TTT企业培训师培训教材(共81张).pptx

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1、主讲主讲唐丹阳唐丹阳企业培训师培训主讲人:唐丹阳全能训练目录全能训练目录培训师个人技能训练培训师个人技能训练培训教法训练培训教法训练教学的互动能力的训练教学的互动能力的训练 培训需求分析和课程设计培训需求分析和课程设计能力能力主讲主讲唐丹阳唐丹阳第一部分第一部分培训师个人技能训练培训师个人技能训练教育与培训的区别教育与培训的区别教教 育育区别点区别点培培 训训在教育中，知识是通过教而学会的。在教育中，知识是通过教而学会的。教师告诉学生什么是真理。教师告诉学生什么是真理。知识知识在培训中，知识只要是被发现的。在培训中，知识只要是被发现的。培训老师引导、促进和帮助学员去培训老师引导、促进和帮助学员

2、去发现真理。发现真理。教学以教师为主教学以教师为主中心中心培训以学员为主培训以学员为主教学主要关注那些可以测评的行为。教学主要关注那些可以测评的行为。行为行为培训也关注行为，但它同时关注态培训也关注行为，但它同时关注态度。度。教学注重明确的行为目标，强调信息教学注重明确的行为目标，强调信息的获得。的获得。目标目标培训虽然也注重目标的明确性，然培训虽然也注重目标的明确性，然而更强调人际技能的掌握。（学会而更强调人际技能的掌握。（学会如何学习）如何学习）教学内容关注理论性能力。教学内容关注理论性能力。内容内容培训内容涉及人的技能，诸如决策培训内容涉及人的技能，诸如决策能力和批评性思维能力，以及操作

3、能力和批评性思维能力，以及操作能力，处理人际关系能力，处理人际关系进行管理和领进行管理和领导所需的一些软技能。导所需的一些软技能。教学是以科学为中心的，一般采用讲教学是以科学为中心的，一般采用讲课的方式，学员主动参与较少。课的方式，学员主动参与较少。方法方法培训更个性化和多样化，注意与环培训更个性化和多样化，注意与环境的融合，更强调发挥学员的参与境的融合，更强调发挥学员的参与培训师的画像培训师的画像表达力表达力感召力感召力挑战力挑战力洞察力洞察力学习力学习力创造力创造力培训师的必备素质培训师的必备素质6自我认识自我认识1. 5分钟准备，题目自定。分钟准备，题目自定。2. 每人公开做每人公开做1

4、分钟的演讲，回放后，导师做综合点评。分钟的演讲，回放后，导师做综合点评。3. 50秒助教做铃声提示秒助教做铃声提示,时间到大家鼓掌请其下场时间到大家鼓掌请其下场 两人一组彼此各做5分总采访，然后自定题目。成就他人必先提升自我成就他人必先提升自我培训活动的设计、表达和主导者。专业课程设计专业课程设计教学资源掌控教学资源掌控培训技法运用培训技法运用从演讲开始 演讲是综合表现演讲是综合表现培训师的职业形象 站姿：重心平均分配双腿，双手放开 坐姿：头正身直，双脚平行, 手放桌面 走姿：动作舒缓，重心均衡，T字路线消除怯场压力消除怯场压力心跳加速心跳加速口干舌燥口干舌燥出虚汗出虚汗 手发抖手发抖两腿发软

5、两腿发软 心神不安心神不安 不敢正视不敢正视 词不达意词不达意 盼望结束盼望结束 大脑空白大脑空白准备，比资历更重要准备，比资历更重要成功冥想法成功冥想法预演未来、做自己的天使预演未来、做自己的天使自我解脱法自我解脱法丢掉面子、摘掉帽子、放下架子丢掉面子、摘掉帽子、放下架子生理舒缓法生理舒缓法放松神经系统，缓解紧张情绪放松神经系统，缓解紧张情绪压力转换法压力转换法将压力向内容、逆向和正向转换将压力向内容、逆向和正向转换口语表达口语表达清晰清晰同步性同步性流畅流畅简散性简散性响亮响亮暂留性暂留性口语化口语化临场性临场性综合性综合性基本基本要求要求特点特点音量音量声音的大小声音的大小语速语速讲话速

6、度的快慢讲话速度的快慢语气语气声音气息的变化声音气息的变化语调语调声调的抑扬顿挫声调的抑扬顿挫重心重心重音的部位重音的部位停顿停顿讲授间的空白讲授间的空白阅读阅读20-3020-30聆听聆听70-8070-80课堂效果课堂效果你真是我的好朋友你真是我的好朋友练习练习 现在我懂了。 我不能等了。 我很失望。 你想让我相信这个吗？ 太棒了！ 这很精明，但是不够光明正大。 小心！ 真疼啊！ 可怜的小东西。仰视仰视平视平视俯视俯视直视直视虚视虚视环视环视表示尊重的态度表示尊重的态度表示平等的态度表示平等的态度表示权威的态度表示权威的态度特指性的表达特指性的表达无特指性的表达无特指性的表达表达对象或内容

