项目六 商务沟通礼仪课件.ppt

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1、陕西职业技术学院商务礼仪 何叶何叶项目六 商务沟通礼仪 任务一任务一 语言礼仪语言礼仪 子任务一子任务一 礼貌语言的运用礼貌语言的运用一、敬语 敬语，亦称“敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。二、谦语 谦语亦称“谦辞”，它是与“敬译，相对的，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。三、雅语 雅语是指一些比较文雅的词语。四、客套话 严格说，客套话也在敬语和谦语之列，为了明晰起见，故在这里我们将其单独列出。子任务二子任务二 商务商务交谈礼仪交谈礼仪一、交谈特征一、交谈特征 真实自然。交谈应表达流畅，感情自然流露。二、交谈的声音二、交谈的声音 说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关

2、的人。三、交谈的举止三、交谈的举止 为了表示诚恳的态度，举止一定要配合。四、交谈的内容四、交谈的内容 （一）可以选择的内容（一）可以选择的内容 目的性内容、内涵性内容、时尚性内容、时代性内容、对象性内容（二）忌选择的内容（二）忌选择的内容 1.年龄 2.婚姻状况 3.收入支出 4.身体状况 5.家庭住址、私人电话 6.政治和宗教信仰 7.个人经历 8.他人的毛病 9.倾向错误 10.悲痛之事五、交谈的语言技巧五、交谈的语言技巧（一）语言要礼貌（一）语言要礼貌（二）语言要标准（二）语言要标准 1.通俗易懂 2.讲普通话 3.内容简明六、交谈的时间六、交谈的时间七、交谈的禁忌七、交谈的禁忌 （一）

3、要双向沟通，不要始终独白（一）要双向沟通，不要始终独白 （二）要活跃气氛，不要导致冷场（二）要活跃气氛，不要导致冷场 （三）要学会倾听，不要随意插嘴（三）要学会倾听，不要随意插嘴 （四）要言论自由，不要与人抬杠（四）要言论自由，不要与人抬杠 （五）要赞美他人，不要否定他人（五）要赞美他人，不要否定他人任务二宴请礼仪任务二宴请礼仪 子任务一子任务一 设宴礼仪设宴礼仪一、确定宴请的范围一、确定宴请的范围宴请的范围宴请的范围确定范围的依确定范围的依据包括宴请的据包括宴请的性质、主宾身性质、主宾身份，国际惯例份，国际惯例与我方的关系与我方的关系及政治气候等及政治气候等多种因素。多种因素。“少少” “适

4、适”为原为原则则首先考虑主宾，其首先考虑主宾，其次考虑陪宾，应有次考虑陪宾，应有一定声望；一定声望；不要有不要有“滥竽充数滥竽充数”者；尽量保持偶数者；尽量保持偶数（尤其避免（尤其避免13）。）。 宴请的时间、地点宴请的时间、地点应于主、客双方都合适。为此应于主、客双方都合适。为此，事前应与客方商定。注意不，事前应与客方商定。注意不要选在对方的重大节假日、重要选在对方的重大节假日、重要活动和禁忌的日子和时间内要活动和禁忌的日子和时间内。如信奉基督教的人不要选在如信奉基督教的人不要选在号、星期五等；号、星期五等；西方人不喜欢宴请安排在圣诞西方人不喜欢宴请安排在圣诞夜；夜；日本人避免日本人避免4、

5、9，同死、苦；，同死、苦；伊斯兰教徒若正遇斋日，宴请伊斯兰教徒若正遇斋日，宴请应安排在日落后进行；应安排在日落后进行； 宴请举行的地点应该环宴请举行的地点应该环境优雅、设施齐全、服务可境优雅、设施齐全、服务可靠、菜肴美味。靠、菜肴美味。 如果是正式宴会，还要如果是正式宴会，还要考虑宴会厅的布置与装修问考虑宴会厅的布置与装修问题。题。主人如何邀请，客人就以同样的方式回答；主人如何邀请，客人就以同样的方式回答；各种宴请活动一般均应发请帖，有的还有附帖，这各种宴请活动一般均应发请帖，有的还有附帖，这既是礼貌，也是对客人起提醒、备忘的作用；既是礼貌，也是对客人起提醒、备忘的作用；正式宴请应该提前正式宴

