星级酒店服务行业新员工入职培训精品课件.ppt

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1、星级大酒店新员工入职培训主讲人：贾东平Page 2请问问自己请问问自己你为什么选择这个行业？ 这究竟是一个什么样的行业？你为什么出来工作？2013年与2000年酒店业状态对比年份饭店总数客房总数出租率年收入2000年10000950000间56%880亿元2013年250003550000间75%2800亿元Page 3课程说明Page 4员工手册学习及酒店规章制度、人事政策讲解礼貌礼节及仪容仪表规范、实际练习 消防安全知识及军训服务意识、优质服务案例分析酒店基本情况介绍、部门分布情况及职权范围 测试要求Page 5不迟到早退，不无故请假。相互尊重，遵守秩序，不影响课程。重视团队合作认真听、仔

2、细记、每天回顾。酒店基本情况介绍Page 6开业情况2009年年底开始动工土建2010年12月14日试营业2011年4月17日正式营业酒店名称酒店地址酒店基本设施情况Page 7一楼二楼维吉尼亚西餐厅四楼五楼B2楼停车库、工程部办公室、PA办公室、汽车美容中心B1楼员工餐厅、更衣室、布草房、安全部 、采购部办公室、仓库金悦国际KTV、姗娜娜足浴三楼物美大卖场酒店基本设施情况Page 8六楼物美华东总部办公室七楼棋牌八楼客房384间、监控室（8楼）、房务中心（10楼）十五楼行政办公室、总经办、会议室（紫阳厅、富春厅、吴山厅、钱江厅）姜董办公区域十六楼各部门分布及职权范围Page 9最高领导层各部

3、门分布及职权范围Page 10总经办常 务 副 总：行 政 总 监：总 经 办 主 任：驾驶班员工餐厅市场营销部销售副总：副 经 理 ：总监助理：预订部Page 11财务部部门经理：经理助理：餐饮收银员仓库人力资源部部门经理：人事经理：员工更衣室Page 12前厅部部门经理：经理助理：总台接待、总台收银总机组管家部部门经理：副 经 理 ：礼宾组大堂副理楼层组PA组布草房房务中心Page 13餐饮营业部部门总监：迎宾组餐饮部部门总监：豆捞总监：中餐经理：豆捞经理：点菜生餐务委托豆捞坊宴会厅中餐厅包厢传菜管事酒吧VIP销售早餐部Page 14安全部部门经理：物业组厨房部 行 政 总 厨： 中厨房厨

4、师长： 西厨房厨师长： 豆捞厨房厨师长: 消防监控保安组西厨部中厨部豆捞厨房部Page 15工程部部门经理：综合维修组弱电房我们的企业文化 废纸“铺就”成功路 在大厅等候时，福特发现一道来应聘的另外三个人学历都比自己高，看来希望不大。然而这个年轻人很不甘心，既然来了，总得要试一试，决不能打退堂鼓，临阵逃脱。 最后，轮到自己面试了。首先，福特敲敲总经理办公室的门，获准后走了进去。一到里面，他看到地板上有一张废纸片，立即弯腰拾起，轻轻地放进了废纸篓里。福特走到总经理办公桌的前面，作了自我介绍。 “很好！小伙子，你已经被我们录用了。”总经理看到他颇感意外的眼神，接着解释道，“_。”福特应聘进了这家公

5、司后，刻苦工作，卓有建树，后来当上了董事长，成为美国的“汽车大王”。Page 16请思考请大家补充总经理说的话！ 答案：的确，前面三位比你有更高的学历，比你 更风度翩翩，但是他们的双眼只盯着大事，而你却可以捡起我有意丢在地上的纸片，能够抓住细节，看到他们看不到的，所以我录用了你！Page 17细节决定成败！Page 18酒店的企业文化Page 19我们的价值观价值在于服务价值在于服务活力在于竞争活力在于竞争辉煌在于细节辉煌在于细节根基在于人才根基在于人才酒店的企业文化1）价值在于服务：酒店的产品就是服务，如果没有办法做好服务，那么 我们的产品就没有办法被接受。就无法体现我们酒店 的价值。2）辉

