商业银行客户关系管理 第5章课件.ppt

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1、第五章第五章商业银行客户服务的管理商业银行客户服务的管理ContentsContents商业银行客户服务的质量管理1商业银行客户服务的人员管理2第一节第一节 商业银行客户服务的质量管理商业银行客户服务的质量管理 客户服务质量管理贯穿于整个服务过程而不客户服务质量管理贯穿于整个服务过程而不仅仅依赖事后的检查和控制。要做好客户服务质仅仅依赖事后的检查和控制。要做好客户服务质量管理，首先要努力稳定服务质量，其次是提高量管理，首先要努力稳定服务质量，其次是提高服务质量，再次是实施服务质量补救。服务质量，再次是实施服务质量补救。一、客户服务质量的内涵及影响因素一、客户服务质量的内涵及影响因素( (一一)

2、 ) 客户服务质量的内涵客户服务质量的内涵 客户服务质量客户服务质量是一个主观的范畴，它是一个主观的范畴，它取决于客户对服务取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。( (二二) ) 客户感知服务质量的内容客户感知服务质量的内容 服务质量形成于服务接触，决定于客户的感知价值。商服务质量形成于服务接触，决定于客户的感知价值。商业银行的服务质量或多或少是一种主观体验过程。客户和业银行的服务质量或多或少是一种主观体验过程。客户和服务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系对感知和服务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系对感知和评价服务质

3、量具有非常重要的影响。评价服务质量具有非常重要的影响。客户感知服务质量包括两部分：结果质量和过程质量。客户感知服务质量包括两部分：结果质量和过程质量。 1. 1. 结果质量是客户在服务过程结束后的结果质量是客户在服务过程结束后的“所得所得”。在很多情况下，。在很多情况下，由于结果的相似性，商业银行利用服务结果是无法与竞争对手区分开由于结果的相似性，商业银行利用服务结果是无法与竞争对手区分开的，利用服务结果来判断服务质量的高低很困难。的，利用服务结果来判断服务质量的高低很困难。 2. 2. 除了服务结果外，服务结果传递给客户的方式，对于客户感知服除了服务结果外，服务结果传递给客户的方式，对于客户

4、感知服务质量也起到很重要的作用。务质量也起到很重要的作用。( (三三) ) 客户服务质量的影响因素客户服务质量的影响因素对客户服务质量影响最大的因素包括以下几个方面。对客户服务质量影响最大的因素包括以下几个方面。1. 1. 服务程序服务程序2. 2. 服务内容服务内容3. 3. 客户和服务人员的特点客户和服务人员的特点4. 4. 企业特点和社会文化特点企业特点和社会文化特点5. 5. 环境和情境因素环境和情境因素二、实施服务的标准化以稳定服务质量二、实施服务的标准化以稳定服务质量( (一一) ) 建设标准化的服务形象建设标准化的服务形象 近年来一些国内商业银行越来越重视企业的形象建设，在网点建

5、设近年来一些国内商业银行越来越重视企业的形象建设，在网点建设标准化方面下了不少工夫，已经形成了自己的形象识别文化，初步达标准化方面下了不少工夫，已经形成了自己的形象识别文化，初步达到了在视觉上的统一。到了在视觉上的统一。案例案例5-1 5-1 打造精品网点打造精品网点 提升社会形象提升社会形象 2013 2013年年初，长宁竹海农村商业银行老翁支行全功能网点的成功打造，是长宁竹海农年年初，长宁竹海农村商业银行老翁支行全功能网点的成功打造，是长宁竹海农村商业银行网点建设战略规划的系列成功案例之一，其实施得益于村商业银行网点建设战略规划的系列成功案例之一，其实施得益于“五个统一五个统一”、“三个让

6、位三个让位”和和“三个到位三个到位”。 1. 1. 按照标杆行社打造和流程银行建设理念，在装修设计时，坚持了按照标杆行社打造和流程银行建设理念，在装修设计时，坚持了“五个统一五个统一”。即统。即统一设计理念、统一色调搭配、统一材质标准、统一家具款式、统一设备配置。一设计理念、统一色调搭配、统一材质标准、统一家具款式、统一设备配置。 2. 2. 以以“网点转型，服务先行网点转型，服务先行”为指导思想，将提高服务质量作为网点转型的首要措施，为指导思想，将提高服务质量作为网点转型的首要措施，实施实施“赢在大堂赢在大堂”策略，做到策略，做到“三个让位三个让位”。 3. 3.立足实际，将网点装修改造作为

