wdz物业公司质管部管理工作手册(iso9001∶2000).doc
( 4.5 )《wdz物业公司质管部管理工作手册(iso9001∶2000).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《wdz物业公司质管部管理工作手册(iso9001∶2000).doc（188页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流wdz物业公司质管部管理工作手册(iso90012000).精品文档. 狮城怡安（上海）物业管理有限公司质 管 部管 理 工 作 手 册（符合ISO90012000标准要求） 文件编号MPS-Z1 版本C/0编制文件编委会审核批准 分发号 受控状态2002.03.29发布 2002.04.20执行 MSP SHANGHAI CO ., LTD 修改页 版本/状态：C/0MPSZ202第 1 页 共 1页 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期 文件目录版本/状态：C/0MPSZ1第 1 页 共 1页序号 名称 编号 1 质管部岗位职
2、责和入职要求MPSZ101 2 质管部检查与考评办法MPSZ102 3 工作、服务绩效综合考评办法 MPSZ103 4 住户意见征集、评价标准操作规程 MPSZ104 记录目录版本/状态：C/0MPSZ2第 1 页 共 2页 序号名称编号1文件审批/更改申请表 MPSZ2012修改页 MPSZ2023作业指导书清单 MPSZ2034文件发放登记表 MPSZ2045文件借阅登记表 MPSZ2056文件控制清单 MPSZ2067公司记录一览表 MPSZ2078质量目标分解表 MPSZ2089质量策划实施情况检查表MPSZ20910管理评审计划 MPSZ21011管理评审报告 MPSZ21112 纠
3、正和预防措施报告 MPSZ21213 程序文件清单 MPSZ213 14 部门（半）年度绩效考评分数统计表MPSZ21415内部审核年度计划 MPSZ21516 内部审核通知（ 年、 次） MPSZ21617内部审核实施计划 MPSZ21718内部审核不合格报告MPSZ21819 质量体系内部审核报告 MPSZ21920内部审核检查表MPSZ22021部门月绩效考评分数统计表 MPSZ22122公司半年/年终工作、服务质量报告MPSZ22223不合格服务报告 MPSZ22324工作、服务质量控制图 MPSZ22425物业项目管理处调查表MPSZ22526纠正和预防措施实施情况一览表 MPSZ2
4、26 记录目录版本/状态：C/0MPSZ2第 2 页 共 2页 序号 名称 编号 27 质管部员工考核表 MPSZ22728 调查结果统计表 MPSZ228质管部岗位职责和入职要求版本/状态：C/0MPSZ101第 1 页 共 3 页一 岗位职责：1 质管部职责与权限1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层，确保质量体系持续有效地运行和适用。3) 负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门，项目处服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。4) 负
5、责质量手册、程序文件的编写、修订和审核工作。5) 负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的关闭情况。6) 负责具体实施质量管理体系的管理评审和内部审核工作。7) 负责公司记录统计管理工作。8) 对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。9) 配合行政部做好文件、资料控制管理工作。10) 配合人力资源部做好员工培训工作。11) 完成上级领导交给的其他工作。2 质管部经理岗位职责：1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层确保质量管理体系持续有效运行。3) 组织召
6、开各部门，项目处服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。4) 公司质量手册、程序文件的发放、修订的管理工作。5) 负责组织实施质量管理体系的管理评审和内部审核工作。 质管部岗位职责和入职要求版本/状态：C/0MPSZ101第 2 页 共 3 页6) 负责制定本部门检查与考评办法。7) 负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。3 质管部主管岗位职责1) 协助质管部经理做好本部门管理工作。2) 负责质量管理体系文件的编写工作。3) 负责检查项目处的服务质量工作。4) 负责参与各部门、各项目处员工的工作、服务绩效的考评。5) 负责跟踪客户投诉的处理
7、结果。6) 负责各部门、各项目处不合格服务的纠正、预防措施的验证。7) 协助运作部做好保安培训安排工作。8) 协助其他部门做好分承包方的评定工作。9) 协助其他部门做好合同评审工作。10) 完成经理交办的其他工作。4 保安主管岗位职责1) 负责制定保安培训计划。2) 负责制定保安培训教程及执行培训的实施。3) 负责各项目处保安工作的检查，包括不定期的夜间抽查。4) 协助人力资源部做好保安人员的招聘工作。5) 协助项目处经理制定各小区保安队员上岗前的培训，岗位的设置以及队长、领班的推荐。6) 完成领导交办的其他工作。5 文员岗位职责1) 负责做好质量管理体系文件的发放、更改、控制工作。 质管部岗
8、位职责和入职要求版本/状态：C/0MPSZ101第 3 页 共 3 页2) 负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。3) 负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。4) 负责本部门文件打印及发文和收文工作。5) 负责制定本部门有效文件、记录清单。6) 定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。7) 完成领导交办的其他工作。二 入职要求1 质管部经理大学以上学历，3040岁，熟悉IS09001：2000质量管理体系运作，有认证师或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。2 质管部主管大专以上学历，3040岁，有参与ISO9001：2000
9、质量管理体系贯标经历，有认证师或内审员资格证书，熟悉物业管理工作。3 质管部保安主管大专以上学历，30岁左右，3年以上保安管理经验，具体保安培训经验，熟悉消防法。4 质管部文员中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0MPSZ102第 1 页 共 3页10 目的 规范质量管理部员工第绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员 工的德、绩、能、勤。20 适用范围 适用于公司质管部员工的绩效考评工作。30 职责31 质管部经理负责质管部员工的检查与考评工作。32 公司分管副总经理负责质管部经理的检查与考评工作。40 质管
