IT行业呼叫中心整体解决方案(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上IT行业呼叫中心整体解决方案北京鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心2005年3月版权声明：本方案中的内容，包括但不限于文字、图片、图表、标志、标识、商标等所有信息，均受中华人民共和国著作权法、中华人民共和国商标法、中华人民共和国专利法及适用之国际公约中有关著作权、商标权、专利权及或其它财产所有权法律的保护，为鸿联九五及或相关权利人专属所有或持有。未经鸿联九五的书面同意，任何个人或组织不得复制、改动或利用本建议方案中的局部或全部的内容。专心-专注-专业目录IT行业分析“IT”是信息技术（Information Technology）的缩写，信息技术产业是第三次科技革命

2、的直接产物，它以计算机技术和信息技术为基础，主要包括电子计算机工业、通信设备制造业、软件工业和消费电子工业等行业和部门，含义较为广泛。根据中国信息技术产业的主管部门信息产业部的统计，2003年全行业实现销售收入1.88万亿元，增长34%；完成工业增加值4000亿元，增长34%；利税总额1000亿元，增长16%，其中利润700亿元，增长17%；出口额1421亿美元，增长54.38%。主要产品的产销量如下表：产品名称计算单位生产量销售量出口额（亿美元）累计增减%累计增减%累计增减%移动通信手机万部1864454.51832156.173.839.4程控交换机万线580739538734.64.58

3、1.8彩色电视机万部652130.3650023.825.616.6微型计算机万部321698308398.92255.5显示器万部732656.2737355.295.762.4彩色显象管万只905116.1890615.77.517.7集成电路亿块124.137.5122.540.559.7165.7IT行业的产业规模现已居全国各行业之首，且仍在保持着快速增长的势头。呼叫中心与IT行业的关系呼叫中心与IT行业有着非常密切的关系，这表现在以下几个方面： 现代呼叫中心是随着IT技术的发展应运而生，而且仍然受着IT技术发展的巨大影响； IT行业作为一个迅猛发展的行业，在客户服务、营销、管理等领域

4、对呼叫中心的依赖性越来越强； IT行业作为一个年轻的行业，在经营理念、营销手段、企业制度等方面常常是走在传统行业的前面，而呼叫中心同样也是一个非常年轻的行业，与IT行业的结合还有很多发展的空间。有鉴于此，我们提出针对IT行业的呼叫中心整体解决方案，希望能够与IT企业紧密合作，共同创造更大的价值。IT行业的呼叫中心整体解决方案分为以下四个部分： 客户服务解决方案； 市场活动解决方案； 客户深度挖掘及电话销售解决方案； 渠道管理解决方案。客户服务解决方案外包呼叫中心服务外包呼叫中心服务是指IT企业将全部或部分的客户服务业务采用外包方式委托给专业呼叫中心。采用外包方式可以具有很多优点，主要表现在以下

5、几个方面： IT企业为了建设呼叫中心需要投入一笔不小的费用，但与专业呼叫中心千万级以上的设备投入相比，从功能性、安全性和稳定性上仍会存在不小的差距，采用外包方式可以在节省建设费用的同时，享受专业的系统和设备； 专业呼叫中心的人员均经过专业培训，从服务技能到服务意识都具有专业水准，可以帮助IT企业提高服务品质，提升企业形象； 专业呼叫中心具有专业的运营管理体系和相应的组织文化氛围，而IT企业不可能在呼叫中心的管理上投入太多的管理成本，也不可能改变整个企业文化以适应呼叫中心的特点； 通过外包方式，可以将隐性成本（如人员福利、场地费用、管理费用等）显性化，使成本控制更为容易，同时减少了呼叫中心人员，

6、还可以提高企业的人均贡献率； 外包呼叫中心通过各种管理手段和技术手段，使工作效率尽可能的达到最高，这也是IT企业很难做到的，经验表明，对于有些工作IT企业所要付出的时间和精力常常是专业呼叫中心的数倍，因此委托专业人员来做专业的事情，最终也会节省IT企业的成本； 外包呼叫中心通过为众多IT企业服务，积累了丰富的行业经验，可以为IT企业的客户服务、市场、销售及管理等诸方面提供帮助； 外包呼叫中心具有丰富的电信资源（如号码、线路等），可以帮助IT企业更好地利用呼叫中心这个平台，为IT企业创造更大的价值，同时外包呼叫中心还拥有其他增值电信服务内容，可以丰富IT企业的服务手段和营销手段。外包呼叫中心服务