6、煌在于细节：往往成功的企业都是注重细节的。任何一个企业的成 功都在于细节方面的不同，任何一个宾客的感动都在 于一瞬间的照顾。3）根基在于人才：人才是一个企业是否能持续发展的关键。企业和人才 是相辅相成的。4）活力在于竞争：有竞争才会有进步，企业就应该不断的学习和进步 才能够保证不会被社会所淘汰。Page 20酒店的企业文化Page 21为业主创造利润空间为员工创造发展空间为客人创造价值空间我们的口号 忠诚：员工要忠于企业;企业也要忠于员工 同时也是忠于自己的选择。 认真：做事要认真，做人更要认真。 团结：一根筷子容易断；一把筷子折不断 精干：精明干练；出色地完成工作。23我们的行动纲领 我们喜

7、欢团队精神，不喜欢个人主义。 我们喜欢主动负责，不喜欢散漫推诿。 我们喜欢创新发展，不喜欢守旧自满。 我们喜欢务实诚信，不喜欢弄虚作假。24员工手册 人事政策 1、尊重每位员工，维护其尊严。2、重视培训以协助员工发挥最大潜能。3、培养员工之专业技能。4、对员工的工作表现做出评估，使员工了解自身的优点及不足5、实行奖惩制度和考核制度，以保持健全的纪律和积极向上的作风。6、根据每位员工的工作表现和个人品行，为其提供晋升和发展的机会。 25员工手册 劳动管理政策1.用工方式： 用功原则是：以才取人、择优录取；以岗定人，人岗匹配。2.用工形式： （1）劳动合同工 （2）临时聘用工 （3）季节工，小时工

8、3.用工流程： （1）根据定编招工 （2）人事经理及部门经理面试 （3）试用期 （4）合格后签订劳动合同26员工手册第五条：体检制度 因岗位的特殊性，餐饮部与客房部员工必须持有健康证才能上岗。 （1）有健康证：将健康证及发票带到人力资源部，入职满三个月以 后可报销。 （2）无健康证：到正规医院进行体检。体检合格后先将发票交予人力资源部，等健康证下发后再第一时间上交。入职满三个月后可报销。 如未做满一年，根据员工在酒店服务月份比例扣回费用。 员工手册第六条：试用期：1-3个月。第七条：人员培训：必须参加，有特殊情况不能参加需请假。第八条：工作时间和加班 1：员工按规定时间上下班。（以上岗开始计算

9、，合理安排更换制服的时间，工作时间不含用膳时间） 2：酒店严格控制加班时间，加班时间以两小时为单元量计算，员工不得自行加班，如需加班需要由部门经理确定并开具加班证明。 3：超时工作的将给予相应的补休，特殊情况不能安排补休的，由部门提出申请，报总经理批准发放加班补贴。 Page 27员工手册第九条：工薪制度 1： 酒店实行岗位技能工资制，以岗位和责任定薪，岗变薪变。 2： 工资按月发放，每月15日 （个别特殊岗位发放时间为每月 的二十日）。 3： 病假 （1） 当月病假一天，发放全部全勤工资，并扣当日日工资。 （2） 当月病假两天，发放一半全勤工资，并扣当日日工资。 （3） 当月病假三天或以上，

10、全勤工资为0，并扣当日工资。 事假： 员工任何事假，当月全勤工资计为0，并扣当日日工资。 旷工： 员工任何旷工，当月全勤工资计为0，并处以当日日工资 三倍处罚。 Page 28员工手册第十条：调职 1：工作需要。 2：晋级机会：依据工作业绩，技术水平和个人品德。 3：不服从工作调动属违纪行为。 第十一条：裁员和辞退 1：酒店有权决定裁剪员工，提前一个月通知被裁减的员工及所 在部门，并按规定给予补偿金。员工不得提出无理要求。 2：员工违反酒店有关规定，酒店将视情节轻重，给予必要的 处理，直至解除劳动合同。 第十二条：离职 1：提前一个月递交书面报告（试用期内，提前三天）。 2：违反酒店管理制度，

11、被解除劳动合同的，视情况办理。 3：批准离职的员工需到人力资源部办理相关手续。 Page 29员工手册第十三条： 旷工 当月旷工两次以上或连续旷工三天以上，酒店可直接解除劳动合同。如造成酒店损失的，酒店将追究法律责任及经济赔偿。 员工福利 第十五条：假期 1： 国定假 4：婚假 2： 病假 5：丧假 3： 事假 6：年假 7： 产前假、分娩假、哺乳假 （1） 一年内请病假累计两个月以上，事假累计5天，不得享受年假 （2） 年假续在下一个年假产生前享用，过期视为自动放弃。 Page 30员工手册第二十条 考勤记录 1：一级考勤和二级考勤。 2：上下班按时打卡签到，考勤是你是否按时上下班的重要凭据

