呼叫中心解决方案-企业(共29页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上Yixin CallCenter宜信呼叫中心解决方案郑州宜信软件开发有限公司公司邮箱：donggang729联系电话：0371 地址：郑州市管城区港湾路2号蓝钻花园35号楼401室（）专心-专注-专业目 录第一章 前 言随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，诸多行业面临着产品严重“同质化”时代的来临。价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小，人们越来越难以从产品的质量、性能和价格上来区分竞争者。而客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。据哈佛商业评论数据：公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐；而企业减少5%的客户流失，企业的利润将增

2、加100%，而商业周刊认为这个数字是140%。那么，如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益从而决胜市场呢？我们的答案是建立具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统。客户是大家争夺的唯一资源，服务更加是重中之重。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用

3、，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。l 呼叫中心可以强化您的企业，把您的重心转向客户，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。l 呼叫中心可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环。l 呼叫中心可以降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率。l 除此以外通过呼叫中心更能够建立并宣传良好的企业公众形象，使企业获得更多客户的关注和认可。呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心

4、系统。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。可以毫不夸张的说，呼叫中心已经成为效率最高、成本最低的商业和服务手段，许多企业更是将其作为主要的运营手段，而其通过呼叫中心进行的产品销售总值每年按20%的速度增长，产生了巨额的利润，取得了极大的成功。所以，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。那么，如何去建立能够盈利的呼叫中心呢？我们为你提供的答案是优质企业呼叫中心解决方案宜信呼叫中心系统。宜信呼叫中心系统采用最先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，更能

5、够通过二次开发与企业的其它信息化系统融为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。宜信呼叫中心系统不仅仅希望帮助您建设一个高性价比的呼叫中心来武装您的企业、管理您的客户，更加希望帮助您通过每一次与客户的互动沟通，以超乎想象的卓越服务赢得客户、赢得市场。第二章 系统概述2.1 宜信呼叫中心系统概述宜信呼叫中心系统，是郑州宜信软件开发有限公司在广泛市场调研的基础上，以实际应用为目的，自主开发的新一代功能完备、高效实用的企业呼叫中心系统，它致力于创造最新的呼叫中心建设、运营模式，为企业提供最完美、最高效的呼叫中心解决方案。宜信呼叫中心系统不同于传统电话服务中心之处在于将计算机电话集成技术（即CTI技术）

6、、计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为广大企业用户提供强大的功能和丰富的应用。宜信呼叫中心系统提供大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、电话会议、VoIP等高端系统功能。并结合了最新的网络技术，实现Internet呼叫，从而在同一系统中实现电话网和Internet的同步服务，为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，大大提高企业的客户服务能力。具体应用功能可参考以下内容：l 多种接入方式l 自动

7、语音服务l 自动传真回复l 自动电话转接l 人工服务l 语音信箱l 自动话务分配l 智能话务路由l 来话转移l 电话会议l 自动智能外拨l 全程录音及质检l 坐席基本话务功能l 坐席扩展话务功能l 自动与人工业务之间相互转移l 话务统计l 流程生成器l 语音合成（TTS）l 语音识别（ASR）l Internet服务l 系统配置l 系统监控l 系统管理l 外包业务应用2.2 宜信呼叫中心服务模式的优势宜信呼叫中心系统致力于以强大、实用的功能，使客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度；同时还努力为企业提供最完备的客户信息集中管理，提供强大的业务统计和呼叫统计分析功能，帮助企业实现智能的决策分析

8、，为最终的决策提供最有参考价值的数据，进而大大提高企业的竞争能力。总的来说，宜信提供的呼叫中心服务模式具有以下优势。1. 突破了地域的限制：采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。一个电话就能解决所有问题，快速方便。2. 突破了时间的限制：在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。3. 提供人性化服务：采用CTI技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供

9、更加亲切的“人性化”服务。4. “互动式服务”与客户共同创造价值：创建与客户间的双向沟通渠道，为客户提供主动服务的同时，更多了解客户需求，与客户共同创造价值。5. 降低服务成本、提高服务效率：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，并且系统可以通过内部网络、传真、短信、IP电话等形式加强服务，同传统服务模式相比，大幅降低服务成本、提高服务效率。2.3 宜信呼叫中心能够为您做什么？1、树立企业对外形象，提供个性化的客户服务呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利，最终实现一个电话解决