7、转换表达对象或内容转换手势运用技巧手势运用技巧交流交流拒绝拒绝区分区分警示警示指明指明号召号召激情激情决断决断 双手前伸，掌心向上双手前伸，掌心向上 掌心向下，作横扫状掌心向下，作横扫状 两手竖放，做切分状两手竖放，做切分状 掌心向外，指尖朝上掌心向外，指尖朝上 用掌或手指用掌或手指 手掌向上，挥向内侧手掌向上，挥向内侧 拳头，向上拳头，向上 拳头，向下拳头，向下表达的效果营造表达的效果营造 激发情感上的共鸣 情感与理智的完美结合 让理性认识得到升华游戏:听与说角色角色: :1.1.八个月的孕妇八个月的孕妇2.2.医学家医学家: :正在研究艾滋病的治疗方案正在研究艾滋病的治疗方案, ,已取得了

8、突破性进展已取得了突破性进展3.3.生态学家生态学家: :负责热带雨林的抢救工作负责热带雨林的抢救工作4.4.宇航员宇航员: :即将远征火星即将远征火星, ,寻找人类新的生存星球寻找人类新的生存星球5.5.发明家发明家: :正在研究新能源汽车正在研究新能源汽车6.6.流浪汉流浪汉: :经历人生艰辛经历人生艰辛, ,生存能力较强生存能力较强背景背景: :飞机坠落荒岛飞机坠落荒岛. .就又一个可以容纳一人的橡皮飞球吊篮就又一个可以容纳一人的橡皮飞球吊篮, ,没有水喝食物没有水喝食物, , 规则规则: : 各自陈述理由各自陈述理由, ,最后由大家决定理由充分的获得离开最后由大家决定理由充分的获得离开

9、. .小结小结价值点价值点+ 总的看来+ 值得欣赏的是+遗憾的是+希望如此+ 这样会好些总体概括总体概括针对性原则针对性原则准确准确综合性原则综合性原则全面全面超越性原则超越性原则精辟精辟示范示范薄弱点薄弱点3 3分钟课程演练分钟课程演练规规 则则1.1. 5 5分钟分组研讨设计分钟分组研讨设计2.2. 每组派每组派1 1人为代表公开演练人为代表公开演练3.3. 时间时间每人每人3 3分钟分钟4.4. 2 2分分3030秒时助教铃声提示，超时大家鼓掌请其下场秒时助教铃声提示，超时大家鼓掌请其下场5.5. 每组完毕，本组成员做每组完毕，本组成员做1 1分钟解析，导师做综合点评分钟解析，导师做综合

10、点评 有一批大学生成为了“电信”的新员工，作为一名老员工，“电信”的培训师，你给他们上了一堂培训课，你的课程是这样的情情 境境3 3分钟演练点评记录表分钟演练点评记录表演练者演练者问题点问题点改进建议改进建议主讲主讲唐丹阳唐丹阳第二部分第二部分培训教法训练培训教法训练 1947年出生在俄亥俄州的犹年出生在俄亥俄州的犹太男孩子，在太男孩子，在12岁时得到第岁时得到第一架摄影机后，一生都沉浸一架摄影机后，一生都沉浸在他的电影世界，在他的电影世界， 1994年，第年，第66届奥斯卡颁奖届奥斯卡颁奖晚会上，影片侏罗纪公园晚会上，影片侏罗纪公园和辛德勒名单囊括和辛德勒名单囊括9项奖项奖项。项。 当这两部

11、杰出的共通导演斯当这两部杰出的共通导演斯皮尔伯格登上领奖台时，全皮尔伯格登上领奖台时，全场起立，掌声不息，在这个场起立，掌声不息，在这个属于斯皮尔伯格的夜晚，一属于斯皮尔伯格的夜晚，一向镇定含蓄的他也不尽潸然向镇定含蓄的他也不尽潸然泪下。泪下。19751975年，他的首部制作年，他的首部制作大白鲨，令人战栗大白鲨，令人战栗的场景为好莱坞影的乐的场景为好莱坞影的乐是以一千万美元的空前是以一千万美元的空前票房，让整个电影界目票房，让整个电影界目瞪口呆。到今天，他的瞪口呆。到今天，他的电影票房已经超越的电影票房已经超越的4040亿美元，这是斯皮尔伯亿美元，这是斯皮尔伯格的时代。格的时代。1977年，

