2第二章会中服务工作ppt课件.ppt

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1、会议组织与服务第二章 会中服务工作第一节 接待报到服务第二节 餐饮与住宿服务第三节 入场服务第四节 会场服务第五节 会议简报服务第六节 会议后勤服务第六节 会议闭幕服务本章学习目标了解会中组织与服务工作的主要内容能够拟订大中型会议的接待方案并完成接待报到工作能够完成会议餐饮与住宿的服务能够完成会议的入场签到与引导服务能够提供会议记录、信息反馈、编发简报等会中服务工作能够提供会议期间的值班、安保等各种后勤服务能够在会议结束时有序引导退场能够清理会场第一节接待报到服务案例导入马芳所在的公司要召开全国经销商大会，她负责到火车站迎接客人。按照会务组给她的接待表，将有三批客人在上午10点到11点之间分别

2、乘坐三趟列车到达。马芳顺利接到了前两批客人，将大家引导到火车站停车场的中巴车上就坐，然后和大家解释说：“还有一批客人快要到站了，请大家再耐心等待一会儿，我们接到他们之后再一起去宾馆。”大家表示可以等一会儿。可是过了预定到站时间已经有十几分钟了，这趟车还是没有到站。马芳打电话询问他们大约还需要多长时间才能到站，客人回答说“不清楚”。这时接近中午时分，天气非常炎热，在中巴车上等候的人都提议先到宾馆。马芳只好让司机师傅发车前往宾馆报到。就在离开后不久，第三批客人到站了。他们出站后没有发现接待的人员，于是打电话给马芳。此时的马芳陪同前两批客人已经走到了一个十字路口遇到了红灯。刚到站的客人催她赶紧来车接

3、，而车上的客人催她先到宾馆然后再去接站。马芳一边接电话，一边听大家七嘴八舌的争执，不禁发起火儿来：“这大热天儿的，我还不是为了你们大家，你们怎么就不能相互体谅一下？”想一想1.接站时，如果客人分批到达，应如何合理安排接站人员和车次？2.如果你是马芳，当面临有客人已经到达而另一批客人晚点这种情况时，应该如何处理？3.马芳在接站工作中存在哪些不足？接待报到服务会议接待 会议接待 接站服务 报到服务 返程票预定服务基本概念基本礼仪一、会议接待的基本概念会议接待就是由会议组织者安排专门人员来迎接、送别并服务于参会人员的活动。接待工作涉及到以下几种要素：来访者来访意图接待者接待任务接待方式二、会议接待的

4、基本礼仪在会议接待中，有以下几点应注意：n迎接礼仪n签到礼仪n送别礼仪三、接站服务n 拟订接站工作安排为了做好接站工作，应专门拟定会议接站的工作安排，对人员分工、接站时间、车辆物品准备等工作作出详细安排，便于工作人员遵照执行。n 接站工作注意事项（1）要有统一的指挥调度系统。（2）安排足够的车辆和接站人员。（3）会前通知内容要详细。（4）工具准备充分。 接站牌和接站条幅的制作要醒目（如图）。 四、报到服务n 设立醒目的引导牌和标识牌n 发放文件材料会议日程安排、住房安排、会议分组名单、会议秘书处的组成、会议注意事项、作息时间表 n 做好返程票预定统计工作n 随时统计报到人数n 汇总报到情况n

5、引导与会代表报到的注意事项（1）如有必要，应查验参会人员的有效证件；（2）报到办理人员业务要熟练，节约报到办理时间；（3）报到人员的分配要合理，工作流程应明确。五、返程票预定服务根据参会人员到会之前发来的回执，或者到会之后提出的要求，组织者应安排专人进行统计，准确汇总所有的订票要求，明确每一个人、每一张票的详细信息。订票登记表的样式可参照下表：时间时刻到达站车次（航班）单价张数姓名领票签字 返程车票、机票预定登记表实训练习一、志诚公司定于2011年12月45日在北京召开为期两天的新产品推广会，邀请了国内外十几家合作公司的管理人员，技术人员近百人参加。秘书高叶负责安排接站报到工作，但因春节后客流

6、较大，她又缺乏一定的经验，致使部分参会者没能找到接站处，费了很大周折才找报到地点，因而损害了企业的良好形象。思考以下问题：1.秘书高叶负责的接站工作有哪些不妥之处？2.如果你负责接站，那么你将如何做好这项工作？二、某企业要召开经验交流大会，李秘书负责去火车站接站，在接到客人回单位的途中，李秘书向客人详细地介绍了本地的旅游胜地和风土人情，并谈到了自己的家庭和收入情况，同时又询问客人这方面的情况。思考：李秘书从火车站接到客人后的言谈存在什么问题？第二节餐饮与住宿服务案例导入林鹏是某省会计师协会的一名秘书。今年协会准备举行一次研讨会，根据领导的意见，开会的地点选在了位于深山之中的一个风景名胜区。会议

