（高职)9、现代推销技术—第九章 顾客维系技术ppt课件.pptx

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1、9、现代推销技术第九章 顾客维系技术现代推销技术现代推销技术Modern marketing technology“十二五十二五”国家规划教材国家规划教材高等教育出版社高等教育出版社第九章第九章 顾客维系技术顾客维系技术高等教育出版社高等教育出版社现代推销技术现代推销技术（第四版）（第四版）第九章第九章 顾客维系技术顾客维系技术现代推销技术现代推销技术 【教学目标教学目标】 识记顾客维系的概念；理解顾客了维系的一般程序；掌握顾客维系识记顾客维系的概念；理解顾客了维系的一般程序；掌握顾客维系的基本方法。的基本方法。 【教学重点教学重点】 处理顾客关系问题的方法与手段。处理顾客关系问题的方法与手段

2、。 【教学难点教学难点】 顾客顾客档案的运用。档案的运用。第九章第九章 顾客维系技术顾客维系技术第二节第二节 顾客维系程序顾客维系程序 第三节第三节 顾客维系基本方法顾客维系基本方法第一节第一节 顾客维系概述顾客维系概述 第四节第四节 客户档案的建立与维护客户档案的建立与维护现代推销技术现代推销技术引导案例分析引导案例分析现代推销技术现代推销技术第九章第九章 顾客维系技术顾客维系技术小损失引来大生小损失引来大生意意第九章第九章 顾客维系技术顾客维系技术 现代推销技术现代推销技术 小损失引来大生意小损失引来大生意 “顾客就是上帝顾客就是上帝”这是中外生意人的共识。下面这个小故事，说的是这是中外生

3、意人的共识。下面这个小故事，说的是“仆人仆人”们在们在“上帝上帝”在错事时的处理问题的手段，值得国内同仁借鉴。在错事时的处理问题的手段，值得国内同仁借鉴。 中国驻外代表蔡君夫妇对美国商界中国驻外代表蔡君夫妇对美国商界“顾客就是上帝顾客就是上帝”这句话感受颇深。有一次，这句话感受颇深。有一次，蔡君夫妇在纽约市的一家超级市场购物。蔡太太推着采购车只顾浏览货架上琳琅满蔡君夫妇在纽约市的一家超级市场购物。蔡太太推着采购车只顾浏览货架上琳琅满目的商品，一不小心采购车撞在货架上，目的商品，一不小心采购车撞在货架上，“嘭叭嘭叭”一声响两瓶茅台酒应声落地。散一声响两瓶茅台酒应声落地。散发着浓醇香味的茅台美酒和

4、白色的瓷瓶碎片溅满一地。蔡太太顿时惊得面色煞白，发着浓醇香味的茅台美酒和白色的瓷瓶碎片溅满一地。蔡太太顿时惊得面色煞白，蔡君亦手足无措，暗自嘀咕蔡君亦手足无措，暗自嘀咕“糟了！赔款事儿小，这回准得挨一顿训！糟了！赔款事儿小，这回准得挨一顿训！”两人惴惴两人惴惴然向售货小姐道歉，表示愿意赔偿。没想到那位小姐不但没嗔怪，反而喋喋连声说：然向售货小姐道歉，表示愿意赔偿。没想到那位小姐不但没嗔怪，反而喋喋连声说：“对不起，非常对不起，由于我们没能照顾好先生和夫人，让你们受惊了。对不起，非常对不起，由于我们没能照顾好先生和夫人，让你们受惊了。”她立她立即打电话向经理通报事故。稍顷，一位即打电话向经理通报

5、事故。稍顷，一位4040来岁的经理满脸微笑地走来，并谦恭地说：来岁的经理满脸微笑地走来，并谦恭地说：“我从闭路电视中看到了刚才发生的一切。我的职员没有将货架放稳，令二位受惊我从闭路电视中看到了刚才发生的一切。我的职员没有将货架放稳，令二位受惊责任在我。责任在我。”当看到蔡君的裤腿上还残留着点点酒斑时，他立即从西服口袋里掏出当看到蔡君的裤腿上还残留着点点酒斑时，他立即从西服口袋里掏出雪白的手帕替蔡君擦拭，并一再致歉，不仅没让蔡君赔偿损失，还亲自陪同蔡君夫雪白的手帕替蔡君擦拭，并一再致歉，不仅没让蔡君赔偿损失，还亲自陪同蔡君夫妇选购货架，最后亲热地送他俩离开商场。妇选购货架，最后亲热地送他俩离开商

6、场。 也许是出于对经理的回报，这一次蔡君夫妇几乎将囊中所有全花在这家商场里，也许是出于对经理的回报，这一次蔡君夫妇几乎将囊中所有全花在这家商场里，回家时装了满满一车货物。此后每周一次购物，他俩不用商议，就驾车直奔这家超回家时装了满满一车货物。此后每周一次购物，他俩不用商议，就驾车直奔这家超级市场而来。当他们离开纽约时，粗略估算了一下，他们花在这家商场的钱比两瓶级市场而来。当他们离开纽约时，粗略估算了一下，他们花在这家商场的钱比两瓶茅台酒所值，多出何止百倍。茅台酒所值，多出何止百倍。 第一节第一节 顾客维系概述顾客维系概述 一、顾客维系理论的产生背景一、顾客维系理论的产生背景 开发新顾客的成本远

