公司客户管理办法.docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业61客户管理办法客户分类管理制度611 客户的分类及信息收集1、客户信息收集的义务：业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。 2、报告的种类和方法：（1） 日常报告：口头报告（2） 紧急报告：口头报告或电话报告（3） 定期报告：依照客户信息（见信用管理办法）所要求内容提交书面报告 3、客户的分类和等级：依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每 类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准,在经过六 个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。（1）提货金额主要参考

2、客户过去年一年或半年度实际合同金额及回款额a. 当年度合同金额大于等于万元并及时回款评为“4 分”。b. 当年度合同金额大于等于 “3 分”c. 当年度合同金额大于等于 “2 分”万元小于万元小于万元并及时回款时评为万元并及时回款时评为d. 当年度合同金额小于 （2）客户年底应收账款万元并拖欠回款时评为“1 分”。a. 当年底应收帐款小于等于万元时评为“4 分”b. 当年底应收帐款大于 c. 当年底应收帐款大于万元小于等于 万元小于等于万元时评为“3 分” 万元时评为“2 分”d. 当年底应收帐款大于万元时评为“1 分”（3）客户合同溢价程度a. 溢价高出 ，评为“4 分”b. 溢价高出 ，评

3、为“3 分”c. 溢价高出 ，评为“2 分”d. 溢价高出 ，评为“1 分”（4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度 a. 当处于行业的龙头客户时评为“4 分”b. 当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为“3 分” c. 当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2 分” d. 当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1 分”注：此条款需业务部经理以上领导评定。当四项指标 (分值14 ) 分则此客户评为“A”等级重要客户当四项指标 ( 14 分值12 ) 分则此客户评为“B”等级较重要客户当四项指标( 12分值10 )分则此客户评为“C”等级一般性客户 注：

4、新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为 C 等级4、日常报告：按照客户信息内容要求每周向主管上级口头报告。5、紧急报告：当遇客户拒付、可能拒付货款，或其他紧急事件发生时，应以最快速 方式在最短时间内向主管上级报告。6、定期报告：(1)定期报告业务员对于 ABC 各等级的分类，依照客户信息内容要求向主管上级做(2)主管上级对上项报告做整理，依下列程序经由业务部经理向主管副 总经理汇报A 等级：6 个月一次(每年 9 月、3 月)B 等级：3 个月一次(每年 1 月、4 月、7 月、10 月)C 等级：每月一次(3) 书面报告于每月底向主管上级提示，主管上级从第 2 天算起 2 日内 向业务部

5、经理提示，业务部经理从收到当天算起 5 日内向主管副总经理提 示，主管副总经理阅览后送交总经理。612 分类客户享受待遇1、公司客户分为：大客户（A 等级、B 等级、C 等级）普通客户（A 等级、B 等级、C 等级）2、各级客户享受以下优惠待遇：（1） 大客户 A 等级客户拥有发货优先，最优价格。主管副总经理、业 务部经理每季度回访。（2） 大客户 B 等级客户拥有发货第二优先，较优价格。主管副总经理、 业务部经理每半年回访。（3） 普通客户 A 等级客户拥有发货第三优先，较优价格。业务部经理 每一年回访。（4） 大客户 C 等级客户拥有发货第四优先，适当优惠价格。业务部经 理每一年回访。（5

6、） 普通客户 B 等级客户拥有发货第五优先，适当优惠价格。办事处 主任每半年回访。3、修订此办法每年末由业务部经理提交主管副总经理重审，如有必要应提出 修改意见，业务部经理进行修改。客户评级应每年末由业务部经理及相关业务人员进行重审，交由主管 副总经理审批。62 信用管理办法621 目的为了有效的控制公司经营管理中的客户风险和应收账款，以减少信用风险 损失，树立公司形象，提升客户群质量，特制定本办法。622 实施范围本办法适用于公司与销售活动有关的部门和人员。623 各相关岗位、部门信用管理职能1、总经理（1） 负责审批公司的信用管理制度。（2） 负责审批超出信用范围的特殊合同。2、业务主管副

7、总经理（1） 负责制定公司信用管理制度。（2） 负责组织信用等级和信用额度的评审工作。3、业务部（1） 负责信用管理中事件的处理。（2） 负责客户信用信息库的建立和维护。（3） 负责企业风险的培训。4、办事处（1） 负责销售信息的提供以及正常收帐期内账款的催收工作。（2） 负责制定客户开发计划。5、财务部（1）（2） 6、企划部负责应收账款财务核算工作。 负责坏账的处理工作。负责超出正常收帐期的拖欠货款追讨工作。624 办法正文1、信用管理控制信用管理控制流程（见附表图 1）2、建立客户信息库（1） 客户信息的收集：由办事处负责，各办事处业务员在与客户进行接触时，填写“客户概要信 息记录表（见

8、附表 1）”、“信息处理单（见附表 2）”和“实地调查记录表（见附 表 3）”，连同其它的相关信息，报业务部业务统计，填写“客户管理卡（见附 表 4）”，建立客户资料信息库，进行客户的管理工作。（2）客户管理的内容：a. 客户的基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营 管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、年龄、能力、创 业时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动情况等。b. 客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经 营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。c. 业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其 它竞争者的关系、同

