（高职)第八章 客户管理ppt课件.ppt

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1、第八章 客户管理第八章 客户管理第一节 客户信息管理第二节 客户满意度管理第三节 客户忠诚度管理第四节 全面提升客户体验掌握收集、整理、存储和检索客户信息的方法掌握组织、处理和分析客户信息的方法了解购物网站（B2C C2C）客户满意度现状理解网络客户满意度和忠诚度的涵义理解影响网络客户满意度的因素理解评价网络客户体验的指标体系能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析能够正确评估网络客户的满意度及提升满意度的解决方案能够提出维护网络客户忠诚度的措施能够提供提升网络客户体验的策略进入思科在线订单状态的客户，可以使用售货订单号码或者购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递的查询服务系统

2、连接起来，使客户能够随时知道订单在实际运作中的进展。 订单服务为客户提供具体服务的信息，包括交易号和协议号码，程序日期、运输日期及运货方式和查询号码。报价单则为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。如果客户愿意加入思科公司的内部网络，思科甚至可以和客户合作，将其服务器与客户已有的系统相连接并与CCO链接，形成一种更加紧密的合作关系。以广受欢迎的网上书店A（亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无

3、疑提高了全球顾客所期望的服务水准。 图8-1良好的客户体验 引例分析：思科通过与客户的实时沟通，亚马逊通过为客户的个性化服务，使客户获得了满意，从而提高了客户的忠诚度第一节 客户信息管理 一、网络客户信息管理的意义二、网络客户信息管理的内容三、网络客户信息管理的实施一、网络客户信息管理的意义客户信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序所进行的实现某种利益的目标活动。（一）客户信息是企业资源的组成部分（二）客户信息是企业创新的合作伙伴（三）客户信息是企业利润的部分来源 二、网络客户信息管理的内容网络客户管理中的客户信息管理是对客户信息进行收集与整理、存储和检索、组织和处理、分析和

4、实现的全过程。（一）客户信息的收集与整理 客户信息的收集（1）外部途径（一）客户信息的收集与整理 客户信息的收集（2）内部途径（一）客户信息的收集与整理 2. 客户信息的整理将收集的客户零散信息按照一定的关键词进行整理，以便检索和使用。（二）客户信息的存储和检索1. 客户信息的存储（1）存储设备的选择（二）客户信息的存储和检索 （2）存储方法的选择 信息存储的方法主要是建立一套适合需要的信息库系统。过大的信息库的缺点是提取和整理比较麻烦，且造成浪费。因此信息库的大小应该由企业的自身情况和实际需要来决定。（二）客户信息的存储和检索2. 客户信息的检索（三）客户信息的组织和处理 1. 客户信息的组

5、织客户信息的组织是一个序化和优化的过程，一般分为以下几个步骤： （1）明确信息来源 （2）为文件重新命名 （3）信息分类，一般按主题分类 （4）信息的筛选（三）客户信息的组织和处理 2. 客户信息的处理客户信息的处理方式主要有以下三种：（四）客户信息的分析和实现客户信息的分析是客户信息管理的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息,该信息主要可以分为直接信息和间接信息。三、网络客户信息管理的实施网络客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。图8-2 数据仓库型客户信息系统 第二节 客户满意度管理 一、网络浏览者及潜在网络购物群体分析二、

6、影响网购客户满意度的因素三、提升网络客户满意度对策一、网络浏览者及潜在网络购 物群体分析 （一）网络浏览者不使用网络购物的原因根据2009年12月，中国互联网络信息中心(CNNIC)的调查数据显示：网民不使用网络购物，第一位的原因是不习惯使用，占45.3%；（二）潜在网络购物群体分析使用方法和工具欠缺是第二位的原因，不会使用的占15.4%，没有支付工具的占10.7%；对网络购物安全担忧也是不使用网络购物的重要原因，有12.2%的网民认为网络购物不安全。目前有85%的网民半年内在网上查询过商品信息，但是其中只有26%的人在网上购买商品。二、影响网购客户满意度的因素 （一）购物网站满意度现状 1.

7、 B2C主要购物网站使用满意度 网络购物用户对B2C网站、商品的满意度较高，对支付的安全性和便利性、物流服务也比较满意。网购用户反映最突出的问题是售后问题，售后差成为制约B2C购物网站满意度提升的关键因素。（一）购物网站满意度现状 2. C2C主要购物网站使用满意度 网络购物用户对C2C购物网站的商品、网站和支付满意度较高。售后和物流是制约用户满意度提高的两大因素。（二）影响网购整体满意度因素对用户对网购整体体验中各个评价指标进行分析，网民满意度排名最高的是支付便利。之后依次是网站查找方便、运行快速、信息有用。（二）影响网购整体满意度因素网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有一

8、半的网民认为网络购物的商品质量有保障。用户对网购支付环节的便利性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有50%的用户认为网络购物支付信息受保护。（二）影响网购整体满意度因素售后是网购用户最不满意的环节，只有51%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。三、提升网络客户满意度对策 （一）加强网站信息的归类整理，创新商品信息提供方式 （二）完善网店商品质保服务，健全网店认证体系 （三）统一物流标准，将物流服务纳入电商运行体系 （四）明确网购售后责权，尝试售后质保金服务第三节 客户忠诚度管理 一、网络客户的忠诚二、影响网络客户忠诚度的因素三、维系网络客户忠诚的