12、充满幻想和刺激年，充满幻想和刺激的第三类接触的第三类接触 1985年，斯皮尔格为了拓年，斯皮尔格为了拓宽自己的导演路子，知道了宽自己的导演路子，知道了一部传记片紫色，他抛一部传记片紫色，他抛弃了以前那种轻松愉快的故弃了以前那种轻松愉快的故事，真是的反应已为黑人女事，真是的反应已为黑人女性悲苦、自醒的一生。但是，性悲苦、自醒的一生。但是，由于种种原因，被提名达由于种种原因，被提名达11项的该片在当年奥斯卡上却项的该片在当年奥斯卡上却未获一项。未获一项。 1987年，他来到中年，他来到中国的上海，拍摄了国的上海，拍摄了内蕴丰厚的太阳内蕴丰厚的太阳帝国。被美国影帝国。被美国影评委员会提名最佳评委员会

13、提名最佳影片。影片。辛德勒名单辛德勒名单(s )1992(s )1992由美国环球影片公司由美国环球影片公司 出品。影片导演出品。影片导演斯蒂文斯蒂文. .斯皮尔伯格，主演莱恩斯皮尔伯格，主演莱恩. .尼森。尼森。 辛德勒名单是充辛德勒名单是充满人道主义精神的导演拍摄的一部洋溢人道主义气息的影片满人道主义精神的导演拍摄的一部洋溢人道主义气息的影片, ,也是一部深刻揭露德国纳彩屠杀犹太人恐怖罪行的影片也是一部深刻揭露德国纳彩屠杀犹太人恐怖罪行的影片, ,其其思想的严肃性和非凡的艺术表现气质都达到了令人难以超越思想的严肃性和非凡的艺术表现气质都达到了令人难以超越的深度。的深度。影片获影片获1993

14、年第年第65届奥斯卡最佳届奥斯卡最佳影片最佳导演最佳改编等七项大影片最佳导演最佳改编等七项大奖，斯皮尔伯格终于圆了奥斯卡奖，斯皮尔伯格终于圆了奥斯卡梦，但对影片来说，奥斯卡金像梦，但对影片来说，奥斯卡金像奖只是一个陪衬，影片本身才是奖只是一个陪衬，影片本身才是电影的一种永恒。电影的一种永恒。 讨论：讨论： 斯皮尔伯格的影片为什么那么卖座？斯皮尔伯格的影片为什么那么卖座？ 斯皮尔伯格的影片风格为什么有那么大的反差？斯皮尔伯格的影片风格为什么有那么大的反差？ 斯皮尔伯格争取观众的技巧就是从好莱坞的“杂货”中提取 精华，吸取各家之长，并将宽银幕、色彩和立体声等手段 重新加以利用。他在使垂死的素材复活

15、方面的能力是独一 无二的。他在处理大白鲨中的鲨鱼、.外星人 中的“小绿人”、诛罗纪公园中的猛兽恐龙以及辛德 勒名单中的纳粹时都是如此，每一次他都能通过展示那 些无关紧要的意念和感觉而赋予无聊的东西以生命。史蒂文斯皮尔伯格使美国传统艺术风格具体化了。他的影片，就连辛德勒名单那种忧郁伤感的影片，都像一架能使我们激动的机器。他所用的手段几乎总能获得成功，这事很难让人说清缘由。斯皮尔伯格以他自己喜欢的那种“随心所欲”的形式和他特有的科幻小说家那种超常的悟性专门从事科幻片的生意。正所谓：宇宙不仅让我们对所知道的事情感到奇怪，而且让我们对能知道的事情感到奇怪。斯皮尔伯格不同意这种想法，他的想象力就像最好的

16、科幻小说作家一样随意，而且变幻莫测。 理解理解案例法案例法研计法研计法讲授法讲授法讲授法讲授法研讨法研讨法演示法演示法讲授法讲授法游戏法游戏法研讨法研讨法内容内容提升提升案例法案例法扮演法扮演法教练法教练法感知感知运用运用课堂讲授法：课堂讲授法： 是通过口头语言向学员描绘情况是通过口头语言向学员描绘情况, ,叙述事实叙述事实, , 解释概念解释概念, ,论证原理和阐明论证原理和阐明规律的教学方法。通过这种方法来传规律的教学方法。通过这种方法来传授观点、推导原理、给出结论。是一授观点、推导原理、给出结论。是一种接受式的学习。种接受式的学习。明显的优点：明显的优点：1.1.培训师可以控制整培训师可

17、以控制整个教学过程个教学过程, ,实施实施自己的教学内容自己的教学内容, ,实实现自己的教学目的现自己的教学目的. .2.2.它会将新的理论系它会将新的理论系统的统的, ,条理清晰的条理清晰的, ,重重点突出的展示点突出的展示. .3.3.有利于加深理解难有利于加深理解难度较大的内容度较大的内容. .避避免了不必要的曲折免了不必要的曲折. .4.4.能够使学员在短时能够使学员在短时间内获得大量系统间内获得大量系统的知识的知识5.5.可以同时进行对多可以同时进行对多人的培训人的培训. .明显的缺点明显的缺点1.1.讲课内容具有强制讲课内容具有强制性性. .2.2.学习效果受培训讲学习效果受培训讲