7、的具体模式是多种多样的，总体来讲可以分为三大类： 完全外包方式； 人员外包（实地外包）方式； 设备/线路租用方式。这三类服务方式根据不同项目可能会有一些小的变化，而且这三个方式在一个项目中有时也会混合使用。完全外包方式完全外包方式是IT企业将客户电话服务完全委托给专业呼叫中心，专业呼叫中心提供座席、人员和线路设备，并负责运营管理。双方以合同方式明确各自的职责，以服务品质保障协议（SLA）作为保证客户服务品质的依据。采用完全外包形式一般以座席数量作为结算依据，即：每月费用座席数（*天*小时服务）单价（每月）在座席数量较小时，也可以呼入量作为结算依据。人员外包方式人员外包方式是由IT企业提供场地和

8、设备，专业呼叫中心提供人员到IT企业的所在地进行客户服务工作，人员外包方式可以人员的数量作为结算依据，即：每月费用客户服务人员人数单价（每月）设备/线路租用方式设备/线路租用方式是IT企业采用租用的方式利用专业呼叫中心的专业设备和线路，以降低自身投入，但客户服务人员由IT企业派出，到专业呼叫中心的所在地工作。设备/线路租用方式可以座席数量或线路数量作为结算依据，即：每月费用物理座席数量单价（每月）或每月费用线路数量单价（每月）。溢出外包溢出方式常见于以下三种情况： 在用户呼入的高峰时段，IT企业呼叫中心无力接听所有的呼入电话，因此将溢出的呼入转到专业呼叫中心； 在非工作时间（晚上、休息日和公众

9、假日），将无人值守的电话呼入转到专业呼叫中心接听； 由专业呼叫中心负责接听所有来电，然后根据不同的来电内容将需专业人员解决的问题通过呼叫转移的方式转到IT企业。对于第一种情况，IT企业可以实现在保证服务品质的情况下节约成本，主要表现在以下几个方面： 用户呼入的接通率过低，不但会降低用户的满意度，还有可能形成呼入电话的“雪崩”效应（即用户电话无法接通时反复拨打而造成呼入量急剧上升、接通率急剧下降的现象），与专业呼叫中心合作可以避免在高峰期出现这种现象； IT企业无需专门为提升高峰期的处理能力而进行设备改造和线路扩充，也不必因此增加人员，可以有效地控制成本； 在高峰期的溢出处理可以减缓IT企业接听

10、人员的压力，保证他们的正常工作状态，也会提高服务品质。在第二种情况下，IT企业的采用溢出方式，优势主要体现在： 延长服务时间对于客户来说，特别是个人客户即意味着服务品质的提高，而使客户对企业的满意度提升； 由于IT企业大部分采用正常工作时间，在非工作时间安排人员接听电话，需付出比较高的加班费用，而专业呼叫中心的人员管理是建立在724小时服务基础上的，不必因此增加过多的费用，进而节省IT企业的支出； 一般情况下，在非工作时间的来话量会比较少，IT企业安排专人值守难以提高工作效率，而专业呼叫中心可以通过统筹安排，使工作效率得以提高，进而节省了IT企业的支出。第三种情况是一种特别的溢出外包方式，其实

11、质是一种来话过滤或话路分流的方式，其优势主要表现在： 根据数据统计，有约80%的客户呼入电话并不需要很高的专业知识就可以解答，这样通过来话过滤可以屏蔽掉大部分电话，而只将部分专业性很强的电话转到专业人员解答，可以降低人员成本； 通过来话的过滤，可以将不同的电话有目的的转到相应专业人员，提高了服务品质； 专业人员只负责解决与自己专业相关的问题，也可以摆脱很多繁杂的事情，提高工作效率的同时也容易保持比较好的心态。但是这种方式会因为转移呼叫而产生一定的电信费用，需IT企业在实施时综合考虑。溢出外包形式与普通外包方式的结算方式相近，不过在溢出量较小且不稳定的情况下，采用呼入量结算的方式，能够节省IT企

