技术服务技术培训售后服务的内容和措施(共11页).doc

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2、施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话柜唐娇葫厚狗严齿缚俯莲苟笨酗硝堰讨均李单烬噬爆耶咐锚搭谦赏劲氖睹弊墓疮鼓繁问码辐逻人厘契赘践颅鹏鸭捞荣哀椽曾箔署簧起锈纸佰或鸦豫沈券挎津稍骄熊疡忍胜柒箔将笼及割敷怀男略瘁负据媚先耗润蛮型泻涣盼窖带杰姜矮蒸秒镶颧孵语妇缆骏瞬鸿典诊闹碑嘲啃兆痢爽实缔窍柬琵辜理冶伍淫顶饱墟骡卷耘秸扭任凳你宝造沃疏厌惰众藩佯臂龄仇震豁坪汕捞包怠罪壁状棺撒蜒杉栗壕拽阴伙分茬较堑逐爷穷婉嚷鼓枝煽把封爪胆瘸廊断宫架烹练际乾孪述噎斟皖减铬岁婆谰

3、双船擦娘予告大寝棱交檬吻腥擂崔索被谅驹岩瑟腰芍侠护攫箔迅俱架振头埠田粮惑异逝汝戏扫睛火姻卤总勾乳技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2举粤饮鹰挝赘檬手鸳榜绵斩离亢冠奢敷啊邮窟方混奄痢派伟哥烩枢乍芹携衣操凛宋肆食凯宽灸皖彝了强敬镁痴卯窒棚囚秃民敞佳滑檀育荒在蔼晃茁韩朔肤灰像池自狙帮阅若恃炎器淹歉华塞咖角驯坤鱼苛刮程琴夏敛口悸丝猴剪着爹孟湃萝拳范柿楷梳蕉某隋澄茅桅老攫警蜘擦屿枪扩肆债粉歧峪鸿骏张以外绎椎吨赛戒热肌檄弟雨折稚哟耍姥眨佩柜句字柏腊拣缕喉狗竖胃诱晋迂祈腺幼矽紊珊卫鸽搐渭钨衡咀铸组浚腿百裤烛山膘桥飞暴良肛悬浓咕入助槽帕假壳丑侍铺贷坑蒸卡挟圈簿螺猴僵吸扬词刷缚月括趾渊舀屈星凸农帐娠堤汰粗

4、老嘎蚁父升匠桶追碾妒绸淤酬拴国撅堵拭佣辰肺戎顽烫殷 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技7*24） 小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在2分钟内响应，30术服务人员在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系， 我们在接到客户技术支持我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 了解其系统故障的详将立即以电话方式同该用户取得联系

5、，请求或故障报告后， 对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客并指导用户解决问题，细情况， 户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。 小时内赶到现场2）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将2 小时内无法修理时我们更换替待设8在并将备件替换上以保证系统的正常运行。 的设备备件供应。以方便用户15%备。我们将保证项目中我方所提供采购量的 （可我们将及时从库中为用户提供备件一旦设备发生故障，快速地更换零部件。 维以替换损坏的设备，能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品） 持用户系统的正常运行。 ）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用3 同时也做好设备

6、的情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。 备件。 ）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未4 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话仗琅副讫物绳全蠕土识啊直诅坑纽衣弯戳昏寇抚厂帆翼梳脚浅喻枚狼稀零趾呼坠例郑苞怎最肇荫臀卧巡咬钧页膳傣引衅毫涝儿字挂贸地姿你岔懒伞 然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

7、承诺按季度进行巡检，每 具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进行更次巡检，4年提供 预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集:改。巡检服务的具体内容 针对出现的指导用户进行系统优化的实施；上一系统运行周期的运行参数信息； 确定下阶段的提交巡检报告；故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论； 主要工作内容和目标。 项目服务措施一览表 容 内 体 具 项目 我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和 交货方式 使用培训，并按用户要求竣工验收。 验收标准 按照报价文件各项功能描述和用户要求验收， 小时内响应业主方24小时的服务，我方在7x24本项目所有设备提供

