【新版】物业管理职业道德培训课件.ppt

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1、奥宸奥特莱斯职业与职业道德培训主讲：云南风控中心法务事务部 郭云峰o 学习目的：通过学习，加强自身的职业道德修养，掌握从事商场管理和经营工作所必须具备的道德修养。职业的定义和特性o 职业的定义： 是指人们从事的有合法收入的比较稳定的工作。职业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和特定职责的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工作。简单地说，职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。职业不是从来就有的，也不是永恒不变的。随着生产力的发展、科学技术的进步、社会分工越来越细，职业类型越来越多。 o 职业是参与社会劳动并获得社会认可的一个标志；中心内容就是“以此为生，精

2、于此道”。 o 职业的特性： （1）专业性不同职业在劳动内容、劳动方式、劳动手段方面各具特色。 （2）多样性存在于社会的政治、经济、文化、教育、军事、外交等一切领域。 （3）技术性不同职业都有自己的知识、经验、技能技巧。 （4）时代性随着时代的变化而变化，传统的职业被新的职业取代。职业的演变o 职业是人类社会发展到一定阶段的产物。o 出现分工产生职业 职业种类不断更新、增加，内容在改变，结构在调整o 职业资格定义是对从事某一种职业所必备的学识、技能的基本要求。职业资格证书是劳动者具有从事某种职业必备的学识、技能的证明。o 职业资格证书制度是我国对劳动者上岗进行的严格的资格认定，实行持证上岗的管

3、理制度。o 职业资格证书的作用（）是求职的必备条件。（）是胜任岗位职责的标志。（）是增强竞争能力的手段。 什么是道德o 道德定义在社会生活中，人们为了工作有序、生活正常、社会安定，除依靠法律、法规手段以外，还需要一定的规则和规范来约束行为。这种约束人们行为，调整人们关系的行为准则称为道德。o 道德是通过社会舆论、传统习惯、个人信念和良知来起作用的。o 概括起来，道德是人们关于善与恶，美与丑，正义与邪恶，光荣与耻辱，诚实与虚伪等观念以及与此相适应的行为准则的总和。 道德的主要内容有o 1. 社会公德：在公共场合须遵守社会公德，不大声喧哗、不随地吐痰、不插队等。 o 2. 职业道德：进入工作岗位须

4、遵守职业道德，敬业乐业、精益求精，认真做好工作中的每一件“小”事。 o 3. 家庭婚姻道德：对上孝敬父母，对下教育抚养子女；男性要有责任心，体贴关怀；女性既要自强、自立，又要温柔、善解人意。 中华民族传统美德o 父慈子孝，尊老爱幼；立志勤学，持之以恒；自强不息，勇于革新； 仁以待人，以礼敬人；诚实守信，见利思义；修身为本，严于律己。职业道德的内涵和特征o 职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵守的与其职业活动相适应的行为规范的总和。它是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。是企业根据自身的实际情况以法律为准绳而制定的职务行为准则 o 特征： （）范围上的有限性（）内容上的稳定性

5、（）形式上的多样性职业道德与企业的发展o 职业道德是企业文化的重要组成部分。o 职业道德是增强企业凝聚力的手段。o 职业道德可以提高企业的竞争力。 职业道德的八个规范o 文明礼貌o 爱岗敬业o 诚实守信o 办事公道o 勤劳节俭o 遵纪守法o 团结互助o 开拓创新职业道德与社会道德、法律的区别职业道德与社会道德、法律的区别 o社会道德是在社会中约定俗成、广泛公认的行为规范，是作为一个社会人的言行标准。社会道德的约束力已经有所下降。比如一个人不孝顺父母，这是个社会道德问题，作为企业无权予以干涉；如不涉及违法，司法机关也不能采取任何措施。o而职业道德是企业人履行职务时的行为规范，其内涵不应与社会道德

6、相冲突，但是在企业内具备一定的约束力。例如职员向其所在企业的竞争对手提供本企业经营机密，他就违背了企业的行为规范，情节严重则企业有权辞退该职员。o职业道德的制定是以法律为准绳，在效力上，两者都很严肃但约束力不同，法律控制范围遍及全社会，但职业道德效力只限于企业内。某些违背职业道德的行为如果触犯刑律，则已属法律约束范围，会由司法机关惩处。 o 有一些小事可能上升不到“道德、法律”的高度，但以职业道德的要求，不应该这样做：1、用公车办私事2、文具发放3、购物开发票4、借办公事之际办私事5、利用考勤便利，给熟悉的人记全勤/代打卡。 德与才的关系o 德爱岗敬业 才精益求精 o 德才兼备者（人才也）o

