列车乘务员-第三单元课件.pptx

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1、列 车 乘 务 员 第第 三三 章章 列车票务管理列车票务管理单元概述单元概述进站检票、上车检票、出站检票是车站客运工作的重要工作内容，关系到车站的候车次序，旅客准时、准确登车，车站形象等方面。因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点：（1）车票票面信息及车票的种类（2）列车乘务员查票工作内容和要求（3）列车上乘客换票、补票等工作内容和要求（4）客票票价体系项目项目1 验票验票任务任务1 认识车票认识车票任务任务2 车内验票车内验票任务任务1 认识车票认识车票1、票面信息、票面信息车票票面（除特殊票种外）主要应当载明：a.发站和到站站名b.座别、卧别c.径路d.票价e.车次f.乘车日期g.有效期

2、任务任务1 认识车票认识车票 硬板票 一维条码电子客票 二维条码电子客票 动车（高铁）电子客票任务任务1 认识车票认识车票铁路客票：硬板票硬板票由工厂预先印制票面信息：乘车站、经由站、达到站、事由、席别、票种、有效期、限乘车次等信息售票时：加盖乘车日期戳，贴车次、席位附加小条任务任务1 认识车票认识车票电子客票均在售票时实时印制（票纸上有水印）票面信息：票号、发售地点、乘车次、乘车站、经由站、达到站、乘车日期、席位、票种、金额、事由、限乘车次、姓名、身份证号、条形码等信息任务任务1 认识车票认识车票2015新版客票新版客票 8月月1日全国使用日全国使用 新版的火车票上，首行依旧为始发站、到达站

3、和车次，不同的是，站名后分别新增加“站”字。第二行仍为发车日期、时间和车厢座位号，第三行、第四行仍是票价及座位类别、“限乘当日当次车”等提醒。第五行，旧版火车票是乘车人姓名，身份证号则放在第六行，而新版车票上，第五行改为乘车人身份证号和姓名并排标注。同时，在新版火车票上，原来位于票面右上角的售票至车票最下方21位售票码右边，原来位于车站信息被调整票面二维码左边的候车检票位置信息则调整到了票面右上角，而票面右下角依然保留一枚二维码。“买票请到12306，发货请到95306”，在新版火车票上，票面下方的这句广告语格外显眼。12306客服人员介绍，今年4月10日开始，中国铁路95306网站上线，主营

4、货运服务，而12306则以客运服务为主，新版火车票上所以特意加印这句话，提醒旅客购买火车票要到铁路部门唯一的官方网站，以免出现损失。旅客车票票面信息为什么不旅客车票票面信息为什么不添加添加“到站时间到站时间”？任务任务1 认识车票认识车票2、车票分类、车票分类（1）按形式分：磁卡式、薄纸式（2）按性质分：客票、附加票任务任务2 车内验票车内验票案例案例小王是一名列车乘务员，但在车内验票期间，发现有如下情况：有一名旅客没有车票；一名旅客称车票丢失；一名旅客持学生半价车票但未带学生证；还有旅客持站台票乘车。如果你是小王，应如果你是小王，应该如何处理？该如何处理？理论知识理论知识1、列车应对乘客进行

5、检票，对优惠票应当核对相应的证件，验票后应标记2、乘务员应按票面信息与实际乘车情况进行核对3、卧铺乘客上车时应当换取卧铺证，下车前再找乘务员换取车票4、发现无票乘客时需要进行补票5、发现持用伪造或者涂改的车票按无票处理6、发现持站台票上车且开车后20分钟仍不声明时按无票处理7、发现持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席座时，补收相应的差价8、发现旅客不符合半价票条件时，补收相应差价9、发现旅客称丢失车票，应要求另行购票工作要求工作要求职业标准职业标准1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑2、组织查验车票，办理补票业务，处理有关事宜3、认真验票，逐一检查旅客车票是否符合乘车条件，查看后返