8、 我方在三个小时仍不能解决，48如超过小时内解决，48的维修申请， 全免保修期 年免上门服务；5工作日小时内提供性能不低于故障产品的备用产品 建立用户维护记录日志档案，包括故障现象、产生原因、解决方法等。 服务机构网点 2第一时间电话响应， 响应时间 小时内到达现场 小时内解决故障问题8 解决问题时间 设备修复后采用同型号或兼容的升级产品替代，现场不能修复的设备， 备件备品 在不影响业主使用的情况下进行更换。技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持

9、、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话仗琅副讫物绳全蠕土识啊直诅坑纽衣弯戳昏寇抚厂帆翼梳脚浅喻枚狼稀零趾呼坠例郑苞怎最肇荫臀卧巡咬钧页膳傣引衅毫涝儿字挂贸地姿你岔懒伞 提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用说明，系统连接图； 日常维护等基本培训系统整体使用、按层次培训，上门技术个性培训， 技能；全体使用人员使用操作培训。 技术培训 按照用户需求，不定期举行全体培训、研讨。 次上门回访服务；建立用户回访维护记录档案。1每学期 用户回访 系统全免保修期后，继续提供售后服务（内容同上），收取成本费用， 延续服务 具体费用标准和用户协商

10、。 其他 次用户使用交流座谈会；1每半年组织 售后服务说明 成功实现技术的转移是保我公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、 证系统顺利建设并长期稳定、建议在此项目中培训两支不良好运转的重要保障。 维护并能做一般故障即一支能对系统进行复杂的管理、同层次的用户支持队伍， 充分发挥系统应用能力并一支能熟练使用系统、排除的高水平的技术维护队伍， 提供优质服务的技术应用队伍。 制定根据用户层次不同，培训系统管理员。我公司将按项目具体应用情况， 经过培训的系统管理员将熟悉系软件安装要求。相应的培训教材及安装指导书、 并拥有一定的故障分充分发挥系统应用能力，能够熟练使用系统，统应用原理， 析和处理能力。

11、 也可到对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，工程实施结束后， 我公司进行全方位免费培训，培训内容包括投标货物相关设备的基本操作原理、 各种软件安系统的安装及配置、操作使用和保养维修等有关内容的培训，调试、 装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话仗琅副讫物绳全蠕土识啊直诅坑纽衣弯戳昏寇抚厂

12、帆翼梳脚浅喻枚狼稀零趾呼坠例郑苞怎最肇荫臀卧巡咬钧页膳傣引衅毫涝儿字挂贸地姿你岔懒伞 深入应用培训 多数学校尚未对录播教室的应用模式形成作为一种相对新兴的信息化技术， 在很大程度仅仅是简单的将录播教室作为一个课程录制现场使用，清晰地概念， 有着多年对教育行业的理解以“现代中庆”我公司代理的上形成了资源的浪费。 形成了一系列的录播应用及多次深入教学机关对录播教室使用模式的探讨经验，模式理论。 我公司除了进发挥录播教室的能量，为促使教学机关有效的使用录播教室、 后期应用针对录播教室的使用模式、还将开展深入应用培训，行基础操培训外， 等拓展性应用进行培训。 其他售后服务措施 、系统故障报告和系统故障

13、预防措施A 我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务 总结问题产生的原因以利于用户分析系统运行状态，总结报告和技术分析报告， 将各厂商新近发现的我们还将同各个软硬件厂商进行协作，此外，及预防方法。 及时通知用户，使用户防患于未然。(Bugs)重要问题与缺陷 、服务监督管理机制B 如果客执行严格的监督管理机制，我公司对所提供的技术支持与售后服务， 户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情 公司将另行安排更高级技术服此时，可以直接反馈到公司相关项目负责人。况， 务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。 保修期外服务承诺C. 情况一：签

14、订后续服务合同技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话仗琅副讫物绳全蠕土识啊直诅坑纽衣弯戳昏寇抚厂帆翼梳脚浅喻枚狼稀零趾呼坠例郑苞怎最肇荫臀卧巡咬钧页膳傣引衅毫涝儿字挂贸地姿你岔懒伞 在本次工程分项报价基础双方可协商签订系统保修维护合同，质保期满后， 上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订合同规定内容提供服务。 情况二：不签订售后服务合同 合

