某银行呼叫中心技术方案建议书(共143页).doc

《某银行呼叫中心技术方案建议书(共143页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某银行呼叫中心技术方案建议书(共143页).doc（145页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上银行呼叫中心项目技术建议书专心-专注-专业目 录第一章 概述11.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心11.2 呼叫中心的发展21.3 银行呼叫中心的定位21.4 建设思想和目标21.5 呼叫中心重在管理51.6 呼叫中心的广义收益61.7 HW公司在呼叫中心领域71.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点71.9 遵循的技术规范9第二章 总体设计102.1 建设规划102.1.1 建设目标102.2 设计原则132.2.1 总述132.2.2 层次化原则142.2.3 平台化原则142.2.4 一体化原则152.3 省呼叫中心的网络结构162.4 系统组成182.4.1

2、 接入系统182.4.2 IVR系统182.4.3 人工座席系统182.4.4 管理系统182.4.5 业务系统182.5 系统特点192.5.1 开放性和扩展性192.5.2 安全性和可靠性192.5.3 先进的结构和技术202.5.4 积木化的系统构架202.5.5 从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案202.5.6 多系统的整合能力202.5.7 具备二次业务生成能力202.6 与银行相关后台系统的整合202.6.1 与银行办公自动化系统的连接202.6.2 企业银行212.6.3 自助银行212.6.4 Internet呼叫(同网上银行系统的协作)212.6.5 手机银行222.

3、7 系统的扩展23324省域客户服务中心的双平面组网23银行客户服务中心的网络结构和组网方式24312 INtess网络呼叫中心的结构27313 典型呼叫流程28314 INtess网络呼叫中心的技术特点292.8 呼叫中心与CRM302.8.1 现代商业银行营销与客户关系302.8.2 呼叫中心与CRM建设31第四章 银行客户服务中心项目产品解决方案3341 产品的体系设计架构3342产品的体系架构及网络拓扑结构34ACD排队机34CCS呼叫控制服务器35IVRS交互式语音应答系统35人工座席35省域客户服务中心网络拓扑结构3643产品的物理特性和配置3744 产品的网络特性和配置3845

4、产品的系统特性和配置3846 产品的管理功能和性能4047 产品的应用功能和性能4248 产品的应用开发接口及规范4249 产品的可靠性及扩容性44410 系统开放性设计444101 前置交换的开放性454102 CTI接口的开放性454103 系统结构的开放性464104 业务接口的开放性474105 信息系统及数据库系统的开放性484106 呼叫中心的网络互联48411 产品的技术支持和升级维护49第三章 INtess呼叫中心系统介绍543.1 前言543.2 系统结构553.3 智能接入系统563.3.1 电话呼叫接入方式563.3.2 数据接入：接入服务器（AS）583.3.3 分散呼

5、叫接入方式603.4 功能介绍663.4.1 排队与话务分配663.4.2 话务功能663.4.3 服务方式693.4.4 质检中心703.4.5 运维管理713.5 其它系统数据库访问设计723.6 服务流程733.7 自动服务733.7.1 语音服务733.7.2 传真服务743.8 人工座席服务743.9录音管理763.10外拨服务器(呼出管理)773.11 Internet服务系统793.12告警管理803.13 大屏幕813.14 安全性和可靠性的考虑823.14.1 智能排队机的可靠性设计823.14.2 CTI的双备份823.14.3 计算机业务系统各部件的双备份823.14.4

6、 数据库访问的瓶颈823.14.5 座席损坏的处理策略833.14.6 拥塞控制833.14.7 完备的告警系统833.14.8 系统自我检测功能833.14.9 安全机制843.14.10 呼叫中心与Internet的互联安全设计843.15 电子工作流84第四章 智能金融业务平台864.1 IFSP体系结构864.2 IFSP金融业务功能的平台化实现894.3 IFSP安全及可靠性保证914.4 IFSP软硬件配置924.5 IFSP主要特点924.6 IFSP实现的具体金融业务功能931）帐务查询952）中间代理及转帐业务953）咨询984）投诉995）预约1026）通知1027）决策支