6、回给旅客时，不随便乱扔4、在检票过程中不得发生谩骂、刁难、侮辱旅客等现象，以免影响列车形象和信誉微笑服务，敬业爱岗，按照车内验票的方法和要求认真验票，并按规定及时处理验票过程中发现的问题项目项目2 变更、误乘问题的处理变更、误乘问题的处理任务任务1 变更问题的处理变更问题的处理任务任务2 误乘问题的处理误乘问题的处理案例案例在北京开往乌鲁木齐的列车上，一位旅客忍受不了长途奔波，找到列车乘务员小王，想从硬座改换到软卧，还有一位旅客想从硬卧下铺换到上铺。上述铺位都有空余。如果你是小王，应如果你是小王，应该如何处理？该如何处理？任务任务1 变更问题处理变更问题处理理论知识理论知识1、旅客在列车上办理

7、席位、铺位变更时票价核收办法 原票价，核收差价 ；原票价，核收差价 ；原票价，不予退还3、动车组列车车票不办理变更径路4、旅客在越过到站继续乘车时票价核收办法 核收越站区间的票价和手续费（一般为5元）任务任务1 变更问题处理变更问题处理工作要求工作要求职业标准职业标准1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑2、热情接待旅客，耐心解答3、认真准确保管票据、票款4、及时准确做好车票变更记录5、票据填写清楚准确按照车票变更办理要求，认真快速的为旅客办理席位、铺位和路径变更任务任务1 变更问题处理变更问题处理任务任务2 误乘问题处理误乘问题处理案例案例列车刚出发前不久，一位旅客突然发现自己乘错了

8、车。这位旅客找到乘务员小王，请求他帮忙处理如果你是小王，应如果你是小王，应该如何处理？该如何处理？理论知识理论知识1、因误乘列车需要送回时，承运人应免费将旅客送回2、在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费3、由于误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达车站时，应根据折返站至正确到站时间的里程，重新计算车票有效期工作要求工作要求职业标准职业标准1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑2、热情接待旅客，耐心解答3、认真准确保管票据、票款4、及时准确做好本岗位各类记录5、票据填写清楚准确微笑服务，耐心细致，按照误乘列车处理办法，帮助乘客解决误乘问题项目项目

9、3 列车车次编制列车车次编制任务任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则带首字母的各类型列车车次编写规则任务任务2 没有首字母的四位车车次编写规则没有首字母的四位车车次编写规则任务任务3 其他类型的列车车次编写规则其他类型的列车车次编写规则任务任务4 车次上行和下行的编写规则车次上行和下行的编写规则任务任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则带首字母的各类型列车车次编写规则案例案例常见的带首字母的列车车次编写：D92,Z67,T147,K287,N515次等作为列车乘务员，作为列车乘务员，应该如何识别？应该如何识别？理论知识理论知识1：高速动车组旅客列车：高速动车组旅客列车G1G9998“G”

10、读“高”跨局G1G5998管内G6001G9998理论知识理论知识2：城际动车组旅客列车：城际动车组旅客列车C1C9998 “C”读“城”跨局C1C1998 管内C2001C9998理论知识理论知识3：动车组旅客列车：动车组旅客列车D1D9998 “D”读“动”跨局D1D4000 管内D4501D7300管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局上海铁路局上海铁路局D5401-D5700沈阳铁路局沈阳铁路局D5001-D5050南昌铁路局南昌铁路局北京铁路局北京铁路局D4501-D4580广铁集团广铁集团D7001-D7300太原铁路局太原铁路局南宁铁路局南宁铁路局呼和浩特铁路局

11、呼和浩特铁路局成都铁路局成都铁路局郑州铁路局郑州铁路局昆明铁路局昆明铁路局武汉铁路局武汉铁路局兰州铁路局兰州铁路局西安铁路局西安铁路局D5051-D5100乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局济南铁路局济南铁路局D6001-D6500青藏铁路公司青藏铁路公司理论知识理论知识4：直达特快旅客列车：直达特快旅客列车Z1Z9998 “Z”读“直”理论知识理论知识 5：特快旅客列车：特快旅客列车T1T9998 “T”读“特”跨局T1T4998 管内T5001T9998管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局T5001-T5300上海铁路局上海铁路局T7601-T8000沈阳铁路局沈阳铁路局T5

