（高职）七4.岗位业务活动礼仪规范化P211ppt课件.pptx

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1、七4.岗位业务活动礼仪规范化P211金融服务礼仪 金融行业岗位礼仪知识点 岗位业务活动礼仪规范 了解金融服务岗位主要业务活动的基本流程和注意事项。能在实际中熟练掌握金融服务岗位开展各项业务活动的技能技巧及开展服务工作的礼仪规范。动画动画视频视频业务平台业务平台案例库案例库习题库习题库资料库资料库自主学习平台自主学习平台一、办理储蓄业务注意事项1.客户如有疑问，应耐心详细地为他解释清楚。2.面对客户提出的一些与制度不相符的要求，我们在坚持原则的前提下，要本着“一切为客户”的理念，向客户解释清楚为什么要这样做，并为客户带来的不便表示适当的歉意。3.遇到客户的要求也许很没有必要，但又不违反制度，这时

2、就应顺着他的意愿去办，切不可不屑一顾。4.钱款要与客户当面点清。5.对大小客户应一视同仁，对所有客户都要热情周到。二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务1. 这类业务因涉及内容较多，应向客户简明、扼要地介绍办理过程中的所有要素，不要让他无谓的往返。2.对一些关键要素必要时可重复征询、核实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务，减少因交待不清，造成客户误解，以至日后发生不快的可能。3.耐心回答客户提问，理解专业人员为客户解释是义务，也是一种荣耀。4.对容易疏漏的问题，应主动提醒，如“帐户要保持一定的金额，以便扣款成功”等。注意事项二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务于办理个

3、人汇款对大多数人来说，可能是陌生的。就需要耐心、详细地为顾客解释其中的每一个要素。目前，银行的汇款方式有数种，工作人员应运用掌握的银行知识为客户做好参谋，维护客户利益，让客户既省钱又方便安全快捷到达目的帐户。注意事项二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务1.针对此类情况因客户往往比较着急，即使他们有过激的言行，也应本着体谅、理解的态度善待他们。2.如因挂失对客户的利益有着直接的影响，应详细、清楚地把有关要素都交待明确。3.要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到您在尽力为他分忧，切忌漠不关心，慢慢吞吞。 注意事项三、办理银行卡1.因这类业务涉及的内容较多，应向客户简明、扼要地说明清楚办

4、理过程中的所有要素，不要让他无谓的往返。2.对一些关键的要素必要时可重复询问、证实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务，减少今后发生不快的可能。3.对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“某某卡不要和密码袋放在一起”；从而体现服务礼仪中的关照。注意事项四、办理假钞收缴1.理解，对客户而言，假钞被没收意味着一笔损失。要体谅他们此时的不满甚至愤怒，对他们表示出足够的理解和同情。千万不要因为客户的喧哗而提高自己的嗓门。2.虽然没收假钞是按规定办事，但切不可凭“规定”一句话简单了事，因为客户也是受害者。我们要在坚持原则的基础上，尽可能地做好解释工作。3.应主动教给客户识别假钞的知识，使他们增强反假能力

5、，以免再次上当，体现关心。注意事项五、开展大堂咨询1.咨询的责任之一是眼视八方，及时发现并帮助那些需要帮助但尚未提出或羞于开口的顾客。2.除此咨询的责任还有维护营业场所内的秩序，做好保洁工作，疏导客户等，尤其是疏导客户。3.咨询员在营业场所内，一定要微笑，切忌板着脸。责任和工作要求六、开展车船、人寿、财产等保险业务（一）综合柜员岗位礼仪规范综合柜员岗的主要职责包括：准确、高效地位客户办理业务，并提供客户满意的服务。提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； 2.注意

6、确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3.准备好所需要用到的资料、文件等；4.讲话的内容要有次序，简洁、明了；5.注意通话时间，不宜过长；6.要使用礼貌语言；7.外界的杂音或私语不能传入电话内；8.避免私人电话。六、开展车船、人寿、财产等保险业务（二）电话服务礼仪规范电话服务礼仪规范接电话的四个基本原则表情信号行为信号1.电话铃响在 3 声之内接起。 2.电话机旁准备好纸笔进行记录。 3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4.告知对方自己的姓名。1.认真做好记录；2.使用礼貌语言； 3.讲电话时要简洁、明了； 4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语； 5.电话中应

7、避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 6.注意讲话语速不宜过快；7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。七、客户经理（一）客户经理业务活动开展 客户经理是展示银行形象的流动窗口，因此一举一动要显得落落大方，文明优雅。穿着整洁、得体。如穿行服，则应严格遵守穿行服的规定，如不穿行服，也应穿职业装。可以有适当的时尚装扮，但不能太跳眼。过于随便的休闲服饰也不能穿。如砖头鞋、紧身衣等。夏天，女同志要注意衣着的质地、厚薄和长短。客户经理前去拜访客户应注意：1.事先与客户约定时间；2.无论门开着还是关着，进房间都要敲门；3.进出时要尽量和在场的每个人打招呼；4.要遵守该单位安全保卫规定，譬如

8、，进大门时要登记；5.递、接名片用双手。七、客户经理（二）接待来访客人1.客人来访。应起立，让座、倒茶、交谈、送客“五步曲”是不可少的，而更重要的是，要为他们营造一个良好的交流氛围，每位员工为来访的客人让个道，微笑一下，都是这种良好氛围的一部分。2.如果客人要找的人不在，别的同志要象办自己的事一样积极为他联系。不要漫不经心，事不关已。我们每个人都有义务让来到银行的客人感到满意。八、证券岗位服务礼仪规范 证券服务岗位的礼仪规范是服务质量构成的基本要素，服务行为不仅是员工自身素质，文化修养和服务能力的外在体现，更是企业良好形象的具体表现。强化服务意识，提高服务质量，首先应从员工服务礼仪规范化做起。作为金融服务岗位的工作人员，每天要接待各种各样的客户，办理多种业务，正确掌握证券服务岗位的程序和礼仪规范，是其为客户提供优质服务的基础和保障。