饭店管理概论教案(共72页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 中国旅游饭店和饭店管理教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是饭店，并能准确区分饭店和餐馆、宾馆。熟悉饭店的业务特点，使学生对饭店有一个初步的了解。教学重点：饭店的概念和业务特点教学难点：饭店的业务特点课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的饭店，饭店业同其他行业有什么区别，饭店业本身又有什么共性的特点。 讲授新课第一节 中国饭店一、中国饭店的含义（一）、饭店的概念 中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外饭店”的说法，所以饭店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食

2、、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。（二）、饭店的特征、共性 16点，学生自己看书，并提炼出来 1、房屋建筑和设施设备 2、各种使用功能和配套功能 3、提供劳务服务 4、安全、卫生 5、需要客源 6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）二、饭店的业务特点（一）、饭店产品的无形性 饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 包括：1、有形的设施设备 2、无形的服务（是饭店产品的最主要部分） 这一特点决定了 A、饭店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客吸引过来在本地消费。 B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，而只能用无形

3、的宣传来吸引客人。消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上饭店销售服务的辅助。（二）、饭店业务的强文化性 旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。 旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。 1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着饭店的整体素质和形象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。 2、要求企业本身的建筑和设计也

4、有很强的文化特色和内涵，提供的服务有很突出的个性来塑造良好的企业文化。 A、饭店业务文化内涵的个性和特色 B、文化品位和水准 C、饭店文化内涵的系统性（三）、饭店业务的综合协调性 饭店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。（四）、饭店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品） 决定于1、饭店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务员是有思维和情感的。（微笑服务） 2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。（宾至如归）（五）、饭店业务的适度超前性（量变、质变） 1、饭店设施设备的适度超前性 2、管理和服务的适度超前性 3、意识观念的适度超前性 4、产品质量的适度超前性 5、员工素质

5、的适度超前性（六）、饭店作业独立性和员工行为的自我制约性 1、饭店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此饭店对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的好坏无直接关系） 2、饭店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能够自我控制。（慎独）第二节 中国的饭店管理一、中国饭店管理的产生和发展（一）、饭店管理的产生（二）、饭店管理的发展二、中国饭店管理的多种形式（一）、背景条件（二）、中国饭店管理的形式小 结：本节课重点学习了饭店的定义和业务特点。课后作业：识记什么是饭店课 后 记：第三节 饭店广泛的社会性教学目的：通过本节课的学习使同学们了解饭店的社会作用

6、，以增加他们对本职工作的认识和热爱，使其在以后的工作中能端正自己的态度，努力工作。教学重点：饭店的分类，饭店的社会联系，社会作用。教学难点：饭店的分类 课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：任何一个事物的存在都不是孤立的，都是要和它周围的事物有着千丝万缕的联系，饭店也是如此。饭店是需要客源的，饭店也是需要社会其他单位的支持的，也是和很多行业有着密切的联系的。一、饭店的社会作用（一）、饭店存在的客观性1、社会分工的必然2、社会功能复杂化的必然（二）、饭店的社会作用1、饭店的功能 A、提供旅居生活的使用价值 B、提供人们各种社会活动的需求2、社会作用 A、在管理方面的表率作用 饭店商品

7、的流通不同于其他企业商品的流通1、 饭店业好似将客人吸引来消费，客人能身临其境的感受到饭店的经营理念、管理方法和员工的服务。2、 其他企业是将产品卖出去，客人回家消费，无法在企业当场感受更多的管理和服务。所以，对于经常接待外国客人的饭店业来说，它对经营管理和服务的要求就非常严格，要求它起到表率作用。 B、在文明礼貌方面的表率作用 以销售服务为住的饭店业，靠服务员的优质服务来吸引更多的客人，所以员工都会以热情周到的服务来接待客人。同时，饭店的服务也带动了社会的风气，起到了表率的作用。 C、在社会中的经济作用 旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，2001年占4.6% D、在吸纳劳动力上的作用

