肯德基员工培训课程(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上KFC系列培训资料手册目录一、 服务箴言二、 你是训练员三、 训练员应具备的条件与工作责任四、 训练步骤检查表五、 如何协助工作伙伴六、 训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、 薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提

2、服务员。里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、 在训练前，将各工作内容组织化2、 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、 激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作

3、站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作

4、原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方练习指导1、 人身安全的重要性2、 让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、 观察是否遵循所有消毒及安全程序4、 赞强调赏鼓励其良好表现5、 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、 提出问题以强调操作重点7、 让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、 订下工作人员实际操作流程的进度表2、 让工作人员不用训练卡即可操作3、 在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、 检查是否有遗漏或不正常的动作5、 如有必要则再一次指导练习6

5、、 发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、 在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、 如有错误则给予指导9、 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、 操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、 对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。如何协助伙伴性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的

6、工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！柜台服务 收银学习准备工作1、 准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、 确定训练时所使用的柜台与收银机3、 介绍柜台服务的重要性4、 与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的

7、程序5、 让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一） 欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）（二） 点购 *询问点购内容，“请问您需要什么？” *大部分顾客对我们的产品并不是

8、十分熟悉，所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售：1、 可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。2、 建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。3、 建议销售只进行一次，以免顾客反感4、 对小孩子不要建议性销售5、 当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是总共元，您稍候，我这就拿给您”6、 如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、 介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式（三）点购结束*检查顾客点购产品*将

9、顾客所给的金额复诵一遍，如“收您元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、 找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、 尽量将较干净的钞票找给顾客3、 如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）（四）包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

10、*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求*创建香提式的服务*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待处理顾客抱怨*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚*保持微笑，与礼貌的态度*由店长或资深员工出面处理运用收银机键面图，介绍收银机使用方式门店有关收银机的政策规定*现金短溢的规定*工作前的清洁洗手*实际收银机操作方式练习*打出收据方式*各类折扣券、赠券的处理方式*模拟演练*欢迎顾客*点购*点购结束*包装练习指导让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏鼓励其良好表现*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序*提出问题以

11、强调操作重点*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者练习的进度安排*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的动作*如有必要则再一次指导练习*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序时间控制一、 几种错误的浪费时间法1、 频繁的从一项工作转移到另一项工作2、 首先解决最不重要的工作3、 把一天的时间排的满满的二、 时间管理的四个时

12、代第一代(便条与备忘录)第二代(行事历与日程表)第三代(讲究优先次序)第四代(个人管理)1、 第一代理论着重利用时间与备忘录特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念2、 第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分3、 第三代讲究优先顺序的观念特点：讲究理清价值观与认定目标4、 第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐头并进三、 有效的个人管理方法需符合以下标准：1、 一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制

13、之间，应和谐一致2、 平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面3、 有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划4、 重人性：个人管理的重点在人，不在事5、 能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整6、 携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正四、 有效的个人管理可分为四步骤：1、 确定角色首先，写下个人认为重要的角色2、 选择目标其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果3、 安排进度现在，根据上面所列目标，安排未来七天的行程。再

14、次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。全力以赴。对本年度或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。4、 逐日调整每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。五、 授权高效率之秘诀1、 什么事，谁来干。怎么干*分派工作的三个主要部分*分析你自己*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来2、 分派之原则、方法、麻烦和好处类型:*下达指令型（低效率）*充分信任型是正确有效的管理之道。记住：时间就

15、是金钱，忙并不意味着效率方法:*讲清楚所要的结果*制订工作评估标准*给出所有相关信息*把工作分派给素质好,能力强的人*在质量和时间上进行控制风险:要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征.*当你授权时,你还是得为 负责*你需要为 负责*只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授权的风险.六、 利用时间的四要决1、 日记式备忘录的活用2、 早晨到来时立刻思考工作3、 类似的工作要同时进行4、 不要把等待的实践白百浪费掉谈话的艺术企业首脑

