第四章　民航服务人员社交礼仪课件.ppt

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1、第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件第四章民航服务人员社交礼仪第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件2第二节民航服务人员接待礼仪第二节民航服务人员接待礼仪1第一节民航服务人员见面礼仪第一节民航服务人员见面礼仪3第三节民航服务人员涉外礼仪第三节民航服务人员涉外礼仪第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件学习目标学习目标 掌握民航服务人员的称呼、介绍与名片礼仪规范掌握民航服务人员的称呼、介绍与名片礼仪规范 掌握民航服务人员的接待礼仪规范掌握民航服务人员的接待礼仪规范 掌握民航服务人员涉外礼仪的基本原则和注意事项掌握民航服务人员涉外礼仪的基本原则和注意事项第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件第一节民航服务

2、人员见面礼仪第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件一、称呼礼仪1.职务性称呼职务性称呼2.职称性称呼职称性称呼3.行业性称呼行业性称呼4.性别性称呼性别性称呼5.姓名性称呼姓名性称呼第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件二、介绍礼仪1.自我介绍自我介绍自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅助。助。（1）自我介绍的时机）自我介绍的时机第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件（2）自我介绍的形式）自我介绍的形式1）寒暄式自我介绍。）寒暄式自我介绍。2）公务式自我介绍。）公务式自我介绍。3）社交式自我介绍。）社交式自我介绍

3、。4）仪式式自我介绍。）仪式式自我介绍。5）问答式自我介绍。）问答式自我介绍。（3）自我介绍的顺序）自我介绍的顺序第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件2.介绍他人介绍他人（1）介绍他人的手势）介绍他人的手势介绍他人的手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点介绍他人的手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点对方。被介绍时，被介绍者应起立、微笑或握手、点头。对方。被介绍时，被介绍者应起立、微笑或握手、点头。（2）介绍他人的顺序）介绍他人的顺序介绍他人时应遵循尊者有优先了解权的原则，要先介绍身份较低的一方，介绍他人时应遵循尊者有优先了解权的原则，要先介绍身份较低的一方，然后再

4、介绍身份较高的一方。然后再介绍身份较高的一方。（3）介绍他人时的表达方式）介绍他人时的表达方式切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时非常详细，而切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时非常详细，而在介绍另一方时则过于简单。在介绍另一方时则过于简单。（4）介绍他人时的注意事项）介绍他人时的注意事项第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件三、名片礼仪1.交换名片的礼仪交换名片的礼仪（1）呈送名片的礼仪）呈送名片的礼仪民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部，民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部，将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿

5、轻放。如需旅客签名，应把笔帽将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件（2）接受名片的礼仪）接受名片的礼仪1）态度谦和。）态度谦和。2）认真阅读。）认真阅读。3）精心存放。）精心存放。4）有来有往。）有来有往。第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件2.索要名片的礼仪索要名片的礼仪（1）互换法）互换法互换法即以名片换名片。在主动递上自己的

6、名片后，对方按常理会回给互换法即以名片换名片。在主动递上自己的名片后，对方按常理会回给一张他的名片。一张他的名片。（2）暗示法）暗示法暗示法即用含蓄的语言暗示对方。暗示法即用含蓄的语言暗示对方。第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件3.拒绝递送名片的礼仪拒绝递送名片的礼仪面对他人索取名片时，不应直接加以拒绝。如果确有必要这么做，则需面对他人索取名片时，不应直接加以拒绝。如果确有必要这么做，则需要注意分寸，最好向对方表示自己的名片刚用完，或者说自己忘记带名片。要注意分寸，最好向对方表示自己的名片刚用完，或者说自己忘记带名片。但如果自己手里正拿着名片或刚与他人交换过名片，则不宜这么说。但如果自己手里

7、正拿着名片或刚与他人交换过名片，则不宜这么说。第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件第二节民航服务人员接待礼仪第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件一、接待的原则1.热情礼貌热情礼貌2.细致周到细致周到3.合理保密合理保密4.尊重个人尊重个人第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件二、接待的过程1.接待准备接待准备（1）环境准备）环境准备（2）物质准备）物质准备（3）心理准备）心理准备（4）形象准备）形象准备2.亲切迎客亲切迎客亲切迎客要求民航服务人员放下手头工作，主动迎上，与旅客目光相接，亲切迎客要求民航服务人员放下手头工作，主动迎上，与旅客目光相接，微笑问候，热情接待。微笑问候，热情接待。第四章民

8、航服务人员社交礼仪ppt课件3.热忱待客热忱待客热忱待客要求民航服务人员做好引路、开关门、让座、上茶、挂衣帽、热忱待客要求民航服务人员做好引路、开关门、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。送书报等工作。4.热情送别热情送别旅客表示告辞或是在登机前，民航服务人员需用语言和行动送客。一般旅客表示告辞或是在登机前，民航服务人员需用语言和行动送客。一般送客的语言都是热情的感谢语、告别语。送客的语言都是热情的感谢语、告别语。第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件第三节民航服务人员涉外礼仪第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件一、民航服务人员涉外礼仪的基本原则1.维护国家形象维护国家形象2.坚持不卑不亢坚持不卑

9、不亢第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件3.牢记牢记“入乡随俗入乡随俗”（1）“入乡随俗入乡随俗”的内涵的内涵在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。的风俗习惯。（2）“入乡随俗入乡随俗”的原则的原则1）入境问俗。）入境问俗。2）客随主便。）客随主便。3）主遂客意。）主遂客意。4）求同存异。）求同存异。第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件二、民航服务人员涉外礼仪的注意事项1.心中信守约定心中信守约定信守约定是指在一切正式的国际交往之中，都必须认真而严格地遵守自信守约定是指在一切正式的国际交往之中，都

10、必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。己的所有承诺。2.对客热情有度对客热情有度热情有度主要表现在四个方面：一是关心有度，二是批评有度，三是距热情有度主要表现在四个方面：一是关心有度，二是批评有度，三是距离有度，四是举止有度。离有度，四是举止有度。3.介绍不必过谦介绍不必过谦第四章民航服务人员社交礼仪ppt课件4.行为不宜冒昧行为不宜冒昧5.言谈尊重隐私言谈尊重隐私6.社交女士优先社交女士优先7.日常爱护环境日常爱护环境（1）要牢记仅有爱护环境的意识是远远不够的，更为重要的是要有实际）要牢记仅有爱护环境的意识是远远不够的，更为重要的是要有实际行动。行动。（2）在进行涉外交往时，在爱护环境的具体问题上要严于自律。）在进行涉外交往时，在爱护环境的具体问题上要严于自律。8.位次以右为尊位次以右为尊