售后部奖罚制度(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售后部奖罚制度一、目的为进一步规范公司售后部业务流程， 加强售后部的管理，提高售 后部服务质量，特制订本制度。二、适用范围售后部所有员工。三、制订原则本着按劳取酬，多劳多得的原则，实现薪酬与考核挂钩，充分调 动售后部所有人员的工作积极性，提高客户满意度，提高奖惩透明度， 使售后服务工作合理有序进行。四、考核标准以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。五、岗位工作内容1、遵守公司各项制度及流程；2、配合客服完善用户资料，按客服派单要求，保持与客户的良 好沟通，上门为客户安装、调测设备，并向用户讲解相关产品的使用 方法和注意事项，包含售后维护工作，上门服务严格按照公

2、司相关要 求执行；3、保障工程按时限完成，当日17:30前需要通过微信反馈客服， 并与次日8:30前将工作情况反馈上级及客服，当日工作需进行合理 安排；4、售后人员及时与客服人员的沟通，当日工作需要推迟必须及 时反馈给客服，客服与客户应当及时说明情况;5、保障工程施工质量，达到行业施工标准及公司要求；6、按公司仓库管理要求，办理材料、设备的出入库，及时将未 安装出去的产品归还仓库；7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具，损耗的设备、工具应 及时书面上报，及时补充采购；8、按客服派单要求，对信息丢失、过期不更换、长期无法联系 的客户进行上门回访服务，并将回访情况回馈客服；9、根据公司要求，做好相关

3、扫楼、摆台等宣传工作和信息收集 工作，有责任和义务积极争取新业务；10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采购人员合 理采购售后所需材料；11、 上门服务规范按照公司服务标准统一执行，上门服务单 不得弄虚作假，填写完整后，统一归档客服中心；12、在客户家收取的款项，必须当日上缴财务；13、临时由客服加派的服务单，应根据要求，及时完成；14、协助售后主管开展售后服务工作，完成上级领导交办的其他 事项。六、上门服务规范1、工作必须积极主动，对客户的服务需求及客服安排的工作， 不得以任何理由拖延或拒绝上门服务；2、接收到派单后，原则上要求当天先和客户取得联系，约定好上门时间，第二天上门检测或

4、取机，第三天送机处理完毕，即客户报 修后原则上需在72个小时内处理完毕；3、服务工程师上门前需佩戴工作牌，穿着工作服，形象整洁；4、确保安全第一，严禁酒后驾车；5、在路上、小区内注意公司形象，不随地吐痰、不乱扔垃圾， 遵守交通法规和公民道德规范；6、在路上不耽误时间，在其他用户家不多留，以确保达到时间 比约定时间提前5-10分钟。7、上门前半小时再次电话确认客户是否在家以及具体上门时间；&进门前先敲门，敲门时连续轻敲 2次，每次连续轻敲3下, 有门铃的要按门铃，不许按住门铃不放；9、开门后问候语：您好，我是 Blueair服务工程师*，是和您 约好来为您维修机器的，这是我的工作证（出示工作牌）

5、；10、进门必须穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只 鞋套，踏进用户家门；11、进门后不得损坏客户家具或其他用品；12、进门后不能在客户家抽烟，不得吃、喝、拿、要客户家中的 物品；13、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布，工 具和配件均放在垫布上；14、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户同意 的前提下，原则上要求拉回仓库维修。拉修的机器，需向客户明确告知预计的送回时间，如维修时间较长的，需提供备用机，如需收费， 需在取走机器前告知顾客大概的维修费用，顾客接受后再维修；15、拉修的机器，滤网必须取下留给客户，并在服务记录单上备 注未拿滤网，同时备注机器的外观、