10、客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。2、实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。3、建立企业客户数据处理中心，提供决策依据呼叫中心还承担着很多

11、具有企业战略意义的任务.如:统一管理客户数据库，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，整合客户数据、分析、挖掘客户数据，并从呼叫中心为起点导入CRM（客户关系管理）战略。4、实现互动营销，最大限度提高客户满意度呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务，运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助，为企业实现立体的、全方位的互动营销。最为重要的是，呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。5、寻找潜在市场机遇，扩大市场营

12、销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。第三章 技术特性3.1宜信呼叫中心系统的特点宜信呼叫中心（Call Center）系统的面市，为企业提供了一套完整、安全、易于安装、配置、管理的高性价比呼叫中心系统，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。本系统适用于电信、金融、公用事业、工商、税

13、务、邮政、电力等各种服务行业。它具有以下显著的特点：1、灵活的ACD智能路由可以完成复杂的排队分配策略，包括灵活分组设置、基于技能、用户级别、特定座席、特定时间的呼叫分配，整合各部门坐席资源，提升整体服务质量，可以完全媲美交换机提供的昂贵ACD功能。2、便捷的用户业务生成软件系统平台式设计，模块化结构，方便组织和使用。自动语音服务流程由业务生成系统生成，无须编程，用户单击想要输入得流程命令。编译器可自动将完整的命令自动输入，只需用户填写相关参数，无需记忆相关的流程命令。便可方便快捷的地随时更换服务流程，实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、

14、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能3、完善的座席端应用提供客户信息弹屏及流转功能，提供登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转 到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。4、实时的监控管理功能 提供实时的监控功能，监控座席的忙与闲。班长可在任意座席任意时刻监听人工座席的服务情况并可参与答复。据此，座席班长可分析服务人员的服务能力，针对性地提出改进意见。5、强大的后台管理与统计监控模块实时监控统计系统显示整个呼叫中心的各种呼叫统计数据，按照座席、技能组、中继线、

15、队列、路由进行监视，提供电话号码、线路信息、客户信息管理、线路和座 席状态监控、统计、报表生成。查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合统计、分析报告。6、基于IP的分布式座席应用利用交换机提供的远端座席模块（RAM）可将客户服务中心的座席链路延伸几公里甚至几十公里，座席群分布在多个不同的办公场所，只需在总部建立呼叫中心系统即可实现对全网分布式呼叫中心坐席的统一控制。7、与第三方程序完美集成提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成。提供基于COM组件及JAVA类等各种坐席端应用，利于用户或者系统集成商快速灵活的开发出呼叫中心系统，开发人员进入门

16、槛低。我方维护人员可提供完整的开发组件给用户或根据客户要求进行二次开发，提高我方维护人员的整体素质。8、Internet多媒体功能顺应互联网的发展形势。支持邮件、文本聊天、网络白板、网页同步、远程求助、桌面共享等服务。使客户不仅可以通过普通电话与服务人员进行交流，更可以通过便捷的网络方式进行沟通。9、性能价格比高系统采用呼叫中心专用的一体化智能语音交换机作为基础硬件平台，合理配置各子系统，在降低系统建设成本的同时，保证系统的先进性，使运营管理的成本达到最低。10、安全稳定可信赖系统通过了严格的呼叫压力测试；支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，能够实现724小时不间断工作，

17、保证系统稳定运行，并能在不影响系统运转的情况下做到模块更新、加载和维护。3.2 宜信呼叫中心的系统组成宜信呼叫中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料管理，为客户提供全方位的服务。3.2.1 智能呼叫中心平台一体化数字程控交换机HXD09实现电话呼入、呼出功能；ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留

18、言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；通信网关 IP Link业务代表座席电话网NO.1/NO.7CTI服务器LANISDN PRIPBX（ACD）应用服务器/数据库服务器后台业务席班长席监控席Internet防火墙WEB服务器专家座席系统管理统计分析网络管理企业MIS管理系统网关座席消息请求。异地客户服务中心宜信呼叫中心总体结构图3.2.2 CTI服务器(CTI Server)CTI服务器是呼叫中心的核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/

