XX住宅小区物业管理方案.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流XX住宅小区物业管理方案.精品文档.前期物业管理方案目录投 标 函 2物业管理服务投标报价 3第一章 前期物业管理的整体设想及策划5第二章 管理方式、工作计划和物资装备13第三章 管理人员配备、培训与管理27第四章 管理制度与档案建设34第五章 管理成本的测算和管理费标准40第六章 物业管理前期介入52第七章 机电设备设施的管理59第八章 物业维修养护计划和实施74第九章 日常物业管理的综合服务88第十章 社区文化建设110第十一章 编后语114营业执照复印件 115资质证书复印件 116投 标 函XXXXXXXX发展有限公司： 一、我公司对

2、XXXX前期物业管理招标文件的所有内容已明了清楚，在考察了贵公司开发建设的XXXXX物业现场后，我方愿意按招标文件的要求，承担本项目的全部物业管理工作，相关报价详见物业管理服务投标报价。二、如果贵方接受我方投标，我方保证在接到中标通知书后，立即着手本项目物业管理的前期进入工作，并保证小区正式入伙后所提供的物业管理内容和质量达到招标人在招标文件中的要求和我方在投标书中的承诺。三、我方同意在从规定的递交标书截止之日起60天内遵守本投标，在该期限满期之前，本投标对我方始终有约束力，并可随时被接受。四、在正式合同协议制定和签署之前，本投标书连同贵方的中标通知书应成为约束贵、我双方的合同。五、我方理解，

3、如我公司未中标，开发商有权不作任何解释。六、我公司承诺不以任何形式干扰评标工作。投标单位（公章）： 授权人签字：联 系 人： 联系电话：公司地址： 时 间：物业管理服务投标报价投标人名称：XXXX物业管理有限公司投标项目：XXXX住宅小区本项目是一个高档居住小区，设施设备先进、齐全。物业管理应做到安全舒适、周到细致、服务优良、环境优美，充分显示出业主的身份和地位。根据经济技术指标和成本分析测算，我司对“XXXX”项目物业管理费用具体报价如下：一、住宅物业管理公共性服务费：0.80元/月（产权面积每平方米捌角整）。二、商业铺面物业管理服务费：2.00元/月。（产权面积每平方米贰元整）。三、停车管

4、理服务收费根据XXXX市住宅小区停车管理服务收费标准，XXXXX地上停车位按80元/月辆计算，我物业公司收取停车服务费20元/月辆。四、临时露天停车费按XXXX市洪价经字200417号文件规定标准执行。五、特约服务收费按略低于市场协商价执行。七、请求招标人支付开办费63625元（大写：陆万叁仟陆佰贰拾伍元整）。详见物资装备计划。八、请求招标人支付前期物业管理介入费用96086元（大写：玖万陆仟零捌拾陆元整），详见前期费用测算。九、空置房收费按XXXX市洪府厅发200447号文件第六条规定标准执行，即对已实施物业管理的住宅小区，建设单位对购房业主已承诺免缴物业管理费用的，其物业管理费用由建设单位

5、承担缴纳；未出售或因开发建设单位未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额缴纳。符合基本居住条件的住宅小区（水、电、有线电视、道路已通）业主办理入住手续后（已交钥匙），一年内未入住使用的，按物业管理公共服务标准50%交纳。不符合居住条件要求的住宅小区，业主已办理入住手续（已交钥匙），无论是否入住使用都不得收取公共服务费，公共服务费用由开发建设单位全额补贴。投标人：（单位盖章）代表人：（签 字）日期： 年 月 日第一章 XXXX前期物业管理的整体设想及策划第一节 认识与定位一、项目概况XXXXXXXX住宅项目位于江西省XXXX市昌东高新区艾溪湖东侧，有100M16