7、全行战略部署的重要组成部分，围绕立足实际，将网点装修改造作为全行战略部署的重要组成部分，围绕“一流环境、一一流环境、一流设施、一流服务、一流业绩流设施、一流服务、一流业绩”的网点建设目标，努力做到的网点建设目标，努力做到“三个到位三个到位”，全力打造，全力打造特色品牌和精品网点，实现业务功能和服务能力特色品牌和精品网点，实现业务功能和服务能力“双提升双提升”。( (二二) ) 构建标准化的服务流程构建标准化的服务流程 要实现服务的标准化，标准化的流程控制是基础。然而，目前很要实现服务的标准化，标准化的流程控制是基础。然而，目前很多商业银行的服务流程过于单一，不能根据不同客户、不同业务的风多商业

8、银行的服务流程过于单一，不能根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程，重复设置的环节过多，业务信息、客户险高低设计不同的业务流程，重复设置的环节过多，业务信息、客户资源不能有效共享，产生了大量的重复劳动。资源不能有效共享，产生了大量的重复劳动。 目前，各家银行都在加快流程的重建，主要是剔除低价值的操作目前，各家银行都在加快流程的重建，主要是剔除低价值的操作环节，对过去相对繁琐的管理环节进行精简，尤其是信贷审批、业务环节，对过去相对繁琐的管理环节进行精简，尤其是信贷审批、业务操作等环节，建立质量控制和问责制度。一些实行股份制改革的国有操作等环节，建立质量控制和问责制度。一些实行股份制改

9、革的国有商业银行根据业务部门系统化管理职能的特点，建立以管理流程为主商业银行根据业务部门系统化管理职能的特点，建立以管理流程为主线的多个业务单元，实行从服务内部客户到服务外部客户的服务流程线的多个业务单元，实行从服务内部客户到服务外部客户的服务流程体系和以独立核算为核心的绩效考核体系。体系和以独立核算为核心的绩效考核体系。( (三三) ) 提供标准化的服务内容提供标准化的服务内容第一，要加强员工职业道德和业务技能培训。第一，要加强员工职业道德和业务技能培训。第二，要明确上岗标准。第二，要明确上岗标准。第三，统一业务品种和业务收费标准。第三，统一业务品种和业务收费标准。日本东京之星银行的日本东京

10、之星银行的“五星五星”服务标准清晰明确地规定了以下内容：服务标准清晰明确地规定了以下内容：(1) (1) 在等待任何出纳的服务时，排队等待时间都不超过在等待任何出纳的服务时，排队等待时间都不超过5 5分钟。分钟。(2) (2) 客户在下午客户在下午3 3点之前进行的咨询将在当天收到答复。点之前进行的咨询将在当天收到答复。(3) (3) 一周一周7 7天，一天天，一天2424个小时，都可与电话服务人员通话。个小时，都可与电话服务人员通话。(4) (4) 一周一周7 7天，一天天，一天2424个小时，都可使用自动取款机。个小时，都可使用自动取款机。( (四四) ) 制定简明扼要的服务标准制定简明扼

11、要的服务标准 商业银行在制定服务标准时，既要争取涵盖服务的全部属性，又要简明扼要。否则，极易商业银行在制定服务标准时，既要争取涵盖服务的全部属性，又要简明扼要。否则，极易造成因服务标准过于繁琐而导致员工难以记忆和遵守。造成因服务标准过于繁琐而导致员工难以记忆和遵守。光大银行推广的服务标准有以下几项：光大银行推广的服务标准有以下几项：(1) (1) 举手服务。即要求柜员站立迎送客户举手示意，面带微笑。举手服务。即要求柜员站立迎送客户举手示意，面带微笑。(2) (2) 晨迎制度。即要求营业厅员工每天微笑迎接入门的第一批客户。晨迎制度。即要求营业厅员工每天微笑迎接入门的第一批客户。(3) (3) 员

12、工家访。即倡导各级领导在员工生病住院、特殊困难、重大节日等情况下，做好员工家员工家访。即倡导各级领导在员工生病住院、特殊困难、重大节日等情况下，做好员工家访。访。(4) (4) 名片优化。即在全行员工的名片上印制客户服务热线电话。名片优化。即在全行员工的名片上印制客户服务热线电话。(5) (5) 对公开户流程优化。即要求梳理本行对公开户等业务流程，制定优化措施，提高业务办理对公开户流程优化。即要求梳理本行对公开户等业务流程，制定优化措施，提高业务办理效率。效率。(6) (6) 二线为一线服务。即要求各分行建立二线为一线高效解决问题的渠道。二线为一线服务。即要求各分行建立二线为一线高效解决问题的