18、师讲授水平的影响师讲授水平的影响. .3.3.只有讲授只有讲授, ,没有反没有反馈馈. .4.4.受训者之间不能进受训者之间不能进行讨论行讨论, ,不利于促进不利于促进理解理解. .5.5.学过的知识不易被学过的知识不易被巩固巩固. .避免枯燥乏味的方法避免枯燥乏味的方法: :1.1.语言的准确、生动、优美、赋予趣语言的准确、生动、优美、赋予趣味性和幽默感。味性和幽默感。2.2.注意讲授的必要性。注意讲授的必要性。3.3.注意讲授的正确性。注意讲授的正确性。4.4.注意讲授的注意讲授的可接受性。可接受性。5.5.注意语言表达的清晰度。注意语言表达的清晰度。6.6.注意讲授的感染力。注意讲授的感

19、染力。讲授法：以讲解、提问和回答交流学习内容的方法。讲授法：以讲解、提问和回答交流学习内容的方法。1. 整体式：对群体对象发问整体式：对群体对象发问2. 特定式：对特定对象发问特定式：对特定对象发问3. 开放式：启发多种思路的发问开放式：启发多种思路的发问4. 封闭式：限定答案的发问封闭式：限定答案的发问5. 修饰式：强调情感色彩的发问修饰式：强调情感色彩的发问1. 直接式：对问题简洁的回复直接式：对问题简洁的回复2. 描述式：对问题具体的回复描述式：对问题具体的回复3. 附和式：肯定所提问题附和式：肯定所提问题4. 拒绝式：否定所提问题拒绝式：否定所提问题5. 反问式：将问题交给提问者反问式

20、：将问题交给提问者检验、强化、引导检验、强化、引导提问方法提问方法5种种告知、解释、扩展告知、解释、扩展回答方法回答方法5种种1.31.3分钟分组研讨设计分钟分组研讨设计2.2.每组派一名代表上场演练每组派一名代表上场演练, ,时间时间2 2分钟分钟3.13.1分分5050秒助教铃声提示秒助教铃声提示, ,超时大家鼓掌请其下场超时大家鼓掌请其下场. .4.4.全场完毕全场完毕, ,本组一名队员本组一名队员1 1分钟点评分钟点评题目题目: :你今天将要培训的主题是。你今天将要培训的主题是。 请用提问互动的方式请用提问互动的方式, ,设计你的开场设计你的开场, ,将你要讲的主题导入。将你要讲的主题

21、导入。规规 则则情境情境参考题目参考题目 时间是我们最宝贵的资源时间是我们最宝贵的资源 培训师必须具备快速学习能力培训师必须具备快速学习能力 人生因为目标而成功人生因为目标而成功 需求和价值需求和价值 卓越口才就是影响力卓越口才就是影响力能力能力资源资源目标目标演示法：以实物或图表为工具，深入解析学习内容的方法。演示法：以实物或图表为工具，深入解析学习内容的方法。演示法三要领演示法三要领操作设计简易操作设计简易防止出现歧义防止出现歧义深刻揭示本质深刻揭示本质高级绩效的高级绩效的素质模型素质模型* *任职资格标准任职资格标准* *行为标准行为标准* *部门指标部门指标* *个体指标个体指标战略战

22、略职类职类职种职种基础基础职业化职业化行为评价行为评价潜能评价潜能评价绩效考核绩效考核培训开发培训开发培训需求培训需求与计划与计划培训评估培训评估与反馈与反馈培训实施培训实施课程体系课程体系讲师队伍讲师队伍教材体系教材体系依据能力评价与行为评价结果确定培训需求依据能力评价与行为评价结果确定培训需求依据标准开发分层分类的课程体系依据标准开发分层分类的课程体系产生绩效的行为依据产生绩效的行为依据产生绩效的潜在依据产生绩效的潜在依据依据素质要想开发分层、分类的课程体系依据素质要想开发分层、分类的课程体系依据素质测评结果确定培训需求依据素质测评结果确定培训需求依据绩依据绩效考核效考核结果确结果确定培训

23、定培训需求需求培训开发系统在人力资源开发与管理体系中的地位培训开发系统在人力资源开发与管理体系中的地位行为能力行为能力行为方式行为方式素质要求素质要求*动机动机*个性个性*兴趣兴趣*知识知识*技能技能*经验经验*工作活动工作活动*工作规范工作规范*工作质量工作质量职业化行为能力评价职业化行为能力评价组织结构组织结构业务运作流程业务运作流程业务运作模式业务运作模式非财务指标非财务指标财务指标财务指标组织目标组织目标战略目标战略目标*客户客户*内部经营内部经营*学习与成长学习与成长*收入收入*利润利润*成本成本员工员工管理者管理者组织参与组织参与职业化结果应用职业化结果应用制定标准制定标准职业化评

