【培训模块】职场礼仪培训.ppt

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1、职场礼仪培训主要内容 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第一章 形态礼仪的主要内容v 1.1 致意 v 1.2 握手 v 1.3 介绍 v 1.4 递接名片 v 1.5 修饰避人v 1.6 开门礼仪v 1.7 递物礼仪v 1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1 致意v 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。v 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。v 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.2 握手v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握

2、手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.3 介绍v 自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。v 介绍他人： 以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和

3、女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.4-1 递接名片v 递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。v 名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。v 接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。1.4-2 递送名片技巧v 1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。v 2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。v 3.递

4、名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。v 4.递名片时需要寒暄。1.4-3 接受名片技巧v 1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v 2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。v 3.把名片收藏到位。1.5 修饰避人v 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。v 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。v 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。v 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂

5、住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。1.6 开门礼仪v 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。v 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.7 递物礼仪v 递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。v 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给

6、对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。1.8-1 亲切迎客v 迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：v 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。v 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。v 拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。v 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。1.8-2 热情待客v 热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。v 引路：在

7、客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。v 开关门：五步曲（详见下页）v 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。v 让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。v 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开门五步曲v A.敲门得到允诺才可开门。v B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）v C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）v D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）v E.关门（进毕再慢慢地关门）1.8-3 礼貌送客v 礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。v

8、言语：热情的感谢语、告别语。v 行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。v 送客常规： v 低层送到大门口v 高层送到电梯口v 有车送到车离去第二章 交谈礼仪的主要内容v2.1 交谈态势v2.2 称呼v2.3 谈话内容v2.4 常用的礼貌用语v2.5 用词用语要文雅v2.6 言词的沟通技巧v2.7 交谈中的艺术v2.8 电话礼仪2.1交谈态势v 姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。v 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。v 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。v 1亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣v 2个人距离 50120c

9、m熟人v 3社交距离 120360cm联系不多的商务、公务v 4公众距离 360cm以上演讲、难于沟通者2.2-1称呼v A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，李经理v B姓名彭华、吴兰v C泛尊称同志、先生、女士、小姐v D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐2.2-2称呼中的三忌v 一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。v 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”v 三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。v 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。2.3-1谈话的内容v 主题明确，围绕中心，观点鲜

10、明。v 语句简练、不重复、不啰嗦。v 言之有据，有理、求实求是。v 语言生动，有趣味。v 需要时留有余地。2.3-2谈话注意事项v 不谈论隐私问题。v 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。v 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。v 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。v 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。v 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）2.4礼貌常用用语v 1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。v 2 告别语：如“再见。”、“晚安。”v 3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。v 4 请托语：如

11、“请问？”、“拜托您帮我个忙。”v 5 道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。v 6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”v 7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”v 8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。v 9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。2.5用词要文雅v 在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。v 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。v “你找谁” 不如“您找哪一位？”好；v “来不了” 不如“真对不起，

12、我确实不能来”诚恳；v “不行就算了！” 不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖；v “有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。2.6言词的沟通技巧v 1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。v 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。v 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。v 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。v 5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。v 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。v 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。v 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听

13、众。2.7交谈中的艺术v 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。v 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。v 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。v 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。v 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。v 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。v 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。v 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。2.8-1电话礼仪v 听到铃响，快接电话；v 先要

14、问好，再报名称；v 姿态正确，微笑说话；v 语调稍高，吐字清楚；v 听话认真，礼貌应答；v 通话简练，等候要短；v 礼告结束，后挂轻放。2.8-2接电话技巧v 通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；v 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；v 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。2.8-3接电话的问候v 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；v 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；v 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。2.8

15、-4留言v 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；v 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；v 按5W2H询问并记录（ who, why, when, where, what, how, how much ）v 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。v 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。2.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌v 不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！v 这事我不太清楚, 你找別的单位吧 ！v 规定就是这样子，没办法 ！v 你怎么可能不知道！v 我们从来没有发生过这种问题！v 这

16、不关我的事,你自己去问主管！v 我们快下班了,你改天再打来吧！2.8-6拔打电话礼仪v 拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。v 接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。v 拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。v 情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。第三章 服饰礼仪v

17、 3.1 TPO着装原则v3.2 办公室着装v3.3 服装礼仪技巧v3.4 男士服饰仪容v3.5 女士服饰仪容3.1 TPO着装原则v T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。v P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。v O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。v 因此，服装大致可分为：v 上班型通常恪守传统v 社交型通常追求新颖v 休闲型通常图个舒服v 专用型严格遵照岗位要求3.2办公室着装v 办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。v 办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。v 白领在办公室应注意不能穿：v “紧”、

18、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点v .要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。v .要扬长避短。v .要区分场合。v .遵守常规。 三大场合对穿着的要求：v 办公场合：庄重保守v 社交场合：时尚个性v 休闲场合：舒适自然3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过v .过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋v .过分鲜艳；v .过分暴露： 六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟v .过分透视v .过分短小v .过分紧身3.4 男士服饰仪容-服饰v 腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致v

19、袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。v 鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。v 饰物少。3.5-1 女士服饰仪容-淡妆v 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活添彩。v 化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。v 化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。v 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。v 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。3.5-2 女士服饰仪容-服饰v 女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。v 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。v 置一套单色素色套裙或长

20、裙以适宜严肃、正规的场合。v 鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。v 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。v 指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。v 气味香气不浓不怪，最好用淡香水。第四章 办公礼仪v4.1 办公环境v4.2 办公礼仪v4.3 外出礼仪4.1 办公室环境-公共办公区v 公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公

21、区，会谈和接待安排在洽谈区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。4.1 办公室环境-个人办公区v 个人办公区.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。4.2 办公礼仪-注意事项v 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；v 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？v 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；v 当他人输入密码时自觉将视线移开；v 不翻看不属于自己负责范围内的

22、材料及保密信息；v 对其他同事的客户也要积极热情；v 在征得许可前不随便使用他人的物品；v 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。4.3 外出礼仪v 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；v 若上级主管不在，应向同事交代清楚；v 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；v 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。第五章 人际关系v5.1 与人相处之道v5.2 与同事相处v5.3 与上司相处5.1 与人相处之道v 尊重他人v 感谢他人的帮助v 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心v 不强加

23、于人，体谅他人v 谦虚谨慎，戒骄戒躁v 准确扮演自己的角色v 保持沟通与交流v 正确对待他人的成绩5.2-1 与同事相处v 每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？v 你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？v 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？v 同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？v 遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？v 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？v 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？v 同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？5.2-2 与同事相处v 同事外出，有电话找他，你是怎样接应电

24、话的？v 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？v 你怎样给同事留言和写备忘条？v 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？v 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？v 看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？5.3 与上司相处v 1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。 v 2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。v 3.善为上司保守工作中和私人的秘密。v 4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。v 5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。v 6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。v 7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。v 8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。