）。 门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）。情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.2

41、3.2 大堂的清洁大堂的清洁 1、地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）。 2 2、门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）。情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.2 3.2 大堂的清洁大堂的清洁 3 3、家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台、家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立

42、式烟筒，更换烟缸, ,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理）随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理） 4 4、扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯）挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯） 5 5、不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）、不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.2 3.2 大堂的清洁大堂的清洁 3 3、家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台、家具

43、的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸, ,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理）随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理） 4 4、扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯）挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯） 5 5、不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）、不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三公共区域的清洁与

44、保养项目三公共区域的清洁与保养 3.3 3.3 公共卫生间的清洁公共卫生间的清洁 1、及时做好洗手间的消毒工作；2、按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；3、将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；4、拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；5、配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；6、检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况；7、热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。8、公共洗手间的全面清洗。 情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养项目三项目三 公共区域的清洁与保养公共区域的清洁与保养 3.4 3.4

45、其他公共区域的清洁其他公共区域的清洁 餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。地毯上的污迹及时予以清洁。 宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的通风口除尘等。通风口除尘等。 此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他

46、饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。孽生。情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养后台区域的清洁卫生后台区域的清洁卫生v 后台区域范围：后台区域范围： 食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室娱乐室v 后台区域的清洁卫生工作有：后台区域的清洁卫生工作有： 日常消毒、清洁维护、定期清扫等。日常消毒、清洁维护、定期清扫等。项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.4 3.4 其他公共区域的清洁其他公共区

47、域的清洁情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养绿化布置及清洁养护绿化布置及清洁养护绿化布置的程序为：绿化布置的程序为：v 客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；v 定期调换各种盆景，保持时鲜；定期调换各种盆景，保持时鲜；v 接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置。布置。项目三公共区域的清洁与保养项目三公共区域的清洁与保养 3.4 3.4 其他公共区域的清洁其他公共区域的清洁情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保

48、保养养绿化布置及清洁养护清洁养护的程序：v 每天按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景；v 拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；v 清除喷水池内的杂物、定期换水，对水池内的假山、花草进行清洁养护；v 及时修剪、整齐花草；v 定时给花卉盆景浇水、v 定期给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出的水滴弄脏地面，注意不可影响客人的正常活动。项目三项目三 公共区域的清洁与保养公共区域的清洁与保养 3.4 3.4 其他公共区域的清洁其他公共区域的清洁情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养情情境境六六 客客房房的的清清洁洁保保养养1.公共区域的特点。公共区域的特点。2.大堂清洁。大堂清洁。3.公共为卫生间的清洁。公共为卫生间的清洁。4.其他公共区域清洁。其他公共区域清洁。 课后作业课后作业项目三项目三 公共区域的清洁与保养公共区域的清洁与保养经济管理系经济管理系 张静张静