7、有德无才者（愚人也）o 有才无德者（小人也） o 无才无德者（废人也）o 用人原则：宁用愚人勿用小人。为什么要加强职业道德教育为什么要加强职业道德教育o 1. 人生需要职业，职业需要道德。职业道德是开启幸福之门的金钥匙。 o 2. 职业道德是企业一份无形的资产。 o 3. 职业道德与企业经济效益紧密相关。 o 4. 职业道德与个人晋升、健康、快乐息息相关。 o 5. 职业道德与社会精神文明、物质文明关系密切。o 6.是企业发展的需要o 7.可以提高员工整体素质o 8.树立良好企业形象，增强企业市场竞争力o 9.提高企业经济效益员工职业道德规范o 1. 热爱本职工作，敬业乐业。 o （1） 正确

8、认识自己，寻找一份适合自己的工作。找到合适的喜欢的工作，自然会热爱。 o （2） 珍惜目前的就业机会。失业的压力必须会转化为敬业的动力。群体不敬业，企业必跨台；个人不敬业，必然会被他人取而代之。今天不努力工作，明天只好努力去找工作。 o （3） 敬业就是责任心，认真做好工作中的每一件“小事”。工作无“小” 事，事事是责任。 o （4） 乐业，从工作中找到自身价值，享受工作乐趣。工作是一种高层次的精神享受，而不是一种负担。 员工职业道德规范2. 对业务精益求精，对客户周到服务。 o 机遇与实力的关系。多一种技能，多一次机会。 o 主动为需要的人提供服务，你会得到服务的乐趣。 员工职业道德规范o3

9、. 团结合作，求实创新。 o（1） 团结合作是由各种各样的小事情组成的。自己困难时渴望得到帮助，别人困难时应及时、主动伸出友谊的双手。 o（2） 互相尊重是团结的基础，全局观念是团结的前提。胜则举杯同庆，败则拼死相救。 o（3） 爱说是非者必是是非人。对是非言论，不听、不信、不传，不知道比知道好得多。 o（4） 求实是一种科学态度，创新是个人和公司发展的动力。创新需要有胆识，“绝处胆气生”，老给自己留条后路的人是不可能突破思维的障碍而获得创造力的。创新也并非囿于自我的突破。创新的成果必须满足唯一性、有使用价值、满足审美情趣、满足社会价值观。 商场经营管理者职业道德总则o中国百货行业职业道德规范

10、中国百货行业职业道德规范,即三个即三个字字德、诚、信德、诚、信。（。（守法经营、守法经营、以德经商、诚信为本以德经商、诚信为本。）八句话。）八句话诚实守信、货真价实、买卖公平、诚实守信、货真价实、买卖公平、服务真诚、顾客满意、环境优雅、服务真诚、顾客满意、环境优雅、创立品牌、发展文化创立品牌、发展文化。o 1、诚实守信、诚实守信o 诚信，是百货行业职业道德建设的核心，诚信，是百货行业职业道德建设的核心，是企业立足、生存、发展之本，是企业最宝是企业立足、生存、发展之本，是企业最宝贵的无形资产。贵的无形资产。o 对社会各界要相互信用，实现双赢。对对社会各界要相互信用，实现双赢。对顾客，要真品、真价

11、、真情，确保商品质量顾客，要真品、真价、真情，确保商品质量和服务到位。和服务到位。o2、货真价实、货真价实o必须严把进货关，防止必须严把进货关，防止病从口入病从口入。o供货商（批发商、代理商、经销商、生产商）必须具有国内供货商（批发商、代理商、经销商、生产商）必须具有国内（国际）依法登记注册的营业执照、税务登记表、法人委托书、（国际）依法登记注册的营业执照、税务登记表、法人委托书、商标注册证明、商品的质量检测报告、商品代理证明等法律证商标注册证明、商品的质量检测报告、商品代理证明等法律证件。签订进货合同，必须明确双方在商品质量上的法律责件。签订进货合同，必须明确双方在商品质量上的法律责任。任。

12、o严格商品进货检查验收制度。杜绝假冒伪劣和严格商品进货检查验收制度。杜绝假冒伪劣和“三无三无”(无厂名、无厂址、无品名）、无厂名、无厂址、无品名）、两全两全（全外文、全拼音）商（全外文、全拼音）商品上柜销售，切实维护企业和消费者的利益。品上柜销售，切实维护企业和消费者的利益。o合理制定价格，切实保证货价相符，按质论价。出售的商品合理制定价格，切实保证货价相符，按质论价。出售的商品必须明码标价，标明名称、产地、质量等级、产品规格、计量必须明码标价，标明名称、产地、质量等级、产品规格、计量单位和价格。计量必须使用国家规定的量具。单位和价格。计量必须使用国家规定的量具。o 3、买卖公平、买卖公平o