8、 E、是外交和地域交流的重要方面二、饭店的社会联系 1、饭店和客源单位的联系 2、饭店和投资业主、上下级主管部门的联系 3、饭店和政府各部门的联系 4、饭店和供应单位的联系 5、饭店和新闻宣传单位的联系三、饭店的分类和等级(一)、饭店的分类*欧美式分类：1、根据住店客人的特点分类A、商务型饭店：服务于从事商业活动或其他活动而外出的旅游者的饭店。 特点：a、多位于市中心 b、内外装饰比较讲究 c、有较完整的商业活动设施设备和通讯系统 d、这类饭店的宾客的住宿时间一般在三天左右 e、造价高，各类宾客以公款为主，对价格不敏感 B、长住型饭店 特点：a、饭店与宾客有着特殊的关系 b、饭店只提供住食等基

9、本的服务 c、饭店的组织、设施设备都比较合理 C、度假型饭店：在风景区附近，接待的客人多是以度假、休息和娱乐为主要目的。 特点 a、除了提供一般饭店应有的服务外，还必须有完备的多种多样的娱乐设施，这些娱乐设施往往是度假型饭店成功的关键 b、受季节影响，客源淡旺季明显 D、会议型饭店：用于接待参加各种会议的客人。专门为举行各种商业贸易展览以及科学讲座、会议服务的 a、大多数设在大都市或交通便利的地方 b、要求饭店有较大的公共场所以及会议设施，接待国际会议还必须有同声传异装置 c、这类饭店必须具有能组织大型会议的组织人员 E、公寓型饭店 a、内部设施类似公寓 b、饭店不提供各种日常服务 c、饭店允

10、许转租他人 2、根据饭店的计价方式分类A、欧式计价饭店：只房租B、欧陆式计价饭店：房租+欧陆式早餐C、美式计价饭店：房租+一日三餐D、修正美式饭店：房租+早餐+中餐（晚餐）E、百慕大式计价饭店：房租+美式早餐*按客房数量多少分类：*按饭店的功能分类*按饭店投资的性质分类（二）、饭店的星级和评星 饭店实行星级评定的意义1、使饭店建设更加合理科学2、使饭店管理规范化3、有利于维护饭店的市场营销4、维护饭店和消费者的权益5、有利于饭店业的发展小 结：饭店的星级评定和等级划分是应该掌握的内容，具有很大的实际意义。课后作业：了解附近的星级饭店；书后29页习题课 后 记：第二章 饭店管理的理论基础教学目的

11、：通过本节课的学习，使同学们了饭店管理的基本含义、饭店管理纲要的内容，学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握饭店管理的职能和饭店管理的基础理论。并能够在饭店管理中合理的运用。教学重点：饭店管理的五种职能，泰勒的科学管理理论，法约尔的组织管理理论，行为科学理论，人际关系理论，X理论，需要层次理论教学难点：行为科学理论，人际关系理论，双因素理论，需要层次理论课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：第一章我们讨论了单点的概论，接着讨论的重点内容是饭店管理的各个课题，要管理饭店。就要掌握饭店管理的基础理论，那么首先就要知道饭店管理的职能第一节 饭店管理概述一、饭店管理的基本含

12、义（一）概念 目的、手段、要素、职能（二）、饭店经营管理的概念二、饭店管理纲要 1、饭店建筑 2、业务管理 3、人力资源管理 4、财务管理 5、市场营销和公共关系 6、工程设备管理 7、物资管理 8、安全管理 9、服务质量管理第二节 饭店管理职能一、计划职能（一）、计划职能的含义区分“计划”和“计划职能”计划职能是指饭店制定计划，也是我们说的计划工作，是指饭店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策。以此为基础确定未来某段时间内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。计划则是计划工作所包含的一系列活动完成之后产生的结果，是名词。（二）、计划职能的被褥，即“5W1H”1、Wh