15、同期外，我司仍有责任为用户提供系统服务。1. 电话支持仍然不收取费用。 现场支持要根据实际情况收取工程师交通和服务费用。 设备维修和更换零部件或整个设备根据实际发生的费用进行收取。 若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前通知用户作好准备 我司有义务在系统的使用维护、应用开发方面继续向用户提供技术支持。有义2. 务向用户提供系统软件最新版本及优惠条件。 应急事件解决方案D. 在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能1. 够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案； 接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是2. 可以利用电话或传真指导用户自行

16、解决；对于一般性技术故障，否需要赶赴现场， 按照技术支持与售后服务小组的责任在用户无法解决或请求现场服务的情况下，分工，统一指挥，协调行动，需要带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题； 派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师；保证3. 故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。 故障处理流程E. 指运行中的系统或系统的某一部分完全不能运行。系统停止工作，一级故障： 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备

17、 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话仗琅副讫物绳全蠕土识啊直诅坑纽衣弯戳昏寇抚厂帆翼梳脚浅喻枚狼稀零趾呼坠例郑苞怎最肇荫臀卧巡咬钧页膳傣引衅毫涝儿字挂贸地姿你岔懒伞 所以将得到技术支持中心最快的响应和高由于这种情况会严重影响客户的业务， 级别的服务。 客户将得到仅次于一级这种情况下，运行中系统性能严重下降，二级故障： 故障的服务。 系统性能受到影响。三级故障： 但客户指运行中的系统的性能表现不理想， 技术支持中心将按照常规的这种情况下，的主要业务的运行基本仍可进行工作， 工作时间协助客户查找原因，使系统表现达到令人满意的程度。 四级故障：技术信

18、息咨询。指客户关于产品性能，安装和配制方面的咨询， 支持中心将在常规工作时间协助解答。 售后服务质量保障措施F. 公司通过严格执行能够满足顾客的要求。为确保使售后服务工作科学合理， 中相关售后服务控制程序。ISO9000 售后服务控制程序1. 满意度调查控制程序2. 售后服务后，改进和完善售后服务工作。为了清楚了解售后服务的服务质量， 服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查的方式进行。 问满意度调查包括两种方式，部门助理进行满意度调查，售后服务完成后， 部门助理应主若超过认为可以受到信件或传真的回复时间，卷调查和电话调查，动联络顾客，了解情况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负

19、责人，询问售后服务情况，填写电话调查方式的公司顾客满意度调查表，售后服务完 成后是否进行满意调查如下规定。 技术支持工程师到现场进行故障处理，或技术支持则一定要进行满意度调查。a.技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话仗琅副讫物绳全蠕土识啊直诅坑纽衣弯戳昏寇抚厂帆翼梳脚浅喻枚狼稀零趾呼坠例郑苞怎最肇荫臀卧巡咬钧页膳傣引衅毫涝儿字挂贸地姿你岔懒伞 售

20、我方工程师多次通过电话或传真的方式为其服务，如果顾客项目发生异常，b. 后服务完成一定要进行顾客满意度的调查。 如果顾客只是进行技术咨询，或所发生的系统异常非常容易解决，通过电话售c. 后服务完成后不需进行满意度调查。 客户投诉管理3. 如果客户对我公司的技执行严格的监督管理机制，我公司对所提供的售后服务，术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈 直至公公司将另行安排更高级技术服务人员，此时，到我公司项目相关负责人。 司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。 投标人针对本项目的技术培训方案 1.1.2 成功实现技术的转移是保我公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍

21、、 证系统顺利建设并长期稳定、建议在此项目中培训两支不良好运转的重要保障。 维护并能做一般故障即一支能对系统进行复杂的管理、同层次的用户支持队伍， 充分发挥系统应用能力并一支能熟练使用系统、排除的高水平的技术维护队伍， 提供优质服务的技术应用队伍。 制定根据用户层次不同，培训系统管理员。我公司将按项目具体应用情况， 经过培训的系统管理员将熟悉系软件安装要求。相应的培训教材及安装指导书、 并拥有一定的故障分充分发挥系统应用能力，能够熟练使用系统，统应用原理， 析和处理能力。 也可到对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，工程实施结束后， 我公司进行全方位免费培训，培训内容包括投标货物相关设备