6、请应该提前23周发出请柬，以方便客人安周发出请柬，以方便客人安排时间，以表示诚意。有时为了周到起见，活动前排时间，以表示诚意。有时为了周到起见，活动前夕电话再确认；夕电话再确认；便宴经口头约妥后，也可不发邀请；便宴经口头约妥后，也可不发邀请；工作餐一般不发请帖。工作餐一般不发请帖。精心设计，别具一格；精心设计，别具一格； 发出邀请发出邀请 菜品的选定菜品的选定 选菜主要考虑主宾的喜好与禁忌。如个别选菜主要考虑主宾的喜好与禁忌。如个别人有特殊需要，也可单独为其上菜。菜肴道人有特殊需要，也可单独为其上菜。菜肴道数与份量要适当，以有地方特色的食品为准数与份量要适当，以有地方特色的食品为准，事前应开列

7、菜单，征得主管负责人的同意，事前应开列菜单，征得主管负责人的同意。讲究的宴会每人一份菜单，一般宴会至少。讲究的宴会每人一份菜单，一般宴会至少每桌一份。每桌一份。 菜品的确定菜品的确定问题一：如何点菜？问题一：如何点菜？问题二：菜品如何选择？问题二：菜品如何选择？问题一：如何点菜？问题一：如何点菜？（1 1）量入为出）量入为出点菜时要懂得搭配之道，适度而不过量；点菜时要懂得搭配之道，适度而不过量；切勿乱请客，别把大吃大喝误作社交应酬的主题。切勿乱请客，别把大吃大喝误作社交应酬的主题。（2 2）相互体谅）相互体谅点菜时善解人意、宽厚待人，并且体谅对方。点菜时善解人意、宽厚待人，并且体谅对方。做东者

8、点菜时可采用两种方法：整点和零点。做东者点菜时可采用两种方法：整点和零点。被请者在被做东者恳请点菜时，不要乱点、不要被请者在被做东者恳请点菜时，不要乱点、不要多点、不要非议。多点、不要非议。（3 3）上菜次序）上菜次序冷盘、热炒、主菜、点心和汤、水果拼盘冷盘、热炒、主菜、点心和汤、水果拼盘问题二：菜品如何选择？问题二：菜品如何选择？（1 1）宜选的菜肴）宜选的菜肴具有中餐特色的菜肴；具有本地特色的菜肴；具有中餐特色的菜肴；具有本地特色的菜肴；本餐馆的看家菜；主人的拿手菜。本餐馆的看家菜；主人的拿手菜。（2 2）禁忌的菜肴）禁忌的菜肴饮食方面的禁忌有四种：饮食方面的禁忌有四种：宗教禁忌宗教禁忌

9、地方禁忌地方禁忌职业禁忌职业禁忌 个人禁忌个人禁忌七、席位的安排七、席位的安排（一）桌次（一）桌次1.中餐宴会桌次安排1212312341352413245524361712897135243694251768102.西餐宴会桌次安排（二）宴会座次安排（二）宴会座次安排1.中餐宴会座次安排2. 西餐宴会座次安排 5 1 女主人 3 79 10 8 4 男主人 2 6七、现场布置及服务七、现场布置及服务八、做好现场接待八、做好现场接待（一）宴会迎接（一）宴会迎接（二）迎客入座（二）迎客入座（三）按时开席（三）按时开席（四）致辞敬酒（四）致辞敬酒（五）亲切交流（五）亲切交流（六）热情送客（六）热情

10、送客（一）筷子礼仪（一）筷子礼仪l忌用舌头舔筷子；忌用舌头舔筷子；l忌把筷子插在饭菜里；忌把筷子插在饭菜里；l忌用筷子剔牙；忌用筷子剔牙；l忌左右开弓，即筷子、勺子同时并用。忌左右开弓，即筷子、勺子同时并用。l忌把筷子横跨在碗上，不用时就将筷子支在筷架忌把筷子横跨在碗上，不用时就将筷子支在筷架上，不要久拿不放；上，不要久拿不放；l不要敲筷，即拿着筷子敲碗或敲桌子；不要敲筷，即拿着筷子敲碗或敲桌子；l不要舞筷，即拿筷子乱舞或用筷子指人。不要舞筷，即拿筷子乱舞或用筷子指人。（一）筷子礼仪（一）筷子礼仪l忌用舌头舔筷子；忌用舌头舔筷子；l忌把筷子插在饭菜里；忌把筷子插在饭菜里；l忌用筷子剔牙；忌用筷