13、at to do?做什么，明确所要进行的活动的内容及其要求2、Why to do?明确计划工作的原因和目的3、when to do ?规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效的控制和对能力以资源进行平衡。4、where to do ?何地做，规定计划的实施地点或场所，了解计划实施的环境条件和限制，以便合理安排计划实施的空间。5、who to do?谁去做，规定由哪些部门和人员负责实施计划。6、how to do?怎么做，制定计划的措施以及相应的政策和规定。（三）、计划职能的作用1、指定方向，明确目标，协调活动2、预测变化，适应环境，减少冲击3、充分利用资源，减少重复和浪费4、有利于有效

14、的进行控制（四）、计划的类型1、按时间分类A、长期计划B、中期计划C、短期计划长期计划为组织指明了方向，中期计划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划致密功能了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。因此将长、中、断期计划结合起来使用有着极为重要的意义和作用。同时要注意是这三种计划相互配合使用，并都有一定的伸缩性，以便未来情况变化时有调整的余地。2、按范围分类 A、饭店总体计划：确定整个饭店目标和任务的综合性计划。 B、部门计划：饭店各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内要完成的具体目标和任务的实施性计划（五）计划的制定的程序 1、估量机会：在实际第 计划工作

15、开始之前，管理者应该对环境的机会做一个扫描，内容包括：组织期望的结果，存在的问题，成功的机会，把握机会所需的能力和资源，自己的长处、短处和所处的地位。 2、确定目标：、 A、确定目标的内容和顺序B、选择适当的目标时间C、目标要有明确的科学性3、确定前提条件： A、宏观的社会经济条件B、政府政策C、组织面临的市场D、组合子的竞争者E、组织的资源 4、制定被择方案 “异途原理”管理者要多发掘可行的方案，必须有民主气氛，既要群策群力，集思广益；又要思路开阔，大胆创新。 5、评价被择方案 A、评价的指标B、各个指标的相对重要性，即权数 6、选择被择方案 7、指定派生计划 8、编制预算二、组织职能（一）

16、、含义：指为了有效的达到饭店的计划目标，管理者确定组织的结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的分配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。 内容见书40页（二）、饭店业务组织 A、饭店接待能力的组织B、饭店接待周期的组织（三）、组织职能的特点 1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。 2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。三、指挥职能（一）、含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。 1、影响指挥职能发挥的两个重要因素 A

17、、饭店决策计划的合理性B、管理者自身素质的高低 2、有效指挥职能的基本要求 A、指挥系统B、统一指挥C、激励手段（二）、指挥职能的类型1、直意指挥2、启发式指挥3、归纳式指挥4、应急式指挥四、协调职能（一）、含义：对饭店内、外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。（二）、类型 1、外部协调关系 2、内部协调关系五、控制职能（一）、含义：饭店根据计划目标和预定标准对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、防呢系，以确保目标任务完成的管理活动。（二）、执行控制职能的步骤 1、指定控制标准 2、效果评估 3、差异分析 4、纠正偏差（三）、控制职能的类型 1、预先控制 2、现场控制（过程控

18、制、实时控制） 3、反馈控制（时候控制）小 结：饭店管理的五功能是法约尔提出的，对当代的饭店管理仍然具有很重要的指导作用。课后作业： 掌握饭店管理的五种职能课 后 记：第三节 饭店计划指标体系和饭店决策教学重点：客房数或床位出租率、客房双开率、确定型决策、风险型决策、非确定型决策教学难点：客房双开率、确定型决策、风险型决策课的类型：讲授 课 时：2授课时间：教学过程导 言：饭店实行计划管理首先要有计划饭店计划的框架是计划指标一、饭店经营管理计划的内容 饭店经营管理计划是饭店企业计划管理的主要核心。它以饭店日常的管理活动为重点，确定了饭店在经营年度内各项经营活动的主要目标和方面。 1、饭店销售计