12、。 3：未考勤的一律按照旷工论处，如因特别原因需先向部门主管报备 并事后补请假手续。 4：人力资源部将不定期对员工考勤进行抽查，如有任何违规现象， 将根据规章制度处理。 第二十一条 更衣柜 1：不得私自转让，私配钥匙。 2：保持整洁，不存放食物、饮料或危险品。 3：保管好钥匙，遗失需赔偿。 Page 31员工手册二十二条 员工申诉二十三条 使用电话和会客二十四条 拾遗二十五条 员工通道、电梯二十六条 携物出店 携带酒店公物离店，须填写物品出门单，并由部门经理 报安全部批准，出门前主动交门卫检查。 Page 32员工手册第二十七条 工作态度 1.以微笑欢迎客人，以温和与同事相处。 2.任何时候均

13、应举止温文尔雅，尊重客人及同事。 3.处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。 4.应如实向上司汇报工作，在饭店内若有拾遗，应立即 汇报部门经理并呈交安全部。 5.必须严守时间，于规定时间前穿着整齐制服当班。 6.必须尽忠职守，做好本职工作，完成所指派的任务， 同时须对酒店一切财物妥善保管，加以爱护。 7.必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。 8.不但要保持个人整洁，更要保持制服、工作环境、工 具等整洁第二十八条 顾客投诉第二十九条 意见箱Page 33仪容仪表什么是仪容仪表？ 仪表，即人的外表；一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面； 仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分

14、。 仪容仪表是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现Page 34353637383940Page 4142现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7 7）声音（）声音（3838）表情（）表情（5555）。）。43444546474849扣齐除装饰扣外的实用扣扣齐除装饰扣外的实用扣领带领带/ /领结扣紧领结扣紧50在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰515253基本礼仪1.问好：在酒店内见到客人、上司及同时应主动、热情地问好，酒店 领导与客人同时出现，应先向客人问好。2.保持正确的站姿、坐姿、走姿3.微笑：始终面带微笑，表情自然（分场合）4.聆听：以正确

15、的方式与客人说话，听客人说话。5.三轻：说话轻、走路轻、操作轻。6.走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人。Page 54基本礼仪1.问好：在酒店内见到客人、上司及同时应主动、热情地问好，酒店 领导与客人同时出现，应先向客人问好。2.保持正确的站姿、坐姿、走姿3.微笑：始终面带微笑，表情自然（分场合）4.聆听：以正确的方式与客人说话，听客人说话。5.三轻：说话轻、走路轻、操作轻。6.走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人。Page 55565758为什么要微笑？为什么要微笑？59606162微笑练习微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标志。如何做到微笑自如，需

16、要掌握一定的方法练习： 念“一”字。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，用力抬高口角两端 注意：下唇不要太用力Page 63仪态姿势站姿:收腹、挺胸、提臀、含颌 a.挺胸，收腹，下巴回收，双肩放松，重心向下，目光平视前方或服务对象 b.嘴微闭，面带微笑。 c.男员工两脚微微分开，与肩同宽，两臂自然下垂在体后交叉相握，右手在左手 心上。女员工脚跟成V字型（约30度），两臂自然下垂在提前交叉相握，右手 在左手背上，虎口相对。 d.站立时不得歪斜，不得倚门靠墙。坐姿:上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背部与臂部成一直角。 a.入坐前，若发现椅子方位不正，首先轻移座位将位置放正，然后平稳自然地 坐

17、下。 b.女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后坐下，两队不能叉开或跷二郎 腿。 c.脊背挺直，做在椅子正中。如果面对客人时候，只能座三分之二。 d.双膝并拢或以一拳为间隔。两足平行并拢，双手放在膝盖上。 e.不可前俯后仰或捶腿跷脚、双手抱胸、跷二郎腿、半躺半坐。Page 64仪态姿势走姿 轻稳，抬头挺胸，肩平，两眼平视 a.尽量靠右行，不走中间。 b.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让其先行，上下电梯时应主动开门，让 客人先走。 c.引导客人、上级时，让其处在自己的右侧。 d.上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后，在人行道上女士走内侧。 e.不得与他人拉手、搂腰搭背而行，不得奔跑，只能快