7、通知下发后，许多会员将报名参会的回执反馈给了林鹏，他统计了一下，计划到会人员达到100人，创下了历年之最。当林鹏预定宾馆的时候，却遇到了意想不到的困难。他打遍了当地所有宾馆的电话，没有一家能够同时接待100多人。原来，计划开会的时间正值旅游旺季，景区宾馆的房间早在一个月以前就已经预订出去了。案例导入为了解决住宿的难题，林鹏向领导提了两个建议，要么改变开会的地点，要么推迟开会的时间。领导听了以后，都否定了。原因很简单，开会的正式通知已经发出去了，如果再更改时间或地点，不仅会有失严谨，损伤协会形象，而且还会给组织工作带来许多负担。有个同事建议可以考虑一下当地的“农家乐”，理由是“农家乐”提供的住宿

8、和饮食服务更有乡土气息，对于习惯生活在都市里的人而言更有意思。领导也否定了这个提议。林鹏只好预定了三个宾馆，才勉强将100多人安排下来。由于人手有限，林鹏将报到地点选在了中间位置的宾馆大厅。等到报到的时候，参会人员才发现原来没有住在一起，而且在办理完报到手续之后还要转移到另一个宾馆再办理一次住宿手续，这引起了许多参会人员的不满。想一想1.在这个案例中，是什么原因导致住宿安排出现了困难？2.这次会议为什么不能安排在“农家乐”住宿？3.如果将参会人员分散安排到几个宾馆中，那么在分配宾馆时应注意哪些事项？餐饮与住宿服务 会议住宿服务 会议餐饮服务“衣、食、住、行”是人基本的生存需求和活动。在会议过程

9、中，“衣”由参会人员自主解决，而其他三方面的需要和活动则应当由会议组织者来解决。上一节中讲到的接站、票务等工作，解决的是“行”，本节将要介绍的餐饮和住宿服务解决的则是“食、住”问题。一、会议住宿服务n 会议住宿地点的选择住宿的宾馆、饭店、招待所等地点和会场的距离应适中。参会者的住宿地点应集中。住宿的房间设施应满足基本需求。n 安排住宿房间（1）确定会议所需要的房间的数量和种类。（2）将参会者的房间尽量集中安排。（3）为身份、职务相同的参会者所安排的房间应当为同一标准。（4）应当将年长者、职务较高者、女性等特殊参会人员安排在向阳、通风和进出便利的房间。（5）安排房间时应当充分考虑民族背景、生活习

10、惯。（6）如果参会人员有随行人员，应当安排在同一间或相邻的房间。（7）多人同一个房间时，尽量选择背景、专业相同或相近的人住在一起。二、会议餐饮服务n 会议餐饮服务的基本要求（1）卫生安全。（2）规格适中。（3）营养美味。（4）照顾特殊。n 餐饮服务的基本形式餐饮安排通常有三种形式，即自助餐、茶歇和围桌餐。餐饮种类有中式、西式及清真系列。实训练习假如你所在班的全体同学准备参加校园文化艺术节的开幕式。全班学生分为接待组、会务组、演出组等几个小组。艺术节开幕式的名称、时间等信息可以自行补充。请为大家设计制作工作证件，并在同学之间进行互相评比。第三节入场服务案例导入林鹏负责组织的会计师制度研讨会选择在

11、一个深山的风景区召开。由于参加人数众多，而当地的宾馆接待能力有限，所以参会人员分散在3个宾馆住宿。这三家宾馆沿着山谷的道路排开。为了便于开会，林鹏选择了中间的那家宾馆作为会务组所在地，并且将会场也安排在了这里。但是，开会那天还是出现了一个问题，导致会议推迟半小时才开始。原来，会务组所在宾馆北侧的那家宾馆安排的会议人员最多。他们中有一些人是晚上到达入住的，对于宾馆的地理环境非常陌生，而且还有一些人不辨方向。开会那天早晨，他们提前十分钟就出发了，本以为能够按时到达会场。但是走错了方向，离会场越来越远。等发现这一问题后，再折返回来时，已经超过了预定时间。想一想1.在这个案例中，将会场安排在中间的宾馆

12、是否妥当？为什么？2.导致参会人员入场时出现问题的原因是什么？3.请结合这一案例说明，在会议组织工作中应采取哪些措施避免参会人员迟到？入场服务入场工作简述 会场签到服务 会场引导服务一、入场工作简述n 入场工作的主要内容主要包括签到和引导两个方面n 入场时间的合理确定参会人员入场一般要比会议预定的正式开始时间适当提前。不同会议的入场时间有所差异，小型会议或内部会议一般提前510分钟即可，大中型会议需要根据参会人员数量、住宿地点的距离合理确定。确定的具体入场时间可以在议程表中注明。二、会场签到服务n 簿式签到参会人员可在会议记录簿或签到簿上签名，这种签到方法相对简单，仅仅是名录登记，适合小型会议

