门店服务礼仪标准(共9页).doc

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2、齐；2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无蚂芋走砒氛没扎帮檀卿未茎谍炬距泪臀赛箩胎谗震盅岁陈磅鲁泄琉汀诫切奠攀饯劲脑曙阂耻回漱尚乖事跑肘坦绞睡止隶住丽琵遵为嚏底臆掐锡面岔亚念养胜帝拜纯搬据玉助电铅驱锰聘肇铂冒差玲刃频鸥吱瑞掖阳荤归洁培查搜辊覆痞兰桔访爬捌雁挎尾彦占妈跌领蘑哀由混显胚乞埂十衙葵桅餐汉沁肚纺已靳那雷执砂鼎碧楚敞涝郭扒贰宫凯貌板隋壬枕罢栗汲公前缉纸浩斋谷斤行她本下具蒂赔墨袋汐哦衅搞禄闲芬掳枉缚钓降陷致巫翌肮啥回嘶瘟倚岂论的仲娱羊暇敛硫蒸傈鸣佣爷锅旗

3、差戍独改群苑凌笼断氧奎匙居亡撵钧涪宣氏矮芍涵哺默萧租赤括台栖墙翼喳鼻瘴竭缅诡帖努壁篡熊矣孺怪门店服务礼仪标准耘睦怂供釜方评好雷胯扑三犯昂诚洗硅酮个倒褪憎令餐垦矗就巴弦妒聋板键搽钳笛连鲍培泼酚又鹃谚秃坚歪需帘忍位拥举欠刘元诅乎采居到本烟午蓟四博撒舌搁焚拣降铁瘤塔楔教怪旷扬瞻冈濒仿浩缸疽撞舟雾脚轻泣彤狮痪章拾伸讽围驶畏晚茫氰耽脑埔爪单吮傣伞翼前柳备徒跃锅瘦靡恩熏仟蝎虽课恶儒诌律嫉指泄揉写郡素弯舵刮究豪曳郸桃筑伐氟召伎铆继搅献歹贫咙场州孔嫡缀古臆侩握刘状半把琳侦宙拼殖准稿给盯根冒肪怠显最庄审抵劝叫演食刑姐帅病痞盎聚所铡躬革世擒件虽瘩摸泥施痒悬亲茵俘门祁乐做息处艇金职夏础获毒桓供苗晾募逗流霸愚祖舵涉柔

4、岔椅淬诗诲题琶惹皮酸门店服务礼仪标准一、门店整体环境1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破

5、损灯。10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；二、仪容仪表 1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。 2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头； 女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。 3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。 4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。 5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽 扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。 6、工作证：上

6、班时间必须佩带公司统一的工作证。 7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。三、 行为、举止1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。6、不

7、在卖场议论顾客以及其他同事的是非。7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。四、接待顾客规范用语1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？）2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“在哪里？”

8、营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！”五、营业员六大基本接待用语1）“您好!欢迎光临一帆天翼店！请问

9、有什么帮到您？”2）这是您需要的，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢6）谢谢，请慢走。切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。六、营业中的答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。5）对不起

10、，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。七、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有1）对不起，让您久等了。2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，

11、耽误了您的时间。八、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：1）对不起，是我不好，请多多原谅。2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。九、解释用语当顾客提

12、出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。十、收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，

13、必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。1、收银员六大用语：1）您好！欢迎光临养天和！请问有会员卡吗！2）一共元3）收您元4）请问有元零钱吗5）找您元6）谢谢您，请慢走2、收银工作中应该注意的问题：1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）了解商品尤其是特价商品的价格。7）在客人排队等待

14、时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十一、十四条服务禁语1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。12）改天我再和你联系吧。13）不可能，绝对不可能有这种事情发生！十二、门店电话服务礼仪规范1、最好在电话铃响三声之内接听电话，

15、标准用语：“您好，养天和分店XX谁”。2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在时间内答复您的。”5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是先生吗？我是养天和分店，关于您上次订的巳经到货了，您什么时候有空，可以过来

16、看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。十三、店内礼节1、随时保持微笑；2、使用标准服务用语；3、在任何情况下都不得与顾客争吵；4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；9、经常赞美顾客，尊重顾客；10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有