13、渠道。(7) (7) 统一形象和服务摆件。即要求统一员工胸牌、客户留言本、捐款箱、小药箱等物件的样式统一形象和服务摆件。即要求统一员工胸牌、客户留言本、捐款箱、小药箱等物件的样式和标准等。和标准等。(8) (8) 大堂协同作业。即要求营业网点各岗位协同作业，全程为客户提供优大堂协同作业。即要求营业网点各岗位协同作业，全程为客户提供优质、周到的服务。质、周到的服务。( ( (五五) ) 让机器代替部分服务人员让机器代替部分服务人员 在机器代替服务人员的情况下，可以克服由于不同的时间、不同的地点、在机器代替服务人员的情况下，可以克服由于不同的时间、不同的地点、不同的状态、不同的服务人员等方面造成不

14、同的服务水平。这是因为与人相不同的状态、不同的服务人员等方面造成不同的服务水平。这是因为与人相比，机器所提供的服务要稳定得多，可以使服务质量的差异大为降低，用机器比，机器所提供的服务要稳定得多，可以使服务质量的差异大为降低，用机器代替人可以以代替人可以以“绝对标准绝对标准”的服务为客户提供服务。的服务为客户提供服务。 目前，银行业用机器代替部分服务人员的主要形式，是银行业运用自助银目前，银行业用机器代替部分服务人员的主要形式，是银行业运用自助银行、自动柜员机、销售点终端行、自动柜员机、销售点终端(POS)(POS)、手机银行、网上银行等进行服务。、手机银行、网上银行等进行服务。案例案例5-25

15、-2 网上银行成为理财产品购买主渠道网上银行成为理财产品购买主渠道 一直以来，民生银行高度重视网上银行产品创新和业务推广，致力于为客户提供安全、便捷、高效、费用优惠的网银服务。针对CPI持续高企，老百姓理财需求旺盛这一现象，民生银行进行服务创新，于2010年6月首家推出U宝系列网银专属理财产品，并坚持每周提供20余款非凡资产管理和票据理财产品供客户选择。这些产品期限短，覆盖7天、14天、18天、1个月、2个月、3个月、6个月等众多周期；安全稳健，收益高于柜台同期同类型理财产品，充分满足了客户需求。通过民生银行个人网上银行，客户可在线完成个人风险评估、理财产品查询、选择和购买，操作十分简单方便，

16、还能参加民生银行个人网银好运“兔”YOU全年客户回馈活动，有机会获得月度和年度理财好运奖，奖品为苹果iPhone手机、iPad、iPod shuffle、盛大电纸书等时尚好礼。民生银行优质的网上银行理财服务赢得了客户的充分肯定和大力支持，网上理财客户群体不断扩大，销售额大幅飙升，7月初，该行网银渠道理财销售额已突破2500亿元，是2010年全年的3.5倍，网银渠道购买理财产品的交易笔数和金额都超过了70%。数据表明，越来越多的客户从柜面转向网银，网上银行已成为客户购买理财产品的主要渠道。 总之，加强服务的标准化，是为了消除由于信息不对称造成的总之，加强服务的标准化，是为了消除由于信息不对称造成

17、的服务质量的降低，是为了使服务有一个统一的标准，但服务的标准化服务质量的降低，是为了使服务有一个统一的标准，但服务的标准化绝不是僵化服务，强调服务的标准化也不是排斥个性化和差别化的服绝不是僵化服务，强调服务的标准化也不是排斥个性化和差别化的服务。银行应该根据内部条件和客户需求寻求标准化和个性化的平衡。务。银行应该根据内部条件和客户需求寻求标准化和个性化的平衡。标准化服务也不意味着一成不变和守旧，而应当与时俱进，随着内外标准化服务也不意味着一成不变和守旧，而应当与时俱进，随着内外部形势的变化，及时进行更新和修订，为所有的客户提供高效优质的部形势的变化，及时进行更新和修订，为所有的客户提供高效优质

18、的服务，从而实现客户与银行的利益双赢。服务，从而实现客户与银行的利益双赢。三、增强服务的可靠性三、增强服务的可靠性 服务的可靠性是指准确、无误、及时地完成所承诺服务服务的可靠性是指准确、无误、及时地完成所承诺服务的能力。服务的可靠性实际上是要求避免在客户服务过程的能力。服务的可靠性实际上是要求避免在客户服务过程中出现差错。中出现差错。 案例案例5-3 5-3 中国银行某支行推行中国银行某支行推行6S6S现场管理现场管理 2012年6月，中国银行某支行战略性地将被广泛应用于制造业的6S质量管理率先引入到商业银行营业现场的管理中来，更是与提升整体服务质量的长效改革相结合，根据“内强素质、外树形象”