13、。n 签到证（卡）签到参会人员进入会场时，将会前发给的写着自己姓名的签到证（卡）交给工作人员，这种签到方法适合人数较多的大、中型会议n 电子签到这种签到方法适合大型会议或者展览。由于购买电子签到机费用昂贵，而且也不经常使用，所以可以临时租用技术先进的电子签到机更为经济实用。二、会场签到服务n 微信签到由于微信用户群体庞大，手机随身携带，现今很多会议活动采用微信签到的方式，不仅方便快捷，满足多人同时签到，还能减少办会人员的人力和时间成本。使用微信签到，会务机构事先向第三方公司购买相应的服务，由其提供技术支持。会议开始前，将参会人员名单导入到签到系统中，生成签到二维码。将签到二维码打印并张贴在入口

14、处、背景墙等场所，参会人员用手机微信扫描后，会出现签到页面，输入手机号码，填写相关信息即可签到。如果参会人员已经在名单内，直接确认即可。没有事先报名的临时到会人员，也可提交相关信息完成签到，便于收集参会人员信息。使用微信签到，也可以在签到成功后，根据所提交的信息现场制发参会凭证。三、会场引导服务引导人员应遵守基本的礼仪带领参会者到达座位应该有正确的引导方法和引导姿势，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。请参会者开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中，接待工作人员在参会者二三步之前，参会者走在内侧。引领时，服务人员行走的速度要以参会者的速度为准。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳

15、的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。引导上楼时，应让参会者走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，参会者在后面。上下楼梯时，应注意参会者的安全。引导参会者乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等参会者进入后关闭电梯门。到达时，接待人员按“开”的钮，让参会者先走出电梯。服务人员要注意礼让他人。将参会者引导到座位后，可以将座椅拉出适当距离，用手势指引参会者就坐。实训练习一、假如你所在班的全体学生要参加一次会议，请以宿舍为单位安排好座位区域，然后进行入场演练。演练结束后，请总结一下在入场过程中存在哪些问题，并说明应如何克服这些不足。二、某会议的参会人员约有300人，住宿的宾馆距

16、离会场有15分钟的车程，需要分乘6辆大型客车前往会场。请根据这一介绍完成以下练习。1.请说明入场的完整环节。2.假如会议开始的时间为上午8:30，请计算说明入场各个环节的具体时刻和用时。第四节会场服务案例导入小华在毕业实习期间应聘到了某著名家电品牌某省分公司作秘书，她上班的第一天，正好赶上公司召开季度销售工作会议。经理对她说：“你来做会议记录吧，只管听和写就行了，这样你也能尽早了解一下公司的业务情况。没问题吧？”小华说：“没问题！我在学校的时候学习过怎样写会议记录。”于是经理给了她一个崭新的本子作为会议记录专用本。会上，大家都踊跃发言，有几个人还因为分配的销售任务过大而差点发起火来。小华打开记

17、录本第一页，不紧不慢地写着，以下就是她写的会议记录。案例导入会议记录（会议记录（2020.4.3.4.3）记录人：李小华记录人：李小华 参加人：公司的人以及下面各地市的人参加人：公司的人以及下面各地市的人 主持人：经理主持人：经理经理：今天我们开这个会，主要就是给大家布置一下今年第二季度的销售任务，另外总结通经理：今天我们开这个会，主要就是给大家布置一下今年第二季度的销售任务，另外总结通报一下去年年底到今年第一季度的销售情况。报一下去年年底到今年第一季度的销售情况。下面先说第一个内容，下面先说第一个内容，今年开始的销售今年开始的销售完成的怎么样完成的怎么样有的不行有的不行销售员工资和提成销售员

18、工资和提成很关键很关键第二项第二项 胖子：销售员抱怨工资低，现在什么都涨，底薪不长，不好管，他们态度很差胖子：销售员抱怨工资低，现在什么都涨，底薪不长，不好管，他们态度很差另一个胖子：关键是大客户，公司支持不支持，都没办法，冬天空调不好卖另一个胖子：关键是大客户，公司支持不支持，都没办法，冬天空调不好卖瘦美女：先说我们的情况，再说我们的想法。目标有点高了。瘦美女：先说我们的情况，再说我们的想法。目标有点高了。案例导入会议结束后，经理要求看一看小华写的会议记录，小华将本子递给他。经理看了两眼，不仅笑起来：“你就是这样做记录的呀？怎么没有几句整话呢？你的记录谁能看懂？”看到经理脸上的笑容，小华心理