19、划 2、市场营销计划重点方法目标销售饭店产品推销广告通过销售获利营销客人需求整体营销通过客人满意获利 3、饭店接待业务计划 4、财务计划 5、物资供应计划 6、职工培训计划 7、劳动工资计划二、饭店经营管理计划的主要指标 计划指标：饭店在计划期内用数值表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。包括：指标名称、指标数量、规范化的计量单位。 1、客房数或床位数：表示饭店接待能力的最基本指标 2、接待人数：表示饭店经营的最直接成果，通常用两个指标来反映： 住宿人数：一定时间内到饭店登记住宿的人数，即经常所说的人次数。 人天数：一个宾客在饭店住宿一天，称一个人天数。 可计算平均逗留期=人次

20、数/人天数=过夜数/到店数根据我国饭店行业规定，宾客住宿一夜后如果占用客房至当天午后12：00以后，那么加算半个人天数，如果占用客房至当天午后18：00以后那么加收一个人天数，在这种情况下，如果宾客不再过夜而离店，该客房当晚又可出租，那么一个客房在一天实现了一个以上的人天数。着种形式叫套用客房。3、客房数或床位数日客房出租率=（出租房间数或床位数/可供出租的房间数或床位数）*100%4、客房双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100% =（客人总数已出租的房间数）/已出租的房间数 =客人总数/已出租房间数15、饭店营业收入6、饭店营业成本费用7、职工人数三、决策的概念 由两个以上方案中选出一

21、个最佳方案的过程。 由几个阶段组成1、 制定方案的理由收集信息的过程2、 拟订可行的行动方案3、 对拟订的方案进行评价和选择4、 对赴诸实施的方案加以评价四、决策的类型1、 根据决策重要程度分为：战略决策、战术决策、业务决策2、 根据制定决策的重复程度可分为：程序型策和非程序型决策程序型决策：规范性决策，在日常生活中以相同或基本相同的形式重复的做出决策。决策产生的背景、特点、内外因素基本相同或全部被决策人所掌握，决策者可以根据长期处理此类问题的经验来处理。如醉酒肇事的人，供货单位没及时供货。非程序型决策：一次型决策，决策问题出现具有偶然性和随机性。无先例可循，有很多不定因素，很少重复发生。如重

22、大的人事问题，新产品的开发。3、 按决策的可靠程度分类：确定型决策、不确定型决策和风险型决策。4、 按决策的目标和使用方法分为：定性决策法和定量决策法。五、正确决策的基本要求1、 把握问题的要害2、 明确决策目标3、 做出正确的决策至少要有两个以上方案4、 对决策方案进行综合评价5、 敢于冒险，不墨守成规。6、 善于学习，把决策过程看成是学习过程六、决策的主要方法 1、定性决策法（软方法） （1）、头脑风暴法，也叫智力激励法 （2）、方案前提分析法 （3）、德尔菲法 2、定量决策法（硬方法） （1）、确定型决策量、本、利分析法例、某饭店餐厅有餐座200个，餐厅每天应摊销的固定费用的是1800元

23、，每餐平均价格为35元，消耗原材料平均占售价的40%。（保留一位小数）求：1）、餐厅的损益平衡销售量。2）、餐厅的保本销售额。3）、使餐厅不赔不赚时的占座率。1）QE=FC/（P-VC）=1800/（35-35*40%）=85.7（张） 2）保本销售额PQE=35*85.7=2999.5（元） 3）占座率=85.7/200=42.85% 例、某饭店全年客房固定成本为1200万元，每间客房单位变动成本为20元，1） 若每年出租客房数为15万间，平均房价是多少才能保本？2） 若房价80元，应出租多少间客房饭店才能不亏损？3） 经过预测，当平均房价为120元时，出租数量全年可达13万间；价格为100

24、元时，出租数量可达16万间；价格为80元时，出租数量可达23万间，价格为70元时，出租数量可达26.5万间，请问价格为多少时，饭店可以获得最多的利润？P=FC/Q+V=1200/15+20=100（元/间） Q=FC/（PV）=1200/（8020）=20（万间） 价格为120元/间天时，利润=120*13120020*13=100（万元） 价格为100元/间天时，利润=100*16120020*16=80（万元） 价格为80元/间天时，利润=80*23120020*23=180（万元） 价格为70元/间天时，利润=70*26.5120020*26.5=125（万元）所以，当价格为80元时可以