19、的目的重点提出了“标准化现场、国际化形象”的整改要求，稳步扎实推进每个“S”过程，狠抓与服务体系关系密切的影响银行形象、影响服务效率的网点环境整治、流程梳理和员工素质提高三大工作，全员参与，激发大家的积极性和主动性。该支行6S现场管理实施方案即整理(Seire)、整顿(Seition)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Safety)，6S的起源是6S以5S为基础加上“安全”而成。因商业银行的工作环境不仅要清净整洁、明亮舒适，更应明确安全方面的要求。实践证明：在商业银行营业现场引入并实施6S管理，在创造良好环境、提高员工素养、塑造良好的企业执行文化和

20、提升综合服务水平等方面收效显著。中国农业银行个人网上银行客户电子支付流程商业银行还可以商业银行还可以借助流程图借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户的各的方法来分析从后勤到直接面对客户的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来增强服务的可靠性增强服务的可靠性。此外，商业银行还可以此外，商业银行还可以推出服务承诺，以提高服务的可靠性推出服务承诺，以提高服务的可靠性。 服务承诺亦称服务保证，是一种以客户为尊、以客户满意为导向，在服务服务承诺亦称服务保证，是一种以客户为尊、以客户满意为导向，在服务产品销售前对客户许

21、诺若干服务项目以引起客户的好感和兴趣，招徕客户积极产品销售前对客户许诺若干服务项目以引起客户的好感和兴趣，招徕客户积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 服务承诺作为服务的核心内容，对影响客户的感知和期望，对引导服务人服务承诺作为服务的核心内容，对影响客户的感知和期望，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准都有着重要的意义。服务承诺是银行信誉员的服务行为和贯彻执行服务标准都有着重要的意义。服务承诺是银行信誉的具体体现。的具体体现。 服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：服

22、务质量的保证、服务时限的服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证等。等。落实服务承诺的原则落实服务承诺的原则是：是：无条件，只要是承诺范围的，应无条件兑现，无条件，只要是承诺范围的，应无条件兑现，没有例外；没有例外；有意义，让客户得到实实在在的利益补偿；有意义，让客户得到实实在在的利益补偿；容易实行，不应为实施保证设置障碍，如办一系列繁琐的容易实行，不应为实施保证设置障碍，如办一系列繁琐的手续。手续。实例实例5-4 5-4 南阳银行公开推出服务承诺南阳银行公开推出服务承诺 提升服务质量提升服务质量20122012年年1111月月

23、9 9日，南阳银行公开向社会推出服务承诺，规范服务行为，提升服务日，南阳银行公开向社会推出服务承诺，规范服务行为，提升服务质量，自觉接受广大客户和社会各界监督。质量，自觉接受广大客户和社会各界监督。公开承诺内容。公开承诺内容。为进一步展示南阳银行更名后的新形象，切实给广大客户提供高为进一步展示南阳银行更名后的新形象，切实给广大客户提供高质量、高效率的金融服务，该行在总结原有服务经验的基础上，公开向社会质量、高效率的金融服务，该行在总结原有服务经验的基础上，公开向社会推出承诺服务。其中包括柜面文明服务的各项内容和结合实际对特定对象开推出承诺服务。其中包括柜面文明服务的各项内容和结合实际对特定对象

24、开展的优先服务、上门服务等。展的优先服务、上门服务等。形成服务合力。形成服务合力。充分发挥一级法人体制优势，综合运用贷款、贴现、承兑、结算充分发挥一级法人体制优势，综合运用贷款、贴现、承兑、结算、理财、银行卡、电话银行、网上银行等服务手段、服务资源，使其最大限、理财、银行卡、电话银行、网上银行等服务手段、服务资源，使其最大限度地发挥作用。按照互惠互利原则，对应当免费提供服务的一律免费；对允度地发挥作用。按照互惠互利原则，对应当免费提供服务的一律免费；对允许自行定价的，尽可能地实行业内优惠价格，降低客户负担。许自行定价的，尽可能地实行业内优惠价格，降低客户负担。加大督导力度。加大督导力度。为确保

25、各项承诺内容有效落实，成立由行长任组长，主管副行长为确保各项承诺内容有效落实，成立由行长任组长，主管副行长任副组长，有关部门负责人为成员的服务工作领导小组及其办公室统筹组织任副组长，有关部门负责人为成员的服务工作领导小组及其办公室统筹组织落实。对外公布落实。对外公布2424小时服务监督电话，保证承诺内容落到实处，进一步叫响小时服务监督电话，保证承诺内容落到实处，进一步叫响“南阳银行南阳银行”金融品牌。金融品牌。四、增强服务的响应性四、增强服务的响应性 服务的响应性是指重视客户的感受，愿意协助客户解决问题，并服务的响应性是指重视客户的感受，愿意协助客户解决问题，并且迅速满足客户需要的能力。服务的