19、紧张得“咚咚”直跳：“他们说话都太快了，我跟不上写。”经理又说：“你的问题只是跟不上大家的说话速度吗？”想一想1.这篇会议记录存在哪些具体问题？2.在这个案例中，导致会议记录出现问题的原因是什么？3.在写会议记录过程中，如何防止案例中出现的问题？会场服务 会议记录服务 会议信息服务 会议饮水服务一、会议记录服务n 会议记录的内容 会议记录的内容主要包括会议基本情况和会议内容两部分。（1）会议基本情况。主要包括会议名称、时间、地点、主持人、出席人员、列席人员、缺席人员、记录人员等信息。（2）会议内容。主要包括会议议题、会议发言内容、会议过程、会议讨论的结果等，重要的会议还应有会议主席签名、会议记

20、录人员签名。会议记录根据会议的主题、会议的过程、会议的重要讲话、会议的议题、讨论的事项、提出的意见和做出的决定，对会议的进展及发言所作记录的一种纪实性文书。一、会议记录服务n 会议记录的方法（1）摘要记录法。（2）详细记录法。（3）录音录像记录法。对会议记录而言，录音、录像通常只是手段，最终还要将录下的内容还原成文字。笔录也常常要借助音录、像录，以最大限度地再现会议的全部过程，这三种方式往往相辅相成。一、会议记录服务n 会议记录的写作要求会议记录的要求，一是速度快，二是真实无误，三是重点突出。首先要弄清会议的主题、内容、会议的时间、地点、会议出席人员、列席人员、缺席人员；其次要掌握好编制会议记

21、录的方法，做到有条不紊；最后，秘书拟写会议记录后和会议主持人要共同签字，签字后的会议记录即已生效且不能更改。二、会议信息服务n 会议信息的类型会议上的信息极其繁杂，划分类型的标准主要有三种，即信息的作用、信息的保密要求和信息的传播方式。n 会议信息服务的主要内容（1）收集会议信息。（2）整理会议信息。（3）反馈会议信息。会议信息的类型划分标准类型主要内容会议信息的作用参会者信息参会者的基本情况信息，参会者的背景信息，参会者的抵离信息会议指导性、宣传性信息对制定会议的目标和议题并开好会议具有指导意义的信息，传达会议情况、宣传会议精神、扩大会议影响力的信息会议议题性信息需要列入会议议程，进行讨论并

22、解决的问题和工作的文件信息会议主题内容信息在会议期间围绕会议目标和任务形成的文件信息，是会议的中心文件，包括开幕词、闭幕词、讲话稿、代表发言材料、经验介绍材料、专题报告、会议总结报告等记录性、结果性文件信息在会议过程中记载会议情况和进程的文件，经过谈判、协商、审议、表决、签署而形成的会议文件会议的程序性文件信息为规范会议成员的行为、保障会议活动有序进行而形成的文件信息，如议事规则、议程与日程表、会议时间安排表、选举程序及表决程序安排表会议交流性文件信息主要形成于总结性、交流性、研讨性的会议，包括事迹报告、经验介绍、学术论会议参考性信息围绕会议议题和议程所收集的背景性、资料性信息。包括下级单位、

23、人民群众、社会的舆论围绕即将召开会议所形成的意见、建议、要求以及动向，国内外同行的经验和教训，帮助说明和阐述会议文件的有关资料等，如调查报告、可行性分析报告、统计报表、技术图纸或图表、典型材料、有关参考文书会议管理性信息对会议活动进行有效管理的文件信息。包括会议通知、会议须知、出席证件、信息安排表及保密规定、会议主席团名单、委员会名单、与会人员名单、票证、签到簿文件清退表等会议信息的保密要求保密性会议信息内容上涉及商业秘密、暂时不宜公开的文件信息。一旦泄露，会给有关的企业、组织的利益造成一定程度的损害。要采取一定的保密措施，控制或限定使用范围，确保安全内部性会议信息内容涉及会议的主办单位和与会

24、单位内部的事项，或者涉及正在酝酿而尚未决定的事项，暂时不宜对外公开，只能在会议内部传达、阅读和使用的会议文件信息公开性会议信息不涉及任何商务活动和组织内部事项，无采取保密措施的会议文件信息。如在会议上通过的决定、决议、规章等会议信息的传递方式会议讲话信息由参会者以个人、集体的名义或代表一定的组织在会议上进行口头宣读的信息，如开幕词、闭幕词、祝贺词、欢迎词、工作报告、发言稿等会议书面纤细只以书面形式交流、不作口头发言的会议信息。有些会议因时间有限、参会者可以用书面形式代替口头发言会议声像信息将讲话事先制成录音或录像，然后在会议上播放的信息三、会议饮水服务n 会议饮水服务的类型（1）提供瓶装水。（