24、价职业化评价培训提高培训提高职业化职业化标准制定标准制定业务分析业务分析组织评价组织评价自我评价自我评价脱岗培训脱岗培训在岗培训在岗培训职业化产生职业化产生高绩效高绩效职业化评价系统框架职业化评价系统框架行为能力行为能力行为方式行为方式素质要求素质要求*动机动机*个性个性*兴趣兴趣*知识知识*技能技能*经验经验*工作活动工作活动*工作规范工作规范*工作质量工作质量职业化行为能力评价职业化行为能力评价组织结构组织结构业务运作流程业务运作流程业务运作模式业务运作模式非财务指标非财务指标财务指标财务指标组织目标组织目标战略目标战略目标*客户客户*内部经营内部经营*学习与成长学习与成长*收入收入*利润

25、利润*成本成本行为能力行为能力行为方式行为方式素质要求素质要求*动机动机*个性个性*兴趣兴趣*知识知识*技能技能*经验经验*工作活动工作活动*工作规范工作规范*工作质量工作质量组织结构组织结构业务运作流程业务运作流程业务运作模式业务运作模式非财务指标非财务指标财务指标财务指标组织目标组织目标战略目标战略目标*客户客户*内部经营内部经营*学习与成长学习与成长*收入收入*利润利润*成本成本员工任职资格要求员工任职资格要求用于气氛调节用于气氛调节用于主题导入用于主题导入用于内容传递用于内容传递游戏法四要领游戏法四要领趣味性趣味性简便性简便性创造性创造性教益性教益性游戏法：按照一定规则游戏，带动学员达

26、成培训任务的方法。游戏法：按照一定规则游戏，带动学员达成培训任务的方法。上级主管角色：1.只能与你的直接主管沟通，不能越级指挥。2.包括你在内,每个人手中有5种图片.3.你的任务就是“找出每个人都相同的一种图形并使每一成员均了解完成任务的答案4.完成任务时请举手5.有任何问题可以举手请教老师6.手中的图片,不可露白,不可传递直接主管角色：1.你可以与你的主管及部署在纸上沟通。2.你和其他人一样,手中都有5种图片.3.你的主管领导你们完成任务4.手中的图片,不可露白,不可传递部署角色1：1.你只能与你的直接主管及同级同事沟通，通过书面沟通,不可以越级报告。2.,你和其他人一样人手中都有5种图片.

27、3.你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务4.手中的图片,不可露白,不可传递部署角色2：1.你只能与你的直接主管及同级同事沟通，通过书面沟通,不可以越级报告。2.,你和其他人一样人手中都有5种图片.3.你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务4.手中的图片,不可露白,不可传递角色扮演：领导与部署（角色说明书）角色扮演：领导与部署（角色说明书） 故事接龙。要求不能运用典故、成语、寓言以及普遍都知道的故故事接龙。要求不能运用典故、成语、寓言以及普遍都知道的故事，每个小组每人接一句。最后的队员用：这个故事的寓意是事，每个小组每人接一句。最后的队员用：这个故事的寓意是。结束。结束。* *重点：分享与

28、引导重点：分享与引导 通过这个游戏，我们看到不沟通的情况下，团队的合作与协作。通过这个游戏，我们看到不沟通的情况下，团队的合作与协作。培训师要把握分享和主题引导的技巧。培训师要把握分享和主题引导的技巧。 红桃挑战赛红桃挑战赛 每组派一位老师进行分享和主题引导。每组派一位老师进行分享和主题引导。 1.1.团队在学习中成长团队在学习中成长 2.2.有效沟通才能有效协作有效沟通才能有效协作 3.3.持续的流程优化持续的流程优化 4.4.沟通沟通 协作与绩效提升协作与绩效提升 头脑风暴法头脑风暴法 名称名称 涵义涵义 特性特性 使用要诀使用要诀头脑风暴头脑风暴法法组织松散的讨组织松散的讨论方式方式论方

29、式方式,有有成自由讨论成自由讨论,让让参加者在没有参加者在没有压力的情况下压力的情况下随意发言随意发言,着重着重创意思考创意思考,而非而非逻辑分析逻辑分析在轻松不受限制在轻松不受限制的环境下的环境下,针对某针对某种特定问题或主种特定问题或主体体,进行随意的发进行随意的发言与建议言与建议借由他人的发言借由他人的发言,可能引发更多的可能引发更多的新的想法与点子新的想法与点子,可以快速的收集可以快速的收集许多信息许多信息*创造一个轻松支持的气氛创造一个轻松支持的气氛*主要用开放式的问句主要用开放式的问句*讨论要分两段讨论要分两段,前段作自由发言前段作自由发言,不不 作任何批评和质疑作任何批评和质疑*

