催缴水费应把握的六条原则(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上催缴水费应把握的六条原则：A、知己知彼：“知己知彼，百战不殆”，在向用户催缴水费时必须对双方的情况进行充分的了解用户为何欠费、属于什么性质的欠费、我方是否存在过失、将与我方进行具体商谈的人是欠费单位的什么人物只有在全面了解这些具体情况的基础上，才能够有目标、有重点、有方向地采取正确的应对方式，争取成功。B、讲求诚信：商业往来，最重要的是讲求诚信，水费抄收人员是代表公司直接和用户长期交往的人，应当真诚地对待用户，以此树立企业的良好形象，不能由于信息不对称等原因，在业务上欺瞒用户，对用户提出的各种要求、建议和意见应当听取、反馈并及时做出回应。C、注重礼节：水费抄收人员与用

2、户往来，礼节、礼貌是很重要的，它能反映出你的个人素质，让用户愿意和你友好交往，促进收费工作的开展。D、保持稳重：向用户收缴欠款时，切忌急于求成，商谈时应当保持稳重。成功了，不要欣喜若狂，手舞足蹈。暂未谈成，也不要灰心失望，仍彬彬有礼，给用户留下良好印象，并为下次商谈打好基础。E、建立友谊：作为水费抄收人员，几乎要与每一位用户长时期的交往，所谓来日方长，应与每一位用户处理好人际关系，加强交流，加深感情，建立友谊，赢得用户对自己的信任和尊重，只要不违背原则，不要与用户争一时一事之得失，要以热情、谦逊、宽容的态度对待用户。这样，营业收费工作才会得到用户理解与支持，得以顺利的开展。F、慎言“停水”：向

3、用户收费时，切忌与用户争气斗狠，动则以“暂停供水”相威胁，一则容易激怒用户，把问题搞复杂，给当时的收费工作增加更大的难度；二则大伤和气，使矛盾激化后不好收场，影响以后开展工作。必要时，我们提倡以暗示或以其他温和、委婉的方式告知用户拒交水费的后果。2、催缴水费的七种方法：A、另择催费时间：也许我们向用户催缴水费时，正是这位用户情绪不佳或工作很忙的时候。这时，我们应用心观察，识别眼色，简短招应几句后，另择时间向其收费，不仅能得到对方的好感，更可能起到事半功倍的效果。B、让对方有更多的选择余地：向用户收缴欠款时，开列出很多条件，让他在付款期限、方式、金额上做出选择，更容易促使他付款。C、找一个调解人

4、：如果一个欠费用户的上级也和我们公司有着某种关系，那么不妨请这位上级领导前来充当商谈调解人，他的影响或许对收回水费起到帮助。D、抓住机会，善于利用：我们向用户收缴欠费，一般都是有备而去，而用户却没有准备，各方面的语言、思绪来不及整理就匆忙应对。应抓住这个机会，针对用户的谈话内容，找出漏洞，加以利用，迅速掌握主动，因势利导，促其妥协，达到目的。E、把握好商谈时间和催款次数：有时向用户催款，与他消磨的时间长一些，他或许会松口；有时为体谅用户，节省与他商谈的时间，而增加催款的次数，他或许也会被你的敬业精神所感动而松口。时间和次数的正确把握全在我们的观察与运筹之中。F、蚕食法：对于那些特困企业似的用户

5、应见机行事，每隔一段时期催一次款，日复一日，积少成多，也可适当挽回企业的损失，并防止债务过期。G、更换商谈的人员或领导者：商谈中，起主导作用的是人，由于脾气、性格等多方面的原因，造成僵持局面是常有的。对此，不妨以巧妙的方式结束商谈，在下轮商谈中，更换新人或相关领导参加，以新的面孔重新面对用户，继续商谈，或许能打开新的局面。3、催缴水费宜当掌握的八种商谈要领：A、眼睛要注视对方：与用户商谈时，眼睛要注视对方，让用户感受到你对他的耐心和诚意。B、勿轻易打断用户的谈话：应引导用户畅所欲言，用户说得愈多，我们对他的了解愈深。随便打断用户的谈话，不仅失礼，还会惹人反感，很可能因此失去解决实质问题的机会。

6、C、慎重的倾听：无论用户提出的意见有多么可笑，对他们而言都是重要的。我们务必慎重地倾听，尊重用户的意见。应记住：用户自行提供的信息，大都有助于成功。D、适时适当的插话：与用户谈的话不必多，可以适当插话回应对方，但应句句谈到点子上。E、不要回避实质问题：与用户商谈的最终目的是要收取水费。因此，所有的谈话内容都应围绕这一目的进行。诚然，有对某一实质问题比较尖锐，不便开门见山地说，为了缓和气氛，加强与用户的交流可以谈谈“题外话”，但要切忌一发而不可收，回避了实质性的话题。F、不要和盘托出：我们在催缴水费的商谈中经常会准备一些“牌”（促使用户交费的理由）以备关键之用。在未完全掌握商谈主动权的情况下或未

7、完全了解用户谈判方向和底线之前，切不可将“牌”全盘打出，以免用户以别的理由钻空子，而自己却一时语塞，措手不及。G、不要不好意思说“不”：用户是欠费者，我们有充分的理由要求他交纳水费，对于那些善于言辞的用户，不要被他们一时的巧言所惑，对于不正当的理由和要求，要敢于说“不”。H、结束商谈时，话不要太多：商谈快结束时，我们只顾说话，常会忽略倾听对方的意见，过度的谈话会给对方当成是一种焦急和不稳重的表现。4、催缴水费的九种技巧：A、让对方先开口说话：先从对方的谈话中了解对方，更容易掌握谈判的主动。B、只和对方商谈细节问题：有时只和对方谈付款的时间、金额等细节问题会把对方付不付款的界线问题忽略掉。C、指

8、出对方的过失：有时对方拿抄表质量问题来敷衍水费问题时，我们不妨也明确指出对方的过失，如：由于用户自身管理不善，内部管道存在滴漏现象，导致用水量增加等理由来为自己辩护，促使对方理亏。D、说些笑语，缓和气氛，尔后再谈：商谈时一旦出现尴尬局面，我们应随机应变，话锋一转，谈些轻松的笑语，以缓和气氛，再逐步走向正题。E、商谈中留有余地：和用户商谈，不超出底线（原则）的事情，都不要讲得太死，语气应趋于缓和，给对方和自己都留有退让的余地。F、有时不妨做些没有损失的让步。G、应学会说：“这件事我会考虑的”，“让我们研究一下”，“待我请示后再答复您”这不是打官腔，而是一种让步。H、在谈判过程中，要随时注意自己的让步次数和程度，尽管在让步的情形下，也要保持全局的有利形势。I、可以重新调整：如果我们在做出让步后又觉得有些不太稳妥，也不要不好意思，因为那还不算正式协议，一切都可以重新来过。专心-专注-专业