外呼市场营销剖析(共18页).doc

《外呼市场营销剖析(共18页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《外呼市场营销剖析(共18页).doc（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上电话营销技巧培训片段 基本电话营销礼仪（一） 表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。 语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。 确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间， 最佳沟通时间最佳的沟通效果 线路问题，无法跟对方沟通，向对方表示，挂断电话重拨打,不要勉强进行沟通！ 避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么”基本电话营销礼仪（二） 换种方式表达

2、以上意思，“喂” 问候语：您好！“嗯嗯嗯” 短暂的停顿！/是这样的/反问对方“我不知道”我再帮您了解一下；“那不行“恐怕比较困难“什么？你说什么？啊？” 不好意思，可能是线路可能不太好，您刚刚说的是？“你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍“你听我说” “你明白吗？”“不是，不是，你没明白”“你先别这么敏感”“电话没挂断，什么人啊” 开动脑筋：回忆我们身边不良用语还有哪些？ 让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。 结束语。向对方表示感谢：“感谢您对腾大的关注，祝孩子学习进步”实践中的约访流程一、开头语（积极，热情，专业，

3、语气，语调，语速积极自信）二、介绍电话的来由，建立信任感，自然引出测评三、打电话的目的：邀请做免费教育测评四、简单介绍测评的内容、价值五、了解孩子目前学习状况、薄弱科目，帮助家长进行分析，注意结合 测评六、根据孩子所在年级，分析年级特征，学生容易出现的问题，给家长 和孩子树立危机感，引出测评七、了解孩子目前辅导情况，了解家长辅导的意向八、了解家长对校区地址的熟悉程度九、了解目前的时间安排提出邀约时间十、根据学员情况安排合适的老师十一、结束语（专业、真诚、灵活调整）开场白内容 问候语 公司名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间打破坚冰开场白 适时回访语气坚定简明扼要积极措辞 例：晚

4、上7点 *爸爸/妈妈您好，我是腾大教育的李老师。您现在接听电话方便么？自报家门 是这样的，之前咱们腾大在孩子所在的*学校举办过*讲座/*作文大赛/*调研，XXX当时参与了。人物介绍、交待数据来源 腾大成立6年庆 /校区*活动，我们在之前参与过活动的孩子中抽取20名，可到腾大某某校区做免费的学科测评/win-360测评/试卷分析。目的/给予受邀请理由 这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对

5、于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉您如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。说明好处 这边是想看您什么时间方便，可以和孩子一起到校区参与测评/试卷分析。 默认 孩子上门，引导家长上门 通过听筒认识那端的客户 老虎型（支配型Dominance）声音特点：音量大，声音高，语速快交谈特点： 对人表现不理不睬，半于不说一句话个性特点：权威感强，言

6、词确切 决策果断，行动迅速 对抗性强，直抒想法 注重结果，忽略过程 沟通策略： 表示崇拜和赞叹 直奔主题 提高语速 少说多听 孔雀型（表达型Extroversion） 声音特点：音量大，声音高，语速快交谈特点： 对人表现积极热情 个性特点： 口才流畅 表达跑题 喜形于色 表现欲强 激情感性 沟通策略：赞美！ 赞美！ 拉近感情 清晰引导鸽子型/树袋熊型（耐心型Patience）声音特点：音量小，声音低，语速慢交谈特点： 对人表现积极热情，言词温和个性特点： 看中关系 追求和平 慢条斯理 缺乏决断 沟通策略： 替其做决定 强制性灌输 必要时多说猫头鹰型（精确型Conformity） 声音特点：音量

7、小，声音低，语速慢交谈特点： 对人表现不理不睬，半于不说一句话个性特点：客观理性 计划性强 喜欢条理 思路清晰 要求挑剔 沉默少言 喜欢用用事实和数字交谈 沟通策略： 减少承诺 适当多说 避免让其感受任何一丝冷落 多表达其核心地位及对其的尊重 避免使用主观性强的词汇，如：我想，我认为，我觉得等等 声音展现技巧l 简明扼要、强调重点、条理清楚l 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 l 富朝气、充满诚意l 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用l 多倾听少打断客户l 避免直接回答对方盘问 l 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题l 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作l 听

8、出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论l 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下得多，言多必失l 让家长感到我们经验老道l 配合适当的肢体语言，家长感受得到好的开场白来自： 你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态 充分的准备让你能更加积极主动（目的，目标，问题，设想答案） 需要一些小技巧提问技巧（非常关键）前奏铺垫：提问之前要有前奏，让客户知道我们不是随口一问，和孩子是有关系的，认真客观的回答可能会有帮助Ex:咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的话我会给您一些建议（抛出问题） 交换信息：先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给其做出拒绝的反应机会Ex1:妈妈我姓刘