12、业的支出。呼入量结算的具体方式如下：每月费用总呼入量每个呼入单价客户回访与客户关怀根据各种数据分析，企业开发一个新客户所需成本是留住一个老客户所需成本的5至10倍，因此通过客户回访和客户关怀等手段，提高客户的企业忠诚度，其收效往往可能就不止“事半功倍”了。客户回访和客户关怀所采取的形式可以是多种多样的，如： 客户满意度调查； 销售客户回访； 维修客户回访； 保修期通知； 节日问候。利用呼叫中心进行客户回访与客户关怀一般采取电话外呼、短信、商业信函和电子邮件等形式，也可以将几种形式结合使用。电话外呼的费用可以电话外呼量进行结算，具体方式如下：每次费用总呼出量每个呼出单价也可以按照人力成本支出加电

13、信成本支出进行结算，具体方式如下：每次费用呼出工作所需人天每个人天单价电信费用短信可以采用群发的方式，也可以与电话呼入和呼出相结合，其具体结算方式如下：每次费用短信条数每条短信单价利用商业信函方式进行客户服务最常见是直邮（DM）方式，其具体结算方式如下：每次费用信函发放数量每个信函发放单价利用电子邮件是一个成本较低，对于IT企业效果比较好的方式，其具体方式与直邮（DM）方式类似，只不过是将信函变为电子邮件形式，发放到客户的电子邮箱内，因此也称为电子直邮（EDM）。具体结算方式如下：每次费用发送邮件个数每个邮件单价业务收购模式很多IT企业建设了企业自己的客户服务呼叫中心，并且通过一段时间的运营，

14、客户服务人员能力和系统状况都日趋稳定，但是，这时就会出现一些新的问题，主要表现在以下几个方面： 虽然希望在原有服务的基础上，扩大服务范围或提高服务品质，却可能受制于系统和设备，无法开展，改进或更换原有设备又必然产生投入，还可能造成原有投入的浪费； 由于业务扩展，客户服务需求日益增长，但受设备、场地、人员等方面的限制，扩充座席数量很困难，从而造成服务品质的下降； 在运营管理方面希望得到进一步加强，以提高客户服务人员的服务品质和工作效率，但一般的IT企业并不擅长呼叫中心的运营管理，而且IT企业的组织文化与呼叫中心这种劳动密集型的工作也并不配合，会出现管理提升上的“瓶颈”； 企业呼叫中心隶属于企业，

15、使得企业对呼叫中心的投入很难核算清楚，同时由于客户服务的需求存在着很大的变数，也使企业的成本控制存在着一定的难度，同时，呼叫中心的客户服务人员还会拉低企业的人均创利率。解决这些问题，同专业呼叫中心合作是一个比较好的方案，但是也同样存在着一些问题： 建设呼叫中心时采购的设备，虽然可能对业务有一定的制约，但仍能使用，完全废弃会造成很大的浪费； 现有的客户服务人员对本企业的业务和产品已非常熟悉，而专业呼叫中心的人员虽然有比较好的客户服务专业技能，却不熟悉业务和产品； 现有的客户服务人员与企业签有劳动合同，如何安置现有人员是一个难题，同时也可能需要比较高的成本。在这种情况下，可以采取专业呼叫中心收购I

16、T企业客户服务呼叫中心业务的模式进行操作，具体方式如下： 对现有设备进行评估，由专业呼叫中心根据评估结果对现有设备进行收购，专业呼叫中心收购以后，会根据业务和自身设备情况，合理使用这些设备； 对现有人员进行综合测评，以确定在收购完成后人员的具体安排，收购完成后，留用人员不再属于原有企业，而纳入专业呼叫中心的人员编制； 如在收购过程中发生人员安置费用，则在设备收购款项内扣除或由企业支付给专业呼叫中心； 在收购过程发生的其他费用，由双方协商解决； 在业务收购的同时，双方签订一定期限的服务合同，由专业呼叫中心承担企业客户服务工作，企业支付专业呼叫中心服务费用，专业呼叫中心根据服务品质保障协议（SLA