18、步走，因工作需要超越客人 时要说“对不起”，与客人行走路线交叉时，让客人先行。 手姿 规范适度 a.指示方向时：身体稍向前倾，手指自然并拢，手臂伸直，手掌心向上，以肘关节 为轴，指向指示的方向，同时眼看指示的方向并兼顾客人。 b.递东西给客人时:要双手恭敬奉上且专注，禁止漫不经心，禁止用手指或笔指向客 人。 Page 65仪态姿势行为举止 端庄、大方 a.在客人面前禁止各种不文明或不雅观之举止，如吸烟、吃零食、掏鼻、剔牙 挠耳、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头挠痒、修指甲、伸懒腰等。 b.时刻维护酒店环境干净、整洁、不随地吐痰，乱扔垃圾。 c.工作中做到：对客服务过程中，尽可能地多称呼客人姓名。

19、d.当客人走进你的岗位时，无论你在干什么，都应暂时停下手中工作，礼貌招呼 客人。Page 66仪态姿势接待好宾客的三个原则： （1）热情：每个人都希望得到别人的重视与尊重，因此在接待宾客 的过程中始终要表现出热情与周到。 （2）迅速：让宾客长时间等待也是一种失礼，服务应迅速到位。 （3）正确：接待与服务是否正确，体现了酒店的经营水平和档次， 因此必须严格按照操作规程，实施接待与服务。服务质量的最基本标准：4个“凡是” （1）凡是客人看到的，必须是整洁美观的。 （2）凡是提供给客人使用的设备和用品，都是安全有效的。 （3）凡是提供给客人的服务，都是热情友好，方便周到，规范高效的。 （4）凡是客人

20、对你提出问题，自己能够解决的应立即解决，遇有不能解决的 必须联系相关人员尽最快解决客人之问题，不可置之不理或推诿。Page 67礼节礼貌什么是礼节礼貌？ 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。十字礼貌用语 “请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“再见” Page 68礼节礼貌场景礼貌用语： （1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生。 （2）欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临 （3）问候语：您好、早安、午安、早上好、路上

21、辛苦了 （4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐 （5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您旅途愉快 （6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 （7）道谢语：谢谢、非常感谢 （8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、这是我应该 做的 （9）征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗？）Page 69礼节礼貌礼貌语言的准则： 1.得体准则（语言和姿势） 2.慷慨准则（为客人着想） 3.谦逊准则（谦虚和恭谨） 4.赞誉准则（真心和事宜） 5.一致准则（与客人求同存异） 6.同情准则（感到“并至如归”）Page 70礼貌礼节服务语言的四个要素： 1.以宾客为

22、中心 2.热情诚恳的态度 1）热爱本职工作： “言”为心声，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务 态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。 2）设身处地为客人着想：我们热诚待客，要学会将心比心。常常想象“假如我是一位 顾客”，以提醒自己。 3）欣迎挑战：敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。 3.精确通俗的内容 4.清晰柔和的表达Page 71五声四语五声客来有欢迎声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致歉声得到协助有致谢声宾客离开有送客声四语自以为是的否定语缺乏耐心的烦躁语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语Page 721.何为心态？何为心态？ 心态可以理解为一个人的心理状态，心态

23、往往能影响人的行为。好的心态不但可以让人更好得取得成功，还能更好的享受生活，提高你的幸福程度。但是我们的心态是起伏不定的，心态有好也有坏。 2.积极的心态与消极的心态。积极的心态与消极的心态。Page 73拥有积极心态拥有积极心态74员工素质提升训练员工素质提升训练教授说：你们九个人听我指挥，走过这座弯曲的小桥，千万别掉教授说：你们九个人听我指挥，走过这座弯曲的小桥，千万别掉下去，不过真掉下去也没有关系，底下只有浅浅的河水，下去，不过真掉下去也没有关系，底下只有浅浅的河水，-顺利顺利过桥。过桥。走过后，教授打开马灯，九个人看到河水很深，而且还有几条蠕走过后，教授打开马灯，九个人看到河水很深，而

24、且还有几条蠕动的鳄鱼。动的鳄鱼。-吓了一跳吓了一跳。教授问：现在还有谁敢走回来教授问：现在还有谁敢走回来-没有人敢走回来没有人敢走回来。终于有三个勇敢的人愿意尝试，第一个人颤颤巍巍，多用了一倍终于有三个勇敢的人愿意尝试，第一个人颤颤巍巍，多用了一倍时间，第二个哆嗦走了一半就吓趴了，第三个还没有上桥就双腿时间，第二个哆嗦走了一半就吓趴了，第三个还没有上桥就双腿哆嗦不能走路了。哆嗦不能走路了。故事一：九个人过桥的故事故事一：九个人过桥的故事拥有积极心态拥有积极心态75员工素质提升训练员工素质提升训练故事二：残忍的死亡试验故事二：残忍的死亡试验n一个教授做了一个残忍的死亡试验，把一个死囚关在屋子里面