7、持1048）客户管理1059）客户服务10510）其他扩展业务105第五章 系统性能指标1105.1 C&C08-Q智能排队机系统技术指标1105.2 INtess平台技术指标111第六章 项目管理分析1136.1 现状分析1136.1.1 银行现状1136.1.2 同业应用案例1136.1.3 行业应用参考1146.2 合作及计划1146.2.1 合作方式1146.2.2 组织结构1156.2.3 人力资源1166.2.4 项目管理1176.3 合作的技术保障1186.3.1 应用开发支撑1186.3.2 应用开发特点1276.3.3 产品发展与投入128第七章 工程实施建议1297.1工程

8、进度计划1297.2 工程准备1307.2.1 机房运行环境条件1307.2.2 工程数据1307.3 工程责任界面划分1307.3.1 设备机架及告警箱的安装1307.3.2 服务器、计算机、打印机及网络设备的安装1307.3.3 DC-48V电源线（含工作地线）的布放1307.3.4 数字中继电缆的布放1317.3.5 用户电缆的布放1317.3.6 1B1D座席电缆的布放1317.3.7 局域网设备安装及网络互连1327.3.8 V.35/V.24电缆的布放1327.3.9 电缆接线端子的安装连接1327.3.10 工程安装期间的货物管理1327.3.11 交通工具1327.3.12 工

9、具和仪表1327.3.13 工期延误1327.4 安装材料界面划分1337.4.1 用户电缆1337.4.2 1B1D座席电缆1337.4.3 数字中继电缆1337.4.4 DC-48V电源线（含工作地线）1337.4.5 保护地线电缆1337.4.6 其它1337.5 工程界面划分示意图1357.6 机房环境、电源及地线要求1367.6.1 机房的要求1367.6.2 机房环境的要求1367.6.3 安全要求：1377.6.4 电源1377.6.5 地线137图表目录图1-1 INtess-银行呼叫中心系统结构图4图2-1 系统三层结构图14图2-2 呼叫中心连接示意图16图2-4 呼叫中心

10、系统组成19图2-6 INtess呼叫中心系统内部结构图32图3-1 INtess呼叫中心系统内部结构图55图3-2 智能排队机系统结构图57图3-3 远端RSA方式系统结构图61图3-4 DCM2000联网方式62图3-5 网络呼叫中心组网结构64图3-6 MUX设备联网方式65图3-7 MUX设备实现语音和数据的联网65图3-8 系统的呼叫流程73图3-9 外拨服务器操作界面79图3-10 结合WEB媒体交互服务器的呼叫中心80图3-11 告警操作界面81图3-12 电子工作流实现方式图85图3-9 通讯中间件示意图87图4-1 银行客户服务中心业务功能94图4-2 业务处理模式95图4-

11、3 电话付费业务流程97图4-4 代收/代付数据流程98图4-6 投诉业务流程100图4-7 预约业务流程102图4-8 自动通知104图4-9 信用卡打电话业务流程105图4-10 信用卡打电话业务数据流106图4-11 电话营销业务流程108图6-1 呼叫中心合作组织方式115图6-2 工程进度建议图118图6-3 应用开发阶段安排图118图6-4 INtess-SCE业务生成环境120图6-5 通用报表操作界面121图6-6 配置管理界面122图6-7 排队机后台管理123图6-8 监控台：座席状态124图6-9 监控台：当日呼叫量125图6-10 质检考评界面126图6-11 话务预测

12、界面127图6-12 应用开发示意图128缩略及常用语表INtessHW公司注册商标Call Center呼叫中心，又称客户服务中心或客户服务热线，本文统一解释为呼叫中心CTIComputer Telephony Intergrated 计算机电信集成ACDAutomatic Call Distributor 自动呼叫分发CCSCall Center Server HW公司的呼叫中心服务器软件IVRInteractive Voice Response 交互式语音应答SCEService Create Environment 业务生成环境RSARemote Subscriber Access 远