13、广告广告宣传要实在，介绍商品不夸大，杜绝任何宣传要实在，介绍商品不夸大，杜绝任何欺诈和误导消费者的行为。欺诈和误导消费者的行为。o 同行之间公平同行之间公平竞争竞争。不以低价倾销或大肆降价。不以低价倾销或大肆降价销售等不正当手段，排挤其他经营者，占领市场。销售等不正当手段，排挤其他经营者，占领市场。不侵占或破坏他人的知识产权。不侵占或破坏他人的知识产权。o 供货商（批发商、代理商、经销商、生产商）供货商（批发商、代理商、经销商、生产商）是零售商的合作伙伴。严格按照合同规定按时（定是零售商的合作伙伴。严格按照合同规定按时（定期）结算货款，取信于人。供货商严格按照合同要期）结算货款，取信于人。供货

14、商严格按照合同要求，保证按时提供符合国家（省、市、自治区）质求，保证按时提供符合国家（省、市、自治区）质量标准要求的品，以维护企业信誉。量标准要求的品，以维护企业信誉。 o 4、服务真诚、服务真诚o 服务，是百货商业企业生产力的重要组服务，是百货商业企业生产力的重要组成部分，是其经久不衰的内在动力。坚持成部分，是其经久不衰的内在动力。坚持以人为本、真诚服务以人为本、真诚服务，想顾客所想，为顾，想顾客所想，为顾客所为，悦顾客所悦，推崇客所为，悦顾客所悦，推崇三无三无服服务理务理念（无微不至、无处不在、无可挑剔），实念（无微不至、无处不在、无可挑剔），实施全方位服务（全员、全面、全程），服务施全方

15、位服务（全员、全面、全程），服务规范，语言热情，服务方式适度、自然，贴规范，语言热情，服务方式适度、自然，贴近消费者的需求。近消费者的需求。o 5、顾客满意、顾客满意o 顾客是企业的上帝，是企业的衣食父母。顾客顾客是企业的上帝，是企业的衣食父母。顾客满意是衡量百货商业企业服务质量的最高标准之满意是衡量百货商业企业服务质量的最高标准之一。一。o 售前，熟练掌握商品知识和业务技能，当好顾售前，熟练掌握商品知识和业务技能，当好顾客参谋。客参谋。o 售中，尽量节约顾客购物成本，做到售中，尽量节约顾客购物成本，做到三省三省，即挑选商品省劲，结算付款省时，提运商品省即挑选商品省劲，结算付款省时，提运商品省

16、心。心。o 售后，必须是售后，必须是我销售，我负责我销售，我负责。要有专人专。要有专人专职部门负责商品质量、服务质量和售后服务。职部门负责商品质量、服务质量和售后服务。o 6、环境优雅、环境优雅o 购物环境必须整洁、美观，空间通畅便购物环境必须整洁、美观，空间通畅便利，货品布局合理丰满，感觉舒适，空气清利，货品布局合理丰满，感觉舒适，空气清新，创造一种优雅的时尚购物空间。新，创造一种优雅的时尚购物空间。o 提供的休息空间、卫生设施、标牌标识提供的休息空间、卫生设施、标牌标识等安全便利。保障顾客在购物中的人身财产等安全便利。保障顾客在购物中的人身财产安全。安全。 o 7、创立品牌、创立品牌o 品

17、牌，是企业的一面旗帜、一种资产，是企业品牌，是企业的一面旗帜、一种资产，是企业职业道德的有效载体。其实质是信用。通过创立企职业道德的有效载体。其实质是信用。通过创立企业品牌、服务品牌、员工品牌，造就一支高素质、业品牌、服务品牌、员工品牌，造就一支高素质、知识化、现代型的员工队伍，为建设百货行业信用知识化、现代型的员工队伍，为建设百货行业信用体系奠定基础。体系奠定基础。o 企业依托劳动模范、服务明星、商品专家、技企业依托劳动模范、服务明星、商品专家、技术能手等培育品牌，并将其由服务品牌向商品品牌术能手等培育品牌，并将其由服务品牌向商品品牌延伸、转化，使品牌不仅成为企业职业道德的示范，延伸、转化，

18、使品牌不仅成为企业职业道德的示范，同时还成为企业创造经济效益的源泉，推动企业各同时还成为企业创造经济效益的源泉，推动企业各项效益的最优化。项效益的最优化。o 8、发展文化、发展文化o 企业文化是企业物质文明、精神文明的企业文化是企业物质文明、精神文明的集中体现，是企业经营理念、管理制度、职集中体现，是企业经营理念、管理制度、职业道德的沉淀和升华，是企业持续、全面、业道德的沉淀和升华，是企业持续、全面、健康发展的恒久动力。健康发展的恒久动力。 职业道德的基本原则职业道德的基本原则 o 公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。o 员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私