17、）保证客户服务的品质； 收购完成后需占用企业工作场所，场地费用从服务费用中扣除或由专业呼叫中心支付给企业。采用业务收购模式，可以在企业客户服务专业化的同时，将精力集中于核心业务，为企业提供更大的发展空间。主叫付费技术服务热线对于IT企业，有部分技术服务内容需客户付费，但是，收取客户的服务费用有时是一件比较烦琐的事情，采用主叫付费的方式收取信息费可以作为收费技术服务的一种方式。IT企业建立一条主叫付费技术服务热线，客户通过拨打热线号码寻求技术支持，同时按照通话时长支付信息费，在缴纳电话费时一并支付。但是，由于国家政策上的限制，完全采用这种方式很难完全满足IT企业的需求，因此建议主叫付费方式和免费

18、技术服务电话配合使用，具体方式是：同时开通付费电话和免费电话，免费电话通过IVR设置身份验证功能，使已支付服务费的客户通过免费电话寻求技术支持；而付费电话完全对外开放，未付费客户可通过主叫付费方式得到所需服务。这样的目的是通过主叫付费方式引导客户支付服务费用，享受免费电话服务。开通主叫付费技术服务热线有以下优点： 可以为未付费的客户提供一个技术服务接口； 提高客户为技术服务付费的意识，并能进一步引导客户为技术服务支付相应费用； 通过主叫付费技术服务热线，可以获得一定的收入，以部分弥补企业在技术服务方面的投入。主叫付费技术服务热线的具体操作方案是，由专业呼叫中心提供主叫付费电话平台，话费收入双方

19、分成。IT企业的话费收入为：企业每月收入（月有效通话时长每分钟单价回收率电信运营商代收手续费税金）企业分成比例管理咨询和培训对于IT企业客户服务呼叫中心，通过管理咨询和培训方式提升运营管理水平，也是与专业呼叫中心合作和一种方案。通过管理咨询服务，可以对IT企业客户服务呼叫中心的运营管理提供改进方案，通过科学的运营管理，可以提高工作效率、提升服务品质、节约成本支出。通过对客户服务人员的培训，可以提升客户服务人员的专业素质，也能有效地提高工作效率和服务品质。2002年，中国“呼叫中心职业标准体系”全面启动，呼叫中心行业全面引入国家标准管理体系。企业委托专业呼叫中心进行培训，客户服务人员不但提升了素

20、质，而且经考核合格后还可以获得国家承认的资格证书。专业呼叫中心可以提供的培训内容有： 呼叫中心的运营管理 人员的奖励与表彰 监督与绩效评估的核查 在职辅导培训 呼叫中心从业人员的招募与保持 客户服务理念 客户服务的艺术 电话交流技巧 电话礼仪 呼入电话操作流程 呼出电话操作流程 电话营销 有效沟通 商务礼仪 有效处理客户投诉 全面客户服务 消费心理学 普通话训练市场活动解决方案会议/活动邀请IT企业会根据市场情况安排各种会议和活动，利用专业呼叫中心进行会议/活动的邀请工作，可以保证参加的人数和质量，最大程度地提升会议/活动的最终效果。利用专业呼叫中心进行会议/活动邀请的优势具体体现在以下几个方

21、面： 专业呼叫中心具备大量的行业客户数据，可以从中发现IT企业的潜在客户，并通过会议/活动邀请将其邀至会议/活动现场； 专业呼叫中心拥有一整套会议/活动邀请的流程和规范，可以在保证参加会议/活动人数和质量的前提下，帮助IT企业树立良好的对外形象； 专业呼叫中心具有会议/活动邀请的丰富经验，可以帮助IT企业规划会议/活动的细节，并对到会情况进行预估，以使IT企业在会议/活动上的投入能够获得最大收益； 利用专业呼叫中心分担会议/活动的重复性工作，可以使IT企业的市场人员将更多的精力集中于会议/活动的策划和组织，以确保会议/活动的成功。会议/活动邀请工作主要包括以下四个阶段： 发出邀请阶段：专业呼叫

22、中心通过电话外呼、DM或EDM等手段向目标客户发出会议/活动邀请； 登记信息催收阶段：登记有意参加会议/活动的客户信息，并催收回执； 信息确认阶段：确认客户信息并确定参加会议/活动的客户名单； 提醒阶段：在会议/活动前，对已确定参加的客户进行提醒。进行会议/活动邀请所产生的费用主要为人工费用和信息沟通费用两部分，有时可能还会需要一定的数据费用。其计算方式如下：每次费用呼出工作所需人天每个人天单价电信费用DM费用EDM费用数据费用会议/活动后期服务在会议/活动结束后，专业呼叫中心向参加会议/活动及没有参加会议/会议的客户进行电话访谈，了解参会嘉宾对内容及组织的意见，倾听客户感受；了解未参加嘉宾的