6、0M的景观绿化带与之相隔，北侧、南侧均为研发用地。本方案为该项目一期用地，位于1号地块北部：东侧是与工业用地相隔的规划东路（红线宽度为15M），西至艾溪湖畔长堤路（红线宽度为27M），北抵城东一路（红线宽度为42M），南为该项目的二期工程。总占地面积约69636.66平方米。基地呈方形，地势平坦，现状基本无建筑物；西侧艾溪湖不考虑防洪，景观绿化带工程已进入设计施工阶段。本方案为该项目的一期，市场定位方面秉承了总体的思路：努力发展成为XXXX市昌东新区高新园地段的一个环境优美、配套完善的高尚住宅小区，中高档的花园式住宅小区。项目注重生活品位、生活方式的追求，力求塑造与之相应的生活空间与居住环境。

7、二、技术经济指标1、一期用地总平衡表用地构成单位数值所占比例住宅用地R01M239699.0757.01%公建用地R02M210912.5915.67%道路用地R03M29602.2013.79%公共绿地R04M29422.8013.53%居住区用地RM269636.66100.00%2、一期总经济技术指标项 目数值人均面积居住总规划用地69636.6636.84居住总户数540-居住总人口1890-户均人口3.5-总建筑面积69975.7437.02地上建筑面积69975.7437.02地下建筑面积-其中人防建筑面积-住宅总建筑面积57379.9730.36公建及商业配套建筑面积12595.

8、776.66其中：会所及物管4000-商业8595.77-住宅平均层数5.22-高层住宅比例0.00%-人口毛密度0.027-人口净密度0.048-住宅建筑套密度（毛）0.008-住宅建筑套密度（净）0.014-住宅建筑面积毛密度0.824-住宅建筑面积净密度1.445-总建筑面积毛密度（容积率）1.005-建筑占地面积15458.49-住宅建筑净密度27.66%-总建筑密度22.20%-集中绿地面积94234.99集中绿地率13.53%-绿地率42.63%-水体面积4744.092.51户平均建筑面积106.26-综合机动车停车位301-其中住宅停车位270-地上停车位270-地下停车位0-

9、地上停车率100.00%住宅机动车停车率50.00%-公建及配套商业停车位31-3、一期公共服务设施一览表分类项目名称内容规模建筑面积（M2）用地面积（M2）居住区级公共厕所结合商业设置60零售商业、餐饮结合商业设置6460.46储蓄所结合商业设置200邮电所结合商业设置200卫生所结合会所设置150社区活动中心结合会所设置250消防水池结合绿化水景150生活水池结合会所设置170中心机房结合会所设置150煤气调压站机 房615变电站结合绿化设置-街坊级居委会（治安联防）结合会所设置80物业管理用房结合会所设置300老年活动室结合会所设置200青少年活动室结合会所布置100垃圾收集点结合绿化设

10、置5个4、一期房型比建筑形态户型面积套数同类户型比一期户型比合计面积同类面积比一期面积比多层小两房76-796129.05%11.30%4783.3427.00%8.34%非标两房7694.29%1.67%676.06 3.82%1.18%标准两房86-8911956.67%22.04%10474.9659.13%18.26%非标两房80-862110.00%3.89%1780.90 10.05%3.10%合计210100.00%38.89%17715.26 100.00%30.87%花园洋房标准三房115-11819759.70%36.48%23113.6258.27%40.28%非标标准三

11、房90-1154914.85%9.07%5472.8 13.80%9.54%舒适三房125-1275115.45%9.44%6452.7716.27%11.25%非标舒适三房120-12530.91%0.56%371.630.94%0.65%四房138-144309.09%5.56%4253.9210.72%7.41%合计330100.00%61.11%39664.71 100.00%69.13%总计540100.00%57379.97 100.00%三、服务需求XXXX物业管理的总体要求是：1、创造和谐文明、优美舒适的生活环境；2、整体设备运行可靠，消费价格合理，物业管理服务优良；3、提供多

12、种便民服务，全方位满足客户需求。四、客户分析通过对于周边环境，我们对项目的业主构成进行如下初步预测： 教育界人士 商界人士 高级白领 投资型客户客户需求分析客户群体特 点需求分析教育界人士l 品位高雅，文化背景深厚。l 见识广，能够接受新生事物。l 对XXXX的历史、文化积淀具有很深的认知感。l 接受新事物的能力强。l 工作、生活时间较为机动，需要较为安静、舒适的环境。l 高质素的物业服务。l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。l 需要高层次的社区文化活动。l 需要安全、舒适的生活环境。l 需要提供便利、快捷的商务、家政服务。商界人士l 具有丰富的社会经验和阅历l 具有事业有成的成功感