26、响应性强调在处理客户要求、询且迅速满足客户需要的能力。服务的响应性强调在处理客户要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。问、投诉和问题时的专注和快捷。 商业银行要增强服务的响应性必须在为客户提供优质服务时，不只商业银行要增强服务的响应性必须在为客户提供优质服务时，不只重点考虑服务的内容，也要重视服务的时间，即能否及时有效地为客重点考虑服务的内容，也要重视服务的时间，即能否及时有效地为客户提供服务。商业银行及时服务的内容主要如下：户提供服务。商业银行及时服务的内容主要如下：( (一一) ) 减少客户的等待时间减少客户的等待时间u 银行可以针对客户理财需求日益旺盛的现象，在客户比较集中的营业网点通过

27、开足现银行可以针对客户理财需求日益旺盛的现象，在客户比较集中的营业网点通过开足现有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理等措施减少客户的等待时间；有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理等措施减少客户的等待时间；u 也可以通过增加机具投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造来提高银行的服也可以通过增加机具投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造来提高银行的服 务效率；务效率；u 通过建立业务分区服务制度，分设现金区、非现金区、自助服务区、理财服务区等，通过建立业务分区服务制度，分设现金区、非现金区、自助服务区、理财服务区等，分流客户和业务，减少和避免客户排队，提高服务效率；分流客户和业务，减少和避免客户排

28、队，提高服务效率；u 加强业务流程改造使网点服务趋于程序化、规范化，网点业务流程再造能在较大程加强业务流程改造使网点服务趋于程序化、规范化，网点业务流程再造能在较大程 度上缓解客户排队问题；度上缓解客户排队问题；u 还可以通过扩充电子银行服务功能拓展电子银行营销渠道，实行差别收费等，以通过还可以通过扩充电子银行服务功能拓展电子银行营销渠道，实行差别收费等，以通过电子渠道实现柜台分流，缩短排队时间；电子渠道实现柜台分流，缩短排队时间；u 同时商业银行要不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业同时商业银行要不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的务的“替

29、代效应替代效应”，发挥电子银行业务的客户分流作用。，发挥电子银行业务的客户分流作用。( (二二) ) 及时回应客户，及时帮助客户解决问题及时回应客户，及时帮助客户解决问题 真正的服务就是回应真正的服务就是回应在服务前选择合适的产品回应客户的需求，在在服务前选择合适的产品回应客户的需求，在服务过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在服务之后及时帮助服务过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在服务之后及时帮助客户解决问题。客户解决问题。实例实例5-5 5-5 银行及时冻结账户为客户银行及时冻结账户为客户“止损止损” 20122012年年1212月月1818日，来宾市民王女士接到一个奇怪的电话后，按

30、对方的指示，去银日，来宾市民王女士接到一个奇怪的电话后，按对方的指示，去银行办理行办理“财产保全财产保全”手续，并根据对方的手续，并根据对方的“指导指导”，将约，将约5 5万元转走。所幸此事万元转走。所幸此事被银行及时发觉，及时将王女士已转走的这笔钱冻结保全。被银行及时发觉，及时将王女士已转走的这笔钱冻结保全。 原来，当日下午原来，当日下午1 1时时4040分左右，王女士来到中国农业银行来宾分行电厂支行，分左右，王女士来到中国农业银行来宾分行电厂支行，要求将要求将4646万元定期存款转为活期。工作人员看到她举止异常，便关心地询问道万元定期存款转为活期。工作人员看到她举止异常，便关心地询问道：“

31、提前取款，会损失近提前取款，会损失近1 1万元利息，你急着用钱吗？万元利息，你急着用钱吗？”但面对询问，王女士神但面对询问，王女士神情凝重，坚持要办理。大堂经理也觉得蹊跷，便向支行负责人汇报。负责人认情凝重，坚持要办理。大堂经理也觉得蹊跷，便向支行负责人汇报。负责人认为王女士可能有难言之隐，便请她到贵宾室交谈，可王女士还是焦急地催促工为王女士可能有难言之隐，便请她到贵宾室交谈，可王女士还是焦急地催促工作人员，希望尽快将作人员，希望尽快将4646万元定期存款转为活期。万元定期存款转为活期。 无奈，工作人员只好为她办理。下午无奈，工作人员只好为她办理。下午2 2时时3535分，王女士再次来到该支行