9、，您叫我刘老师好了，请问宝贝叫什么名字/怎么称呼Ex2:实验中学的刘一伟也是数学最高只考四五十分，当时的情况和咱小迪情况一模一样，也是报一学而思的小班，您给小迪现在报的什么辅导呢？ 一次一问：根据就近原则，客户往往只回答距提问结束时最近的问题，因此，要避免一性次问题太多，客户未做完全的解答 停顿：给客户思考的时间，同时核实对方对谈话内容的反应 沉默：沉默带给客户适度的压力，促成获得我们想要的信息，同时检验之前的沟通效果 少说多听：作一名优秀的倾听者 最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？同聆听技巧） 那一模结束了，孩子情况怎么样呢？没有多大变化?那之前是什么情况?目前和目标 当你

10、需要提很多问题时，请让客户先有心理准备 Ex:嗯，那这个情况咱得好好聊聊，要不您浪费了不少钱，更关键的是，孩子浪费的这几个月，可能受影响的是一辈子（开始提问） 问半句话Ex1: 您的手机号码是13 Ex2:爸爸姓刘，那孩子叫刘 避免出现的问题l 问题太难Ex1：孩子这次丢分的原因是学科体系不完善、基础不扎实还是考试发心态不好？Ex2：孩子现在的辅导情况怎么样？l 问题过于宽泛 Ex1：您的辅导需求是什么？Ex2：您觉得孩子最大的问题是什么？ l 使用引导性的问题Ex: 在学习态度，方法，学考信息方面，最想得到哪方面帮助啊？Ex：您是开车还是打车过来？逐个回答TA提出的问题（你们怎么知道我的信息

11、 ？ 老师？你是哪儿的老师？） 不要把家长每个问题都看得太认真，抓自己熟悉且对自己有利的板块优先做答 灵活应用提问n 开放式问题 为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。 什么样的是开放性问题? 5W+H:when、where、which、who、why +How 出现频率最高的常用词开头：什么 哪里 告诉 为什么 谈谈 n 封闭式问题 为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围或需要得到或核实特定的信息。 出现频率最高的常用词开头：能不能 对吗 是不是 会不会 多久 Ex：您觉得我刚才给您的建议能不

12、能解决您孩子的问题呢？时刻提醒自己： 开放式与封闭式问题的完美结合! 多问开放式问题,少问封闭式问题!为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度聆听三部曲听懂对方的话 听懂对方想说，但没说出来的话 听懂对方想说没说，希望你说出来的话n 聆听的核心目标：找到对方痛苦点并放大至其无法承受，直到你的相助让客户看到希望，客户便会第一时间投向我们聆听的技巧l 提前准备问题，列出必问问题和选问问题，以清晰引导的思路l 表现诚恳、专注的态度，勿随意打断l 手边必备纸和笔，记录关键字词（感兴趣的可学习

13、速记）l 留意客户语气的变化：如：音调高低，音量大小，表述内容的多少与深浅等变化l 适时微笑点头，并让家长感觉到你语气高低等变化以体现你的兴趣，让对方有价值感，用以鼓励对方继续话题 l 重点式的复述对方的要点（“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是）一是体现对表达者的认真聆听的反馈，二是确保自己没有理解偏差 l 保持客观，暂缓评价l 最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？） l 多用“嗯”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“某某人和您遇到同样的问题”，让家长觉得你和她有共鸣，以鼓励对方多表述约访定位n 有经济实力的l 只为让家长上门l 上门后做全面的需

14、求挖掘，危机感塑造，信任感建立n 无经济实力l 聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户l 上门得到良好服务后的转介绍l 回答一个问题或打消一个疑虑后l 做完一番陈述后l 滔滔不绝一段时间后l 尝试提出约访后l 对方一直沉默核实时间Ex: l 你感觉这样安排时间上方便？l 这样的辅导方式能帮到孩子吗？l 您看您是不是还有些顾虑？不知道我为您解释清楚了吗解决客户异议 感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧 第一步:聆听 并 表达同理心 第二步：通过提问，了解客户异议产生的原因 第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种

15、客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键表达同理心的技巧 表达同理心 从第一人称方面表述举例：Ex：“我非常理解您的感觉” “我开始也有和您一样的感受” “因此 从第三人称方面表述举例： Ex：“我明白您的这种感受,“在开始的时候，其他人也是那样认为的” “后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们腾大的授课方式 与面部表情配合不要急于表达反照技巧 反照方法：将客户提出的异议转化成购买产品的原因 例： C :我觉得孩子现在压力已经很大了，不想再给他太多的压力。 T： XX妈妈/爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力还是越来越大，作父母的，咱既

16、不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴趣的快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找到适合他自己个性特点的学习方式，孩子舒服，您不就也轻松了吗。解决客户异议注意事项树立正确的态度：戒骄戒躁，不要让客户感觉到你不 耐烦，情绪上有大的波动主动提出问题：不要只做被动响应者简单明了：尽量用一两句话概括要表达的中心思想对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户有针对性：说话不要跑题，客户问一答一，多说无益，所谓言 多必失不要平淡如水：要学会讲故事，举实例解决客户异议其实只需要 让客户感到自己的问题被重视 让客