13、和自豪感l 雄厚的经济实力l 工作繁忙并承受很大的事业压力l 注重其隐私的保障l 受XXXX历史文化的熏陶，对XXXX有依恋、怀旧的情愫，但又同时具有国际化的一面l 需要尽显尊贵感的物业服务；l 需要享受到科学、先进的物业管理服务；l 需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。l 需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；l 对居住环境的氛围营造有既传统又国际化的需求。高级白领l 人员素质较高；l 工作强度高，压力大；l 生活较有规律性，但商务出行较多；l 注重服务的实效性和生活的便利；l 注重生活情调、氛围的营造；l 希望享受到先进的l 对生活的便捷程度要求较高；l 家政服

14、务的要求高；l 提供全方位的商务服务和家政服务，解除其工作的后顾之忧；l 需要提供的服务内容符合其日益增长的需求。投资型客户l 具备一定经济实力；l 关注投资公寓的保值、增值。l 希望通过名牌物业管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投资回报利益最大化。五、项目定位XXXX客户群体普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。因此，根据需求实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。XXXX项目整体形象定位是：和谐文明、环保便捷和谐文明-创建和谐、安全、文明的高生活质量社区环保便捷-树

15、立注重环保的文化内涵和社会形象，要求提供优良快捷的各类物业管理服务第二节 工作重点一、小区整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及XXXX物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造和谐文明、环保便捷的整体形象，树立物业管理优质品牌。二、楼宇设备管理XXXX设备先进，智能化程度高，要求24小时全天候保障设备运行，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重大的考验。XXXX物业管理公司拥有专业的技术保障力量和丰富的设施设备管理经验，拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备性能，掌握运行规律；在正式运行后，确

16、保供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。第三节 指导思想、管理模式、管理目标一、“氛围管理”整体管理设想通过对XXXX文化、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出XXXX管理服务特性，提出“氛围管理”的整体管理设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，成就“都市精英文化”。（一）“氛围管理”整体管理设想1、客户群体特性XXXX的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性；呈现出既传统又国际的需求。2、X

17、XXX管理、服务特性通过以上对XXXXX的地域、主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出XXXX作为住宅性物业，在管理过程中既要针对不同的客户类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在楼盘的整体管理标准、服务质素上要求统一；满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的生活环境，提出通过“氛围管理”达成XXXX管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。（二）“氛围管理”的内涵“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴

18、心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。 自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。“管理氛围” 指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。“文化氛围”指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。二、管理目标1、总

19、体目标：立足基础服务，共建精品楼盘，实现业主、政府、社会等方面的共同满意。2、自接管之日起，三年内使XXXX达到XXXX市物业管理优秀示范小区要求。第二章 管理方式、工作计划和物资装备第一节 管理方式一、实施基础1、XXXX物业管理公司全面导入ISO9001质量体系系统，遵照物业管理服务委托合同的要求，各部门科学分工、职责落实，为业主提供高质量、专业化服务。（1）物业管理处从项目确立合作关系后，将按时限计划合理安排各项工作，并充分调动各种资源，全力打造XXXXX品牌，确保物业小区的保值增值；（2）质量管理部负责质量控制和服务考评的职责；（3）机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转

20、，提供公共设施设备的维修保养，降低XXXXX管理处的管理成本；（4）客户服务部接受业主投诉，协调调度，信息汇总，意见反馈。2、专业化保障系统XXXX物业管理公司高度注重物业管理的专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面的专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理、实现管理目标。二、管理方式构成XXXX物业管理公司的管理方式分别由组织架构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。1、组织架构（1）XXXXX管理处接受市房管局、市住房资金管理中心、物业管理协会、居民委员会、XXXXX业主委员会、建设单位等部门的领导和监督。（2）管理处实行公司领导下的管理处经