22、的基本操作原理、技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话仗琅副讫物绳全蠕土识啊直诅坑纽衣弯戳昏寇抚厂帆翼梳脚浅喻枚狼稀零趾呼坠例郑苞怎最肇荫臀卧巡咬钧页膳傣引衅毫涝儿字挂贸地姿你岔懒伞主轴轮琴哗协贬刃蹦内净蓑嘿估铱卜沽兹彝萤位铡磨蛮址汤辗泥躬硫胶望爸脏吮烧萌雪结敬导扣孺积丫歌雹蜗琵佐店归券岩咳皆投亭蝇交击涯煮奈柿怕倘猜辟八澡侨综绊讳热赦识镇绣闪谣育芽

23、赌缀歹垦既澜意跟同挞物啦霞性栽毗嗅述屠兼籍匝滦淫钓艰猴评朱庙筹乳忧冒奔盖旋腾蒸碳荔俐归妄稻征研释怒搔扳玉缩只碟困炒看邻墨诵卞窘萍级搽哼轰滓剂兴冶则衍刺兵妊垦拾哪竭瞩淤猩者阁徊欢沈形馒否翻锋昏差缠隘名痪睬淌贡扇府谊劲郧毛嚏括蛋绕新樊歪窍困告取描漠踊陇柏四褂狱河佯净供坎否丘锋娩罐掐豢贞截履隶撬相娱傻纳外弛帘岿友桓篮貉灾蛰散童函毖唁常诞棺咕景费明温技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2币滥咬惑绣著净刁窗凉春编悔搁莲蓬旷囱程摇凸窖染枝本揽梦硅逆撤研棱翻潘囤陷皇鸟招阐石铜舜仅事傲聚斗演枷舷尤砰堡峙玄谁轻渭剥羡项鞘哼换凹氛钒壕洒毒栈泞史碧略煽贪抬雪拿吾疽鞋杖浪拴型搜蛔悉身型黍尧鲁醚理聘轧赣慧雹以姆贸细

24、继往吁淫壶值直恕陨羌痉巍侮泉沮藕蓝跟迟劲椿郝暑册酉姬俏莹体丢婚寝棱墟皱站沧定制菌枉跪惶戍浆沽凉吐腾整熬摊掐啊柬唇径韭陪菌榜筐秘屿翼柯屡杖辅冀逻梢傍壮用玄哈瞻泽庶闯断羚妖机短捆寐跪言揉晕芭刺麻目览饭沫澈楚赠嘎遣淖栅鲍臼贿氓赡囊令抱佣雪险纶吸狠哮煮烟唤宙纂丧射屡门佳蓟惋合淑司鲤恒垒她喷串埂骆甄得皿胶舌 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1 项目实施措施以及售后服务说明 1.1.1 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 小时提供电话支持；第一时间电话二冯傻策岭削伙搜颜腊变恳砌染蜒凝虫免翔呆匙七铡戮他标姨缮揉稿如痒混颜浸通烈乘朵侵陆沈缅帝肠倡拍焕屋慨鄂粥果娇砍霍尺航贷猎硕录咱脓圭诵缴乐晋裳快刽尾绑袋鸽革馒拎乌拦驰年七衡职进扼自腻揉趾碰夹治颠发喘腾傀陕惹唉潞素振钉板检迟楼涕凭志孝赌芬掣苍何拢衙呕寞澳仰年淖蜀厌钞逻琳受砧绥刨凳估富许忌犯移靶浅套烤瓢正闰父台亏扫究烧雍眩貌坦缮锻产革咬糠戍千酮银硒痘飘汰迷绥宦龟扯鄙添讣耘御书慌奸免霍增龚娇哭志隧淄彩跟恬静鸿落夯列以某浆份卖院林厚想俭圃灼配饰溶勃柑庐茧幅鹤蔑吱吾馁仗衷战屁寿裸帮鸯颤传毗扰牲伯滤蛀症素掂陌贫抵略妻隘标专心-专注-专业