6、包装等事宜，如 ：门板右侧有划 痕等，以免因前期未确认，送回后引起不必要的误会。16、维修好的机器送回前，先电话约好上门时间，并按约定时间 上门送机；17、维修好的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认效果, 然后填写服务记录单，并让客户签字确认；18、收取费用时，按Blueair收费标准收取，除正常收费外，不 得收取客户的其他钱物；19、工作完成后，现场拍照并及时通过微信回复客服；20、出门后真诚告别：感谢您对Blueair的支持，祝您生活愉快, 再见！七、考核标准售后员工考核表自评人：考核时间：总分他评考核指标考核标准自评他评得分上级主管工作任务（6分）能时时跟进，追踪工作，提前完成任务

7、6能跟踪，按期完成任务5在监督下能完成任务4在指导下，偶尔不能完成任务3及以下工作质量（6分）出色、准确、无任何差错6完成任务质量尚好、但还可以再加强5工作疏忽、偶有小差错4工作质量不佳、常有差错3及以下工作技能（6分）具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责6有相当的专业技能，足以应付本身工作5专业技能一般，但对完成任务尚无障碍4技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人3对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成2及以下责任心（6分）有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作6具有责任心，能达成任务，可交付工作5尚有责任心，能如期完成任务4责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务3无责任心，时

8、时需督导，也不能完成任务2及以下成本意识（6分）成本意识强烈，能积极节省，避免浪费6具备成本意识，并能节约5尚有成本意识，尚能节约4缺乏成本意识，梢有浪费3无成本意识，经常浪费2及以下客服备注：加分项派单及回单（25 分）派单后，在规定时间内（10点前）与客户联系，及时响 应客户要求 5 （当月超过3次不与客户联系扣1分，为提高售后人每增加一次多扣1分。）员工作积极性按照工单要求及时上门处理5 （本月超过3次不及时及工作质量，上门处理扣1分，每增加一次多扣1分。）在100分基础工作过程注重效率和质量，不拖沓5 （本月超过3次上加20分，考出现工作拖沓现象扣1分，每增加一次多扣1分。）核总分可达

9、工作完成第一时间通过微信回复客服5 （本月超过3120分次未回复客服扣1分，每增加一次多扣1分。）售后人员由主观原因推单且未与上级、客服沟通（或未经过上级与客服同意）5 （本月超过3次推单现象扣1分，每增加一次多扣1分。售后人员详细的向客户讲解产品使用说明3 （本月超过3次未向客户讲解使用说明扣1分，每增加一次多扣1分。）为客户进行试机和测试3 （本月超过3次未向客户进回访（15 分）行试机和测试扣1分，每增加一次多扣1分。）上门态度礼貌及操作规范3 （本月超过3次态度不礼貌及操作不规范扣1分，每增加一次多扣1分。着工装，佩戴工号牌3 （本月超过3次未着工装，佩戴工号牌扣1分，每增加一次多扣1

10、分。）发现吃拿客户物品3 （本月超过3次吃拿客户物品扣1分，每增加一次多扣1分。其他净水设备安装后3天内岀现非产品质量问题5 （本月（10 分）每岀现一次非产品质量问题扣1分。施工期间损坏客户物品遭投诉5 （本月每岀现一次投诉扣1分。）加分项（20 分）及时回复工单，并反馈上门详细信息 4 （本月出现一次未回复工单情况，就无加分。）月度无推单现象 4 （本月出现一次推单现象， 就无加分。）服从临时调配 4 （本月出现一次不服从临时调配，就无加分。）单月工作投诉率为04客户对具体上门人员提岀表扬4人力资源团队精神（10 分）与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力10爱护团体，常协助别人8-9肯应他人要求帮助别人6-7仅在必要与人协调的工作上与人合作4-5精神散漫不肯与别人合作4以下奖惩分（10 分）考勤计分：全勤加5分、有迟到/早退扣2分；当月事假超 过3天扣2分，每增加一天多扣1分。本项扣分不超过5分报表及周会：没有按期编写报表 /参加会议每次扣1分， 扣满5分为止。按期编写的加5分专心-专注-专业