19、人理由都不应成为其违反职务行为的动机。o 因违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 热爱本职工作热爱本职工作1首先要明确工作目的和意义，既然选择商场零售行业，就要树立干好服务工作的职业意向，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分热发一份光。2要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。3以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。文明管理文明管理o 1总的要求是：o （1）执行制度、服从领导

20、；o （2）礼貌待客、有问有答、热情服务；o （3）环境整洁有序；o 2主动热情：在接待顾客过程中要做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样”，为顾客提供各种方便。o 3优质服务要有负责的服务态度，就是对顾客负责，为顾客着想，不要把顾客看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。诚信无欺诚信无欺o 诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。精益求精精益求精o 1要做好服务工作，没有过硬的本领不行。从事任何一项职业都得如此，要有基本业务素质，要有必需的技能，在工作实践中更要精益求精，做任

21、何事都要做到最好，力求完美。o 2如果没有熟练的技能，不精通业务，那么您在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对顾客提供的服务就大打折扣，不是服务质量差服务不到位，就是多花费时间，没有应有的效率，最终导致顾客的不满意。精益求精精益求精o 3精益求精，是把自己的业务、自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，是一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法、从业清廉遵纪守法、从业清廉o 1遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护设备，清廉从业是最基本、最重要的道德品质要求之一。o 2敬业精神的一种具体表现就是对自己使

22、用的机器设备的爱护与保养。任何一种工作，必需的工具设备是工作效率的关键，操作者能否爱惜设备，精心维护，掌握操作规程是关键。遵纪守法、从业清廉遵纪守法、从业清廉o 3公正清廉，是对每一个从业人员的要求，也是最起码的要求，在日常管理工作中，不准索取或收受顾客或业务关联单位的利益，否则将构成受贿。o 4员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公司公开的经营情况、业务数据。敬业乐业、晋升发展敬业乐业、晋升发展1从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好地发挥作用。2敬业，就要有高度的责任心。有了

23、责任心，对职业就会尽全力，对顾客热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。敬业乐业、晋升发展敬业乐业、晋升发展o 4渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便与我们自身的晋升和发展息息相关。o 5热爱您所从事的事业，甘愿为它付出辛苦。为自己的事业投入心智。千方百计地促使其发展，这便是晋升发展的铺垫与准备。晋升机制晋升机制o 公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。如果符合下列条件，您就具备了升职和加薪的有利条件。o 具备良好的职业道德；有强烈的责任感和进取心；工作勤奋；有较强的分析、解决问题和圆满达到目

24、标任务的能力；有良好的协作、沟通能力；具备与职务要求相关的综合能力。个人在公司的不同发展阶段个人在公司的不同发展阶段o晋升与发展都是建立在出色的工作业绩和良好的实务操作能力基础上的。即使你能力出众、具备良好的技能和高涨的工作热情，也不要期望一步到位，每个成功都是一步一个脚印积累起来的。应遵循几个阶段：o积累阶段：任何人到公司都要有个学习阶段，从了解公司的历史到提高自己的技能。只有掌握了足够的技能，以后到新的岗位上才能有更好的发挥。o提高阶段：随着人的知识越来越丰富，技能不断提高，再加上出色的工作业绩，自然而然就会获得提升。职位升迁了，人的视野也会更开阔、关注点也会越来越高、人也进步越快。o变现

25、阶段：随着职位的提升和视野的开阔，人的活动空间也越来越大，这时就到了一个人可以变现自己价值的时候了，他可以寻求个人最合理的发展空间。良性循环从哪里开始良性循环从哪里开始o 讨论：在企业中有人这样想：“如果公司重视我、给我很好的待遇，我会努力工作，创造优异业绩的。”对此说法，你赞成吗？为什么？ 良性循环从哪里开始良性循环从哪里开始o 企业以自身的经营目标为中心，而不是以员工个人为中心，企业好了，每位员工都跟着受益。而不是一个员工好了，企业跟着这位员工受益。o 虽然员工到企业中来实现自己的目标，但这个目标必须服从公司的整体目标，如果在这个方面有根本冲突，那么个人与企业互相依存的关系就不可能长期存在。所以个人要想得到企业的重视，必须通过自己的努力工作和出色工作业绩来获得。得到公司认可后，员工更加努力工作，这样会形成一个良性循环。结语o 在工作态度方面要做到表里如一，应该是在大门口、大厅、走廊、即便是谁也不在的地方，也要想到总有双眼睛在那里看着您。 看过您踏实工作的人一定会感动的，因为人们从您工作过的地方看到了人间真正的美。