工行手机银行与兴业手机银行用户体验度的SWOT分析报告(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上工行手机银行与兴业手机银行用户体验度的SWOT分析报告随着互联网三方支付的兴起，人们对传统银行的依赖程度越来越低，似乎很多事情都在三方支付的平台上就能轻易实现。这种冲击迫使着中国的银行由传统的网点式金融服务机构转向更具综合电子化业务能力的金融企业。在高度信息化的社会体制下，民众对于便捷化、人性化、快速化金融办公的诉求越来越强。在此背景下，各大银行加快了常规业务电子化的进程，手机银行便应运而生。本文同过对工行手机银行和兴业银行手机银行的对比，从办理过程、使用体验、安全性三大方面进行优劣的对比，最终通过SWOT分析法对工行手机银行的优劣势进行评析。他山之石，可以攻玉，望能

2、采众家之长为己用，为工行产品的改进出一份力。一、办理过程在兴业银行办理手机银行业务的过程是十分快速的，在本人踩点的兴业银行各个网点中，基本全部装备了自助办卡机。并且在自助办卡机上可以实现办卡办网银和手机银行的全套服务，通过自助机具将卡介质和手机银行绑定的方式，对营销手机银行这一产品提供了巨大的帮助，同时快捷的办理方式（全程2分钟左右）不仅让用户体验非常好，同时也成功分流了一部分客户，减轻了高柜的压力。工行办理手机银行的方式可以说中规中矩，刷卡，取号，排队，办业务，签字确认，现场经理审核，双人递交U盾，不仅如此，还要抄录部分网银风险说明书上的内容并签字确认，流程的精细程度不得不让人钦佩，不过这样

3、多的步骤在一定程度上也拖慢了业务办理的速度。即使不算排队的时间，办理一次手机银行开办的业务，也需要大约8-10分钟左右。事实上，虽然没有完全的普及，但工行的部分网点也同兴业银行相似，开设了自助办卡机具，但不同的是工行自助机具只能开卡，而手机银行业务是必须在柜面办理。二、使用体验作为一名日常的用户来说，手机银行最大的便利就是随时随地能够查询账户的余额，登录兴业银行手机银行的界面后，整体看起来是简洁为主，各项内容也相对清楚，在各个选项内分别归纳了很细的小类。例如，账户查询这个选项进去之后，又分别有余额查询，交易明细，跨行查询，贷款余额查询，最近十笔，客户层级等9个小类，这样的设置使得客户在使用起来

4、更清晰，也更快捷的找出自己所需要查看的内容。另外值得一提的是在手机主页面上占据更大空间的是基金，理财等各项业务，并且在收益率上明码标价，非常的直观，这样在潜在中引导了客户去了解兴业银行的理财产品种类，为其理财产品做了潜在的宣传。另外有趣的是在使用过程中发现了兴业银行手机银行支持语音搜索功能，在试用以后发现无论怎样大声说话，都无法识别有效的声音信息，这让这个看似高大上的功能显得有点鸡肋。而工行手机银行的账户查询相对简单，进入“我的账户”选项后，会直接显示账户的余额。在余额的下方有着查询明细、转账等常用功能，其中明细最多支持近6个月的查询。其次，本人在兴业银行的手机银行上进行了一笔跨行异地的转账汇

5、款，以测试其手续费收取的状况，结果发现汇款过程中并没有产生手续费。经过对兴业银行客服热线95561的咨询，了解到兴业银行目前的政策是至2015年12月31日，兴业手机银行异地跨行汇款免费，而后续政策未知，有待官方的正式发布。而工行在这一点上的做法是异地跨行汇款当前扣除，次月返还。对于异地跨行汇款这一方面，两者之间虽有区别，但目前来看却也是殊途同归的。另外在业务综合性的比较上，两者相对差异较小，无论是工行还是兴业银行大部分日常业务都能在手机银行上直接操作，内容涵盖了理财、贷款、基金、缴费、信用卡还款、网点预约、结售汇、保险、债券、贵金属等，甚至在生活娱乐（购买电影票、机票、旅游等）方面，两者都有

6、涉及。业务类型大抵相似，除了工行的融e购商城以外，并未看到什么其他业务上亮点。三、安全性正如上文所述，兴业银行办理手机银行业务速度可谓神速，但这种简单粗暴的方式也为其带来了巨大的风险。首先，兴业银行办理手机银行的过程中是不主动提供U盾的，其默认的转账付款认证方式均为短信口令，只有在客户提出自身手机银行有高达500万的转账款项时，才会主动提供U盾，并且办理U盾需收取25元的工本费。在银行业同质化竞争空前激烈的当前，银行的许多传统收费项目，例如开卡的工本费、年费等已经免除多时了，在此背景下，客户对银行的一些中间业务收费是十分排斥的，本人在坐柜时也尝试营销过本行的网银手机银行等产品，客户问的最多的就

7、是是否收费。区区25元的U盾虽然人人都办的起，但从一名客户的角度出发，用25元去换取一颗U的意愿是非常低的。另外当本人提出对兴业银行手机银行安全性的质疑时，工作人员仅仅用一句“绝对安全”便敷衍而过。客户因收费选择不办理U盾也许有主观的安全意识不强的因素，但是对于银行而言，在客观的安全防护与提醒上完全可以做的更好，而这一点，兴业银行手机银行显然是缺失的。而工行手机银行在安全性上，可以用事无巨细来形容。不仅U盾是免费的，在办理过程中还会多次提醒客户U盾要本人使用、不要泄露网银登录账号密码、不要随意泄露付款的验证码等等。虽然流程相对琐碎了一点，但是在安全性这一原则性的关口上，工行可谓设下了层层重兵把

8、守。并且为了确保客户的资金安全，在手机银行操作大额转账的过程中必须插入U盾方可进行转账，以保证是客户本人操作。可以说，“慢是慢的有道理的”。另外U盾免费这个特质也可以作为一种营销的话术使用，有助于产品的推广。四、基于用户体验度的工行手机银行的SWOT分析S（strengths）优势强大的安全保障、合理的优惠措施、广大的用户用户群体、便捷的业务操作W（weaknesses）劣势业务流程相对较为繁琐O（opportunities）机会随着时代进步，业务电子化将会是未来的大势所趋，手机银行也将成为广大民众的首选T（threats）威胁产品同质化竞争激烈，无论是业务综合种类，还是优惠手段，你有的，我也有。经过分析发现，首先工行手机银行在业务流程上，还有改进的空间，当前业务流程虽然保障了手机银行的安全性，但是用户体验却并不好，业务办理未能实现完全的高效，建议在保证安全性不受影响的情况下尽量精简业务流程，保证业务步骤紧密而不繁琐，是其需要努力的目标。其次在业务综合性方面，需加快推进业务革新与优化的进程，做到人无我有，人有我优，这样才能在激烈的同质化竞争中脱颖而出，成为移动银行界真正的王者！专心-专注-专业