13、端用户接入TUATelephone User Agent 普通电话座席OMCOperator Maitain Center集中管理CMMCapacity Maturity Model （软件）能力成熟度模型RMRequest Management 需求管理SQASoftware Quality Assurance 软件质量保证SCMSoftware Configuration Management 软件配置管理SPPSoftware Project Plan 软件项目计划SPTOSoftware Project Trace Overlay 软件项目跟踪监控第一章 概述1.1 市场竞争及客户服务

14、的法宝：呼叫中心随着经济改革的发展和深化，银行的体制结构也发生了根本性的变化，面临着前所未有的激烈竞争。传统的运作模式已经不能适应市场和客户的需求；瞬息万变的市场需求和各种新业务的层出不穷要求银行系统一方面要不断提高硬件技术，一方面还要快速转变经营思想，树立以客户为中心的观念。银行是一个服务性的企业，客户就是上帝。而在当今迅速变化的市场，客户面临着越来越多的选择，如何比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务质量，使客户满意，是摆在银行系统面前的一个难题。各种高科技技术的快速普及和广泛应用，在创造了大量新的市场和机会的同时，也深刻影响了社会的发展和变化，传统的业务和经营方式受到较大冲击。为了适应这

15、种变化，要求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把FAX、E-mail、Web多种通信方式集成在一起，最有效地为银行的老用户和潜在的新用户提供快捷方便的服务。为提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，面对激烈的市场竞争，为用户提供优质服务，银行拟建设客户服务系统，实现基于呼叫中心的客户服务、业务咨询和受理等业务。银行具有很强的技术实力，对客户服务业务有着深刻的理解。HW技术有限公司为有机会参与该系统建设方案的讨论而深感荣幸。我们根据银行的初步需求说明

16、，经过分析论证，给出银行呼叫中心系统规划建议书供参考。经过多年的努力，HW技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年客户服务领域的探索与实践，我们深深认识到，交换技术、计算机技术以及对客户需求的理解力是提供高质量客户服务产品的必要条件，厂商的用户服务水平、自主开发能力和可持续发展能力是呼叫中心系统高效运营的保障。HW公司具有开发和生产客户服务产品的综合能力，提供的产品和服务具有强大的竞争实力。我们非常荣幸的向银行推荐HW公司的呼叫中心解决方案INte

17、ss银行呼叫中心解决方案。1.2 呼叫中心的发展随着科学技术的不断发展，电信技术及计算机技术的广泛应用，客户服务的联系方式也在不断的变革，从真实的信函、面对面交谈、亲自到公司的服务部门了解所需的信息到电话、Internet的普及以及其他的通讯手段的不断发展，客户服务的形式也在不断的发展变化，对新技术的采用也越来越多，对信息技术基础结构的灵活性的要求也越来越高。近年来，国内外各大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高客户服务水平。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用CTI技术和多种联系渠道的大型智能呼叫中心。1.3 银行呼叫中心的定位我们在调研及项

18、目运作中发现，很多银行对于呼叫中心的理解有些片面，认为一个呼叫中心只要具备智能排队机、服务器和管理台、业务处理系统、CTI（电脑语音集成）以及人工座席等基本组成部分便可投入运作，没有考虑到呼叫中心在银行经营中的地位和使命。通常而言，根据银行不同的经营策略，呼叫中心也有着不同的使命，其经营目标、绩效考核指标及管理运作方法也大相径庭。如果银行希望将呼叫中心作为营销渠道之一，则可以在呼叫中心实现交易处理及业务咨询功能，使其成为一个利润中心；如果是一个客户关怀服务中心，其使命主要是通过迅捷的服务建立和维护客户关系，银行应主要考核客户对其服务的满意度及成本控制。总的来说，呼叫中心系统可以涉及到银行里方方