25、获得较大的利润（2）、风险型决策 决策树法例、某饭店欲投资兴建一新饭店，决策层有以下三种方案可供选择：兴建小酒店、兴建中等酒店、兴建大酒店。这三种方案收益好的概率都是0.7，收益差的概率都是0.3，具体收益如下表所示：方案投资（万元）年收益（万元）使用年限好（0.7）差（0.3）兴建小酒店A100501010年兴建中酒店B3001503010年兴建大酒店C45021010010年请用决策树的方法计算应该选择那种方案。写出计算过程，并画出决策树。72007*50=3503*（10）=322007*150=10503*（30）=907*210=14703*（100）=30660720方案A的综合收

26、益期望值=（50*0.710*0.3）*10100=220方案B的综合收益期望值=（150*0.730*0.3）*10300=660方案C的综合收益期望值=（210*0.7100*0.3）*10450=720因为方案C的综合收益期望值最大，所以选择C方案 （3）、非确定型决策 小中取大法、大中取大法、最小最大后悔值法收益值后悔值最大后悔值好一般差好一般差大批量生产100070030000100100中批量生产9005004001002000200小批量生产700600200300100200300所以最小的最大后悔值为100，所以选择第一个方案：进行大批量生产。小 结：本节课内容比较难掌握，计

27、算方法需要仔细复习课后作业：复习本节课内容，做习题课 后 记：第五节 饭店管理的基础理论教学重点：泰勒科学管理理论、法约尔组织管理理论、行为科学理论、人际关系学说、双因素理论、需要层次理论教学难点：科学管理理论、人际关系理论、需要层次理论课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：理解了饭店管理的职能之后，我们就可以对饭店的管理进行更深入的研究。一、科学管理理论泰勒：科学管理理论之父泰勒科学管理理论的核心是：“提高劳动生产率”，企业中有巨大的提高劳动生产率的潜力，工人在实际工作中只发挥了自己能力的1/3。“提高劳动生产率”对于雇主和工人来说都是有利的：劳动生产率的提高对企业来说意味着利润

28、的增加，利润的增加意味着工人工资的增加。工人和雇主相互协作共同为提高劳动生产率而努力。劳动生产率提高的根本途径是管理的科学化而不是增加劳动量，提出了改进措施：1、标准化原理 作业方法和工具的标准化。要求管理者要为工人提供标准化的工具机器、材料和作业环境，保证其按要求完成。2、工作定额原理 把每一件工作都分解成最简单的基本动作，确定必要的动作，观察熟练工人操作动作的过程，找出最好最快的工作方法，记录下每一个动作所要消耗的时间，加上 必要的休息时间和其他延误时间，的出该项工作所需要的标准时间。把选择出来的必要动作和熟练工人的操作方式作为一种模式规范下来，鼓励、培训工人操作，为其制订合理的工作定额。

29、3、实施有差别的计件工资制 实行新的奖励制度，以计件工资制代替计时和利润分享制 A、通过工时研究确定工作标准 B、实行差别计件工资制，完成的按120%，没完成的按80% C、工资支付的对象是人而不是职位（根据工作表现而不根据工作类别）4、实施职能分工将工作加以细分,使所有的管理者只能承担一种管理职能,按不同的职能分别设立职能工长,完成不同的管理任务,即分化管理。5、实行例外原则，高级管理人员只负责管理例外的事务，例行事务由下级管理人员完成。二、组织管理理论（一）法约尔的组织管理理论 泰勒的科学管理理论重视研究了车间、工场的生产管理，而法约尔的组织管理理论则注重了企业全面经营的研究。1、法约尔把

30、整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：A、计划，是管理的首要职能B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。C、指挥，是指对下属活动的指导。D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。法约尔第一次对管理 的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。2、法约尔还提出了管理的14项原则：（1）劳动

