单元三客房服务礼仪课件.ppt

《单元三客房服务礼仪课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《单元三客房服务礼仪课件.ppt（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、单元三客房服务礼仪（第2版）01 任务一 客房服务中心服务礼仪02 任务二 楼层服务礼仪03 任务三 管家服务礼仪目录04 任务四 公共区域清洁员服务礼仪任务一客房服务中心服务礼仪“宾客就是上帝” 微笑服务，真诚待客 认真倾听，准确记录 明确宾客需求，立即行动 跟踪结果，及时反馈活动一 满足宾客需求礼仪 满足宾客需求服务礼仪信息页模拟演练： 你是一名客房服务中心的值班员，接到宾客请求帮助的电话应如何应答？ 请分组设计情境，模拟演练，重点练习电话礼仪。活动一 满足宾客需求礼仪 任务单 及时处理，积极查找失主，按程序返还 在宾客确认后，按递物礼仪要求返还 邮寄失物情况处理活动二 处理宾客遗留物品礼

2、仪 处理宾客遗留物品礼仪信息页任务一：客房服务中心服务礼仪评价任务二楼层服务礼仪活动一 楼层迎送服务礼仪 着装规范，微笑等候 礼貌迎客 规范引领 礼让入房 根据情况介绍房间，服务灵活 礼貌离房楼层迎接宾客服务礼仪信息页一活动一 楼层迎送服务礼仪 事前准备 礼送宾客 梯口道别宾客离店服务礼仪信息页二礼仪训练项目：楼层接待服务礼仪活动一 满足宾客需求礼仪 任务单活动二 客房日常服务礼仪 相遇要致意 超过要致歉 宾客挡路要请求协助 遇到宾客寻求帮助，要尽量解决 遇客服务礼仪信息页一活动二 客房日常服务礼仪 敲门标准 通报身份应清晰、明确 无人应答亦不可忽视礼仪 如宾客在房内，应先致歉 站位规范 工作

3、完毕，退至客房门口，面对宾客退出客房，轻关房门进出客房服务礼仪信息页二活动二 客房日常服务礼仪 按进出客房服务礼仪进出客房 合理确定清扫时间 尊重宾客，注重细节 保证质量客房清扫服务礼仪信息页三训练项目：遇客服务礼仪训练 情境模拟一：服务员与宾客相遇 情境模拟二：宾客挡住服务员的工作通道 任务单活动二 客房日常服务礼仪训练项目：客房清扫服务礼仪训练 情境模拟一：宾客在房间 情境模拟二：宾客回来时 情境模拟三：宾客外出时 情境模拟四：“请勿打扰”房 任务单活动二 客房日常服务礼仪活动三 客房生活服务礼仪 确认需求，主动服务 及时收取，认真检查，巧于沟通 按时送还 能够针对不同情况妥善处理客房洗衣

4、服务礼仪信息页一活动三 客房生活服务礼仪客房内会客服务礼仪 真诚微笑，及时问候 适度询问，确认身份 态度和蔼，周到服务 后续服务周到 避免过多打扰宾客客房内会议服务礼仪信息页二活动三 客房生活服务礼仪客房内会议服务礼仪 服务准备 礼让宾客 会议中服务 会议结束后礼送宾客，清洁整理房间客房内会议服务礼仪信息页二活动三 客房生活服务礼仪 按照接听电话礼仪接听电话 服务热情，准确记录 及时满足，快速送达 礼貌签收并致谢宾客租借用品服务礼仪信息页三任务二：楼层服务员服务礼仪评价任务三管家服务礼仪活动 管家服务礼仪客房准备礼仪 服务准备礼仪 客房检查礼仪管家一站式服务礼仪信息页一管家服务礼仪迎领接待礼仪

5、 着装规范，微笑等候 礼貌迎客，自我介绍 规范引领 礼让入房 介绍酒店设施及房间情况 礼貌离房管家一站式服务礼仪信息页一管家服务礼仪跟进服务礼仪： 尊贵、贴心的一站式服务 观察、收集VIP的喜好和个性要求离店服务礼仪： 提前掌握好VIP宾客的离店时间等管家一站式服务礼仪信息页一管家服务礼仪 真诚问候 服务及时 饮品温度适宜 尊重宾客免费冷热饮服务礼仪信息页二 礼仪训练： Lisa被酒店指定提供管家服务，这天接到任务： 明天晚上8:00，将有一位集团董事下榻本店。 Lisa马上查询客史档案，掌握该贵宾的个人习惯及爱好，结合酒店的服务标准提前做好了服务设计和准备。管家服务礼仪任务单任务三：管家服务礼仪评价任务四公共区域清洁员服务礼仪活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪 着装整洁、规范 热情问候 留意宾客需求，主动服务 注意细节 真诚道别 大清洁、消毒、补充卫生用品等工作尽量避开人多的时候公共区域卫生间清洁服务礼仪 信息页活动二 公共区域清洁服务礼仪 遇客热情问候 礼让宾客 服务主动、规范 遇到下雨、下雪天，要注意宾客的安全，及时安放好黄色提示牌公共区域清洁服务礼仪 信息页 Sofia正在大堂擦拭装饰物，看见一个四五岁的小朋友跑来跑去，一不小心摔在了光洁明亮的大理石地面上，还将手中的可乐洒了出去。 服务细节：公共区域清洁员服务礼仪任务单任务四：公共区域清洁员服务礼仪评价