19、面面的问题。有效的合理的利用呼叫中心，摆正呼叫中心在银行中的位置，充分发挥呼叫中心的作用，必将为银行带来无尽的商机和利润。1.4 建设思想和目标一个优秀的银行呼叫中心解决方案，必须充分吸收银行客户服务的技术和管理经验，紧密结合银行系统现有的信息系统和数据资源，立足于先进的计算机信息技术和交换网络技术，这也是我们提出银行呼叫中心系统方案的基本建设思想。本次提供的银行呼叫中心解决方案基于INtess-呼叫中心系统之上，具有良好的系统伸缩性，可根据需要灵活扩容；并提供开放的API编程接口和SCE业务生成环境，用户可根据自身需要修改或增加新业务，充分发挥INtess-呼叫中心系统的功效。系统设计充分采

20、用智能网（IN）的设计思想：交换与业务分离，业务对用户充分开放。INtess-银行呼叫中心系统以C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，以INtess呼叫中心平台作为支撑环境，提供各种增值业务。HWINtess银行呼叫中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。它充分吸取CTI技术的精华，提供基于多种平台、功能完备的应用程序接口（API），可在多种平台上生成丰富的业务。INtess系统具有较强的业务生成能力，“客户可设计性”使得用户可以按照自己的需求生成、修

21、改业务，既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。INtess系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合呼叫中心系统“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。下图是INtess-呼叫中心系统的系统结构图。图1-1 INtess-银行呼叫中心系统结构图随着银行业务的不断扩展和用户的增加，势必要求在原有基础上进行扩容和升级，如上图所示，系统支持多种接入方式和服务手段，并留有进一步扩容的余地，保证在不浪费原有投资的情况下平滑扩容。银行呼叫中心的当前目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现业务咨询、帐务查询、投诉受理、建议受理、业务受理、

22、预约服务、密码管理等一体化的处理与管理。银行建设呼叫中心系统，根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加银行的竞争力。同时，系统需要最佳的性能/价格比，因此，呼叫中心应当具有以下特点：1）采用国际最新的高科技成果，使其在国内客户服务领域具有较高的水平。2）结合符合中国国情、管理习惯和国有商业银行的业务实际，建立高可用性的客户服务呼叫中心。3）扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。4）充分利用现有各种系统的资源，充分利用现有计算机网络，考虑节省长期运营成本。5）规范性与开放性。能够与具有标准接口的业务系统和管理系统实现互联。我们在充分考虑以上

23、要求的基础上提供有针对性的解决方案。1.5 呼叫中心重在管理 有关的统计及调研表明：呼叫中心的绩效优良与否，与客户对该企业产品的忠诚度，也就是客户购买该企业产品或服务的回头率，存在着正比的关系。而呼叫中心服务的优质与否，则是通过客户对呼叫中心的满意度来衡量的，客户的要求多种多样，将这些要求归类一下，呼叫客户的满意度可以具体分为以下几个部分，主要有电话接通状况（包括接听前电话铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间及转接次数等指标）、应答处理状况（包括客户服务代表的语音表达能力、对客户处理的关怀程度、电话处理高效迅捷与否等）及回答问题的质量（包括回答完整与否、准确与否等）。建立一个呼叫中心投资颇大

24、，如果在现有的设备容量及人工座席配备下，通过有效管理进而提高工作效率，就可以为企业节省成本。所以，一些工作效率指标也必须放在整个考核体系之中。在具体操作中，企业为了达到良好的客户满意度及成本控制，管理者可以通过比较所在行业的业务平均值、行业中最佳呼叫中心的业务指标及本企业的实际情况来制定服务水平，并根据实际运作情况加以考核。这些考核数据来源的渠道是多种多样的，包括智能排队机及应用软件产生的呼叫数据和管理报告数据，呼叫监听取得的非量化的呼叫分析，通过问卷调查等方式直接对客户进行客户满意度调研得到的结果。通常呼叫中心的这些绩效评估指标多达数十种，其中主要有：1、平均应答速度该数据是将一定时间段内的