31、分工，着眼于提高劳动生产率（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力 的一种回报。（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定（4）统一指挥，每个雇员只有一个上司（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标（6）个人利益服从共同目标（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。（10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然（11）平等公平，员工之间保持友谊关系 （12）

32、人员应稳定（13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现（14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。（二）、韦伯的行政管理理论韦伯，社会组织与经济组织一书，提出了现代社会最有效的合理的组织形式，成为古典组织理论的创始人，组织理论之父（三）厄威克的组织原则1、目标原则2、相符原则3、职责原则4、组织阶层原则5、控制幅度原则6、专业化原则7、协调原则8、明确性原则（四）古利克的管理七职能1、计划：制定工作内容和途径方法2、组织：规定各级人员的职责范围和协作关系3、人事：选择、培训和合理使用员工4、指挥：对下属进行有效的领导、监督和激励5、协调：各部门间的合作6、报告：下级对上级的报告和上级对下

33、级的考核7、预算：财务的计划、核算、控制等科学管理理论：是指将心理学、社会学等理论引入到企业管理的研究领域之后管理者对工人在生产过程中的各种行为以及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应的对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论行为科学理论一、人际关系学说（一）霍桑实验（美国，梅奥） 1、工厂照明实验 研究工作环境与生产率之间有无直接的因果关系。证明了照明因素只是其中的一个因素，还有其他的因素对工人的劳动生产率产生影响，照明因素对生产率无直接影响。 2、继电器装配实验室实验 研究各种工作条件变动对生产率的影响。发现各种工作条件包括福利待遇，也不是提高劳动生产率的唯一因素，社会条

34、件和督导方式的改变导致员工工作态度发生了变化，提高了劳动生产率。 3、谈话研究 物质条件的变化对劳动生产率的影响并不大，工作成绩不仅取决于自身还取决于群体。 4、接线板小组观察事实验 目的：搞清社会因素对激发工人积极性的重要性（二）、人际关系学说的内容 1、职工是“社会人”，不是单纯的“经济人” 指出了泰勒科学管理留念中只把人看成是经济人的不足，指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等 2、正式组织中存在着“非正式组织” 非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的非正式群体 包括泰勒的科学管理理论和法约尔的组织管理理

35、论在内的古典管理理论只重视正式组织的作用，忽视了“非正式组织”对职工行为的影响，同时非正式组织的存在对企业完成目标有利有弊，它的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。 3、生产率的高低取决于员工的“士气” 士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人的士气，就要提高工人的满意度，（对社会因素，特别是人际关系方面的满意度）以激发他们的士气。 4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力 管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。二、需要层次理论1943年马斯洛人的动机理论一书中首先提出了需要层次理论1、生理需要2、安全需要3、社交需要（归属和爱的

36、需要）4、受尊重的需要5、自我实现的需要马斯洛认为：1、人的需要总是由低级向高级呈向上的趋势的2、人的需要影响他的行为，只有未被满足的需要才能影响行为，满足了的需要不能充当激励的工具3、当下一级的需要得到满足之后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力4、五种需要可以分成高、低两级。其中生理、安全、社交需要属于低级需要，这些需要可以通过外部条件使人得到满足；尊重需要、自我实现的需要属于高级需要，从内部使人得到满足，而且一个人对尊重和自我实现的需要是永远不会得到完全满足的。因此，通过满足职工的高级需要来调动员工的积极性，具有更稳定、更持久的力量。三、双因素理论美国心理学家赫茨伯格1966年工作与人

37、性一书中提出1、保健因素2、激励因素双因素理论和需要层次理论的区别和联系需要层次理论是研究需要的阶段，而赫茨伯格的留念则研究满足这些需要的目标的诱因。实际上生理、安全、社交和部分受尊重的需要都属于保健因素，而其余的受尊重的需要和自我实现的需要属于激励因素，两者的关系可用下图表示：自我实现尊重社交安全生理保健因素激励因素小 结：本节课讲了著名的霍桑实验，包括四个部分，属于了解的内容，霍桑实验的结果理论要识记；马斯洛的需要层次理论是著名的需要层次理论，分为五个层次，是掌握内容，要分清各种需要以及作用；理解双因素理论。课后作业：复习本节课内容，预习下节课内容。课 后 记：第三章 饭店组织管理层次教学

