（高职）35客户互动策划ppt课件.pptx

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1、35客户互动策划ppt课件客户互动策划客户互动的含义 客户的互动方式0102目录C O N T E N T S客户互动的策划流程03客户互动的含义1客户互动的含义1.只有得到客户认可的产品才能实现其价值。因此，企业在服务的各个环节都要以客户需求为中心。2.3.随着产品同质化趋势日趋明显，产品价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段，企业与客户之间的关系成为企业发展的决定因素。客户互动的概念客户互动以客户需求为核心客户互动以提升双方关系为目的互动是企业与客户双方的行为客户互动，需要企业与客户相互反应，双方之间的信息流向是双向的，即双方之间都有信息发送和反馈，无论哪一方的缺失都不能称为互动。4.客

2、户互动包含一定的内容信息：信息不仅包括企业信息，也包括客户信息；情感：企业可以借助与客户的互动拉近与客户的情感距离；意见或建议：这不仅包括企业主动向客户征求的意见及建议，还包括客户向企业反映的意见、 投诉和建议。客户互动的含义01客户互动的目的延长客户生命周期客户生命周期划分为以下6个阶段：潜在客户、新客户、活跃客户、忠诚客户、不活跃客户以及流失客户，企业应该制定客户互动策略，来提升客户的生命周期价值，提升客户的活跃度，让活跃客户变得更加忠诚，关注和重新赢回那些有流失倾向的高价值客户，发挥客户的最大价值。02调整客户状态客户互动的目标是通过获取更多新客户、减少活跃客户的流失、激活沉默的客户等方

3、法来提升活跃客户的数量和水平，以实现企业的客户增长。而活跃客户的数量是维持企业产品销量的基础，因此通过客户互动，尽可能调整客户状态，以实现客户营销的目的。客户互动方式2客户互动方式01030402小测验、投票和问卷调查实时聊天、诊断测试和故障排除工具360度照片和视频互动式电子书05070806评价互动式图表和数据可视化内容向导和推荐引擎虚拟现实和增强现实技术覆盖1.内容互动客户互动方式012.活动互动活动互动成功的关键因素02活动互动分类满足需求:营销的核心底层逻辑就是满足、开发用户需求抓住人性:设计活动时需要抓住人性盘点资源：盘点活动中需要投入的人、财、物优化流程：活动流程一定要足够清晰，

4、用户参与才能顺畅掌握杠杆：这里的杠杆实际上就是投入产出比拉新:针对客户量不够或新增客户量缺乏的情况，帮助产品注入新客户血液的活动类型留存:针对曾经活跃的客户，进一步培养客户使用习惯，提升平台留存率的活动促活:针对已经在产品或者平台内客户进行客户活跃度的提升，变成多次打开平台/产品的用户，提升平台的日活转化:转化活动是平台为了营收而设计的活动，目的是为了促进成交客户互动方式互动广告是一种全新的广告形式，指将福利作为一个广告入口，通过点击进入此入口后，会呈现各种趣味性互动活动。互动广告的成功有两个非常重要的关键点，其一是游戏互动元素；其二是奖品与福利刺激。3.广告互动互动广告通过互动媒体可以精确地

5、识别个体消费者的兴趣，然后设计有针对性的广告内容与形式，精准地投向对之感兴趣的目标消费者。信息内容与形式的个人化互动广告直接根据目标消费者个体的特征进行接触点管理，直接跟踪消费者的反应，精准地测定广告效果。精准地投放与效果测量通过互动媒体，互动广告不但能够生动展现商品的性能，一旦消费者的购买意愿被刺激产生就能够立刻进行订购，广告效果直接转化为销售额。可实现广告效果直接转化为销售额互动广告的优点客户互动策划流程3客户互动策划流程确定互动对象一是确定哪些客户是应该互动的对象；二是确定互动对象属于哪一类型。设计互动内容首先，通过深入分析客户数据，了解客户的内在需求；其次，互动是围绕客户开展的，提升客

6、户的参与感；最后，要为客户提供创新性的设计。0102明确互动目标 维护现有客户、吸引潜在客户03互动目标具体性原则互动目标可实现性原则实现互动目标的时间期限原则互动目标的多样性原则客户互动策划流程01制定互动预算合理分配互动预算，提高客户互动预算的回报率，才能获得更加显著的效果评估互动效果互动效果不仅要看企业是否实现了既定目标，还要总结互动过程中存在的问题，对后期客户互动的实施提供优化建议。0405选择互动渠道与时机06重点集中原则限度控制原则在制定互动预算的时候要遵循限度控制原则，有预算的上限和下限通过差异化分配，抓住关键点，对互动预算的分配进行适当倾斜互动渠道企业需要结合不同客户的特点和互动内容的设计，选择合适的互动渠道。同时，实时判断不同渠道、不同方式的互动场景触达的有效性互动时机依据客户的需求，把握互动的时间和频率感谢观看