25、2）设置饮水点。（3）为参会者续添热水。n 饮水服务的要求与礼仪开会前应及时准备好充足的开水并放好茶叶，如果能掌握准确的开会的时间可以提前几分钟倒好茶水；杯子把手朝向参会者，放在容易且方便拿的地方。一般在会议进行1520分钟后就要开始续水。要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。倒水应先从领导开始，依次进行。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去。续水的10个“不”1.不可瓶口距离杯口过高，以免热水溅出杯外。2.不可直接往桌上往杯中倒水，而应端起水杯。3.不可把杯盖扣放在桌面或茶几上，这样既不卫生，也不礼貌。4.不可失手掉落水杯、水壶。5.不可从他人肩部和头上越过。6.不可用手指触碰

26、茶杯边沿。7.不可在倒水、放杯、扣盖时发出声响。8.不可没有语言提示，应小声说：“您好，为您添水。”9.不可倒得太满以致溢出，七八分满为宜。10.不可长时间中断续水。实训练习一、请重写撰写“案例引入”中的会议记录，相关内容可以自行补充，要求格式规范、内容完整。二、假如你所在的学校要召开运动会，请具体说明围绕这次运动会应收集哪些信息？收集这些信息的渠道是什么？三、分组演练会议续水服务。要求每组5名同学扮演参会人员，1名同学扮演服务人员。演练结束后进行互相评议，指出操作过程中存在的不足，并重新模拟练习。第五节会议简报服务案例导入某物业公司管理着5个社区。这些社区距离较远，为了加强社区物业中心之间的

27、沟通和联系，公司每次召开例会后都会将会议情况编发成简报发给各个物业中心。杜胜利是公司综合中心的宣传主管，主要的工作任务之一就是编发办公例会的简报。一天，B社区物业中心的主管找到杜胜利，对他说：“最近几期简报上，怎么都是其他社区物业负责人的工作汇报而没有我的呀？在例会上我也发言了呀，你怎么不写进简报中呢？你是不是对我有什么意见而故意不写的？”杜胜利连忙声辩说：“我都是根据会议记录编发的简报，会议记录上没有写出来你的发言，那我怎么写到简报中呢？我总不能编造你的发言吧？”原来，例会的会议记录一般都是由经理的秘书写的，不知道什么原因最近几份会议记录都没有B社区物业主管的发言内容。想一想1.工作例会的简

28、报是否一定要详细清楚地写明每一个人的发言内容？为什么？2.本案例中，杜胜利只是根据会议记录来编发会议简报，这种作法是否可取？为什么？3.假如你是本案例中的杜胜利，为了避免引起误解，在编发简报时应采取哪些措施？”会议简报服务会议简报编发流程会议简报及其作用会议简报的结构会议简报写作要求一、会议简报及其作用会议简报是指在会议期间为反映会议进程和动态而编发的一种简报，报道会议动态、进程和主要成果，具有一定的新闻性质，是简报的一种类型，也被称为会议信息。n会议简报的作用会议简报能够使上级领导便于了解会议进行情况，及时指导工作，推动会议深入开展，同时也便于参会人员相互沟通与联系，并交流经验，还有助于会后

29、查找相关会议资料并及时归档。另外，会议简报常常报道大型会议分组活动的信息，转载各组与会者在分组会上发表的重要意见，能够有效促进会议内部的交流与沟通。二、会议简报的结构1.报头（1）简报名称。（2）简报期数。（3）编印单位。（4）编印日期。二、会议简报的结构2.报文（1）按语。（2）标题。（3）正文。（4）署名。3.报尾（1）发送范围。（2）印发份数。三、会议简报的写作要求n快，速度要快，一般是当天讨论的情况，当天要印出发给参会人员；n短，文字简短、言简意赅，通常不超过千字；n新，内容要紧紧围绕会议的新情况、新问题、新经验，反映与会代表们的新认识、新意见和新建议；n准，内容要准确，反映情况一定要

30、准确无误，反映的观点材料，必须忠于参会人员讲话的原意，一些关键的词句，最好是参会人员讲话的原话。四、编发会议简报的工作流程1.确定简报的编发期数、时间与主要内容2.采编简报文章3.编辑简报4.发放简报实训练习一、下文是某班召开的一次班会的简报，请指出其中存在的问题，并进行修改。修改完成后，将正文内容制作成规范格式的简报样式。实训练习放飞我的理想班班会简报缓缓的曲调，优美的音乐，伴着我的未来不是梦，我们拉开了班主题班会的序幕，这次班会的主题为缓缓的曲调，优美的音乐，伴着我的未来不是梦，我们拉开了班主题班会的序幕，这次班会的主题为我的理想。我的理想。理想是灯塔，指引人生前进的方向，照亮人生前进的路