7、远大于维持老顾客的成本，维持顾开发新顾客的成本远远大于维持老顾客的成本，维持顾客是培养顾客忠诚度客是培养顾客忠诚度 的重要环节。的重要环节。现代推销技术现代推销技术第一节第一节 顾客维系概述顾客维系概述 二、顾客维系的意义二、顾客维系的意义（一）从现有顾客中获取更多顾客份额（一）从现有顾客中获取更多顾客份额（二）减少销售成本（二）减少销售成本 （三）形成口碑宣传（三）形成口碑宣传 （四）有利于员工忠诚度的提高（四）有利于员工忠诚度的提高 现代推销技术现代推销技术第二节第二节 顾客维系程序顾客维系程序 一、了解顾客流失原因一、了解顾客流失原因（1 1）员工跳槽，带走了顾客）员工跳槽，带走了顾客（

8、2 2）竞争对手夺走顾客）竞争对手夺走顾客（3 3）言而无信让顾客丧失信心）言而无信让顾客丧失信心（4 4）企业内部服务意识淡薄）企业内部服务意识淡薄（5 5）企业产品质量不稳定，顾客利益受损）企业产品质量不稳定，顾客利益受损（6 6）产品带给顾客的利益空间越来越小，顾客就会另寻他路）产品带给顾客的利益空间越来越小，顾客就会另寻他路（7 7）自然流失）自然流失现代推销技术现代推销技术第二节第二节 顾客维系程序顾客维系程序 二、建立顾客维系策略二、建立顾客维系策略（一）提升状态的维系策略（一）提升状态的维系策略 提供基础产品和服务、品牌形象的树立、业务创新与引导提供基础产品和服务、品牌形象的树立

9、、业务创新与引导 （二）成熟状态的维系策略（二）成熟状态的维系策略 1. 1.增大顾客忠诚度代价策略增大顾客忠诚度代价策略“积分积分”策略策略 2. 2.提高顾客叛逃壁垒提高顾客叛逃壁垒“长期合作协议长期合作协议”策略策略（三）叛逃状态的维系策略（三）叛逃状态的维系策略 针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施现代推销技术现代推销技术第二节第二节 顾客维系程序顾客维系程序 三、选择合适维系方法三、选择合适维系方法 第一层次，维系顾客的手段主要是利用价格刺激来增加第一层次，维系顾客的手段主要是利用价格刺激来增加顾客关系的财务利益

10、。顾客关系的财务利益。 第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。利益要优先于财务利益。 第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。了更深层次的结构性联系。现代推销技术现代推销技术第三节第三节 顾客维系基本方法顾客维系基本方法 一、联络感情一、联络感情（一）拜访（一）拜访 （二）书信、电话联络（二）书信、电话联络 （三）赠送纪念品（三）赠送纪念品 现代推销技术现代推销技术第三节第三节 顾客维系基本方法顾客维系基本方法 二、收集情报二、收集情报

11、（一）了解顾客背景（一）了解顾客背景（二）连锁推销（二）连锁推销现代推销技术现代推销技术第四节第四节 客户档案的建立与维护客户档案的建立与维护 一、客户档案建立与维护概述一、客户档案建立与维护概述（一）客户档案的内容（一）客户档案的内容 客户档案原始资料客户档案原始资料 客户资信调查报告客户资信调查报告（二）客户档案管理的对象（二）客户档案管理的对象（1 1）从时间序列来划分，包括老客户、新客户和未来客户。）从时间序列来划分，包括老客户、新客户和未来客户。（2 2）从交易过程来划分，包括曾经有过交易业务的客户、正在）从交易过程来划分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易

12、的客户。进行交易的客户和即将进行交易的客户。现代推销技术现代推销技术第四节第四节 客户档案的建立与维护客户档案的建立与维护 （3 3）从客户性质来划分，包括政府机构（以国家采购为主）、）从客户性质来划分，包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。（个人）和交易伙伴等。（4 4）从交易数量和市场地位来划分，包括主力客户、一般客户）从交易数量和市场地位来划分，包括主力客户、一般客户和零散客户。和零散客户。现代推销技术现代推销技术第四节第四节 客户档案的建立与维护客户档案的建立与维护 二、

13、客户档案建立与维护二、客户档案建立与维护（1 1）有关客户最基本的原始资料）有关客户最基本的原始资料（2 2）关于客户特征方面的资料）关于客户特征方面的资料（3 3）关于客户周边竞争对手的资料）关于客户周边竞争对手的资料（4 4）关于交易现状的资料）关于交易现状的资料现代推销技术现代推销技术第四节第四节 客户档案的建立与维护客户档案的建立与维护 三、客户档案建立与维护注意的问题三、客户档案建立与维护注意的问题 第一，档案信息必须全面详细第一，档案信息必须全面详细 第二，档案内容必须真实第二，档案内容必须真实 第三，对已建立的档案要进行动态管理第三，对已建立的档案要进行动态管理现代推销技术现代推销技术C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n .