25、，蒙上双眼。并且对死囚说，我们准备换一种方法让你死亡，我们将吧你的血管割开，让你的血一滴滴的流干净。 死囚旁边准备一个盆子，拧开一个水龙头，让自来水一滴滴滴进水盆，并发出声响，这个死囚很快就死掉了。拥有积极心态拥有积极心态76员工素质提升训练员工素质提升训练故事三故事三:赶考赶考n有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。n这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白

26、费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”n秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，.”n秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。拥有积极心态拥有积极心态77员工素质提升训练员工素质提升训练故事三故事三:赶考赶考n有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表

27、妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。n这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”n秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，.”n秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。拥有积极心态拥有积极心态78员工素质提升训练员工素质提升训练故事三故事三:赶考赶考n有位秀

28、才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。n这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”n秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，

29、.”n秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。拥有积极心态拥有积极心态79员工素质提升训练员工素质提升训练故事三故事三:赶考赶考n有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。n这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”n秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家

30、。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，.”n秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。拥有积极心态拥有积极心态80员工素质提升训练员工素质提升训练故事启发故事启发n请问老板说了些什么话，使得秀才重新有了信心？拥有积极心态拥有积极心态81员工素质提升训练员工素质提升训练故事启发故事启发n积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。拥有积极心态拥有积极心态82员工素质提升训练员工素质提升

31、训练讨论：成功是因为什么？讨论：成功是因为什么？ 失败是因为什么？失败是因为什么？拥有积极心态拥有积极心态83员工素质提升训练员工素质提升训练成功是因为：成功是因为：态度态度技能技能其他其他态度态度技能技能其它其它13%7%80%讨论：成功是因为什么？讨论：成功是因为什么？84分组讨论分组讨论积极的心态能给人生带来什么好积极的心态能给人生带来什么好处？处？消极的心态会给人生带来什么坏消极的心态会给人生带来什么坏处？处？ 85积极心态的好处积极心态的好处激发热情。增强创造力。获得更多资源86消极心态的坏处消极心态的坏处 丧失机会。丧失机会。使希望破灭。使希望破灭。限制潜能发挥。限制潜能发挥。消耗

32、掉很大的精力。消耗掉很大的精力。失道寡助。失道寡助。不能充分享受人生。不能充分享受人生。87墨非定律墨非定律 “墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。它一定会这样。” 可见，消极心态的破坏力是巨大的可见，消极心态的破坏力是巨大的。 拥有积极心态拥有积极心态88员工素质提

33、升训练员工素质提升训练1.1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，厌恶人际交往愤世嫉俗，认为人性丑恶，厌恶人际交往2.2. 没有目标，没有目标， 缺乏动力，不思进取；缺乏动力，不思进取；3.3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；4.4. 心存侥幸，不愿付出；心存侥幸，不愿付出；( (股票与彩票）股票与彩票）5.5. 固执己见，不能宽容人；固执己见，不能宽容人；6.6. 自卑懦弱，无所事事；自卑懦弱，无所事事；7.7. 自高自大，自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。清高虚荣，不守信用，等等。 消极心态的人消极心态的人拥有积极心态拥有积极心态89员工

34、素质提升训练员工素质提升训练1.1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，厌恶人际交往愤世嫉俗，认为人性丑恶，厌恶人际交往2.2. 没有目标，没有目标， 缺乏动力，不思进取；缺乏动力，不思进取；3.3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；4.4. 心存侥幸，不愿付出；心存侥幸，不愿付出；( (股票与彩票）股票与彩票）5.5. 固执己见，不能宽容人；固执己见，不能宽容人；6.6. 自卑懦弱，无所事事；自卑懦弱，无所事事；7.7. 自高自大，自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。清高虚荣，不守信用，等等。 消极心态的人消极心态的人拥有积极心态拥有积极心态9

35、0员工素质提升训练员工素质提升训练1.1. 有必胜的信念；有必胜的信念；2.2. 善于称赞别人；善于称赞别人；3.3. 乐于助人；乐于助人；4.4. 具有奉献精神；具有奉献精神；5.5. 微笑常在，乐观自信；微笑常在，乐观自信；6.6. 能使别人感到你的重要。能使别人感到你的重要。 积极心态的人积极心态的人91作为企业新晋员工应该作为企业新晋员工应该具备的四种心态具备的四种心态我有必定成功公式；我有必定成功公式；做事先做人；做事先做人；过去不等于未来过去不等于未来;是的我准备好了；是的我准备好了； 92第一种心态：第一种心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 大部分新晋员工走上工作岗位时的一种