25、排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从智能排队机可以直接取得该数据并绘制趋势图进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测，或客户服务代表没有按照规定的服务水平控制应答速度。2、平均排队时间该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的运用。3、客户问题在首次呼叫得到解决的比例客户服务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电话或客户服务代表回电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的满意度有很大

26、影响。4、来电遗失率在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断电话，称为来电遗失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。该数据可以通过智能排队机得到，并按天、周及月进行统计。呼叫中心的管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制管理报告。日常运作中如果出现主要的绩效考核指标达不到规定的服务水平，管理者就应该检查营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的措施。一般问题会涉及人力资源、信息技术及日常管理督导等几个方面。比如较高的来电遗失率可能是由于客户服务代表处理来电时间过长，或人工座席数不足，或硬件设施不够完善等原因造成。企业应根据目前的实际情况、对未来的话务量预测及投资成本收益估

27、算作不同的处理：既可以加强对客户服务代表的培训提高其语速及应答后事务处理时间，也可以招聘新的员工，或者考虑增设IVR（交互式语音应答系统）或自动传真回复系统以替代部分人工应答服务，将来电分流，从而降低遗失率。大量的实例表明，完善呼叫中心的绩效考核及管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。因此，管理者不可忽视软件建设，否则大量的硬件投资很可能成为“聋子的耳朵”。1.6 呼叫中心的广义收益系统的使用将更准确的了解用户的需求，从而为通信网络硬件的有效使用和硬件投资提供帮助。有助于提高客户服务呼叫中心系统整体的设备利用率。这一系统有助于提高整个银行的信息化水平，提高

28、客户服务的整体水平，而过程中亦可有助于员工的整体素质的提高，包括对信息技术的掌握和对服务思想的理解。高水平的员工必将提高企业的价值。通过提高和挖掘内部潜力，使企业更加具有竞争力。系统的硬件将为其它应用提供平台。利用呼叫中心系统的硬件，可以追加诸如金融时事、大客户管理等业务应用。1.7 HW公司在呼叫中心领域 早在1995年HW公司开发了第一套114系统以来，我们一直致力呼叫中心技术的研究。在国内目前的呼叫中心主要应用领域-电信领域，95年至今，我司与呼叫中心相关的产品在该领域取得了巨大的成功： 1，HW公司C&C08-Q 多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率达80%；

29、2，基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心平台广泛应用于电信呼叫中心的建设，网上运行的INtess系列呼叫中心产品达200余套：其中114查号系统市场占有率达80%以上，112测试系统市场占有率达78%以上。99年，承担目前国内绝大部分的移动/有线客户服务中心的建设，典型的应用有深圳、济南、青岛移动客户服务中心，广州、南京、合肥等有线客户服务中心，上海信息产业局商业呼叫中心、北京长途电信局商用呼叫中心等。3，致力于非运营商领域呼叫中心的研究，并在电信级呼叫中心的基础上，根据企业呼叫中心的特点，推出了企业级呼叫中心的建设平台与解决方案。目前已在深圳招行、中国工商银行（重庆工行、辽宁工

30、行、山东工行）、厦门邮政(绿卡打电话等)、河南全省邮政、山东邮政、国通证券、苏州证券、楚雄金融、上海气象局、平安保险、柳州邮政等得到应用。1.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点HW公司的INtess呼叫中心系统推出以来，在市场中已显示出非常好的业绩，HW公司的计算机电话集成技术CTI已经实施于1500多个客户服务系统。HW公司的C&C08-Q智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商的客户服务系统应用环境中，并且HW公司的专业服务组织也深入到许多客户服务系统项目中。HWINtess呼叫中心广泛应用于电信、移动、联通、寻呼、银行、证券、保险、邮政、气象等行业，除承建了中国最大的呼叫中心