9、行的评价、与公司的业务关系及合作态度等。d. 交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、 未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。e.财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财务比率。（3）业务部业务统计负责客户信用资料管理，严格客户情报资料的利用和 借阅，管理按以下原则进行：a. 动态管理。办事处、财务部等与公司业务相关的部门要及时将客户的相 关信息提供业务部业务统计，剔除旧的或变化了的资料，及时补充新的资料， 对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性；b. 突出重点。业务统计要将不同类型的客户资料进行整理，根据公司客户 分类定级办法，与办

10、事处一起确定重点客户。重点客户不仅要包括现有客户， 而且还应包括未来客户或潜在客户。以便为公司将来选择新客户、开拓新市场提供资料；c. 灵活运用。客户资料的收集目的是在公司的销售过程中加以运用。所以， 客户资料要及时全面的提供给相关部门或人员，办事处通过客户资料可以确定 大客户、普通客户、新客户以及潜在客户。并以此提高客户管理效率。3、信用评价（1） 信用标准的确定。业务部根据公司目前的经营状况、承担违约风险的 能力以及客户的资信程度等方面制定公司的信用标准，并召集办事处、财务部 以及公司主管领导讨论通过后，作为公司对客户进行信用管理的依据。（2） 办事处按照公司要求确定重点攻关客户，编制“新

11、客户开发计划”， 报业务部。（3） 业务部组织对客户的资信状况进行系统、全面的调查和分析，评出客 户的信用等级。调查可以通过客户介绍资料、企业网页、直接同客户接触(初步、 长期)、银行提供的报告、律师取证等方式获取客户更详细的资料。（4） 业务部在“客户信用管理卡（见附表 6）”和“客户信用等级分类表 （见附表 7）”登记，实行信用管理。同时，业务部根据以下情形制定对提供商 业信用客户的收账方针：a.b.c.客户是否会拖欠或拒付账款，程度如何；怎样最大限度地防止客户拖欠账款；一旦账款遭到拖欠甚至拒付，公司应采取怎样的对策。4、信用条件的确定（1） 根据合同评审控制程序业务部与客户签订合同，同时

12、，合同副本 交业务统计记入客户的“客户信用管理卡”和“应收账款账龄记录表（见附表 9）”。（2） 生产完成后，库管员填写发货单，经发货人确认后报业务部，业 务统计查对客户按合同规定的履约付款情况。5、信用审核（1）办事处每月 5 日前，将上月与客户业务往来的日期、接洽内容、经办 人员等简要内容报业务部，由业务部在客户信息档案中予以记载或更新。以保 证客户信息的真实性、时效性、完整性。（2） 每年底，公司业务部依据信用政策和市场竞争的需要，做出应否改变 信用标准、信用条件、可否接受客户的信用订单以及应当采取怎样的收账方案 的决策，制定和调整下年度的信用管理政策。（3） 业务部每年两次对授予信用的

13、客户进行审核，根据所搜集的信息、与 公司的交易情况以及公司新的信用政策，按照信用评定和信用评审的方法对其 信用额度及信用等级进行升级或降级评审。填写“客户升（降）级评审表（见 附表 11）”，评审结果要及时通报办事处、财务部。6、培训业务部负责定期组织公司相关人员进行信用管理方面的培训，以提高公司 员工识别风险、分析风险和防范风险的能力。7、主要注释本办法特用语注释定义如下：（1）信用管理：对公司信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有 效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。可以分为：事前防范：（信用风险的识别、分析和评估）指在正式交易（签约或发货） 之前，对客户资信状况进行的审查

14、及对信用限额和信用条件进行的分析和决策， 包括选择客户：联系沟通、实地考察、资信调查；确定信用条件：信用形式、 期限、金额 。事中管理：（信用风险的转移和监控）指发货之后直到货款到期日之前， 对客户及应收帐款的监督、管理，包括履约保障：担保、保险、保理 ；跟踪管 理：电话沟通、信函提示、实地走访；早期催收：分析拖欠征兆。事后处理：（信用风险的处理）发生拖欠之后，对案件的有效处理，包括 债务分析、确定追讨方式、实施追讨等。（2）信用标准：信用标准是客户获得企业信用所应具备的最低条件，公司依此 评价客户的信用等级，决定给予或拒绝客户信用。63 客户服务管理制度631 总 则(1) 公司为求提高效益

15、，加强客户服务工作，以树立企业品牌形象，特制定本办法。(2) 本办法包括总则、客户意见调查、客户投诉管理制度三部分。(3)业务部承担公司客户服务的组织职能，业务部与各办事处及其他部门之间，应保持直接及密切的联系，对客户服务工作处理的核定依公司权责划分办法处理。(4) 本办法呈请总经理核准公布后施行，修订时同。632 客户意见调查(1) 公司为加强对客户的服务，并培养业务员顾客至上的观念，特定期举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。对客户的建议或投诉，业务部应特别加以 重视，及时传递，认真处理，以建立公司客户服务的良好信誉。(2)对客户的建议或投诉，其情节重大者，业务部应立即提呈

