食堂餐厅服务质量控制方案.doc

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1、食堂餐厅服务质量控制方案根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为：1、餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：1）人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务人员少、顾客少而服务人员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地

2、站在最有利于服务的位置上。女服务人员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务人员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务人员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 2）物资资源的预先控制：开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。3）卫生质量的预先控制：开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。4）事故的预先控制：开餐前，餐厅主管必须

3、与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务人员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。2、餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。1）服务程序的控制：开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。2）上菜时机的控制：掌握上菜

4、时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。3）意外事件的控制：餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务人员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。3、服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高

5、服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务人员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。3.2餐饮服务质量的监督检查对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。3.2.1餐饮服务质量监督的内容1

6、）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。4）分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。4、餐饮服务质量检查的主要项目坚持全心全意为员工服务，做到“三优”（优质饭菜、优质服务 、优质卫生）：“三热”（热菜、热饭、热心肠）；“三文明”（语 言文明、举止文明、服务文明）。供应品种做到

7、明码标价，质价相符。操作人员严格按“卫生五四制”办事，为职工提供干净卫生的饭菜 。按时开饭，保质保量供应，不脱销。文明服务、礼貌待人、态度和蔼、服务周到、坚持让师生满意。 （1）注重仪表仪容 工装整齐洁净，左胸佩戴服务标志牌，戴工帽、口罩，（女）不 准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜。 女服务员前发不遮眼，留发不过肩，不留长指甲，不涂指甲油， 不佩戴首饰和其它饰物，不许浓妆艳抹。 男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须。 （2）注重服务用语 语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言要简洁清晰，适时使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“ 请稍等”、“再见”、“请慢走”等基本用语，不

8、得用“喂”、“哎 ”、“咳”等不礼貌语言作代称，做到有问必答，不得态度傲慢，不准粗声大嗓，高声喊叫，不准吹口哨或讥笑议论客人。 （3）注重服务态度 微笑自然，彬彬有礼；与客人对话时要目视客人，征求意见时， 态度要诚恳；工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正；客人如有不礼貌言语时，不与其争辩顶撞争吵，请领导出面解决。 （4）注重站立、行走的细节 站立：身体端正，双脚微微分开，（男）双手自然垂于身体两侧或背于身后。（女）双手轻握置于身前，不准倚靠它物或倚扒他人侧背。行走：体态轻盈，步履轻捷，步幅不超过四十公分，不与客人争道抢行。 （5）注重日常行为 班前不饮酒，不吃异味食品，工作时

9、间不准擅离岗位。不准空中抛接物品，不准吸烟、吃零食、打喷嚏、挠头发、挖耳鼻，严禁议论嘲笑客人或与师生开玩笑，举止文明。（6） 食品质量标准细则品名标准及要求重要度要求大米GB135486GB271581A其色泽应呈淡青色或乳白色半透明状；米粒完整，大小均匀，表面光滑，无霉斑，无虫害，无杂质；具有纯正的米香味，无异味。面粉GB13551986A白色或微黄色，色泽均匀，不发暗；成粉末状，不结块，无霉变，无虫害，无杂质；具有正常的面粉香，无异味。淀粉B白净有光泽，粉粒细均匀；手摸有燥润滑感，捻搓有吱吱响声。挂面LST32121992A色泽、气味应正常，无霉味、酸味及其它异味；煮熟后不糊，不浑汤，口感

10、不粘，柔软爽口，自然断条率不超过10%。食用油脂CBT10292A植物油：应具有正常植物油的色泽、透明度、气味和滋味，无焦臭、酸败及其它异味。动物油：正常油脂为淡黄色透明液体，无浑浊，无明显的悬浮物，有其固有香味，无苦焦、霉味、酸败及其它异味。豆制品DB51T3902003B发酵型豆制品：此类制品是利用大豆或其他杂豆为原料经发酵而制成的腐乳、豆豉等食品；非发酵性豆制品：其制品是以大豆或其他杂豆为原料制成的豆腐、素鸡、油豆腐、腐竹等食品。肉类A查验产地兽医检疫合格证或屠宰加工厂兽医检疫合格证印讫；鲜肉的外表应干燥，肌肉切面有光泽，红色均匀，具有各种畜肉所特有的气味。肌肉结实而有弹性，手指压后陷立