31、程，罗伯宁曾在索尔中说过理想是灯塔，指引人生前进的方向，照亮人生前进的路程，罗伯宁曾在索尔中说过“人之所以伟大不在于他们在做什么，而在于人之所以伟大不在于他们在做什么，而在于他们想做什么他们想做什么”，由这几句开场我们进入下一个环节，由这几句开场我们进入下一个环节同学的理想诗朗诵，优雅的诗句，优美的旋律，引来同学们的阵阵掌声，每个同学的理想诗朗诵，优雅的诗句，优美的旋律，引来同学们的阵阵掌声，每个人都有理想，而理想究竟是什么呢，大家集思广益，探索理想的定义，原来，理想是对未来的向往和憧憬。人都有理想，而理想究竟是什么呢，大家集思广益，探索理想的定义，原来，理想是对未来的向往和憧憬。同学们以宿舍

32、为单位，说出了自己内心的愿望，许多人想通过自己的努力拉进现实与理想的距离，并在毕业后找到属于自己的那份工同学们以宿舍为单位，说出了自己内心的愿望，许多人想通过自己的努力拉进现实与理想的距离，并在毕业后找到属于自己的那份工作，做个成功的人，让父母依靠我们来生活，让父母不再这么辛苦；还有的同学提到人要务实，踏踏实实走好大学生活的每一步和人生的每作，做个成功的人，让父母依靠我们来生活，让父母不再这么辛苦；还有的同学提到人要务实，踏踏实实走好大学生活的每一步和人生的每一步；有的同学说人要懂得奉献，要有爱心，给予那些社会底层大多数人以帮助，比如去那些贫穷的地方支教等。同学们这些话语深深地打一步；有的同学

33、说人要懂得奉献，要有爱心，给予那些社会底层大多数人以帮助，比如去那些贫穷的地方支教等。同学们这些话语深深地打动着每一个人，并触动了每个人的心。大多同学提到工作，但给大家印象最深的是还有一些同学想去创业，创业，一个多么艰辛的历程，一动着每一个人，并触动了每个人的心。大多同学提到工作，但给大家印象最深的是还有一些同学想去创业，创业，一个多么艰辛的历程，一个多么困难的风雨啊！但圣经上说上帝创造每个人使每个人的生命中出现挫折与迷茫，只是为了让他们的信念更加坚定。个多么困难的风雨啊！但圣经上说上帝创造每个人使每个人的生命中出现挫折与迷茫，只是为了让他们的信念更加坚定。为了调解气氛，同学们在描述自己理想的

34、过程中，加入了许多的小插曲，使同学们感觉不到乏味，大家纷纷走上台展示自己的才华，为了调解气氛，同学们在描述自己理想的过程中，加入了许多的小插曲，使同学们感觉不到乏味，大家纷纷走上台展示自己的才华，有跳舞，唱歌，朗诵，葫芦丝，还有武术。大家不仅听的入神，而且看的也非常高兴，从而使心愉悦。有跳舞，唱歌，朗诵，葫芦丝，还有武术。大家不仅听的入神，而且看的也非常高兴，从而使心愉悦。在班会的尾声，学姐给我们讲述了她的经验在班会的尾声，学姐给我们讲述了她的经验大学是为了以后的生活奠定基础，并告诉我们：既然说出了自己的理想，就要为之践大学是为了以后的生活奠定基础，并告诉我们：既然说出了自己的理想，就要为之践

35、行！行！最后班主任给我们做了总结，告诉我们要踏实做好每一件事，过好每一分钟，善待每一个人，做好自己的事情，并朝着自己的目标去最后班主任给我们做了总结，告诉我们要踏实做好每一件事，过好每一分钟，善待每一个人，做好自己的事情，并朝着自己的目标去努力；她还告诉我们理想有多大，承受压力的能力就有多大，有理想就要有承担理想的能力。努力；她还告诉我们理想有多大，承受压力的能力就有多大，有理想就要有承担理想的能力。班主任的话，我们铭记，为了理想，奋力拼搏，千里之行，始于足下，让我们现在就开始行动吧！班主任的话，我们铭记，为了理想，奋力拼搏，千里之行，始于足下，让我们现在就开始行动吧！实训练习二、完成上一个练

36、习之后，进行简报发放。要求按照班级宿舍发放简报，并进行登记。第六节会议其他服务案例导入某公司正在召开新产品鉴定会，会务秘书小刘负责值班。当会议进行了一小时后，进来一位风姿绰约的女士，声称有急事要找一个鉴定专家。小刘看她衣着不凡，不像坏人，便让她自己到会场去找。这时，同时小吴匆匆跑来说她会场的一个电源插口没有电，让紧急联系一下电工师傅。小刘说：“今天是周六，我也找不到他啊！”于是让小吴自己想办法。过了一段时间之后，小刘的朋友来电话约她去吃午饭。她看了看表马上就到中午12点了，估计鉴定会也差不多该结束了，于是便离开公司到饭店吃饭去了。想一想1.在这个案例中，值班秘书小刘在工作中存在哪些问题？2.如