32、，手分，王女士再次来到该支行，手 里拿着一张自动取款机的转账回执单，上气不接下气地说：里拿着一张自动取款机的转账回执单，上气不接下气地说：“我可能受骗了！我可能受骗了！” ” 在银行工作人员的指导下，王女士立即拨打银行客服电话，通过自主语音业在银行工作人员的指导下，王女士立即拨打银行客服电话，通过自主语音业务，迅速锁住了对方账户的取款功能。与此同时，工作人员还通过内部业务响务，迅速锁住了对方账户的取款功能。与此同时，工作人员还通过内部业务响应平台，请求上级银行给予业务支持，将王女士转入对方卡内的钱冻结。应平台，请求上级银行给予业务支持，将王女士转入对方卡内的钱冻结。( (三三) ) 现场突发事

33、件的及时处理现场突发事件的及时处理 现场突发事件的种类，包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢现场突发事件的种类，包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病、客户人身伤害、寻衅滋事、营业网劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病、客户人身伤害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他影响营业点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他影响营业网点正常服务的事件等。网点正常服务的事件等。银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在服务突发事件范畴之列。纠纷不在服务突

34、发事件范畴之列。 现场管理者需要了解商业银行相关的突发事件处理流程，在发生突发事现场管理者需要了解商业银行相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时，负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种件时，负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。损失。 现场管理者还应做好事故总结。现场管理者还应做好事故总结。( (四四) ) 服务质量的及时补救服务质量的及时补救v 服务质量补救的意义服务质量补救的意义 服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机会。在出现服务失误之后，如果服务人员能够做出积极的响应，往往会给客户留下深刻的印象，将不利因素转化为有利条件。

35、一次优秀的服务补救努力，能使客户的满意度水平比失误前更高，那些不满意的客户若经历了高水平的、出色的服务补救，会比首次就获得满意的客户具有更高的满意度。2. 2. 服务质量补救系统服务质量补救系统 有效的服务质量补救系统包括三个组成部分：v不间断地监控服务质量，及时发现服务失误；v及时有效地实施服务补救；v跟踪客户对补救的满意程度并汲取教训。v服务质量的监控服务质量的监控 服务质量的监控是指商业银行为了及时发现服务失误，而依据服务理服务质量的监控是指商业银行为了及时发现服务失误，而依据服务理念和服务标准，建立有效的服务质量监控体系，对服务活动及其质量念和服务标准，建立有效的服务质量监控体系，对服

36、务活动及其质量进行全面监控所采取的措施。进行全面监控所采取的措施。 首先，可以通过开通客户投诉和建议的渠道，主动向客户征求意见，首先，可以通过开通客户投诉和建议的渠道，主动向客户征求意见，了解服务失误原因、服务系统失误的原因以及客户不满意的原因等。了解服务失误原因、服务系统失误的原因以及客户不满意的原因等。 其次，可以经常进行客户满意度调查，通过调查了解客户对商业银行其次，可以经常进行客户满意度调查，通过调查了解客户对商业银行服务质量的满意度，及时发现服务中存在的问题，并采取相应的措施服务质量的满意度，及时发现服务中存在的问题，并采取相应的措施加以解决。加以解决。 第三，可以成立或委托质量监督

37、机构到服务第一线进行监督检查。第三，可以成立或委托质量监督机构到服务第一线进行监督检查。(2) (2) 实施服务质量的补救实施服务质量的补救第一，避免服务失误，争取在第一次做对。第二，以真诚的态度面对客户，提供及时充分的解释。第三，培训并授权给一线员工，以及时有效地进行服务质量补救。第四，了解客户期望，实施恰当的补偿。(3) (3) 跟踪客户对补救的满意程度并汲取教训跟踪客户对补救的满意程度并汲取教训首先，对客户进行追踪调查，了解他们对服务补救的满意程度，不断改进对现有首先，对客户进行追踪调查，了解他们对服务补救的满意程度，不断改进对现有客户的关系营销，包括建立客户资料库、加强客户接触、对客户

38、满意度进行客户的关系营销，包括建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈，从而进一步改善服务和产品等多项内容，直至客户对服务调查、信息反馈，从而进一步改善服务和产品等多项内容，直至客户对服务补救表示满意。补救表示满意。其次，必须尽量增强客户对银行的依赖性即设置高的转换壁垒。其次，必须尽量增强客户对银行的依赖性即设置高的转换壁垒。再次，必须从组织、员工等各个方面，通过对服务过程、人力资源、服务系统和再次，必须从组织、员工等各个方面，通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需求的详尽分析，来查找服务失误、质量问题及其他错误出现的原因，客户需求的详尽分析，来查找服务失误、质量问题及

