城际铁路公司廉政建设管理制度.doc

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1、城际铁路公司廉政建设管理制度(一) 总则为规范服务工作，保证服务质量，制定本标准。 服务工作是指设计产品交付后，CSADI为使施工满足设计要求，或完善设计产品所开展的各项活动，通常包括解释图纸、处理技术问题、进行必要的设计变更、协助进行施工质量的监督等项工作。服务工作是CSADI对所承接的工程设计项目应履行的职责，各设计所应加强对服务工作的管理，做好服务的组织、实施、检查等工作。(二) 服务工作组织1. 各设计所必须将服务纳入工作计划，部门负责人应掌握全所的服务需求信息及服务工作进展的总体情况，做好服务的领导和组织工作。2. 在服务工作开始前应进行策划，策划一般应包括以下内容：（1） 确定服务

2、工作的实施以及服务质量验证的人员名单。（2） 根据合同要求或工程建设需要，确定各阶段的服务内容、具体实施人员以及到现场服务的频次；对于外地工程，应考虑是否安排人员到现场或派驻现场设计代表实施服务（现场设计代表服务工作标准见附录A）。（3） 确定对服务质量进行检查、验证的时机。3. 一般情况下，服务工作由原设计专业负责人承担，设总为负责人；当原工程设计人员（包括负责人）由于长期出差、调离、退休、更换工作岗位或其它原因不能履行服务职责时，应考虑选派其他合适人选（包括现场设计代表）担任服务工作。4. 当情况发生变化，原策划不再适用时，应及时重新策划；策划结果应形成记录并传达所有有关人员。(三) 服务

3、工作的实施1. 各设计所应保证服务信息传递迅捷、处理及时，应做到：（1） 服务人员积极主动地到现场收集、传递信息。（2） 除了各服务人员直接对外联系外，各设计所还应确定其它有效的联系方式，以保证及时受理顾客来电、来函。（3） 所有信息在收到后24小时之内应予答复并开始处理，不得延误。2. 对于顾客提出的服务要求，服务人员不得擅自拒绝；对于在时间上、技术上或由于法规、技术标准的限制而无法满足的要求，应经所或院研究后，由部门负责人出面与顾客协商解决。3. 处理现场问题时应认真、仔细；对于较重大，或需经设计更改处理的问题，处理方案应事先与审核或审定人员研究，认可后方可实施；所有设计更改需出具设计修改

4、图或工程设计变更单。对于不涉及工程建设标准强制性条文、不降低工程安全性、不造成工程造价明显增加的设计更改，可通过确认经顾客认可的会议纪要、工程联系函等文件的方式实施。会议纪要、工程联系函等文件中涉及设计更改的内容的合理性应予以识别，若认可，应经设计人（或受理人）和审核人两级签署确认。4. 服务工作发出的所有文件应送至顾客或顾客委托的代表（包括施工单位），不得直接给施工单位付诸实施。5. 服务工作应做好记录，来往信函、文件应做好收发登记，电话内容应予以记录；所有记录、来往信函应妥善保管，并按规定做好归档工作。(四) 服务工作的检查、督促1. 每一项现场问题的处置，应予以审核、验证。2. 服务工作

5、的项目负责人在阶段施工结束时（如基础、主体、安装等），以及现场出较大问题时，应向所领导汇报服务工作情况；汇报要客观、准确，不得隐瞒由于设计或服务不当所产生的质量问题。3. 所领导应在施工的适当阶段对服务工作进行检查；对于大、中型工程，应分别在主体施工到底层楼面和安装施工到管线密集的楼层时进行检查。4. 检查可采取工程回访或电话、信函联系的方式。5. 服务工作的检查应包括以下内容：（1） 设计产品及服务质量的客观情况。（2） 应处理、完善的遗留问题。（3） 下阶段的服务内容。6. 对于发现的质量问题，应及时制定措施加以解决，并防止问题再发生；措施的实施应指定专人负责督促、检查。对于因设计引发的安

6、全问题或重大返工，应及时通知技术发展部，由技术发展部组织解决或监督解决过程。7. 当设计所收到关于服务人员（包括派驻现场设计代表）不胜任服务工作或服务态度恶劣的抱怨或投诉时，相关设计所负责人应及时了解情况，并采取相应措施(包括更换合适的服务人员)，确保后续的服务工作满足顾客要求。8. 检查、督促工作应做好记录，记录应由设计所集中保管，以备进行质量分析时使用。(五) 服务工作不合格的界定1. 出现下列情况之一即为服务工作不合格：（1） 强行向顾客推荐施工单位或指定材料、设备供应商。（2） 私自向顾客或施工单位索要服务、修改设计费用。（3） 对于因自身原因而产生的问题，由于处理不当或不及时而使工程质量受到严重影响，或造成工程停工。（4） 故意刁难顾客、施工单位或拖拉不解决问题，影响恶劣。（5） 其它严重影响CSADI声誉的行为。2. 服务工作质量应作为对个人考核、奖惩、职务聘任的重要依据，对于在服务工作中出现不合格，应认真调查、分清责任，按相关规定进行处置。