31、广州电信客户服务中心之外，还建设了中国工商银行、上海信息产业局、北京电信、上海气象局、南京电信、厦门邮政等企事业的呼叫中心系统，在国内应用最多，并从深圳招商银行开始了在银行领域的应用，其应用情况如下：传统商业银行的利润主要来源于存贷差额，而现代银行作为客户的理财中心、支付和结算中心，需要为客户提供全方位的金融服务。同时，随着商业银行竞争的加剧，银行需要提供方便快捷的服务、提高服务质量来留住老客户、争取新的客户，提高客户的满意程度。深圳招商银行综合比较了国内外多家厂商后，选择了HW设备来建设呼叫中心系统。系统容量为540中继线/30话务员座席1、首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通

32、等自动业务转移到INtess呼叫中心平台上2、第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务3、第三步是开发完善各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支持，使该Call Center成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。HW公司INtess呼叫中心在交换技术、CTI技术、数据库技术以及新业务的生成与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势，是实现全面客户服务的理想解决方案。体现在：1、对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国No.7/NO.1信令，交换平台在电信网上运行约2000万线，兼容各种机型。2、可以提供交换接入、IV

33、R以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，所有技术均拥有自主知识产权。3、在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。4、提供图形化业务生成环境，业务功能开发方便快捷。5、具有强大的服务网络和技术支持。HW公司的INtess-呼叫中心解决方案从体系结构上与以下两种解决方案的区别：1）基于硬件的呼叫中心解决方案。呼叫中心的解决方案围绕关键部件的硬件（如：智能排队机、IVR等）能力而设计和实现。其解决方案的实质是扩充硬件的功能，为硬件的销售提供更大市场。确实有不少硬件系统有强大的功能，但系统的购买者必须努力使自己的业务需求“恰好”满足于硬件的功能

34、。HW公司的INtess-呼叫中心以客户联系管理为出发点，贴近客户服务，根据业务需要选择硬件的种类和性能，并将系统的各个部件灵活的结合在一起协调工作，完成客户服务的功能。2）基于静态业务需求的客户服务中心解决方案。许多小型客户服务中心供应商能迅速提供满足特定业务的呼叫中心解决方案。但由于系统开发的着眼点仅仅是为了定制系统的用户静态（提出需求时）的需求，使系统没有广泛的适应性和扩展性，并且，一旦业务需求变化，系统有可能进行大规模改造，甚至有可能在技术上不能实现，从而替换整个系统。HW公司在国内呼叫中心的方案实施过程中，抽象出了具有共同特性的业务支撑平台概念，业务功能在支撑平台之上实现，可以方便的

35、追加和替换。换句话说，在业务要求经常动态变化的场合，HW公司的INtess-呼叫中心能迅速实现变化，游刃有余。1.9 遵循的技术规范呼叫中心系统是一个较为复杂的系统工程，我们在设计开发呼叫中心系统的过程中，严格遵循了研发领域（R&D）的相关操作流程，并参考国际电联（ITU）的相关建议，保证了呼叫中心系统的标准化和规范化。在银行呼叫中心系统建设方案的制定过程中，我们通过分析和研究银行呼叫中心系统的实际需求，力求使银行的建设方案切合实际需要。另外，由于呼叫中心系统是以电信接入作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范：邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）中国

36、国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规范国内No.7信令方式技术规范综合数字网用户部分（ISUP）暂行规定中国No.1信令第二章 总体设计2.1 建设规划2.1.1 建设目标2.1.1.1总体目标银行呼叫中心根据目前的网络现状，同时考虑客户服务的本地化，建议呼叫中心的建设以按全省来规划。同时应考虑与其他省或区域呼叫中心无缝连接，为全国的用户提供统一的服务。呼叫中心建设要按照“统一号码、统一界面、统一标准”的三个统一的原则来进行。1、统一号码是指使用统一的特服电话号码或统一的网络拨号和域名（95533）。2、统一界面是保证用户访问所有的服务使用统一的语音界面