11、子剔牙；l忌左右开弓，即筷子、勺子同时并用。忌左右开弓，即筷子、勺子同时并用。l忌把筷子横跨在碗上，不用时就将筷子支在筷架忌把筷子横跨在碗上，不用时就将筷子支在筷架上，不要久拿不放；上，不要久拿不放；l不要敲筷，即拿着筷子敲碗或敲桌子；不要敲筷，即拿着筷子敲碗或敲桌子；l不要舞筷，即拿筷子乱舞或用筷子指人。不要舞筷，即拿筷子乱舞或用筷子指人。（二）刀叉礼仪（二）刀叉礼仪（三）餐巾礼仪三）餐巾礼仪1.餐巾的使用方法2.使用餐巾注意事项（四）餐桌礼仪（四）餐桌礼仪 1. 不违食俗不违食俗 2. 不坏吃相不坏吃相 3. 不去布菜不去布菜 4. 不乱挑菜不乱挑菜 5. 不争抢菜不争抢菜 6. 不玩餐具

12、不玩餐具 7. 不吸香烟不吸香烟 8. 不清嗓子不清嗓子 9. 不做修饰不做修饰 10. 不乱走动不乱走动六、告辞致谢六、告辞致谢七七、宴后宴后致谢致谢 任务三任务三 通信礼仪通信礼仪 子任务一子任务一 电话礼仪电话礼仪一、接电话礼仪1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。不允许不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。成败，让我们从接听电话开始。2 2 、微笑微笑接听电话接听电话声音

13、可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。电话那端的人,通过声音会感知你的情绪与态度， 发自内心的微笑,能让人体会到你诚恳的态度。3 3、清晰明朗清晰明朗的声音的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4 4 、迅速准确迅速准确的接听电话的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的

14、习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5 5、认真做好电话、认真做好电话记录记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：

15、我不知道！这是一种不负责任的表现。6 6、挂电话挂电话的礼仪的礼仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风

16、度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项2起起电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录1、电话铃响、电话铃响3声之内接起声之内接起“尊者先挂” 1、上级、客户、长辈、上级、客户、长辈 2、上级部门、上级部门二、移动电话不能在驾车时、在病房、油库和飞机上使用。不能在驾车时、在病房、油库和飞机上使用。在开会、洽谈、就餐、影剧院时，应将手机调到震动状态。

17、在开会、洽谈、就餐、影剧院时，应将手机调到震动状态。使用手机时，声音不要过大；身边有人时，不要用免提。使用手机时，声音不要过大；身边有人时，不要用免提。工作期间不要设置成搞笑彩铃工作期间不要设置成搞笑彩铃在人群相对集中的空间（办公场所、影剧院、车厢里），不在人群相对集中的空间（办公场所、影剧院、车厢里），不要放肆地使用手机要放肆地使用手机 。子任务二子任务二 邮件礼仪邮件礼仪一、邮件书写礼仪一、邮件书写礼仪（一）主题（一）主题（二）称呼与问候（二）称呼与问候（三）开头、结尾（三）开头、结尾（四）正文（四）正文（五）附件（五）附件（六）字号和字体（六）字号和字体（七）结尾签名（七）结尾签名二、邮

18、件发送礼仪二、邮件发送礼仪（一）区分（一）区分“TO”、“CC”、“BBC”（二）转发邮件（二）转发邮件三、邮件回复礼仪三、邮件回复礼仪（一）及时回复（一）及时回复（二）针对性回复（二）针对性回复（三）回复不得少于（三）回复不得少于10个字个字（四）不要就同一问题多次回复讨论（四）不要就同一问题多次回复讨论 子任务三子任务三 信函礼仪信函礼仪一、旅游信函的要求一、旅游信函的要求（一）格式正确（一）格式正确（二）称谓得体（二）称谓得体（三）内容得当（三）内容得当（四）结尾讲究（四）结尾讲究（五）信笺和信封（五）信笺和信封二、特种旅游信函二、特种旅游信函（一）邀请信礼仪（一）邀请信礼仪（二）聘任信礼仪（二）聘任信礼仪（四）商洽信礼仪（四）商洽信礼仪子任务四子任务四 博客礼仪博客礼仪一、基本礼仪一、基本礼仪（一）（一） 版权和肖像权版权和肖像权（二）内容（二）内容（三）转载（三）转载（四）信息（四）信息（五）流言与中伤（五）流言与中伤（六）回复（六）回复（七）管理（七）管理二、发帖礼仪二、发帖礼仪（一）标题正确（一）标题正确（二）内容健康（二）内容健康（三）对问题进行具体的说明（三）对问题进行具体的说明（四）检查发帖的子版是否正确（四）检查发帖的子版是否正确（五）检查问题是否重复（五）检查问题是否重复（六）及时给予回应（六）及时给予回应