10、部员工的工作标准411质管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循内部审核程序 的要求。412质管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应 遵循纠正和预防措施控制程序的要求。413质管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。414质管部经理除应当严格按照质管部所有标准作业规程进行工作外，还 应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。415质管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还 应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。42 绩效考核评分结构422绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要 求详见工作、服务绩效综合考评办法。4
11、23质管部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a) 岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。b) 工作效果（满分10分）。c) 培训质量（满分10分）。d) 自身工作技能（满分10分）。e) 工作责任心（满分10分）。 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0MPSZ102第 2 页 共 3页f) 处事公正性（满分10分）。g) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）。h) 团结配合质量（满分10分）。i) 道德水平（满分10分）。43 质管部员工绩效考评扣分细则431质管部全体员工在工作中必须严格按照质管部的相关标准作业规程工 作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一
12、般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目12分；严重违规扣减对应项目分值34分；引起不良后果的，视情况扣减520分，扣完为止。432质管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门 工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”12分；严重不合格扣减对应考评项目34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，扣完为止。433质管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗 要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.51分；严重违规扣减23分；引起不良后果的，视情况扣减410分。扣完为止。434质管
13、部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项 一般违规，扣减对应考评项目12分；严重违规扣减对应项目34分，引起不良后果的，扣减510分，扣完为止。435上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣12分，严重扣310分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0MPSZ102第 3 页 共 3页成
14、的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。436一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的 程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。437检查、考评时，如出现行政奖惩标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。43
15、8奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯行政奖惩标准操作规程 所列出的不许加以惩处的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。439绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表50 记录5 1 质量部员工考评表 MPSZ22760 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评办法 MPSZ10362 行政奖惩标准操作规程 MPSR10463 质管部所有标准作业规程64 公司所有相关标准作业规程 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0MPSZ103第 1 页 共 4页10 目的 规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。20
16、 适用范围 适用于本公司各职能部门经理（含）以下员工（包括八大部门和各项目管理处）的工作、服务绩效的考评。30 职责31 总经理负责绩效考评监控与结果的审批。32 部门负责人及项目处负责人负责本部门员工周检、月检工作的具体实施。33 质管部负责绩效考评的抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各项目处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。40 定义 操作层员工：是指各项目处部门主管、队长以下员工。50 程序要点51 绩效考评标准的制定511 各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。512 各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。52 绩效考评体系的构成521 操作层员工
- 配套讲稿：
如PPT文件的首页显示word图标，表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制：
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片，仅作为作品整体效果示例展示，禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词：
- wdz 物业公司 质管部 管理工作 手册 iso9001 2000
淘文阁 - 分享文档赚钱的网站所有资源均是用户自行上传分享，仅供网友学习交流，未经上传用户书面授权，请勿作他用。
限制150内