19、文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。3.2.3 IVR（语音交互应答系统）系统IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。宜信呼叫中心平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直

20、接访问用户数据库进行业务定制。3.2.4 数据库服务器(Database Server)数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、呼叫的进出管理。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。3.2.5 应用服务器（AppServer）应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供

21、不同的业务服务。完成消息、工作流及数据库访问代理等。3.2.6 业务代表座席业务代表座席由PC微机和话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、产品信息查询、业务咨询、投诉/建议受理、业务报表等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。3.2.7 班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。班长席同时监

22、控管理对业务代表的工作进行监督和考核。具有录音、动态跟踪呼叫、放音、对普通坐席人员进行打分等功能。3.2.8 WEB服务器通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、产品查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能；3.2.9 防火墙本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Inte

23、rnet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。3.2.10 网络系统由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。3.2.11 网关系统通过网关与已有系统安全连接，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上。3.3 宜信呼叫中心软件体系结构在呼叫中心的软件平台设计中，宜信软件公司采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用

24、户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C+语言、Delphi语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。系统的优点：1. 层次性：系统分为前端业务接入层、座席服务层、管理监控层、后台业务处理层四层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。2. 灵活性：系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。3. 扩展性：系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表

25、中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。4. 可维护性：由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。5. 安全性：由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，保证业务处理的顺利完成。同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。6. 可移植性：利用层与层之间

26、的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接第四章 系统功能宜信企业呼叫中心系统可以方便快捷地实现语音信箱、语音外拨、TTS动态语音、自动传真发送、接收、传真点播、数字录音、黑白名单、电话会议、定制信息发布、后台数据库读写操作、流量记录等功能。4.1 呼叫中心流程图4.2 系统功能功能完备的宜信呼叫中心，全面满足客户要求，为您提升呼叫中心运营效率和服务水准，全面满足客户挑剔需要。4.2.1 智能路由引导系统可以按照坐席空闲时

27、间、接听呼叫次数、接话服务时间等条件对来电进行分配，灵活的呼叫分配策略可以有效均衡坐席服务时间，充分调动坐席服务积极性，保证呼叫中心整体运行效率。强大的智能路由引导功能，除提供坐席工号输入转接外，还能够依据以往服务情况及来电号码选择坐席路由，推行项目首问负责制，从而提升客户服务满意率。系统特别提供磋商功能，坐席可以先和要转接坐席或外线进行通话，此时用户将处于播放等待音乐状态，磋商确认之后，可以选择坐席继续服务、转接、或召开由磋商方参加的三方会议，通过先进的通信手段协助圆满处理意外事件。智能呼叫分配： 按照服务代码，客户级别，座席技能进行智能化地呼叫分配 按照坐席空闲时间进行呼叫分配 按照坐席接

28、听呼叫次数进行分配 按照坐席接话服务时间进行分配智能路由引导： 匹配时间条件选择相应语音流程； 依据以往服务情况选择坐席路由； 多种客户服务等待方式组合； 根据数据库等外部数据制定呼叫路由（黑名单等应用）；智能呼叫控制： 可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、外拨、多媒体呼叫路由重入等智能呼叫控制。4.2.2 IVR多媒体语音交互应答当用户拨打电话进入本系统后，系统会自动语音引导咨询者通过按键选择，从而即可听到预先设置好的语音资讯，如：定义好的提示语、产品介绍、广告、公告通知等，所有资讯只需按几个简单的电话键即可获得。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。本系统提供了开放的、

29、灵活易用、功能强大的图形化IVR语音流程生成工具。系统流程控制非常灵活方便，采用树状逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转。方便用户进行业务编排。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。系统提供自动语音流程重入的高级功能应用，坐席可以随时将有需要的用户来电转接至自动语音服务，系统提供树型目录菜单选择，坐席可以任意指定语音系统向客户提供的语音资料内容，使得客户可以通过导航系统获得本公司提供的其他资料，极大的节省坐席服务时间，提高工作效率。系统还可以将客户电话直接转入密码验证、自动业务办理等语音流程，当客户验证身份通过或