30、主持人可给与鼓励性语言主持人可给与鼓励性语言,以激发以激发 参与感参与感*一般提出的点子要超过一般提出的点子要超过20项项*人数太多是可分成小组进行或竞赛人数太多是可分成小组进行或竞赛*后段在进行分类和挑选可行项目后段在进行分类和挑选可行项目*最好由学员自行下结论最好由学员自行下结论.头脑风暴演练规规 则则1.1. 5 5分钟分组研讨设计分钟分组研讨设计2.2. 每组自由发言每组自由发言题目：梦山奇案题目：梦山奇案 一个男人，在雪山上一丝不挂地躺着，死了，周一个男人，在雪山上一丝不挂地躺着，死了，周围没有任何痕迹。请描述男人的死因围没有任何痕迹。请描述男人的死因情情 境境*什么是案例：什么是案

31、例： 一个案例是关于一个实际管理情况的描述，他一般一个案例是关于一个实际管理情况的描述，他一般要涉及到一个决策的问题。通常是从一个有关的决策人的要涉及到一个决策的问题。通常是从一个有关的决策人的角度来写的。角度来写的。 一个典型的案例是对一个企业决策人实际面临的企一个典型的案例是对一个企业决策人实际面临的企业问题的记录。业问题的记录。*什么是例子：什么是例子： 对于来自现实生活中的第一手材料，或多或少经过对于来自现实生活中的第一手材料，或多或少经过人为的加工，甚至有部分是凭空想象，没有实际的根据。人为的加工，甚至有部分是凭空想象，没有实际的根据。或不包含决策性的问题。或不包含决策性的问题。*什

32、么是练习：什么是练习： 用或不用实际组织的数据，或背景材料。要求学员用或不用实际组织的数据，或背景材料。要求学员进行分析操作，或决策。进行分析操作，或决策。案例分析法案例分析法案例教学七步法案例教学七步法内容引导内容引导划分小组划分小组提供案例提供案例宣布规则宣布规则讨论分析讨论分析激励引导激励引导总结升华总结升华案例法：提供实际案例，让学员通过讨论分析解决问题的方法。案例法：提供实际案例，让学员通过讨论分析解决问题的方法。案例法四要领：案例法四要领：事例的讨论性事例的讨论性案例的鲜活性案例的鲜活性引导的及时性引导的及时性点评的指导性点评的指导性两个重要的责任中心两个重要的责任中心培训师培训师

33、培训师有责任选择培训师有责任选择教学所需要的材料教学所需要的材料. .可以在材料选择完可以在材料选择完成以后成以后, ,按需求进行按需求进行排序排序学员学员 根据案例根据案例, ,要求他要求他们站在决策人的角度们站在决策人的角度或位置或位置, ,从这些资料或从这些资料或信息中做出结论信息中做出结论学员必须为上课做充分学员必须为上课做充分的准备的准备, ,每个人都有义每个人都有义务在课堂上做出自己的务在课堂上做出自己的 一份贡献一份贡献辩论法涵义：涵义： 辩论是人们持不同立场对同一对象有争议的内容展开争论的过程，成为分析问辩论是人们持不同立场对同一对象有争议的内容展开争论的过程，成为分析问 题、

34、解决问题的一个重要方法。题、解决问题的一个重要方法。 特性：（特性：（1 1）以思维为基础）以思维为基础 （2 2）充满逻辑推理、演绎论证的过程；）充满逻辑推理、演绎论证的过程； （3 3）是展示语言风采，弘扬口才魅力的思辨之战；）是展示语言风采，弘扬口才魅力的思辨之战； （4 4）反应迅速而丰富，能在较短的时间内表达出较多信息；）反应迅速而丰富，能在较短的时间内表达出较多信息； 使用要诀：使用要诀： （1 1）根据要培训的内容，选择观点或案例）根据要培训的内容，选择观点或案例 （2 2）进行编组，安排正方和反方）进行编组，安排正方和反方 （3 3）妥善安排好的环境，如场地、音响、辅助媒体等，

35、使所有的学员都能清）妥善安排好的环境，如场地、音响、辅助媒体等，使所有的学员都能清 晰地听到其声音；晰地听到其声音； （4 4）事先发给学员要辩论的题目或案例，以便于学员准备观点。）事先发给学员要辩论的题目或案例，以便于学员准备观点。 （4 4）辩论结束后，适当安排讨论，以便于双方沟通，提高学习成效。）辩论结束后，适当安排讨论，以便于双方沟通，提高学习成效。案例分析：该不该聘用约翰逊？案例分析：该不该聘用约翰逊？纽约联合印刷公司是同行业中最大的公司，由于公司的大学教材业务，纽约联合印刷公司是同行业中最大的公司，由于公司的大学教材业务，需要雇佣一名能和大学教授打交道的地区销售代表。这时，公司一名

36、业需要雇佣一名能和大学教授打交道的地区销售代表。这时，公司一名业绩娇人的销售经理纽菲尔德介绍他的小学到大学同学约翰逊。绩娇人的销售经理纽菲尔德介绍他的小学到大学同学约翰逊。可是，销售部的经理皮尔森从他的个人档案中看到，可是，销售部的经理皮尔森从他的个人档案中看到，1010年来他从未有年来他从未有一向固定的工作，最长的一个工作是一向固定的工作，最长的一个工作是8 8个月的招待员。总是跳来跳去。个月的招待员。总是跳来跳去。但是，公司决定给他一个面试的机会，因为他的推荐人非常优秀。二、但是，公司决定给他一个面试的机会，因为他的推荐人非常优秀。二、他的背景：他的父母都是大学教授，在学术氛围中长大，他十