12、301-T5600南昌铁路局南昌铁路局T8001-T8300北京铁路局北京铁路局T5601-T6000广铁集团广铁集团T8301-T8700太原铁路局太原铁路局T6001-T6300南宁铁路局南宁铁路局T8701-T8800呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局T6301-T6400成都铁路局成都铁路局T8801-T9000郑州铁路局郑州铁路局T6401-T6700昆明铁路局昆明铁路局T9001-T9200武汉铁路局武汉铁路局T6701-T7000兰州铁路局兰州铁路局T9201-T9400西安铁路局西安铁路局T7001-T7300乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局T9401-T9600济南铁路局济南铁路局T7

13、301-T7600青藏铁路公司青藏铁路公司T9601-T9800理论知识理论知识6：快速旅客列车：快速旅客列车K1K9998 “K”读“快”跨局K1K2000 管内K7001K9850管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局K7001-K7300上海铁路局上海铁路局K8351-K8700沈阳铁路局沈阳铁路局K7301-K7600南昌铁路局南昌铁路局K8701-K9000北京铁路局北京铁路局K7701-K7800广铁集团广铁集团K9001-K9300太原铁路局太原铁路局K7801-K7900南宁铁路局南宁铁路局K9301-K9350呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局K7901-K795

14、0成都铁路局成都铁路局K9351-K9600郑州铁路局郑州铁路局K7951-K8050昆明铁路局昆明铁路局K9601-K9660武汉铁路局武汉铁路局K8051-K8150兰州铁路局兰州铁路局K9661-K9740西安铁路局西安铁路局K8151-K8250乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局K9701-K9800济南铁路局济南铁路局K8251-K8350青藏铁路公司青藏铁路公司K9801-K9850理论知识理论知识7：临时旅客列车：临时旅客列车L1L9998 “L”读“临” 跨局L1L998 管内L7001L9850“A”读“安”管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局L7001-L73

15、00上海铁路局上海铁路局L8351-L8700沈阳铁路局沈阳铁路局L7301-L7600南昌铁路局南昌铁路局L8701-L9000北京铁路局北京铁路局L7701-L7800广铁集团广铁集团L9001-L9300太原铁路局太原铁路局L7801-L7900南宁铁路局南宁铁路局L9301-L9350呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局L7901-L7950成都铁路局成都铁路局L9351-L9600郑州铁路局郑州铁路局L7951-L8050昆明铁路局昆明铁路局L9601-L9660武汉铁路局武汉铁路局L8051-L8150兰州铁路局兰州铁路局L9661-L9740西安铁路局西安铁路局L8151-L8250乌鲁

16、木齐铁路局乌鲁木齐铁路局L9741-L9800济南铁路局济南铁路局L8251-L8350青藏铁路公司青藏铁路公司L9801-L9850理论知识理论知识8：旅游列车：旅游列车Y1Y998 “Y”读“游” 跨局Y1Y498 管内Y501Y998管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局Y501-Y530上海铁路局上海铁路局Y761-Y800沈阳铁路局沈阳铁路局Y531-Y560南昌铁路局南昌铁路局Y801-Y830北京铁路局北京铁路局Y561-Y600广铁集团广铁集团Y831-Y870太原铁路局太原铁路局Y601-Y630南宁铁路局南宁铁路局Y871-Y880呼和浩特铁路局呼和浩特铁

17、路局Y631-Y640成都铁路局成都铁路局Y881-Y900郑州铁路局郑州铁路局Y641-Y670昆明铁路局昆明铁路局Y901-Y920武汉铁路局武汉铁路局Y671-Y700兰州铁路局兰州铁路局Y921-Y940西安铁路局西安铁路局Y701-Y730乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局Y941-Y960济南铁路局济南铁路局Y731-Y760青藏铁路公司青藏铁路公司Y961-Y980理论知识理论知识9：管内快速列车管内快速列车N1N998 “N”读“内”管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局N1-N100上海铁路局上海铁路局N501-N600沈阳铁路局沈阳铁路局N101-N200南昌铁