30、业务办理完成时，仍会接回坐席，坐席也可以选择全程陪同，亲身指导用户进行自动业务办理，体现与众不同的人性化服务。自动语音应答功能包括： 无限级智能辑的选项允许对语音树进行无限级的语音编辑选项。 超时、限错、限时：系统对于用户的操作可设定最长时间，操作错误次数等。 分时段来电处理每天可按不同时段选择不同的来电处理方式。 客户留言在IRV自动语音导航系统的帮助下，用户可直接在系统中留言。 数据库查询对于经常变化或者大量内容的数据，可以从多种数据库中查询数据，并通过文本语音转换技术(TTS)播报出来。支持主流数据库:ORACLE、SQLServer、Informix、Sybase、Access、Exc

31、el等。 特色功能：可以按照工作时间来设定用户的接入是直接转入人工座席还是先进入IVR 。4.2.3 强大的人工坐席服务功能当自动语音解答服务不能满足咨询者的具体需求时，咨询者可以按电话机上的特定键呼叫人工坐席（专业解答人员），由人工解答您的任何讯息。坐席人员可以挂起外线；收回外线；外线分配到坐席进行两方通话；坐席呼叫坐席(坐席与坐席两方通话)；坐席呼叫外线(坐席外线两方通话)；转移外线到另外坐席(组)；转移外线到外线-坐席员可将咨询者咨询的不同问题，转接到相关机构的相关人员予以解答，并可完成应急转接；坐席外线坐席三方通话；外线坐席外线三方通话；外线外线两方通话)；坐席转移至自动语音或传真上等

32、功能。全方位考虑问题，尽可能让咨询者一次拨入，问题全部解决。4.2.3.1 普通座席功能：普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。 座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。 暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为休息，则新的呼叫将不会分配到此座席上。 座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。 坐席磋商：当坐席对

33、某个用户的问题不能解答时可以与空闲坐席或班长坐席进行磋商，磋商之后可以选择任意一方进行服务或立刻召开一个三方会议。 呼叫保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。 呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。 会议应用：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话。 全程录音：座席代表和客户的通话可以实时录音，回放，查询和存档。4.2.3.2 座席高级功能： 信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动弹至座席的屏幕上，使座席的服务更周到准确

34、和及时。 工号播报：坐席接通客户电话时，可以设定播放工号。可以由系统根据坐席的登录工号来播放问候语，也可以由每一个坐席自己录制具有个人特色的问候语。 座席可同时属于多个工作组：允许每个座席属于多个工作组。 工作组监控：允许实时监控工作组的各种信息，如外线状态、工作组状态、来电队列状态、工作组队列的状况以及座席状态。 工作组来电路由：来电进入工作组后的特殊处理。自动话务分配可将来电分配到第一个座席，或进行循环分配。如果一个工作组所有座席都占线，来电可自动转接到另一工作组或座席，或直接转入工作组或座席的语音信箱，或进入队列等待。如果第一个被呼叫的座席在预设的振铃次数内没有接听来电，系统则会将来电转

35、接到下一个座席。系统还可使空闲时间最长的座席或所有的可用座席振铃。4.2.3.3 班长服务功能：系统设立值班班长坐席，对咨询者专业性特别强的问题进行解答，提供更专业服务（同时监督其他坐席工作）。此坐席与系统合成一体，当咨询者打入电话时，系统可以不给此班长坐席分配电话，待其他坐席将咨询者电话人工分配过来的时候，班长坐席开始振铃，并与咨询者通话。班长座席除了拥有普通座席的所有功能外，还提供强大的系统管理功能。管理员终端窗口中动态显示当前运行情况的汇总信息。可以对所有话务座席和终端的状态进行监视，可以对指定话务座席进行接听或监听。管理员座席能够调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以