37、分了解推他的背景：他的父母都是大学教授，在学术氛围中长大，他十分了解推销大学教材中要解决的各种问题。素质优秀。三、态度诚恳。销大学教材中要解决的各种问题。素质优秀。三、态度诚恳。接下来，公司又做了心理测试，表明：他充满智慧和社会技能。但是，接下来，公司又做了心理测试，表明：他充满智慧和社会技能。但是，他有高度的个人创力，这将使他不可能接受权威，关于他的个性评估结他有高度的个人创力，这将使他不可能接受权威，关于他的个性评估结论：他不可能安顿下来投入一个大的部门所要求的工作中去。论：他不可能安顿下来投入一个大的部门所要求的工作中去。 辩题：该不该聘用约翰逊？辩题：该不该聘用约翰逊？主讲主讲唐丹阳唐

38、丹阳第三部分第三部分教学的互动能力训练教学的互动能力训练四类学员解析1.具体感知通过体验来认识2.思考解析通过反思来认识3.概念升华将新知识与知识体系整合4.积极实验将新知识运用于实践反思型理论型实用型感受型概念升华学习的四个阶段积极实验思考解析具体感知4.1.2.3.学员类型分析方法学员类型分析方法受训者学习风格测试表您好! 为了更好的配合公司内部组织的培训课程，我们特意制作了本调查表，请您在百忙之中填写。 本问卷的主要目的是帮助培训师分析您本人的学习风格以更合理地规划培训。因此，请您根据自己的实际情况如实填写本问卷。问卷的有效性屈居于您是否如实填写。非常感谢您的合作！姓名： 部门： 职位：

39、 年龄：问题：1,我做事经常不考虑可能的后果.2,我认为正规的程序和政策对人的限制太大3,我喜欢的是那种有时间进行充分准备并执行的工作 学习风格测试答案记录表 非常同意 很同意 同意 不同意 非常不同意 1.2. 典型学习类型分析感受型:反思型:理论型:实用型:感受型学员教法感受型学员教法表现较为活跃表现较为活跃感觉超过思辨能力感觉超过思辨能力不愿被动接受说教不愿被动接受说教愿意分享自我感受愿意分享自我感受听觉：语言的生动性听觉：语言的生动性视觉：课程的观赏性视觉：课程的观赏性感觉：内容的参与性感觉：内容的参与性沟通！沟通！三种感受渠道三种感受渠道PTTPTT指南指南PTTPTT指南指南反思型

40、学员教法反思型学员教法表现较为冷静表现较为冷静不以感觉为满足不以感觉为满足喜欢观察、思考喜欢观察、思考拒绝外来的压力拒绝外来的压力愿意独立做出判断愿意独立做出判断1.1.注重启发性注重启发性2.2.给以思考余地给以思考余地3.3.鼓励探索质疑鼓励探索质疑PTTPTT指南指南鼓励！鼓励！理论型学员教法理论型学员教法喜欢提炼归纳喜欢提炼归纳分析能力胜于感觉分析能力胜于感觉不能容忍逻辑混乱不能容忍逻辑混乱偏爱结构与理论体系偏爱结构与理论体系辅助辅助1.1.逻辑线条清晰逻辑线条清晰2.2.总结概括必不可少总结概括必不可少3.3.无需过多举例无需过多举例4.4.帮助扩展知识体系帮助扩展知识体系PTTPT

41、T指南指南5 5实用型学员教法实用型学员教法表现较为务实表现较为务实厌烦空洞说教厌烦空洞说教对实践性课题感兴趣对实践性课题感兴趣喜欢验证自己的新想法喜欢验证自己的新想法凡事注重追求结果凡事注重追求结果1.1.理论讨论无需过长理论讨论无需过长2.2.实务性内容必不可少实务性内容必不可少3.3.以对策性设计激发兴趣以对策性设计激发兴趣4.4.指导达成学习成果指导达成学习成果PTTPTT指南指南成就成就教学现场掌控技巧教学现场掌控技巧内容错漏？内容错漏？镇定自若；巧妙纠正。镇定自若；巧妙纠正。气氛沉闷？气氛沉闷？提问研讨；插入活动提问研讨；插入活动遭遇挑衅？遭遇挑衅？从容对应，教学互动从容对应，教学