16、主管副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，业务部自行酌情处理， 但必须将处理结果，以书面或电话通知该客户。(3)凡属加强服务及处理客户的建议或投诉的有关事项，业务部应经常与各办事处及其他部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(4)各办事处对投诉的客户，无论其情节大小，均应由办事处主任亲自前往处理，以示慎重。633 客户投诉管理制度(1) 管理部门A、业务部(a) 负责接待客户投诉并及时采取处理措施； (b) 确认客户投诉的理由；(c) 向客户传递处理结果；(d) 填写顾客反馈记录表。B、技术部负责对产品原因投诉的核查及责任界定；C、生产

17、部/财务部及时解决客户投诉问题，分为换货和赔偿两种方式。 (2) 客户投诉处理A 产品原因投诉1. 业务部人员于接到客户反应产品异常的投诉时，应即查询客户原订单合同，根据 合同要求对比客户提供的异常情况，填写顾客反馈记录表交由技术部；2. 技术部对责任事故出具处理意见，并与客户沟通，根据不同意见填写顾客退货处理报告或赔偿通知单，在一个工作日内分别传递给业务部或财务部，以上两部门在一个工作日内分别根据顾客退货处理报告或赔偿通知单进行重新下达生产通 知单或实施赔偿的处理；3. 技术部填写客户投诉核查表，每月经主管经理签字后，送责任部门、财务部、 人力资源部各一份，结果作为责任人的绩效考核依据；4.

18、 技术部必要时根据顾客反馈记录表，编制纠正/预防措施报告；5. 生产部接生产通知单后按特急单处理，排单优先，下达生产指令；财务部根 据赔偿通知单的赔偿建议对客户进行赔偿；B 非产品原因投诉1 客户对业务员的态度投诉在业务部内部直接解决；2 产品交货时间延时，由业务部负责催促生产部门及时处理。64 管理附表附表 1. 客户概要信息记录表客户名称地 址企业性质邮政编码行业类型电话号码上级主管部门传真号码注册资本注 册号法人代表注册日期企业规模经营期限雇员人数注册机关营业收入净 资产开户银行 （人民币）人民币帐号开户银行（外 币）外币帐号银 行 对企业 评级经营范围信息来源联系人单位名称地址联系人部

19、门意见信息分类公司意见信息传递结果附表 2. 信息处理单概况及建议：（可附页）签名：日期：信息编号：签名：日期：批示：签名：日期：签收人签字附表 3. 实地调查记录表 客户名称：编号：调查对象访谈日期电 话职务1 地理位置商业区 工业区 住宅区 商住混合区2办公用房外观好 一般 新建 陈旧但保管好 很差3办公室整洁度干净整洁，摆放整齐 一般 破烂堆积4设备或办公条件先进 一般 陈旧但保管好 很差5办公区气氛愉快 普通 沉闷6领导人使用车辆调查高级车辆 车辆一般 车辆陈旧 没有固定用车7员工的知识水平有高学历，丰富经验 学历一般，有经验 学历低，缺乏经验8员工的市场意识较强 一般 较弱9员工士气

20、很高 一般 低落10员工对领导层的态度赞赏 一般 否定态度11生产的秩序及效率秩序好且效率高 有秩序但效率一般 没有秩序，效率低12领导者的风格保守型 开拓型 民主型 专制型13被访问者对该公司的评价填表人员：填表日期：资料来源：客户类别 大客户 普通客户公司名称公司地址董事长主要业务合作状况总部电话分公司电话法人代表从业年限出生开户银行注册资金成立时间资金状况充足不足一般紧张信用状况成立年限高低一般很低超一流居中一流末流员工人数同行中的地位销售量（月）库存量平均合同金额万元累计万元附表 4. 客户管理卡客户等级总经理填表人：产品类型附表 5. 客户信用管理卡企业名称地址电话负责人出生日期负责

21、人性格兴趣学历能力公司规模产量附近同行业务业务经办交易开始一般订单大小VCDDVD类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格往来银行往来银行账号账号银行信用银行信用经营组织资本金账簿设立付款日期同行评价结账情况（要求账期、回款周期情况）信用情况信用等级评审情况评审情况评审情况评语负责人业务部经理业务主管副总经理填表人：附表 6. 客户信用等级分类表客户等级分类大客户A级名称客户编号B级名称客户编号C级名称客户编号普通客户A级名称客户编号B级名称客户编号C级名称客户编号附表 7. 客户升（降）级评审表客户名称交易额上升/下降幅度问题所在评审结果附表 8. 客户投诉核查表年月投诉日期客户投诉原因责任单位责任人处理方式处理意见赔偿换货收集销售信息建立客户信息库确定客户评价名单信用评价标准新客户开发计划终止业务洽谈合同评审账期回收组织生产现金回收制定收款对策出现呆、坏账收回货款组织收款客户信用审核制定收账方针发货坏账损失处理附图 1 信用管理控制流程不通过信用评定通过