23、主客观原因，同时向他们介绍会议/活动的相关信息及情况。会议/活动后期服务的最重要目的是捕捉客户反馈、挖掘潜在的商机，并为下一次的会议/活动安排提供决策依据。会议/活动后期服务的成本计算方式与一般的电话呼出服务相类似，具体计算方式如下：每次费用呼出工作所需人天每个人天单价电信费用市场调研IT企业通过市场调研，了解市场情况，为企业决策提供信息支持。市场调研可分为三个阶段：调研设计阶段、信息收集阶段和分析阶段。信息收集的方法总体上也可以为三种类：二手资料法、访问法和实验法。访问法的方式可以有很多种，如电话访问、邮寄访问、人员访问等。通过专业呼叫中心进行电话、信函、电子邮件等方式的访问，可以高效率、低

24、成本地收集到市场调研所需的信息。电话访问的成本计算方式与一般电话外呼业务相类似，具体如下：每次费用呼出工作所需人天每个人天单价电信费用也可以成功问卷的方式进行结算，具体方式如下：每次费用成功问卷个数每个成功问卷单价通过信函、电子邮件等方式进行访问，其具体结算方式也与相应业务类似。信息发布服务IT企业最新的企业信息需要及时可靠地传递给目标客户，因此可以委托专业呼叫中心进行信息发布服务，具体方式有：电话外呼、短信、传真群发、DM、EDM等。这些方式也可以配合使用。常见的信息发布内容主要有以下几种： 最新报价； 最新售后服务政策； 市场和营销活动； 企业信息变动（如地址、电话等）； 产品或解决方案信

25、息。客户深度挖掘及电话销售解决方案客户深度挖掘对于一个企业来说，如何低成本、高效率地找到自己的目标客户及客户中的决策人，是一个艰苦而又不得不重视的工作。由专业呼叫中心帮助IT企业进行客户深度挖掘工作，是一种比较好的解决方案。客户深度挖掘工作主要包括四个阶段：原始数据准备阶段：准备全部或部分目标客户的基本数据，这些数据是客户深度挖掘的基础；客户深度挖掘设计阶段：在此阶段，要明确目标客户的定义和分类，建立客户数据库，规定客户深度挖掘的工作流程以及准备资料；客户深度挖掘实施阶段：通过电话外呼、DM、EDM等形式获取目标客户信息，并记录到客户数据库；客户信息整理阶段：对收集到的客户信息进行整理和分析，

26、完善客户数据库，以便IT企业的应用。客户深度挖掘所应用的手段，包括电话外呼、DM、EDM等，所需成本计算方法与前面的相应方式类似。客户数据库维护通过客户深度挖掘产生的客户数据库，虽存有大量的客户信息，但不通过数据库维护就会影响信息的应用效果，难以发挥其最大的价值，而且随着时间的推移，信息的准确率也会降低，减少了信息的利用价值。IT企业与专业呼叫中心进行合作，共同做好客户数据库的维护工作，是一种比较好的解决方案。针对客户数据库维护工作，专业呼叫中心可以提供的服务包括： 客户数据库托管：IT企业利用专业呼叫中心的数据库系统建立和保存客户数据库，专业呼叫中心负责数据库的日常维护工作； 客户数据库的数

27、据核实：专业呼叫中心利用电话外呼、DM、EDM等手段，对客户数据库中的信息定期或者不定期地进行数据核实工作，以保证信息的真实性和有效性； 数据分析和数据挖掘：专业呼叫中心可以根据IT企业的具体需求，对客户数据库中的信息进行数据分析和数据挖掘，以帮助IT企业的决策。电话销售基于客户数据库或其他目标客户数据库，可以开展以电话外呼为主的电话销售服务，在具体实施时还可以附以传真、短信、DM、EDM等手段。电话销售的方式可以是多种多样的，总体上可以为分以下四类： 电话呼出直销：利用电话呼出方式，直接向目标客户推荐产品，在客户有意购买时，通过电话完成订单操作，然后通过其他配送和结算体系完成整个销售过程；