38、目的：通过本章学习，使同学们掌握饭店组织的构成、组织管理的层次、饭店的组织原则以及饭店有哪几种组织结构，以便学生在日后的工作中能够自如的找好自己的位置，进行正确的工作和管理。教学重点：饭店的机构设置、饭店的组织结构教学难点：饭店的组织结构课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程导 言：同学们对饭店已经有了一定的了解，但是没有正式的走进饭店，本节课介绍饭店的部门构成，带领学生在课堂上走进饭店的各个部门。一、饭店组织的四级管理体制（梯形管理体制）（一）总经理 是饭店最高的管理层 1、工作重点是制定饭店的经营方针、发展战略，对重大问题做出决策，负责人才的选拔。 2、应具备条件： A、组织、领导、决

39、策方面的能力 B、应具有相应的管理知识和理论、受过正规的教育 C、具备相当丰富的实践经验（二）部门经理（主管） 是饭店第二阶层的人员 1、工作重点是负责本部们的工作人员的管理、人员的分工、领导、监督和指挥。 2、应具备的条件： A、需要进行长期的训练，要具有具体的实际工作的经历，并具有一定的服务技能。 B、有计划、组织人事管理方面的能力（三）领班 是第三层次1、职责是安排日常工作，监督本班组服务员的程序和服务标准，随时检查他们的工作是否符合本饭店的质量服务标准。2、应具备的条件：A、管理和人事方面的能力B、高超的服务技能和服务技巧，能成为本班组服务台的样板C、要熟悉客源国的概况，掌握一定的接待

40、知识。（四）服务员 最基层的人员 1、职责是通过自己的服务以体现饭店的高质量 2、应具备条件： 个人能力、礼貌礼仪、交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧。二、饭店部门的机构设置A、营业部门 营业部门是与饭店的日常生活经营活动相关、并直接为宾客提供产品和服务的部门，又叫创利部门。 包括前厅、客房、餐饮等。（一） 前厅部主要机构位于饭店最前面的大厅，是饭店的神经中枢，其工作贯穿于宾客与饭店接触的过程的始终。它的工作带有全局性。1、 预定处reservation）2、 接待处(reception)3、 问讯处(information)4、 行李处(bell service)5、 电话总机(swit

41、ch board)6、 收银处(cashier)7、 大堂副理8、 档案处(intelligence)9、 商务中心(business center)（二） 客房部人员占20%30%，创利占40%50%。1、 客房主管部2、 楼层服务组3、 客房服务中心4、 公共区域组5、 棉织品组6、 洗涤组（三） 餐饮部人员占40%50%，创利占30%40%1、 原材料采购供应部2、 厨房3、 餐厅酒吧（四） 销售部（五） 康乐部（六） 商场部（七） 旅游部 B、职能部门 不直接从事饭店接待业务和供应业务而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。（一） 人事部为满足饭店经营管理的需要，协助饭店其他部

42、门负责饭店管理部门和饭店服务人员的选聘、培训及具体的管理工作。一般由总经理直接领导。工作内容：人员调配、员工培训、工资管理三项工作（二） 工程部负责饭店房屋及设备的维修工作，分为：锅炉组、冷冻组、水电组、土建组。（三） 安全部对饭店各种设施、财产以及宾客的人身安全和财产安全负有重要的责任，24小时营业。（四） 财务部处理饭店经营过程中的财务管理和会计核算工作。 小 结：掌握饭店部门的分类课后作业：复习本节课内容，预习下节课。课 后 记：第二节 饭店组织原则和组织结构教学重点： 饭店组织原则、组织结构、饭店组织管理的内容教学难点：饭店的组织结构、饭店组织管理的制度课的类型：讲授课 时：2授课时间：教学过程