42、互动参训者的问题参训者的问题培训者的责任。培训者的责任。培训师培训师助教助教教具教具学员学员教材教材组织组织3 3分钟课程演练分钟课程演练规规 则则1.1. 5 5分钟分组研讨设计分钟分组研讨设计2.2. 每组派每组派1 1人为代表公开演练人为代表公开演练3.3. 时间时间每人每人3 3分钟，分钟，4.4. 本组队友掌握时间并提示，超时大家鼓掌请其下场本组队友掌握时间并提示，超时大家鼓掌请其下场5.5. 每组完毕，本组成员做每组完毕，本组成员做1 1分钟解析，导师做综合点评分钟解析，导师做综合点评情景情景 应应“电信电信”销售部公司的邀请，你对时代公司的保健品顾问进行了培销售部公司的邀请，你对

43、时代公司的保健品顾问进行了培训训培训的主题：销售人员的销售技巧培训的主题：销售人员的销售技巧内容要点：内容要点：A.知识营销知识营销通过知识的力量说服顾客通过知识的力量说服顾客 B.情感营销通过人性的关怀打动客户情感营销通过人性的关怀打动客户 90%感受型学员感受型学员; 10%实用型学员实用型学员3 3分钟演练点评记录表分钟演练点评记录表演练者演练者问题点问题点改进建议改进建议主讲主讲唐丹阳唐丹阳第五部分第五部分课程开发能力设计课程开发能力设计主题把握主题把握讲义编写讲义编写预先演练预先演练厘清对象需求厘清对象需求设定培训目标设定培训目标确立课题确立课题特定对象特定对象+ +内容内容时间设计

44、时间设计内容设计内容设计目的设计目的设计方法设计方法设计资源设计资源设计事先刻意准备事先刻意准备全面；精熟全面；精熟现场自然发挥现场自然发挥脱稿、进入角色脱稿、进入角色素材收集素材收集背景分析背景分析来源确定来源确定资料搜集资料搜集分析整理分析整理精彩案例提炼精彩案例提炼导入导入收结收结引发兴趣引发兴趣建立可信度建立可信度预告主题结构预告主题结构宣导理念宣导理念传授知识传授知识训练技能训练技能深化理解深化理解强化印象强化印象激发行动激发行动112233主主 体体主主 体体主主 体体观点导入观点导入事件导入事件导入引言引言导入导入数据导入数据导入BeginningBeginning自杀式自杀式

45、自夸式自夸式 庸俗式庸俗式主体主体问题问题导入导入演练：演练：1 1分钟开场白分钟开场白1.1. 5 5分钟分组演练分钟分组演练2.2. 每组派每组派2 2人为代表公开演练人为代表公开演练3.3. 时间时间每人每人1 1分钟分钟4.4. 5050秒时助教铃声提示，超时大家鼓掌请其下场秒时助教铃声提示，超时大家鼓掌请其下场5.5. 每组完毕，导师做综合点评每组完毕，导师做综合点评规规 则则呼呼 应应收结收结提炼收结提炼收结文不对题文不对题 仓促退出仓促退出 冗长无力冗长无力赠言赠言收结收结感召感召收结收结活动活动收结收结主体主体演练：演练：1 1分钟结束语分钟结束语1.1. 5 5分钟分组演练分

46、钟分组演练2.2. 每组派每组派2 2人为代表公开演练人为代表公开演练3.3. 时间时间每人每人1 1分钟分钟4.4. 5050秒时助教铃声提示，超时大家鼓掌请其下场秒时助教铃声提示，超时大家鼓掌请其下场5.5. 每组完毕，学员做综合点评每组完毕，学员做综合点评规规 则则并列式并列式各单元按平行关系排列各单元按平行关系排列偏正式偏正式各单元按主次关系排列各单元按主次关系排列对比式对比式各单元按比较关系排列各单元按比较关系排列递进式递进式各单元按纵深关系排列各单元按纵深关系排列时间线时间线内容线内容线目的线目的线方法线方法线资源线资源线午午 餐、午餐、午 体体9:00-10:309:00-10:

47、30客户服务的常见问题客户服务的常见问题具体感具体感知知讲授法讲授法投影仪投影仪10:40-12:0010:40-12:00 客户服务的基本要领客户服务的基本要领思考解析思考解析 模拟法模拟法电话电话. .标牌标牌13:00-14:3013:00-14:30 客户服务与企业文化客户服务与企业文化概念升华概念升华 案例法案例法演示纸笔演示纸笔14:40-16:3014:40-16:30 客户服务的创新策略客户服务的创新策略应用实验应用实验 研讨法研讨法演示纸笔演示纸笔1010分钟课程演练分钟课程演练规规 则则1. 分组展示队名与队呼。2. 派1名队友代表本队演示5分钟课程。3. 另派1名队友用五线谱原理解析设计思路。4. 评出1个最佳演练组合。5. 本组队员提示时间。10分钟演练点评记录表组别组别团队展示与协作团队展示与协作3030分分设计的专业性设计的专业性4040分分表达的生动性表达的生动性3030分分学员姓名学员姓名自我期许自我期许第第1天天收获小结收获小结第第2天天收获小结收获小结第第3天天收获小结收获小结演讲完毕，谢谢观看！