37、和电脑网页界面，所有的业务均可以通过这个统一界面来获得。3、统一标准是指对中心的业务管理、业务处理流程和服务质量体系等采用统一的标准。呼叫中心的建设将提供电子渠道用以完成：客户服务、部分业务办理、咨询及投诉处理、广告发布、市场调查、销售及代为销售等业务功能。在此基础上，实现银行信息在呼叫中心的共享，并对各类信息进行深加工，用以支持金融业务销售和市场功能，进而实施客户关系管理（CRM），实现呼叫中心由成本中心向利润中心转变。在管理上，呼叫中心应对服务、客户投诉、销售、市场分析以及业务信息管理等，形成严密的业务处理流程，以信息技术帮助对各业务流程进行控管。同时，各级管理人员各司其职，通过呼叫中心的

38、计算机系统实现其协调统一工作。呼叫中心的计算机系统为客户提供各种电子渠道以满足客户对呼叫中心的远程服务要求，这些渠道包括：电话、传真、移动电话、寻呼机、互联网、电子邮件、IP电话等。在这些访问渠道上，呼叫中心为客户提供人工和自动服务，在计算机系统的相互协同下工作。系统须具备呼出功能，可以按客户预设进行回访。呼叫中心应利用前端通信系统的能力，实现对通信资源的充分调度和使用，并为中心及客户提供优秀的通信交换平台。以CTI接口为桥梁，实现通信交换平台和后端计算机系统的协调工作。2.1.1.2分期目标1. 第一阶段：在省会城市集中的呼叫中心一期目标：建设以长春中心的全省总部呼叫中心，通过VOIP网络（

39、这种方式在HW公司承建的招行总行呼叫中心、平安保险全国呼叫中心、山东工行呼叫中心及河南邮政全省呼叫中心等项目中采用）实现其他地市用户的语音接入，所建呼叫中心应既能适应当前业务需求，又充分考虑未来业务需求变化，具有较强扩展能力，平台技术先进、稳定可靠。所建呼叫中心主要实现对电话银行功能。呼叫中心一期实现的业务功能有：l 客户帐务查询类：包括储蓄、会计、银行卡、代收/代付等帐户查询l 客户帐户转帐类：主要包括银行储蓄帐户之间的互转，如活期与定期、活期与信用卡l 中间代理业务类：主要完成与相关代理业务单位的代收/代付，如代发工资、代用户缴水费、电费、煤气费、有线电视费、电话费、保险、代收（缴）交通违

40、章罚款、实时的银证互转、银电互联、银税互联、证券交易、外汇买卖等业务l 公共信息咨询类：包括包括银行的法律、法规、业务询问、营业网点、ATM分布、特约商户分布、金融信息等l 客户投诉建议类：客户对银行的意见、建议，收集服务的需求信息并且协调相关的部门，给用户及时的反馈l 客户管理类：如客户签约、资料修改、取消签约、客户资料查询、修改密码、暂停/开通服务、重置密码（密码挂失）、增加、取消业务功能等l 预约服务类：如大额取款预约、信贷预约等l 通知服务类：如重要通知、透支通知、到帐通知、催存通知、挂失通知等l 特殊服务类：包括帐户的紧急挂失、卡止付等其它扩展业务：如提供银行卡打长途电话、拨打IP电

41、话等2. 第二阶段：进一部发展呼叫中心职能，发展地市行业务实现呼叫中心应实现对电话银行、企业银行、网上银行的整合，通过同号接入（通过建行的特服号95533）和虚拟通道管理技术（多种接入媒体协作的技术），使得建行的客户可以通过多种媒体手段（电话、传真、email、传呼、短消息、计算机等）得到建行宾至如归的服务。同时，所建呼叫中心应能根据客户资料，针对客户采取不同的处理方式（即VIP的服务）。并设立地市行IP远端坐席，实现本地服务，发展本地特色服务3. 第三阶段：呼叫中心的全国联网以及CRM银行呼叫中心同全国建行呼叫中心的联网建设，建设网络呼叫中心。树立建行95533的客户服务品牌，使建行客户通过

