香柏林课程顾问岗位职责(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上香柏林课程顾问（前台）工作职责描述：负责中心的咨询和接待工作，为学生和家长提供关于本中心文化、教育理念、课程特色及师资等方面的介绍，并根据家长的具体需求为学生提供周到、细致的咨询解答。通过和家长、学员沟通，了解家长的一些意见和需求，并及时的反馈给中心负责人；协助负责人完成中心的信息处理、规整等其他相关工作。1、负责接听电话时的咨询，并邀请家长带孩子前来参观；2、负责家长来访时的当面咨询，了解孩子特点，向家长推荐适合课程；3、负责咨询回访工作；4、为学生进行测评并制定切合实际的学习和进步方案；5、跟踪课程费用的支付流程及学员学习状况；6、完成每月的课程销售任务并力争超越

2、目标；7、负责活动和试听课的组织，及时通知家长带孩子准时参加，并对活动和试听课效果进行分析；8、负责咨询的后续服务（促成报名、交费，或续费）；9、协助组织内部的工作交流会，分享经验，分享成功经验，及时发现并解决问题，不断提升咨询技能；10、打电话给没有报名或到期未续费的家长，请速来报名或续费；11、打电话给报了名但没有交全额费用的家长。12、做好老生、新生报名缴费工作。13、负责办公室的文具管理等文件编辑、复印、扫描、信件的收发。14、每周督促提交工作总结和下周工作计划，形成档案。15、做好纪律卫生检查和监督；16、做好硬件设施的检查和维护；17、协助做好中心内外文化布置和宣传；18、做好排课

3、、调课工作；19、负责教师打印文稿的收集和保管；20、协助完成临时交办任务。日常工作及报表、活动组织1、每天应做好工作日记，记载每天工作内容、咨询情况、意向人数、报名人数、报名中所遇到的问题和建议，并向直接主管汇报。2、督促各任课或责任教师建立学生档案，并做好维护；3、引导家长带孩子上门并接待、咨询，完成报名、缴费等手续，严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）；4、做好老生新生报名缴费工作；5、介绍教师的情况、课程的安排和内容、 报名的流程等相关内容，最好跟家长以当面沟通的方式介绍；6、完善家长联系手册及招生咨询表单制作；7、每次组织的宣传活动指

4、定主要负责人，对整场活动的策划、设计、参与形式、费用、配合参与人员等详细内容至少提前5天直接向中心负责人申报；活动结束当天对活动现场情况进行总结和分析。8、能够帮助或协助他人接待咨询学员，特别是在同事不在或外出办事时。学生发生交叉时表现要以大局为重，尊重事实，服从分配。9、负责维护各微信群或网络渠道发贴宣传。10、接受家长咨询时要谨遵优惠原则，对于未明确可以优惠的事项不轻易承诺，如因优惠原则理解不透彻而误导家长者，视情节严重程度予以处罚。环境卫生、物品摆放：每天协助保持接待台、休息区地面、桌面、柜子整洁，物品摆放有序；督促饮水区保持干净、整洁，使用过的杯子及时收起来；善于对物品进行归类、桌面上

5、物品摆放整齐；督促卫生员垃圾桶经常清理，垃圾不能满出来；对没水或没芯的笔及时更换或加水（墨）；对于票据、学生档案等重要文件需入柜上锁，多余的纸张放到指定位置；下班前，要关闭电灯、电脑打印机等，物品摆放整齐后再离开，不留隐患；节约并爱惜宣传物品（不乱撕，乱画，宣传物料，不毁坏宣传桌椅，遮阳伞，展示架等）。课程顾问接待流程图信息入库并进行有效整理，分期进行相应的活动跟踪，并邀约参加活动。学员填表测试员询问前台人员发表进行测试前台接待选择测试类型得出测试结果作出学习建议前台咨询报名交表询问学习目的，学习目标等等分析根据所选的班级，领取听课证进行试听学习。沟通促进不间断性电话跟踪处理课程顾问接待流程图

6、 询问来访者学习何课程 询问学习时间 询问目前英语程度，并给予建议 拿出相应教材让其参看 具体介绍课程设置及时间安排 未报名：详细询问后，请其留下联系方式，填入咨询记录登记表已报名：填写学员情况登记表，并指引交费由咨询员填写出写归类填写学员登记表填入当月学员档案一览表课程顾问行为规范：1、 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放

7、整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。7、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。8、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。9、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说

8、“对不起”。11、 坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：1) 家长及学生前来咨询时：“您好”。2) 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”。3) 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。4) 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。5) 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。6) 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。7) 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。8) 递给家长

9、发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。9) 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。10) 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。11) 咨询后：“再见，请慢走”。12) 接电话时：“hello，Enjoy English。您好，英吉儿英语学校”。13) 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。14) 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。15) 对方打错电话时：“您打错了，这里是英吉儿英语学校”。16) 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。17) 别人对自己表示歉意或

10、谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。18) 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。12、 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。13、 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。14、 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。15、 私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。16、 前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。17、 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。18、 日常工作中应坚持先

11、外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。19、 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。20、 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。21、 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。22、 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23、 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽

12、车旁，并握手告别。24、 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25、 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。26、 认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。27、 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。28、 收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。29、 收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。30、 每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。31、 收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。32、 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。33、 遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。专心-专注-专业