11、即复原，不粘手，不软化。烧熟后肉汤透明澄清，脂肪团聚并上浮表面，且具有各种动物肉的香味。所采购的肉类的皮肤及肉尸无出血斑，无脓肿，无病灶，无血污，无毛，无粪便污染，无有害腺体，无寄生虫等。肉类制品A常见的干制品：不粘手，具有特有的香味，无异臭；腌腊制品：表面干燥，无霉斑，无粘液，不生虫。肌肉呈咖啡色或暗红色，脂肪切面白色或微红色，组织状态紧密结实。切面平整有光泽，具有肉制品特色的香味。灌肠制品：肠衣牢固，有韧性，无霉斑，无粘液，肉和肠衣紧密结合。瘦肉为粉红色，脂肪为白色，具有肠制品特有的香味，无腐臭，无酸败味。熟肉制品：原料新鲜，烧熟煮透，保证无异味，无臭味。乳与乳制品GB54081999及企

12、业标准A采购鲜乳时，首先查明是消毒牛奶还是新鲜生牛乳？鲜乳应呈均匀一致的乳白色或稍带微黄色，无沉淀，无凝块，无杂质。蛋与蛋制品A皮蛋：蛋壳应完整，涂料均匀，用手振摇时无响声活动感，有弹性。剥壳后，蛋白为茶色胶冻状，蛋白表面常有松针状的结晶或花纹似松花，蛋黄有彩色层。咸蛋：断面黄白应分明，蛋白质地细嫩疏松，蛋黄为细沙状，呈微红色，起油，中间无硬心，味道鲜美。酱油SB0336B应呈棕红色，透明状，有光泽，不发黑，对碗壁着色力较强，具有发酵酱油特有的豆香，酱香或指香气味，无臭味、霉味或其它不良气味。滋味鲜香适口，无酸、苦、涩味及其它异味，不浑浊，无沉淀，无霉花浮膜。食醋SB103372000B有光泽

13、，具有食醋固有的气味和醋酸味，无其他异味。质地澄清，不混浊，无悬浮物，无沉淀物，无霉花浮膜，无醋鳗、醋虱。味精GBT8967B粉状味精呈乳白色，有光泽，呈均匀一致的细针状洁白、光亮的晶体，无杂质、异物，手摸有涩感。晶体味精为透明、洁白、光亮的晶状体，呈大小均匀的长性颗粒，两端方型，无杂质、异物，无涩味及其异味。面包糠Q7622562482B淡黄色，有光泽，无异味。无结块，无杂质、异物，无虫害，无霉变。野山椒Q72342507XI2000B无杂质、异物，无异味。质地澄清，不浑浊，无悬浮物，无沉淀物。豆沙Q73235383X01B色泽呈咖啡色，表面光滑；无霉斑，无虫害，无杂质，无异味。嫩肉品Q63

14、3114067001B呈乳白色，有光泽，呈均匀一致的细针状洁白光亮的晶体，无杂质、异物。糯米GB135486A色泽为淡青色或乳白色半透明状；米粒完整，大小均匀，表面光滑，无霉斑，无虫害，无杂质；具有纯正的糯米香味，无异味。什锦果酱QYQNM503B有光泽，无异味；无色素，无异物，无霉变，无虫害。白糖Q55303030086B呈洁白、光亮的晶状体，颗粒大小均匀；无杂质，无异物，无异味，无结块，有一定的湿润度。醪糟Q709271844.22002B无浑浊，无悬浮物；有其固有的香味，无酸败及其他异味，无霉斑，无虫害，无杂质。鲜品A新鲜，色泽好，有一定的湿润度；无腐烂，无异味，无虫害，无杂物，大小均匀。酵母QB150192A白色成粉末状，不结块；无霉变，无虫害，无杂质。消毒液G201933798.12001A无深沉，无杂质。洗涤剂GB99852000A呈淡黄色，浓稠，无杂质，无异味。洁厕剂Q7713052505.22001A无沉淀，无杂质。