36、及权限，优良的图形界面设计，方便的热键支持，简化了话务员的操作，提高了话务员的劳动效率。系统及座席的所有呼叫信息将被系统详细地保存，并可导入其他数据库备份。1. 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。 2. 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。3. 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。4. 特色功能：班长席特有座席桌面远程监控功能，可以准确掌握座席工作情况，有效对座席进行监督，提高整体服务质量。4.2.4 SoftPhone座席端软件座席端SoftPhone软件以OCX组件及JAVA类等方式提供给用户，可以方便地贴放或悬浮在任何业

37、务平台上，协助座席轻松完成各种座席电话操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方开发环境。控件支持各按钮的逻辑状态控制，降低二次开发人员编程人员工作难度，极大提高整合效率与系统稳定性。坐席管理系统针对系统实行实时监督，提供全面有效的决策服务，班长座席可以在任一时刻监听人工座席的服务情况，及时参与答复，同时有利于分析服务人员的服务能力，针对性地提出改进服务意见。以下是SoftPhone软电话界面图示：4.2.5 留言信箱功能遇到下班时间或节假日，用户可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要咨询的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回咨询者。系统

38、设有安全性，非管理员无法将此“留言”内容删除。系统可方便地根据下班或者节假日设置语音信箱，将归类的咨询信息储存在语音信箱中，为确保语音信箱的安全性，系统可设置语音信箱密码。具有权限的座席听取留言信箱可以有两种方式：电话收听或者电脑查询收听。 随时通过拨叫客户服务中心号码，输入密码，即可查听所有的留言。 通过友好的电脑界面，根据日期时间甚至客户号码来显示留言列表，通过鼠标点击，即可由电脑播放客户留言。 特色功能：新的信箱留言可以在座席上班时自动分配到具有查听权限的座席，并有动画显示，坐席鼠标点击动画，即可显示留言时间及客户号码，并可方便收听留言。4.2.6 数字录音功能为了考核各服务人员的服务态

39、度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。将咨询者与坐席双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。实现对重要电话语音进行有序、规范化管理的特殊需求。它以数字录音，数据库查询硬盘存储等先进技术为手段，为录音监控的监督管理提供一种先进科学而又行之有效的方法。普通座席可以对属于自己的录音进行检索查听，班长席可对所有座席的工作录音进行检索查听。可以对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音统计信息。4.2.7 网络传真功能（可选）系统可以方便地设置传真信箱功能。提供无纸化传真应用，自动接收、群发以及共享传真功能，使您可以直接在自己的

40、电脑桌面上收发传真，从根本上降低运营成本，提高工作效率。接收到的传真以电子文档的格式储存到服务器硬盘上。管理员或者有权限的座席可以对传真文件进行多条件检索，并通过鼠标点击查看传真内容。除了传真信箱外，系统还提供其他灵活强大的传真功能： 传真点播：客户可以通过自动语音进行传真点播。点播的传真内容可以由管理员通过WORD或者EXCEL编辑成Office文档，系统带有自动转换功能，能够把WORD、Excel、Txt文档通过传真发送给客户。系统甚至可以根据客户的选择从数据库中查询动态的数据，然后生成动态传真文件，并发送给客户。传真点播时，客户可以选择在线发送或者离线发送，对于使用传真机进行传真点播的用

41、户，如果想立刻收到传真文件，可以选择在线发送。对于使用普通电话或者手机的客户，可以选择离线发送，输入传真机的电话号码，由系统稍后主动外拨到指定的传真机号码，进行传真发送。 座席传真：座席软电话具备发送传真的功能。发送传真的所有操作均可在座席桌面上完成。座席可以直接将World、Excel、txt等格式文件直接以传真方式发送，由传真服务器直接统一处理，无须单独转换。4.2.8 人性化白名单系统提供白名单功能，可根据客户电话号码自动识别重要客户，并将其直接转接相关专有大客户坐席代表。在坐席全忙时，重要客户电话将被优先排入队首，同时相关坐席桌面将收到系统闪烁提示，督促其尽快处理当前通话，或将当前电话