36、心态：担心或疑虑担心或疑虑。如： 我不知道我会做什么？我不知道能否胜任我的工作？我的表达不好，万一要和客人交流，怎么办？ 93美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。到目标为止。”请大家常常保持这样的心态：请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 安东尼安东尼.罗宾说：罗宾说：94第二种心态：做事先做人第二种心态：做事先做人 勇于承担责任勇于承担责任具有团队精神具有团队精神善于学习善于学习有向心力有向心力了解

37、组织与他人的需了解组织与他人的需要要新晋员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要把自我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其己的工作做好就行了，不用理会其他人。他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点： 95第三种心态：过去不等于未来第三种心态：过去不等于未来 企业新晋员工还会有另一种极端极端的心态我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。96第四种心态：是的，我已经准备好了第

38、四种心态：是的，我已经准备好了n企业新人常常还会有这样的心态在心在心理上认为自己是一个新人理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽容公司应该给予更多的照顾与宽容。 97“是的，我已经准备好了是的，我已经准备好了”意味着：意味着： “我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全

39、力地服务我的客户我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居不以新人、弱者的姿态自居”拥有积极心态拥有积极心态98员工素质提升训练员工素质提升训练境由心生：一个人的心态能决定人生的成败境由心生：一个人的心态能决定人生的成败1. 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们。我们。2. 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们我们 3. 我们在一项任务刚开始时的心态就决我们在一项任务刚

40、开始时的心态就决定了最后将有多大的成功，这比任何定了最后将有多大的成功，这比任何其他因素都重要其他因素都重要 结论结论：我们的环境我们的环境心理的、感情的心理的、感情的、精神的、精神的完全由我们自己的态度完全由我们自己的态度来创造。来创造。 服务意识什么是服务？酒店的产品就是服务，客人消费的也是服务。请说说当你听到“三鹿”联想到的是什么？所以，对我们来说，不被客人所认可的服务、劣质的服务就是我们酒店产品中的“三聚氰胺”。什么是优质服务？Page 99案例： 某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人

41、们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。问题： 1.这位服务员的哪些举动使得客人深受感动？ 2.如何能做到像这位服务员一样？Page 100一、自我尊重 如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服

42、务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。 二、自我提高 服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度Page 101服务意识服务意识可分为：一、服从意识二、质量意识三、标准意识四、卫生意识五、安全意识六、节约意识七、全员营销意识Page 102艾滋病知识培训一

43、、公共场所业主职责： 1. 艾滋病属于乙类传染病。 2. 用工单位应对员工加强艾滋病防治知识的宣传，并列入培训。二、艾滋病的危害： 1. 缩减寿命 2. 经济缺失 3. 社会问题 有艾滋病患者的家庭，日常开支是普通家庭的20倍！Page 103艾滋病基本知识三、全称： “获得性免疫缺陷综合症”。 病毒名称为：“HIV”。 HIV特性： （1）：长期生存、无法清除。 （2）：高度变异特征。 急性感染期四、艾滋病病期： 无症状感染期 Page 104五、艾滋病的潜伏期： 艾滋病的潜伏期一般为2-3周，感染后2-4周会表现出发热，皮疹。 也有特殊情况6-12个月后才有症状。六、艾滋病的传染源： HI

44、V感染者和病人、急性感染者和艾滋病者。七、HIV的传播途径： 1. 性接触传播：异性、男性同性间的性交。 2. 血液传播: （1）.共用注射器和针头吸毒 （2）.血液和血液制品 （3）.不合格的医疗器具 Page 105 母婴传播：50%孩子2岁前会出现HIV病毒，80%孩子不到5岁前会出现 不传染：语言交流、礼节性接吻、拥抱、握手、打喷嚏、咳嗽、共用泳 池、洗澡、吃饭、共用工具、共用电话。 蚊子不会传播艾滋病八、艾滋病的预防 87067229:上城区疾病预防控制中心免费咨询检测Page 106 母婴传播：50%孩子2岁前会出现HIV病毒，80%孩子不到5岁前会出现 不传染：语言交流、礼节性接吻、拥抱、握手、打喷嚏、咳嗽、共用泳 池、洗澡、吃饭、共用工具、共用电话。 蚊子不会传播艾滋病八、艾滋病的预防 87067229:上城区疾病预防控制中心免费咨询检测Page 107感谢观赏感谢观赏人力资源部