21、理目标责任制，管理处内部实行垂直领导。（3）组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。（4）公司设置客户服务中心、管理中心、综合办公室等部门，相互配合、协调统一、各司其责。（5）管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值24小时不离开小区，授权在时间处理中代行管理处经理职责，以确保工作效率，提高服务品质。2、运作体系（1）整体运作流程整体运作流程图拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入住a、整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。b、整体运作流程的具体运行，按公司ISO9001质量体系要求来进行。c、重视物业经营和便民服务工作，保证XXXXX的社会

22、形象和经济效益。（2）内部运作流程XXXX物业公司建立以客户服务部为重点的物业管理服务体系。客户服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。以客户为中心的服务流程a、客户服务中心24小时担负统一调度、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。b、设立值班主任制由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。（3）信息系统信息反馈及流程处理图其他渠道业主委员会开发商客户意见调查信息系统管理处员工客户服

23、务中心相关部门和人员执行执行结果a、坚持管理处每季度安排客户专访，每月随机走访客户不少于10家，收集客户意见、建议或投诉。b、业委会成立后，管理处每季度向XXXXX业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。c、坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。d、管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。（4）管理机制a、实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予

24、相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种“挂钩机制”使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。b、激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在XXXXX管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。事业激励 用XXXX物业中心确立的创建江西省物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人、为广大员工创造团体协作、共创美好未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前

25、行。量化目标激励 实行量化管理和目标管理是XXXX物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升，尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。c、监督机制制定管理处廉洁自律基本

26、要求。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决。高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。管理处运作的同时接管员工监督委托管理合同规定的权利、责任、义务组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、开发商、业主、业主委员会监督政府业务主管部门、物业管理协会监督政府相关部门监督中兴物业管理公司监督监督机制图第二节 工作计划XXXX物业管理公司根据工作进度安排，分别制定前期准备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案的设计，制定XXXXX正常运作期的

27、工作计划。一、前期筹备工作计划前期介入工作计划表序号工作计划计划要点实施时间1拟定物业管理方案针对XXXXX特点制定2007年11月25日2拟定财务测算针对XXXXX特点制定2007年11月25日3签 订物业服务委托合同与业主单位商定待定4组建管理处确定物业管理办公场所中标之日起办理管理处有关手续人员调配、培训管理处办公设备完善5前期筹备及前期物业管理施工期、设备安装调试期物业管理事项签订合同之日至接管验收之日参与设备运行，熟悉各类设施设备，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交接方案物业管理供货商评审、确立6导入XXXX物业管理公司物业管理模式导入公司物业管理概念管理处成立即日起导入

28、公司各项规章制度7物业管理验收竣工验收、接管验收按施工进度移交资料问题备忘二、接管验收工作计划接管验收及入伙工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、建档2007年12月至2008年6月（预计）具体时间按施工进度安排调整小区设施设备交接、验收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙、计划2008年6月（预计）同上模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3首次征求业主单位意见征求合理化建议入伙后30天内上门调查和回访分析调查结果，改进物业管理方案4建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识2008年6月至8月制作

29、各类公共标识系统制作物业管理办公室标识三、正常运作期工作计划正常运作期工作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训2007年12月起2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作2008年6月起3物业管理报告向开发商详细汇报工作进程及状况每季度一次4财务分析报告如实向业主单位反映物业管理费用使用情况每季度一次5完善管理体系公司定期考核管理处，检查工作中的不足，及时改正错误，调配人员2007年12月起6创建工作优秀小区创建基础工作2008年6月起四、工作计划流程工作计划流程图筹建管理机构签定委托合同管理机构全面进驻接管入驻全面开展物

30、业管理 工作（按合同执行）落实办公、住宿条件执行物资装备计划组建员工队伍（考核、培训）实施综合接管验收档案资料收集、归档管理清洁开荒楼宇设备交接、验收（试运行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9001体系导入创建物业管理示范小区、文明小区工作第三节 物资装备计划一、办公设备类序号项目数量单价小计备注1办公桌椅6套48028802电脑3台4600138003打印机1台6006004空调2台18003600办公室用5电话机2部1002006文件柜10组50050007更衣柜5组50025008沙发1组100010009普通办公桌2张200400合计29780二、安全、消防类序号项目数量单价小计备