18、路局南昌铁路局N601-N650北京铁路局北京铁路局N201-N300广铁集团广铁集团N651-N800太原铁路局太原铁路局南宁铁路局南宁铁路局N801-N850呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局N301-N350成都铁路局成都铁路局N851-N900郑州铁路局郑州铁路局N351-N400昆明铁路局昆明铁路局N981-N998武汉铁路局武汉铁路局兰州铁路局兰州铁路局N901-N940西安铁路局西安铁路局乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局N941-N980济南铁路局济南铁路局N401-N500青藏铁路公司青藏铁路公司理论知识理论知识10：市郊市郊列车列车车次为“S2XX次”又称为S2线理论知识理论知识11：

19、进港直通进港直通列车列车Q字头工作要求工作要求掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的车次编制规则任务任务2 没有首字母的四位车车次编写规则没有首字母的四位车车次编写规则理论知识理论知识1：普通旅客快车普通旅客快车10015998跨三局及其以上10011998跨两局20012998管内40015998管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局4001-4200上海铁路局上海铁路局5051-5200沈阳铁路局沈阳铁路局4201-4400南昌铁路局南昌铁路局5201-5300北京铁路局北京铁路局4401-4600广铁集团广铁集团5301-5500太原铁路局太原铁路局460

20、1-4650南宁铁路局南宁铁路局5501-5550呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局4651-4700成都铁路局成都铁路局5551-5650郑州铁路局郑州铁路局4701-4800昆明铁路局昆明铁路局5651-5700武汉铁路局武汉铁路局4801-4900兰州铁路局兰州铁路局5701-5800西安铁路局西安铁路局4901-5000乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局5801-5900济南铁路局济南铁路局5001-5050青藏铁路公司青藏铁路公司5901-5998理论知识理论知识2：普通旅客慢车普通旅客慢车60017598跨局60016198管内62017598管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨

21、铁路局6201-6300上海铁路局上海铁路局7101-7200沈阳铁路局沈阳铁路局6301-6400南昌铁路局南昌铁路局7201-7250北京铁路局北京铁路局6401-6500广铁集团广铁集团7251-7300太原铁路局太原铁路局6801-6850南宁铁路局南宁铁路局7301-7350呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局6851-6900成都铁路局成都铁路局7351-7450郑州铁路局郑州铁路局6901-6950昆明铁路局昆明铁路局7451-7500武汉铁路局武汉铁路局6951-7000兰州铁路局兰州铁路局7501-7550西安铁路局西安铁路局7001-7050乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局7551-7

22、580济南铁路局济南铁路局7051-7100青藏铁路公司青藏铁路公司7581-75983：通勤列车：通勤列车76018998管内列车车次分配管内列车车次分配哈尔滨铁路局哈尔滨铁路局7601-7798上海铁路局上海铁路局8451-8550沈阳铁路局沈阳铁路局7801-7998南昌铁路局南昌铁路局8551-8598北京铁路局北京铁路局8001-8150广铁集团广铁集团8601-8698太原铁路局太原铁路局8151-8198南宁铁路局南宁铁路局8701-8750呼和浩特铁路局呼和浩特铁路局8201-8250成都铁路局成都铁路局8751-8850郑州铁路局郑州铁路局8251-8298昆明铁路局昆明铁路

23、局8851-8898武汉铁路局武汉铁路局8301-8350兰州铁路局兰州铁路局8901-8950西安铁路局西安铁路局8351-8398乌鲁木齐铁路局乌鲁木齐铁路局8951-8980济南铁路局济南铁路局8401-8450青藏铁路公司青藏铁路公司8981-8998理论知识理论知识工作要求工作要求掌握普通旅客快车、普通旅客慢车和通勤列车的车次编制规则任务任务3 其他类型的列车车次编写规则其他类型的列车车次编写规则理论知识理论知识一一、旅客旅客列车列车1：动车组检测车DJ5501DJ5598“DJ”读“动检”2：回送出入厂客车底列车001002983：回送图定客车底在车次前冠以“0”4：因故折返旅客列