39、其他错误出现的原因，总结服务失误的经验教训，寻找到服务失误总结服务失误的经验教训，寻找到服务失误“高发地带高发地带”，并采取措施加以，并采取措施加以预防，唯有如此，才能避免此类事情的再度发生。预防，唯有如此，才能避免此类事情的再度发生。总结：总结：如果银行有一个有效的服务补救机制和得到授权，并如果银行有一个有效的服务补救机制和得到授权，并具备相应能力的一线员工，大多数的服务失误是可以立即具备相应能力的一线员工，大多数的服务失误是可以立即解决的。而且，成功的服务补救可以保持和提高客户保持解决的。而且，成功的服务补救可以保持和提高客户保持力，能够将生气、失落的客户转换成为忠诚的客户，甚至力，能够将

40、生气、失落的客户转换成为忠诚的客户，甚至可以产生更多的亲和力，因此，银行可以利用服务失误，可以产生更多的亲和力，因此，银行可以利用服务失误，通过高效的及时补救来提升客户满意度和忠诚度，争取为通过高效的及时补救来提升客户满意度和忠诚度，争取为客户提供二次服务的机会。客户提供二次服务的机会。五、增强服务的移情性五、增强服务的移情性 服务的移情性是指企业设身处地地为客户着想并对服务的移情性是指企业设身处地地为客户着想并对客户给予特别的关注，努力去了解客户的实际需要并客户给予特别的关注，努力去了解客户的实际需要并给予满足，使整个服务过程富有给予满足，使整个服务过程富有“人情味人情味”、“人性人性化化”

41、。 服务的移情性要求客户服务要做到三服务的移情性要求客户服务要做到三“考虑考虑”。( (一一) ) 考虑到服务的接受者是人考虑到服务的接受者是人( (二二) ) 考虑到人性有许多弱点考虑到人性有许多弱点( (三三) ) 考虑到人性的差异考虑到人性的差异第二节第二节 商业银行客户服务的人员管理商业银行客户服务的人员管理一、商业银行客户服务人员的素质要求一、商业银行客户服务人员的素质要求商业银行客户服务人员应具备的基本素质如下。商业银行客户服务人员应具备的基本素质如下。( (一一) ) 业务素质要求业务素质要求u 较强的责任心和责任感，工作中能够实事求是、坚持较强的责任心和责任感，工作中能够实事求

42、是、坚持原则，工作态度客观、公正；原则，工作态度客观、公正；u 扎实的专业基础和广博的知识面；扎实的专业基础和广博的知识面；u 具备市场信息的敏感性，能够对信息及时进行综合、具备市场信息的敏感性，能够对信息及时进行综合、分析、反馈、消化、运用。分析、反馈、消化、运用。( (二二) ) 技能素质要求技能素质要求u 具备较高的综合素质：具备较高的综合素质：u 对服务项目有深入的了解和认识；对服务项目有深入的了解和认识；u 掌握为客户提供优质服务的技巧；灵活运用沟通技巧与客户进行有掌握为客户提供优质服务的技巧；灵活运用沟通技巧与客户进行有效沟通；效沟通；u 掌握使用客户信服的实用技巧；掌握使用客户信

43、服的实用技巧；u 把握客户心理与性格的技巧；把握客户心理与性格的技巧；u 把握异议处理技巧，提高客户满意度；把握异议处理技巧，提高客户满意度；u 见多识广，具有丰富的专业知识及熟练的操作技术。见多识广，具有丰富的专业知识及熟练的操作技术。 二、商业银行客户服务人员的招聘与培训管理二、商业银行客户服务人员的招聘与培训管理( (一一) ) 商业银行客户服务人员的招聘管理商业银行客户服务人员的招聘管理1. 1. 招聘工作的一般程序招聘工作的一般程序(1) (1) 依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测。依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测。(2) (2) 依据职位说明书，确认所缺职位的任职

44、资格及招聘的具体内容和标准，最后依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格及招聘的具体内容和标准，最后据此确定招聘的操作技术。据此确定招聘的操作技术。(3) (3) 制订全面的招聘计划。制订全面的招聘计划。(4) (4) 发布招聘信息，做其他准备工作。发布招聘信息，做其他准备工作。(5) (5) 审核求职表，进行第一步筛选。审核求职表，进行第一步筛选。(6) (6) 进一步的面试或笔试。进一步的面试或笔试。(7) (7) 面试。面试。(8) (8) 录用，体检和调查背景。录用，体检和调查背景。(9) (9) 试用。试用。(10) (10) 试用满意，签订劳动合同。试用满意，签订劳动合同。2. 2.