17、户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题解决客户异议案例 案例： 我/孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您才是孩子全部的保障。 第二步：通过提问，了解客户异议产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这个测评是是由中科院引进，腾大以外学员是花钱都买不到的，更别说是免费，咱作为父母是孩子的全部依靠，您不帮她珍惜机会，就只能让孩子眼看着被别

18、的孩子超越，自己无能为力。 第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续 第五步：提出要求 有意向：那您看您最近的一次时间在什么时候？咱赶早不赶晚。 无意向： 您如果确实最近没时间，我只能试着帮您申请顺延一下时间了（再次检实家长的反应）上门出现的信号 家长开始询问细节 客户不断认同 圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚促成或跟进 检查核实技巧 默认成交 EX1:家长，您要是确定过来的话（N） EX2:家长，时间上我给您定今天下午X点吧（N） 物以稀为贵 例： XX爸爸，这是我们优惠活动的最后一周了，过了今天就没有这个优惠了，我建议您现在就做决定，好吧？ 二选一法 例： X

19、X爸爸，您看咱们是今天就定好日子我提前为您安排老师，还是您下次带孩子再一起过来，我也了解下孩子的情况再定。 美景描述 例：现在报名，孩子马上就可以学习到一套完善高效的提分方法了。要么就今天把名报了吧？ 最后一个问题 例： XX爸爸，价格是不是您关心的最后一个问题了？如果就价格达成一致意见的话，您是不是就会给孩子报名呢?. 替客户作决定 例：我周六下午有时间，您要能抽出空，咱就定这周六下午吧。 引导客户签单 例：XX爸爸，您只要带着孩子一起过来，测评同时也实地考察下校区，觉得还不错，您就直接定了，我这边也好尽快给孩子排课，您想找好一点的老师这些事情都由我来帮您办 创造性促成 例： XX爸爸，谢谢

20、您的时间，希望您是我的一个奇迹 制造不安 例： XX爸爸，最近这次期中考试很多孩子都被数学拉分拉了好远，如果这种成绩持续到下学期，就怕您再跟着着急上火也于事无补了，所以我建议如果有给孩子辅导的计划，那就一定趁早。 解决客户疑虑 例： XX爸爸，除了师资的情况，你认为还有什么问题吗？ 好，如果没有问题，那我建议您尽快因为我们活动也是有期限的。 多次敷衍尝试性逼单 XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？ 孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父

21、母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？ 孩子学习就像登山一样，有的父母登山鞋、登山仗工具齐全，咱的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？ 咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？ 如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能取消这个名额了。检查核实挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢感谢您对腾大的支持，祝XX学习进步 没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对腾大的关注，祝XX学习进步 客户分级管理l A+ 已上门，有辅导意向l A

22、已完成二次确认，上门/辅导意向明确 l B+ 已深入沟通，上门/辅导意向明确l B- 已表明来意，上门/辅导意向未明确 l V有辅导需求或经济实力，未促成上门，需长期电话/短信 等跟进l C+接通，未表明来意，可作为新客户联络l C - 朱接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通 等，号码认定为有效，作为新客户联络l D 明确拒绝，可于长期间隔后作为新客户联络l A-已上门，无辅导意向，采用节日祝福/学习小贴士等短 信方式长期跟l E 非目标客户，放弃电销成败重要因素之：“追呼”！( 很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。( 追呼的目标要明确：

23、每次达成不同的目标。( 追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话营销的效率。 ( 100个号码每个打4次400个号码每个打一遍五次基本追呼第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由 3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第

24、二次的内容，及时了解家长的想法第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键） 电销人员助手同事： 同事是与我们共同作战的战友，我们在同一个战壕中荣辱与共，互相学习，共同提高，良性竞争，相互促进； 领导： 把你的快乐与成就大家分享，把你的牢骚说给领导，遇到解决不了的问题，领导是我们最有力的支持者； 朋友： 有些压力，传递给同事，领导，家人，都不可以，但朋友却可以无话不谈；家人： 在遇到任何困难，都不会抛弃我们，永远对我们寄予厚望的那双眼睛。镜子： 客户是我们的一面镜子，每个电话前照一下，状态决定了你今天的沟通效果；Review 回顾与总结

25、态度决定成败提问！提问！提问！同时避免让对方有被审问的感觉适时核实，摸清家长的想法 多尝试，找出最适合自己的电话营销方式掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户, 不被客户的说法带走事先准备脚本使用对方的语言方式和语速来说话 开放式及封闭式并句并用 音量适中 , 吐字清悉 多呼才是硬道理！都来外呼吧！打外呼吧！外呼其实并不可怕。 呼出后你无非有两种可能：接通或者没有接通，都没接通有啥可怕的？ 接通后又有两种可能：听你说或者不听你说，如果你说着，对方又乖乖听着，有啥可怕的？ 不听又有两种可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？ 婉拒又有两种可能：可以回访和不用回访的，还能回访有啥可怕的？ 不用回访更不可怕，因为你已经无需再面对这个家长了。专心-专注-专业