16、或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。监督功能籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；参与功能借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”地位进入参与地位；传递功能从中传递上级指示或本人决定，激励功能由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？1、 要的是激发部下的谈话欲望谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入

17、僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。2、 重要的是启发部下讲真情实话谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。3、 抓住主要问题是关键谈话必须突出重点，扼要紧凑。4、 表达对谈话的兴趣和热情正因为谈话是双边活动，一方对另一方

18、的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。5、 评论要把握分寸在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。6、 克制自己，避免冲动部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自己。7、 善于把握谈话节奏部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。8、 要注意“第一印象”所谓

19、最初效应就是通常所说的 “先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来。9、 一切谈话机会都别轻易防过谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息。笑容的威力笑容不是奉承，而是尊敬 笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。正在美国麦当劳的点餐单上写着（Smi

20、le Free），即（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑才是接近顾客的最好方法！曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（Keep smile）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！表达笑容的方法：一、表达感谢 由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之

21、心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。二、要有爱心（为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。只要是受这种观念熏陶的员工，可以十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。）当了解到（客人是带给我们鼓舞的人）的时候，跟顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。

22、也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲切感与爱心，这样才能表达笑容。三、要有信心从开店前的那一刻就得细心注意，如何做才能表达良好的服务，打扫的时候是否专心，即使是柜台上的清洁及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引颈企盼今日客人的光临。这样的准备，诚心诚意并贯彻始终，当你每天做到这些，自然心胸开阔，也培养起自信心了。要有笑容先要有（感谢）、（爱心）、（自信）之三要素。有了这些。自然可以做到一边注视客人的眼睛，并表达由衷的笑容去完成服务，进而保有源源不断的客源了！薪资和效益挂钩的分配方案一、薪资结构1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考

23、核四部分。（1） 固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元）（2） 绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩）（3） 营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核）（4） 利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核）2、时薪制员工将现在时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。其中效益时薪：员工0.5元/小时，星级员工0.7元/小时二、考核1、月薪制（1） 绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算）（2） 营业额考核工资完成当月预算营业额考核工资的100%未完成预算营业额按未完成比例扣除。例如：某店预算月营业额为元，如完成元以上得100%如

24、完成元则得/=92%则得营业额考核工资部分的92%（3）利润考核工资（含减亏）完成上月预算利润指标得利润考核工资100%未完成预算的按未完成比例扣除例如：某店预算利润为50000元如完成50000元得100%如完成45000元得45000元/50000元=90%则得利润考核部分的90%2、时薪制员工实得效益时薪=效益时薪*（营业额完成率+利润完成率）/2*100%三、超额利润的分配（含减亏）1、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算：2.环境影响评价工程师职业资格制度（1） 店经理按500工时计算二、建设项目环境影响评价（2） 店副理按400工时计算（3） 一级助

25、理按350工时计算（4） 二级助理按300工时计算（5） 见习助理按200工时计算（6） 员工按实际工时计算例如：某店一季度超利润10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，员工20名用工时3000小时。（3）专项规划环境影响报告书的内容。除包括上述内容外，还应当包括环境影响评价结论。主要包括规划草案的环境合理性和可行性，预防或者减轻不良环境影响的对策和措施的合理性与有效性，以及规划草案的调整建议。应得奖励时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时2.规划环境影响评价的内容店经理得奖励=500*1.15=575元员工得奖励=150*1.15=172.5元（2）安全验收评价。2、完成当年预算和利润，而年度员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核发放上一季度的超额利润（含减亏），奖励发放时以当日在册人员为准，不论何种原因离店都不列入发放范围。定量安全评价方法有：危险度评价法，道化学火灾、爆炸指数评价法，泄漏、火灾、爆炸、中毒评价模型等。规划审批机关在审批专项规划草案时，应当将环境影响报告书结论以及审查意见作为决策的重要依据。环境影响经济损益分析一般按以下四个步骤进行：主体是人类；5.建设项目环境影响评价文件的重新报批和重新审核专心-专注-专业