28、电话呼入直销：利用电视、报刊、平面广告等形式进行产品宣传，在客户有意购买时，拨打销售热线，然后通过电话完成订单操作，再通过其他配送和结算体系完成整个销售过程； 销售线索挖掘：以电话访问形式了解目标客户的购买意向或需求，在确定客户的具有购买意向和需求后，将此客户信息作为销售线索提供给IT企业的销售部门，由其跟进并最终完成销售； 组合营销和交叉销售：专业呼叫中心在电话销售的过程中，可以利用相关产品及其元素之间的协同效应，或发现客户的多种需求，形成组合营销和交叉销售的方案，以丰富IT企业的销售手段，所以，专业呼叫中心不但是实现组合营销和交叉销售的一个实施平台，也能帮助IT企业发现组合营销和交叉销售的

29、机会。渠道管理解决方案在很多IT企业中，渠道都占有举足轻重的地位。企业通过销售渠道销售产品，通过售后服务渠道满足客户的售后服务需求。专业呼叫中心可以帮助IT企业进行渠道管理，具体的方案可以有以下几种： 销售客户回访：通过对销售客户的回访，了解客户对销售渠道的感受，为企业对销售渠道的管理提供决策依据； 维修客户回访：通过对维修客户的回访，调查客户对售后服务渠道的满意程度，核实售后服务渠道的工作量和工作内容，促进售后服务渠道服务品质的提升； 电话考核：通过电话对渠道的业务人员和技术人员进行考核，可以促进业务人员和技术人员的能力提升，并为渠道管理提供决策依据； 渠道调查：通过对渠道的电话回访，一方面

30、可以了解渠道的经营和服务情况，另一方面也可以听取渠道对市场营销政策和售后服务政策的意见，以利于渠道管理的持续改进。鸿联九五信息处理中心的优势北京鸿联九五信息产业有限公司1999年在中关村注册成立，注册资本6000万元，原主要股东为邮电国际旅游集团。2001年6月，鸿联九五通过国家高新技术企业认证。2002年初正式加盟中信集团，成为中国国安集团管理下的中信集团一级子公司，总资产2.9亿元。北京鸿联九五信息产业有限公司拥有信息产业部颁发的多项全国范围电信增值业务许可以及特服号码资源，主要从事增值电信业务运营。鸿联九五在国内70余个城市中设有全资子公司，并依此形成了覆盖全国的多媒体网络，该网络与各大

31、基础电信运营商的骨干网互联互通，兼容了固定电话、移动电话、互联网、有线电视等通信形式。鸿联九五将整合以往在信息处理中心、企业级通讯信息解决方案运行中的成熟经验与先进技术，进一步提升专业化运营水平。“成为增值信息服务的艺术家”是鸿联人不断追求的目标，鸿联九五公司将秉承“用智慧和思想的力量，使增值信息服务成为艺术”的企业理念，逐步发展成为在中国“覆盖范围最广、创新能力最强、品牌价值最高”的一流增值电信服务运营商。鸿联九五信息处理中心建立于2003年，是目前国内最领先的信息处理平台，是在借鉴传统呼叫中心外包经营模式和CRM理念的基础上脱胎于二者而又升华于二者的一个全新的商业模式。它集语音交互应答、专

32、业呼叫处理、计算机网络支持和先进数据管理于一体，整合各种多媒体交互渠道，通过全国统一的电信级接入平台和遍布全国的呼叫中心网络，为公众和企业提供市场、营销、服务、信息等一站式集成化服务。鸿联九五信息处理中心在向IT行业提供专业化服务方面具有着明显优势，主要体现在： 鸿联九五信息处理中心依托中信集团的强大实力，是向IT企业提供长期和稳定服务的保障； 鸿联九五专业化呼叫中心设备是以电信级标准配备的，也是当前国内最先进的，是优质服务的基础保证； 鸿联九五专业的运营管理体系和经验，以及专业的客户服务人员，可以使鸿联九五信息处理中心在承担客户服务这种“以人为本”的工作时更加出色； 鸿联九五本身具有短信、声讯、彩信、多方通话等多种增值电信平台，可以为手机厂商提供多种服务形式； 鸿联九五信息处理中心具备丰富的IT行业项目经验。我们期待着与您的合作。