淘宝售后处理规则【一】(共27页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照淘宝平台争议处理规则，该定义描述是否正确？备注:参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。是否小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承

2、担支持商家，小兵拒签导致货物在物流途中破损，责任李岩承担支持小兵，小兵未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担小兵拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理小兵拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由小兵承担货物破损导致的损失蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因

3、检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。是否李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。支持李晨退货退款（来回运费商家承担）商品是否存在质量问题无法判断，故不支持李晨退货退款虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩使用不当造成，故责任一人一半支持李晨退货退款，但退货运费需李晨承担消费者反馈

4、未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫

5、介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？备注:质量

6、问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家8单项选择题小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照淘宝平台争议处理规则，请问该情况应由谁优先举证？备注:参考章节：4-2-3 本题考点：未收到货-举证责任分配 答案解析：消费者主张未收到商

7、品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任。消费者商家第三方物流公司无需举证小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？备注:参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。是否蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支

8、持退货退款，检测费用商家承担。按照淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。是否交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时

9、商家联系物流索赔物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？备注:由于商家未按约定时间发货在先，

10、因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同

11、意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：备注:答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：009月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：009月3日15:00在后台点击发货

12、，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：009月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请以下说法正确的是

13、：备注:答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货

14、，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自

15、行联系取回张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议处理规则，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请

16、退款，以下商家行为中正确的是：备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费下列说法错误的是：备注:答案解析：A选项消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任；B选项消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费；C选项商品需要消费

17、者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意；D选项消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，

18、顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回

19、商品的费用商家承担由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等-消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经

20、到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款按照淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？备注:参考章节：4-1-2 本题考点：描述不当的定义 答案解析：描述不当，是指实物商品或服务，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能商家在二手手机详情页披露

21、手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证电话与消费者确认地址通过旺旺与消费者确认地址通过微信、QQ与消费者确认收件地址通过短信与消费者确定地址小红平时都是穿L码的衣服，但这次买的L码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物测量图片，小红认为应该商家优先举证。请问小二的处理方向是否

22、正确？备注:参考章节：4-2-7 本题考点：肉眼可见描述不当问题举证 答案解析：消费者主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明。是否小夏购买了花瓶，收到包裹时由于在忙没有验货，晚上拿回家后发货花瓶有裂痕，提出了退货退款的要求。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？备注:参考章节：4-2-3-2 本题考点：4-2-3-2签收环节消费者的义务-签收、验货 答案解析：收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视是否刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。

23、刘洋申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？备注:参考章节：4-2-2-1 本题考点：4-2-2-1-发货定义 答案解析：发货时间以承运人官网系统

24、内有记录时间的，以该时间起算。是否蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。是否小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未

25、告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照淘宝平台争议处理规则，该说法是否正确？备注:参考章节：4-2-2-2 本题考点：4-2-2-2擅自合并发货问题 答案解析：商家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证义务。是否以下说法正确的是：备注:答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委

26、托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的消费者给女朋友买生日礼

27、物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致

28、商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议处理规则，纠纷天猫介入后，以下哪些做法

29、是正确的？备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照淘宝争议处理规则，以下做法正确的有哪些？备注:七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须

30、在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款不强制要求卖家，协商处理交易支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款快递超区也是商家责任，

31、需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请72小时内

32、直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照淘宝争议处理规则，您认为以下哪些做法是正确的？备注:物流未按规范派件张宏，物流责任，张宏非本人签收通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持

33、张宏消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？备注:答案解析：商品

34、需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意。30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用等着消费者联系自己再说，省的麻烦小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担

35、，且需赔付张宏30%天猫积分以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？备注:答案解析：非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者通知消费者退货退款

36、运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担消费者已将货物取回家无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是：备注:答案解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费消费者举证有效，证

37、明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理备注:答案解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）支持小荣退货退款（来回运费商家承担）商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担消费者3月5日签收商品（电视机），3月11

38、日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照淘宝平台争议处理规则，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。是否昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照淘宝平台争议处理规则，请问运费应该如何处理？备注:参考章节：4-2-5 本题考点：发货地与

39、退货地不一致-运费承担 答案解析：交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担商家承担运费9元消费者承担运费9元消费者承担运费6元，商家承担差额3元商家承担运费6元，消费者承担差额3元小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照淘宝平台争议处理规则，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-5商品相关问题 答案解析：消费者签收交易商品后，赠品若出现争议，仅处理赠品的问题，不影响主商品的

40、交易处理支持羽绒服、袜子一起退货支持袜子退货退款不支持退货退款无条款约束，自行协商小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照淘宝平台争议处理规则，请问该处理方式是否正确？备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品 答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险是否蛋蛋在网上买了一件衣服，然后申请了七天无理由退货

41、。但是蛋蛋忘了在退货期内退货，发现自己的退货入口已经被关闭了。然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。按照淘宝平台争议处理规则，以下哪项说法是正确的？备注:参考章节：4-2-4 本题考点：消费者逾期未退货问题 答案解析：消费者退货时应当采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。支持蛋蛋二次退货若商品完好不影响二次销售，支持蛋蛋二次退货需要先与商家达成一致，若商家同意，可支持二次退货；商家不同意则无法支持蛋蛋的申请不论何种情况，都无法支持蛋蛋的退货申请妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人

42、无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照淘宝平台争议处理规则，小二应该如何处理？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款支持消费者全额退货退款无法支持消费者退货，通知商家寄回货物支持消费者退货，但是需要扣除300元商家留言要求扣除500元，则需要扣除500元后退款曹操在淘宝购买的路由器出现问题，与商家自行达成了维修协议。收到寄回的商品后联系商家处理运费，商家表示商品寄回维修的运费是各自承担的，按照淘宝平台争议处理规则

43、，请问商家的说法是否正确？备注:参考章节：4-2-5 本题考点：自行达成退货/维修协议，但未约定运费-运费承担 答案解析：买卖双方在淘宝介入前自行达成退货或维修协议但未就运费事宜进行约定的，则由商家承担运费是否下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花蛋蛋妈买

44、了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则，以下小二的处理方式哪些是正确的？备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理 答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选

45、择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款退货退款,运费商家承担退货退款,运费消费者承担驳回消费者申请兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？备注:答案解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费按照淘宝平台争议处理规则，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定商