24、车原车次前冠以“F”读“返”理论知识理论知识二、行包专列二、行包专列1：行邮特快专列X1X198“X”读“行”2：行包快运专列X201X998理论知识理论知识三、货物列车三、货物列车1：直达货物列车8000187998货运五定班列8000181748快运货物列车8175181998煤炭直达列车8200184998石油直达列车8500185998始发直达列车8600186998空车直达列车8700187998技术直达列车1000119998理论知识理论知识三、货物列车三、货物列车2:直通货物列车20001299983:区段货物列车30001399984:摘挂列车40001449985:小运转列车

25、45001499986:超限货物列车7000170998三、货物列车三、货物列车7:万吨货物列车71001729988:冷藏列车73001749989:军用列车900019199810:自备车列车600016999811:抢险救灾列车9500197998理论知识理论知识四、单机和路用列车四、单机和路用列车理论知识理论知识1：单机5000152998客车单机5000150998货车单机5100151998小运转单机52001529982：补机53001549983：试运转列车55001559984：轻油动车、轨道车56001569985：路用列车57001579986：救援列车581015899

26、8理论知识理论知识总结：总结：为确保列车车次全路统一性及有关行车设备和信息系统正常运行，列车车次编排仅限于使用大写汉语拼音字母和阿拉伯数字，总位数原则不得超过7位。列车编用车次，旅客列车在全路范围、货物列车在铁路局管内不得重复，旅客列车车次由中国铁路总公司确定。各铁路局不得超出上述车次规定范围擅自编造、自造使用车次。季节性、特定时间段开行的动车组、全程客运机车牵引的临时旅客列车，可使用相应等级图定车次。任务任务4 车次上行和下行的编写规则车次上行和下行的编写规则理论知识理论知识上行列车上行列车列车运行原则上以开往北京方向与支线开往干线方向为上行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路

27、总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。例如例如T12次是从沈阳北开往北京方向，为上行，所以为偶数理论知识理论知识下行列车下行列车“上行列车”的对称。列车运行原则上以驶离北京方向与干线开往支线方向为下行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。例如例如T11次是从北京开往沈阳北方向，为下行，所以为奇数思考思考由乌海西开往天津的XXXX次快车时刻表见右边表格。本次列车横跨内蒙古、山西、北京和天津4个省份/自治区/直辖市。请问：请问：1、本次列车横跨哪几个铁、本次列车横跨哪几个铁路局？路局？ 2、本次列车的车、本次列车的车次属于哪种类

28、型？车次范次属于哪种类型？车次范围？围？3、本次列车的车次在、本次列车的车次在运行过程中会发生改变吗，运行过程中会发生改变吗，如何改变？如何改变？01乌海西-14:49-02乌海15:0815:168分钟03巴彦高勒16:0916:123分钟04临河16:5317:018分钟05五原17:3617:382分钟06乌拉特前旗18:1418:162分钟07包头19:2619:4620分钟08包头东20:0120:054分钟09萨拉齐20:4921:0415分钟10呼和浩特东22:1722:3417分钟11集宁南23:5700:0912分钟12丰镇01:2401:4824分钟13大同02:3802:

29、4810分钟14柴沟堡04:3704:403分钟15张家口南05:1705:2710分钟16宣化05:4705:492分钟17北京西09:1809:5032分钟18廊坊北10:3810:413分钟19天津11:2911:29-驶向北京驶向北京驶离北京驶离北京工作要求工作要求职业标准职业标准1、了解进京方向的车次为上行2、了解出京方向的车次为下行3、了解支线向干线运行的列车车次为上行4、了解干线向支线运行的列车车次为下行5、了解列车运行途中线路上、下行变化，车次随之变化仔细认真，熟悉全国铁路线路运行图，熟悉列车车次含义单元知识总结单元知识总结本单元详细介绍了车票票面信息、车票的种类、列车员查票内容和要求以及列车车次的编制规则。通过本单元的学习，学生应掌握车内验票的方法，发现不符合乘车条件的处理办法，列车上乘客变更席位、路径的处理办法、和误乘列车的处理方法