45、 招聘标准招聘标准u硬性标准主要指知识和技能方面，看看应聘者是否具有招硬性标准主要指知识和技能方面，看看应聘者是否具有招聘中所提到的知识要求和技能要求。这个可以通过谈话和聘中所提到的知识要求和技能要求。这个可以通过谈话和实际操作很容易地判断出来。实际操作很容易地判断出来。u软性标准则是指素养方面，看看应聘者是否具有作为服务软性标准则是指素养方面，看看应聘者是否具有作为服务人员应该具备的一些素养。人员应该具备的一些素养。案例案例5-6 5-6 江苏长江商业银行基层员工招聘江苏长江商业银行基层员工招聘2008年，江苏长江商业银行处在扩张的关键时期，因为之前人员储备相对稀少，高层决定招聘一些基层员工

46、。高层对于本次招聘非常重视，认为此时吸收的人员素质是决定企业发展的重要因素。所以，为了全面提高人才甄选的效率和质量，消除人为的主观臆断，促使其更科学、客观、准确地达到最佳的“人事匹配”，江苏长江商业银行决定在本次招聘中增设对应聘人员职业能力及心理测试。在实施人员招聘前，江苏长江商业银行针对自己作为中小型银行独有的一些特点，同时结合应聘者的基本情况，建立了个性化的招聘标准，即通用标准、柜员和客户经理标准、一般管理潜质标准。在进行招聘标准准备的同时，长江商业银行开始进行简历收集和筛选等前期环节，并于2009年1月组织了第一次大批量测试和面试。招聘的应聘者测试共包含两个部分，即弈衡系统测试和银行业基

47、础知识测试，共持续一天的时间。在面试之前，对所有面试人员的测试结果进行了第二次比对，即得到每个被面试者在柜员和客户经理岗位上的匹配度，并根据两者的差异进行岗位推荐。同时，在管理潜质方面匹配度突出的应聘者也被单独标记出来。最终，结合测评结果和面试评价，经过讨论，确定了录用名单。 ( (二二) ) 商业银行客户服务人员的培训管理商业银行客户服务人员的培训管理v 培训的内容培训的内容 服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和其他方面服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和其他方面的培训。的培训。2. 2. 培训的方法培训的方法u 教室集中培训教室集中培训u 媒体培训媒体培训三

48、、商业银行客户服务人员的激励管理三、商业银行客户服务人员的激励管理 员工的忠诚服务赢得了客户的满意和忠诚，客户的忠诚促员工的忠诚服务赢得了客户的满意和忠诚，客户的忠诚促进了银行的业务发展，留住好的员工，留住好的客户，也进了银行的业务发展，留住好的员工，留住好的客户，也就留住了银行未来。就留住了银行未来。( (一一) ) 激励概述激励概述 激励实际上是根据某个具体目标，为满足人们生理的及心理的愿望、兴激励实际上是根据某个具体目标，为满足人们生理的及心理的愿望、兴趣、情感等方面的需要，通过有效地引导人的心灵，激发人的兴趣，挖掘人趣、情感等方面的需要，通过有效地引导人的心灵，激发人的兴趣，挖掘人的潜

49、能，使之充满内在的活力，朝着所期望的目标前进的一种目的性十分明的潜能，使之充满内在的活力，朝着所期望的目标前进的一种目的性十分明确的管理。确的管理。( (二二) ) 激励的方法激励的方法1. 1. 利用利用商业银行环境和团队精神商业银行环境和团队精神来激励员工来激励员工2. 2. 利用利用薪酬福利和绩效薪酬福利和绩效来激励员工来激励员工3. 3. 利用利用目标目标来激励员工来激励员工4. 4. 利用利用培训和开发培训和开发来激励员工来激励员工5. 5. 利用利用参与管理参与管理来激励员工来激励员工( (三三) ) 激励实施过程中的原则激励实施过程中的原则1. 1. 长期激励计划与短期激励长期激

50、励计划与短期激励措施相结合措施相结合2. 2. 满足需要与引导需要满足需要与引导需要相结合相结合3. 3. 领导推动与全员参与领导推动与全员参与相结合相结合4. 4. 阶段性与持续性阶段性与持续性相结合相结合四、商业银行客户服务人员的压力管理四、商业银行客户服务人员的压力管理 对商业银行而言，动态了解员工的压力来源和压力状态，采取有效的对商业银行而言，动态了解员工的压力来源和压力状态，采取有效的压力管理策略，并帮助他们保持身心健康，是商业银行必须面对的现压力管理策略，并帮助他们保持身心健康，是商业银行必须面对的现实问题。实问题。( (一一) ) 客户服务工作的压力客户服务工作的压力(1) (1