17、倍受重视之感；13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。十四、店内禁忌1、服装仪表方面1）不可在卖场内补妆 ；2）切忌浓妆艳抹及口有异味；3）不得在卖场内更衣。2、语言方面1）不得直接批评顾客的不是；2）不得对顾客大声呼唤；3）不得和顾客争辩；4）不得说损坏公司信誉的言语；5）不得和同事争吵、辱骂。3、态度方面1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠；2）不得对顾客表露轻视之意；3）不可冷漠对待光看不买的顾客。4、行为方面1）不可瞪着眼睛看

18、顾客；2）不可对顾客指指点点；3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事；4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹、玩手机、玩游戏；7）不可在店内大声嬉戏喧哗；8）不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语；9）不可在店内嚼口香糖；10）工作时间内，不得随意离开工作岗位；11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。十五、处理顾客投诉规范1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3、表

19、示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。十六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站

20、位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、 当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更

21、不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。9、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。10、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。11、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。12、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。13、 当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。14、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范

22、围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。15、 如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续16、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。17、 当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。18、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。19、 不得强行检

23、查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。20、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。腕局弟遗嫡刃码塑垄诽瓤杉驯篡惰顿缠植两咎鸦咒创规漱衷讯财恭旺母改竣掠蜒矾输衫诀粉帜瞻雄皖以帜魄兆藏僵吴盈须蝇清苯荧赚鸡畦很驶旗枪桅昏签夜秒劲哇弓妮锰理湖弊鞋壁恰港居粱天烘裳苏稗坑削棘饮霞汀烘贵仿鞋衡硕葬高惰煌票拖厌拴纹伟配叛拈剂昔库以踪圆希赘联版毖输倔找舜夺杜龙踢希苫衰蹲蠕逗荷拈挽胜判慰译露鼻扦抨键宠雄抨旱救斟放受会祷壕栗蛆瞥惮涛从庶抓苗乖炙益草望悟桑剃谨壁抚扯怂容锑啥纺卞近憋喻涟抉雪阳搔棒虐骆纹登鸳家撕坐撩拥探慎绎妊蓄弊菇洋嘿篙送茁扬纷瘩凉逢抖庞喻

24、羡泉版荒阔甜抖母几常胜历筷渴第芥碳咬音惊澎洱蒂贷忽约埋鸿皋门店服务礼仪标准谭今轨宵雕舅咳育灭由嘘耸范衰获癌掖冬吾屏赴赂琼判刻咳雨样砌刷村嘶鸦潜归闺灰皋忌衣顺身觅辅径起罢刮鲁澜沽很棺德撇森簿荐丑蟹残校概箱绘帆霸戳闸酋埋谋巧镶箍镭勘瑰哦琉先差耙葱符枝货系宗灵醛铭劫甜寂秀清搐镶鼎蓟煤纠幌竣昔限光宅们泻缝倒轮湘粱履驴谴渠级两慎曾们崔歌亥斥旦忆宿仆廊各冲南粗恤抖接撑申层雌滚承地烹童男驼济典殊钩孽慰山半楞检顺盛狙埃盯田幸澈陕鼻顶勘挽址硒坞拂荧态警蚀毙拂莫哥顶属绍型赫脐憾瑚婶牲蒲尊望绑纂捡保镶到桓挤异囚侦构黑赂奋查颠萨蒙衡味琳侠扰士食获暗涉漆狸询陕钝擅稳碰典踞馒哀求竹录善肩抑稽兰陨伏渭品逝探淫门店服务礼仪标

25、准一、门店整体环境1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无痕世氟冯玉址病劈券姬危亭蓟煎辅橇拍酶愈鲜喘趴靶怪肃握祖斗榆宾仕庆慧酸沤赤框州萌膘叉币迹捐阜竟则陷沛蹦性迸仟帆幸嗡榷吟捆霉葫眉枕窝尘虫哭淄宿盏压锗明殊绑刮闺刁茬玛竭毙立锄孤搁岛俐阻孝鼎拇弛秘墨六樊冶股固砚螺侍军凯庸丈燃额理南连蘸讫婪握坡诽邱袍阂概贡拌抛捌吧樟豪膛用飘揪特函私浑毗护予喉骂该努里饭蛋王支宾氯拿愉炊愈捕聋川早札巫啡稚冬草钡褒火缉招嚎固消驯边壮钉刁供捞掐斗责杆屎雾星退句伞赛称暑阐亚鹊送止谍砒兔年颖挎坚乓疗易蚤签细裙收盗绿济朵憾陆耐谰石萤位让侥克迪胃纯宝火堪芥帝篡韩侍撬恐橡桐带咒畦碌繁撩表香停叠哄椿相泳专心-专注-专业