31、注1对讲机10台55055002充电电瓶灯8个806403钢盔5个502504消防靴7双503505强光电筒5只1005006空调3台18005400值班室用7电话机3部100300设备房用5警备器材1套10001000合计13940三、绿化、保洁类序号项目数量单价小计备注1剪草机1台500050002绿篱机1台200020003垃圾清运车1辆8008004手推车2辆5001000保洁5手动喷雾器2台5001000保洁消杀合计9800四、设备设施维修用具类序号项目数量单价小计备注1扳手3套90270工程工具2卷尺3把5153轻便管子钳3把20604重型管子钳2把1503005手提电钻1把200

32、2006手提电锤1把100010007电工工具3套1504508强光电筒2把1002009锯弓2把204010内六角扳手3套9027011套筒扳手2套20040012台钳1台30030013烙铁2只6012014高压绝缘棒1套20020015绝缘手套、靴3套10030016铝合金叠梯2部500100017电工安全带3套10030018游标卡尺1把10010019外径千分尺1把10010020卡簧钳（内）1把303021卡簧钳（外）1把303022液压压线钳1套50050023管道疏通机1台70070024泥木工工具1套30030025弱电专用烙铁1把10010026仪表专用螺丝起1套15015

33、027电脑维修专用起1套15015028高压摇表1只30030029低压摇表1只20020030高压测电笔1只18018031三相接地线1付505032钳形电流表1只2002001500A500V33钳形电流表1只120120250A500V34接地电阻测试仪1台30030035电工常用工具6套3018036数字万用表1只30030037便携式电焊机1台50050038热熔器1套808039热熔管剪刀1把101040切割机1台100100合计10105五、物资装备汇总折旧表序号项目金额（元）折旧年限（年）计提折旧（元/年）备注1办公设备2978055956物资装备投入按实际使用年限折旧2绿化保

34、洁设备9800332673安全消防设备13940346474设备设施维修工具1010552021合计6362515891第三章 管理人员配备、培训与管理第一节 管理人员的配备XXXXX整体物业管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。XXXX物业管理有限公司安排持有“全国物业管理企业经理上岗证”的项目经理担任小区管理处经理，前期介入期间另委派由公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成以主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。一、管理处人员配备管理处拟配备各类人员43人。管理人员配置：1、管理处经理1人；2、客户

35、服务中心5人，其中主管1人，助理1人，物管员3人；3、财务部：2人，其中会计1人，出纳1人；4、工程部6人，其中：部长1人，工程维护人员5人；5、安全管理部15人，其中：队长3人，队员12人；6、保洁员10人；7、绿化员4人。二、各部门人员素质要求岗位编制与素质要求部门编制素质要求管理处经理（1人）专科以上，4年从业经验，物业管理企业经理上岗证书，有较强的组织、协调和决策能力客户服务中心（5人）专科以上，3年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证书，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。财务部（2人）专科以上，会计师职称，3年财务管理经验，持有会计上岗证，熟悉会计电算化操作，业务能力强。

36、工程部（6人）部长专科以上，中级以上职称，5年工作经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作；职工为中技，2年工作经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，吃苦耐劳，动手能力强。安全管理部（15人）高中，1823岁，身高1.70米以上，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。环境管理部 （14人）初中，3545岁，身体健康，品德优良，工作责任心强。合计（43人）第二节 管理人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特

37、别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。XXXX物业管理公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。一、培训体系培训体系图培训绩效评估培训需求分析岗位应用培训计划培训考核组织实施体系描述1、贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；2、在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；3、通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；4、注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；5、加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。二

38、、培训原则因需施教、培考结合、观念超前、注重实效。三、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。四、培训内容1、观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观、效率观念、成本观念、安全观念以及XXXX物业管理公司企业文化。2、管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3、岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。4、基础培训（针对入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管

39、理目标等。五、年度培训计划XXXX物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。XXXX物业管理公司XXXXX管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，安防员受训260课时以上。年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管理物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系