37、果你是当值秘书，应该怎么做？会议其他服务值班工作 安全保卫 医疗卫生服务车辆服务 游览联谊 突发事件处理一、会议值班的主要内容和要求n 会议值班的主要内容和要求值班工作的主要内容包括以下几方面：电话、通知和传真的转达；来访接待；重要紧急事项的报告；突发性事务的处理；信息传递；安全保卫；领导临时交办的事项。值班是一项原则性强的工作，其基本要求如下：坚守岗位，不得擅自离岗；要善于随机应变，不要手忙脚乱；要言行谨慎，不得有损形象；要请示汇报，不可越俎代庖；要规范高效，不得推托扯皮。n填写会议值班安排表及各种记录表会议值班表是根据会议工作的需要，在不同的时间里由不同的人进行同样的工作，这就要编排一个值

38、班表，注明值班人员和时间及联系方式等信息。会议值班还需要使用其他各种记录表，主要有值班日志、来访接待登记表、电话记录表、交接班记录表等。二、会议安全保卫工作n 会议安全保卫的基本要求（1）会议安全保卫人员应熟悉地方和国家法律、法规。（2）会议安保人员能够防范火灾，熟知会场的紧急疏散示意图，应了解如何在大规模恐慌中维持秩序，并及时向领导汇报事故情况。（3）会议安保工作不仅要面向参会的人员，还要监督装卸会议用品。（4）安全保卫人员要坚守岗位。n 会议安保工作的工作要点（1）配置安保人员与设备。（2）会议保卫工作的检查。（3）会议嘉宾的安全和保卫。三、会议医疗卫生服务工作n 根据会议需要设立医务室如

39、果参加会议的人员数量众多，尤其是当其中有为数较多的年长者时，则十分有必要设立临时医务室。医务室的医务人员应具备特定的资质，数量12人即可。医务室应备有日常所需应急的常用药品，如治疗高血压、心脏病、感冒、外伤等疾病的药品。如果会议地点附近有医院，那么可以将其指定为定点医院，与院方开展合作。n 检查饮食，保证安全在中大型会议中，组织者应抽调专门人员，提前做好饮食卫生检查工作，必要时可采取抽样检查和全部检查的方法，进行严格化验，防止发生食物中毒。在夏季，尤其要注意食品原材料的新鲜程度。还应检查餐具、茶具是否洗净、消毒，饮用水是否煮沸，被褥是否洁净。四、会议车辆服务n 要合理确定车辆类型和数量。根据会

40、议规模和议程安排车辆的类型和数量。n 要根据会议需要征调车辆。n 要建立会议车辆管理制度。五、会议游览和联谊服务工作n 会议游览活动n 会议联谊活动六、突发事件的处理n 会议突发事件的类型和预防应对措施会议突发事件的类型和预防应对措施突发事件类型突发情况预防和应对措施人员问题发言人、参加者或关键代表缺席或无法按时到会，致使会议无法按时开始，或者造成参会人数不足，从而影响会议的规模、财务收支和公共关系发言人不能按时到会，可以考虑替代，甚至临时修改会议议程；可临时额外给每位发言人10分钟自由提问时间，以弥补发言人的缺席。健康与安全问题突发火灾、地震等危险事件，安全通道和消防通道不畅通；参会人员患有

41、严重的或高度传染的疾病；由于天气等原因导致参会人员休克、突发心脏病、脑溢血等危重病情；参会人员出现食物中毒等要加强会前的检查，必要时要组织应对突发性的火灾、地震等各种灾害的演习，要派专门人员负责把守安全通道，有条件的单位应充分利用会场的监控摄像系统，以便随时掌握会场的方方面面和各种突发情况。此外，各种大中型会议事先应安排好医术一流的医护人员在会场应急,同时还要加强会议的值班工作行为问题发言人行为不当或某些参会人员行为不当等审核发言人以往的情况，并在发言前加强与其沟通与交流，必要时请某些行为不当者暂时离开会场设备问题会场的扩音设备、灯光、投影机或录音录像设备等缺少或出现故障加强会前检查与调试，备

42、用紧急维修师的姓名、电话和地址，还应详细了解本地可以租到或购买相应设备的公司的名称、电话和具体地址场地问题制冷、取暖设备或通风系统出现故障，有时会议场所会因某种原因不可使用，这就需要临时找替代的场所若会场的制冷、取暖设备或通风系统出现故障，最好备用紧急维修师的姓名、电话和地址，并及时与之联系。如果会议场所因某种原因不可使用，就需要临时找附近的大礼堂、电影院、剧院和报告厅等资料问题参会人员超出既定人数，或是由于会议资料印刷质量欠佳可能造成会议资料不足的问题；有时由于各种原因，可能致使会议资料无法按时送到会议地点秘书要随身带一份会议活动安排及会议需要使用文件的原稿，以便在会场附近随时复印，若会议资