42、转接其他坐席，优先处理大客户来电，利用先进的智能路由技术，实现人性化关怀。4.2.9 信息查询功能通过客户服务电话人工坐席、自动语音应答、Internet网上浏览等方式，客户能够查询和咨询所需企业、产品、技术、售后等信息及有关数据资料。人工咨询与自动查询能方便切换。主要包括：1. 企业信息查询：包括企业发展、经营状况和目标，营业区域划分，业务管辖范围，业务查询电话等；2. 产品信息查询；包括各类产品型号、技术参数、主要功能、产品特性、产品报价等。3. 所申办的业务办理进程查询等。系统支持数据库查询功能。支持所有的主流数据库，如：ORACLE、SQLServer、Informix、Sybase、

43、Access、Excel、文本文件等。4.2.10 骚扰电话屏蔽(主叫号码屏蔽)功能对于经常性地骚扰电话，系统可以将其纳入骚扰数据库，再当这类电话拨入系统的时候，系统不予接入，从而保证系统的正常运转。系统具有黑名单功能，并且提供方便的操作界面。管理员可以方便地添加、修改和删除黑名单。针对黑名单，系统提供多级式的处理策略：完全屏蔽、坐席屏蔽、友善提示。完全屏蔽指的是黑名单电话进入系统时，系统不予接入，强行挂断。座席屏蔽指的是黑名单电话可以进入语音系统，但是无法转人工服务。友善提示指的是系统可以播放一句提示然后挂断。可以方便地针对不同的黑名单号码设置的处理级别。4.2.11 业务交办督办功能对不能

44、现场解答或需要其他业务部门限期办理的业务，由受理人员输入数据库，设定承办期限，由相关的单位进行网上解答。对于没有联网的单位打出业务交办单，人工办理，办理完成后，输入办理结果。受理人员或班长可以对相关单位的办理情况进行跟踪督办。督办情况存入数据库4.2.12 监控统计报表管理系统具有完备的统计功能。提供了CMS(管理者实时监控统计系统)。实时监控整个呼叫中心的当前数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。

45、并提供图表显示，生成Excel文档进行再编辑。通过灵活设置记费点实现各种符合特殊要求的记费功能。 统计系统忠实记录所有呼叫数据，包括IVR呼叫数据、座席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况等。 系统可以对队列进行监控，包括各队列呼叫等待数、空闲座席数、平均排队时间、最长等待时间、呼叫中途放弃率、平均呼叫放弃时间、拨出呼叫平均需要和总共时长、中继线使用状态等信息。 系统可以对座席进行监控，包括座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。 系统可以提供统计和图形化的分析报表，如呼叫统计、座席话务统计、呼入呼出统计等。可以协助运营商有效管

46、理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。CMS的功能如下：1. 实时信息监控： 在15，30，60分钟的一个区间内进行实时的人工座席、呼叫线路、底层事件、IVR流程的图形化实时监测。2. 历史信息：根据座席组或座席，将主要的统计项目依照时间，日，周，月输出并进行比较，最终生成报表格式。3. 所有的统计报表可以以文件形式打印并生成EXCEL文件方便再编辑。4. 因为统计资料为文件，可以进行打印，因此作为结果资料可以完整保存。5. 提供了各种监控信息图表形式的显示，易于进行比较。6. 通过在技能组实时监测中输出的通话等待数、最长的通话等待时间、放弃的呼叫数、平均放弃时间，可以判定必要的座席资

47、源，对座席资源进行有效管理。7. 通过对应答效率的监控可以有效的从宏观层面了解当前整个呼叫中心的运行效率以及状态。8. 通过在外线历史信息查询模块中输出的各线路状态可以确认必要的外线数，针对中继线资源进行有效的管理。随时调整中继线状态及各业务分配数量，控制总体成本。9. 通过在各实时监测和历史信息查询模块中输出的状态，可以实时的或按时，按日，按周，按月来判定座席的工作态度和工作成果，及时调整坐席数量，增加、减少各技能服务能力，对座席以及组的状态进行有效管理。坐席状态显示按技能组历史统计报表与打印将表格中的信息显示为如下方式，任意统计窗体均可可以进行打印按Excel方式输出报表，提供进一步编辑IVR流量统计记费IVR交互式语音应答系统流量统计，可以多条件匹配（按日期、按时间、按功能、按线路）进行查询及统计，按照实现设定记费点实现灵活记费功能。系统可以实现按日统计；按时间统计；按功能统计；按线路统计；按