9、策略一、网络客户的忠诚一、网络客户的忠诚 （一）网络顾客忠诚的内涵从广义上说，网络顾客忠诚指顾客持续地访问某个网站或在某个电子零售商处进行持续的重复购买。（一）网络顾客忠诚的内涵 由这个定义出发，根据产生持续性行为的不同原因和顾客的依恋程度可分为七类：（一）网络顾客忠诚的内涵狭义上，传统领域内的定义是，一种深沉的、在未来将重复购买产品或服务的责任感，这种责任感会使顾客在可能会导致其转化品牌的环境及营销因素影响下，仍会重复购买相同的品牌。（一）网络顾客忠诚的内涵网络顾客忠诚的概念和传统的概念没有实质性的改变，只是忠诚的对象变成了某个电子零售商或者某个网站而已。在某个程度上说，顾客是非理性的；所以

10、，依据其忠诚程度的深浅，可分为以下四个层次：1. 认知忠诚3. 意向忠诚2. 情感忠诚4. 行为忠诚（二）对网络客户忠诚理解的 现状采用注册访问者数量、点击数量为衡量客户忠诚的指标，这恰恰违反了客户关系管理理论的重要原则，即客户是有差别的，网站应该吸引有价值的客户，而不应该不加区别地追求客户数量。（三）网络顾客忠诚的重要性1. 忠诚顾客提供给企业更高的利润2. 忠诚顾客可以降低企业成本 3. 忠诚顾客会宣传企业形象 4. 顾客忠诚可以消除网络信息透明化带来的负面影响二、影响网络客户忠诚度的因素（一）直接驱动因素（二）环境调节因素三、维系网络客户忠诚的策略 （一）增加财务利益 如何利用增加财务利

11、益建立网上客户忠诚呢, 网站可以考虑采用的措施有:1. 折扣、累计积分、赠送商品、奖品等。2. 有合理的退货保证制度、损失的经济补偿等措施。（一）增加财务利益 3. 明确告知客户关于送货、维修、支付、安全与隐私保护等规定, 消除客户疑虑。（二）增加社交利益公司通过了解客户各种个人的需求和爱好, 将公司的服务个别化, 私人化, 从而增加客户的社交利益, 同时也附加财务利益。（二）增加社交利益如何利用增加社会利益建立网上客户忠诚呢, 网站可以考虑采用的措施有:（二）增加社交利益（三）增加结构性联系利益小案例Dell推出根据各公司需要量身打造的“戴尔顶级网页”(Dell Premier Pages)

12、 ,企业员工可以利用密码进入其公司的专属网页, 在线选择他所需要的电脑规格或服务,再统一采购。这样一来, 企业便可以在线管理他们所订购的产品、电脑资产以及各种服务内容。（三）增加结构性联系利益如何利用增加结构性联系利益建立网上客户忠诚呢, 网站建设可以考虑采用的措施有: 1. 计算机联网, 共享信息, 互相协作 2. 采用供应链进行管理, 与合作伙伴紧密合作第四节全面提升客户体验 一、网络客户体验二、网络客户体验的评价指标三、良好网络客户体验的对策一、网络客户体验 （一）网络客户体验的概念客户体验简而言之是客户和目标客户在访问网站和使用产品过程中的体验。客户体验包含了满意度、忍受度、回馈度三个

13、层面的感受。 图8-3 网络客户体验 一、网络客户体验（二）网络客户体验的构成1. 信任体验（1）品牌知名度（2）权威认证（3）详尽的联系方式图8-4 第三方权威机构认证 （二）网络客户体验的构成2. 网站浏览体验（1）网站视觉体验（2）网站性能体验（3）网站架构体验（4）网站购物体验（二）网络客户体验的构成3. 售前服务体验图8-5 售前服务体验 （二）网络客户体验的构成 4. 物流配送体验订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品。（二）网络客户体验的构成商品送达后，配送人员的服务态度是否亲切，验货付款流程是否合理（应是先验货，后付

14、款），是否提供多种付款方式（比如现金，刷卡），这些都是绝对不可忽视的关键点。（二）网络客户体验的构成 5. 售后服务体验这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。二、网络客户体验的评价指标 （一）优秀的网络客户体验1. 为客户设定清晰的目标，告诉客户产品能够完成什么事2. 提供及时反馈，让客户感觉到离目标还有多远（一）优秀的网络客户体验3. 更高效率的设计，客户会希望能够更有效的使用产品4. 允许发现，让客户知道总有新的东西，避免枯燥感（一）优秀的网络客户体验（二）糟糕的用户体验1. 经常访问中断、载入速度慢2. 破坏了原有客户的使用习惯3. 不易学习掌握4. 产品架构不够清晰5. 功能贫乏，不能满足客户更多需求6. 操作复杂7. 提示不及时、提示语气生硬，提示混乱三、良好网络客户体验的对策（一）设计好操作界面（二）鼓励客户创新1. 分级系统2. 产品知识中心3. 客户认可方案4. 独有的客户论坛三、良好网络客户体验的对策（三）将外部与内部联系起来（四）管理客户体验（五）将网络客户体验融入客户关系管理活动知识巩固与提升1. 技能训练2. 同步测试3. 能力自评