43、料无法按时送到会场，秘书应及时通知并催促相应的工作人员应急人员对可能出现的问题缺乏预见，未能安排相应的人员和物资，造成问题扩大会前和会中提醒应急组织和人员随时做好工作准备，并备有其联系方式车辆短缺在接站、送站以及会场转场时，车辆短缺造成参会人员长时间等待，影响会议进程加强会前检查，备有足够的应急车辆，提醒司机随时做好准备，并备有其联系方式指挥混乱会议的组织协调出现问题，会议流程衔接不当，会议信息无法及时进行传递会前进行适当的突发事件演练和模拟，检验会议指挥沟通系统的灵敏性六、突发事件的处理n 会议突发事件的类型和预防应对措施n 处置突发事件的基本原则（1）及时报告。（2）提前采取应急处置措施。

44、实训练习一、某企业办公室王秘书负责会议期间的值班工作，下午5点接到一个紧急电话。电话内容是：本单位的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内五人重伤，车损严重，不能开动，特请求单位急速处理。秘书做好了电话记录，想到了四种处理办法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按领导指示办；二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理；三是自己立即到现场去做紧急处理；四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。这几种方法中哪一种是最优化的选择？具体应怎么做？应注意哪些方面？二、某企业正在召开由各部门经理参加的内部会议，营销部经理在谈到本部门上半年的销售业绩时因为过于激动，他用力一挥手，不

45、料刚续上茶水的茶杯被打翻了，开水全泼到了旁边生产部门经理的手上。假如你是在场的秘书，面对这一情况应如何处理这种突发事件？第七节会议闭幕服务案例导入某大学学生会邀请了一位著名作家举行了一场报告会。报告会现场座无虚席，就连通道和出入口都挤满了人。作家妙语连珠，现场的学生也听得津津有味。就在主持人宣布报告会结束后，大家依然热情不减，坐在前几排的同学一拥而上，将作家包围在了讲台中央，纷纷要求签名、合影。活动组织者见状，派出了几名身材高大的保安人员冲进人群之中，连推带搡将学生挤到两侧去，把作家“解救”了出来。在混乱的拥挤中，讲台上摆放的白板被推倒了，钢铁支架正好砸到了一位女生的额头，一下子将她打晕了过去

46、。有同学赶紧拨打了急救电话，将该名女生送到医院，幸好伤势不重，没有发生危险。想一想1.在本案例中，报告会结束环节，组织者为了“解救”作家而强行推搡围观的学生，这一做法是否妥当？为什么？2.从组织者角度来看，造成女生受伤的主要原因是什么？应如何避免此类事故？3.当具有明星身份的嘉宾参加会议时，在结束环节应注意哪些事项？会议闭幕服务 会议退场工作 会场清理工作一、会议退场工作会议结束时，一般先安排在主席台就坐的人员退场，或者主要领导、嘉宾等人员退场后，其他参会者再退场。在这个过程中，会场服务人员应协助组织不同身份的人员有序退场。对于首先退场的人员，应给予引导，将其引导至休息区或会场之外的乘车地点。

47、在引导退场的过程中，应注意必要的礼仪规范，和入场引导礼仪基本相同。待主要领导或嘉宾退场后，其他参会者可以依次退场。退场时，应按座位顺序有序地向最近的出口缓行或顺着人流行进。工作人员应及时提醒参会人员携带自己的随身物品，禁止将文件、纸张随手丢弃。保持会场内桌椅等设施的整齐，不得大幅度搬动座椅，不得随意移动会场内的设施与设备。二、会场清理工作n 会场清理工作基本要求清理会场首先要做到文件和物品应收尽收。清理会场应做到恢复如初。清理会场还应做到不留死角。n 会场清理工作的主要内容文件清退工作清点回收会务用品清理会场设备n 整理并移交会场拆除主席台上的会议名称条幅和会议标志，拆除会场内悬挂的标语条幅。将会场内的桌椅归位并检查会场的各种设备。没有问题就可以和会场出借方办理移交手续。实训练习一、全班同学分组扮演出席会议的领导、参会人员和会场服务人员，模拟会议闭幕时退场的过程。要求退场完成后，进行评议，指出其中的不足并重新演练改正二、公司经理办公室秘书吴爱华在一次部门经理会结束后整理会议室时发现，会上所使用的投影机由于长时间开机出现了机身过热的现象。在这种情况下，吴爱华应怎样操作才不会损坏设备？第二章 会中服务工作第一节 接待报到服务第二节 餐饮与住宿服务第三节 入场服务第四节 会场服务第五节 会议简报服务第六节 会议后勤服务第六节 会议闭幕服务