42、电话、传真、互联网、短消息等多种沟通手段，得到Anytime、Anywhere、Anyway的AAA级服务，并为建行开展客户关系管理CRM奠定基础。 完善客户关系管理CRM 完善CRM数据结构，实现客户数据存放与转取；提供数据批量转入、数据一致性维护和可维护的客户关系策略功能；根据客户关系策略和客户数据能生成数据报表分析，并形成客户关系任务。第一步：现阶段允许部分经济效益好、市场需求迫切的分行，以省域数据中心为基础，建设省域客户服务中心，按照统一的客户服务策略，实行统一的客户服务标准，使客户得到统一的服务体验。第二步：在全国数据中心建设完成并开始大规模数据上收的同时，启动总行客户服务中心建设。

43、总行客户服务中心要托管数据已经上收分行的客户服务中心业务，同时实现已有省域客户服务中心之间的呼叫漫游。第三步：在总行客户服务中心建设到一定阶段时，开始实施与省域客户服务中心的整合，最终建成全国一体化客户服务中心。主要业务功能完全由总行客户服务中心完成，各省域客户服务中心保留远程座席和特色业务的IVR。本着以客户为中心的理念，这三步之间的切换不应改变农行客户的使用习惯，尊重习惯即创造财富，改变习惯会减少交易机会，甚至会流失客户。所以建行全国呼叫中心的升级和整合，需保持自动流程界面的一致性和可办理业务的一贯性，还需保留省行的一些地方化、个性化的服务。对银行的建设和管理呼叫中心来说，要求投资能得到保

44、护，切换的工程量和难度要低，并能无缝的切换。2.2 设计原则2.2.1 总述HW公司呼叫中心采用的核心技术是计算机与电话集成技术（Computer Telephone Integration，简称CTI），它是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。HW公司呼叫中心是融合了多种通讯媒体的综合的中心。它不仅提供丰富的呼叫中心接入手段，同时提供业务系统的全面解决方案，与银行后台系统无缝整合。普通电话用户通过 PSTN 接入呼叫中心系统，接受话务员服务或自动业务流程。传真

45、用户进入系统可以进行传真业务。计算机用户也可以通过 Internet 访问企业客户服务系统主页，获得服务。为了面向迅速发展的银行业务，最大限度的提高系统的开放性、稳定性和可扩展性，系统采用了三个层次（交换层、业务层、数据访问层）、三个平台（INTESS、IFSP、CMP）)、一个整体的设计原则。2.2.2 层次化原则呼叫中心系统采用了业务与交换分离、通讯与业务分离的设计思想，将系统分成三层结构：交换接入层、业务逻辑层和数据访问层。真正的数据IVR模块人工座席 业务访问接口 通讯访问接口查询转帐投诉预约咨询通讯代理服务器数据访问服务器数据源 PSTN交换接入层业务逻辑层数据访问层客户请求CTI SERVER CCS如下图所示：图2-1 系统三层结构图交换接入层负责处理媒体的接入和呼出，完成用户的接入、呼出服务，包含呼叫的控制和媒体的服务。它提供了客户与电话中心的连接通道。业务逻辑层负责金融业务的处理。具体业务的支撑系统，与具体的业务应用相关联，负责解释并且执行一个具体的业务流程。它针对具体业务对话务的需要，通过解释转化为任务，通过交换接入层提交，完成丰富多变的人与人、人与机对话的请求功能。数据访问层负责处理系统间的数据通讯。按业务逻辑层具体业务应用的需求向其它平台、网络系统、银行其它后台系统交互通讯请求，结合