物业管理服务技能大比拼评分标准(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业管理服务技能大比拼项目及评分标准保安员岗位竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪个人形象和整体形象（6分）1.着装统一、规范。2分2.头发整洁2分3.精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。2分技能测试干粉灭火器的使用（50分）1.先将灭火器提到火灾现场。10分1.技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成干粉灭火器、消防水带个人及团队展示。3.具体比赛要求：（1）单人对赛场的火点使用干粉灭火器进行扑灭。（2）单人对消防水带进行甩出的同时链接分水器和消防枪。2.上下摇晃后，放下灭火器。10分3.检查压力是否足

2、够，除掉铅封，拔下保险销。10分4.一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。10分5.对准火源根部喷射。10分消防水带使用方法（50分）1.打开消防栓门，取出消防水带。10分2.向着火源点延伸展开。10分3.接上水枪。10分4.连接水源。10分5.手握水枪头及水管，打开水阀门即可灭火。 10分客户服务岗位竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪仪容仪表（20分）仪容（10分）1.精神饱满。2.5分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范、形体展示、客户接待团体展示。3.语言规范展示要求：（1）当领队说

3、“请”时，3名参赛队员同时手掌心向内倾斜约为四十五度，五指并拢，以肘关节为轴，手位大约与脐部平行，另一只手自然放在腹部，上身稍向前倾，面带微笑。 （2）“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。要求语速一致，清晰流畅。4.形体展示要求：由领队一人陈述形体展示竞赛项目，参赛选手在领队指挥下完成站姿、坐姿、走姿团队形体展示。5.客户接待要求：(1)按现场来访客户提出的问题进行日常接待服务。(2) 根据现场道具暖壶、纸杯、报刊向来客提供待客服务。2.化妆应搭配肤色及服装颜色。2.5分3.头发干净不油腻；头饰整齐，不夸张。2.5分4.头发应梳理整齐，不得留怪异发型或染彩色，长发需梳扎

4、整齐，低头时不得遮挡面部。2.5分仪表（10分）1.服装干净、整齐、熨烫平整，衣着得体。2.5分2.穿黑色皮鞋，着工装时，袜子应为透明近似肤色或其他与服装相协调的颜色，鞋面应保持干净。2.5分3.工号牌统一佩戴在左胸口，不歪斜。2.5分4.不得佩戴较为夸张的饰品。2.5分语言规范（20分）1.普通话标准。5分2.要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。5分3.说话和气、举止大方、谦虚谨慎。5分4.语气声调温和、语言清晰流畅。5分形体展示（40分）站姿（10分）1.身体垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展。2.5分2.双臂自然下垂，右手握左手叠放于腹部。2.5分3.双腿靠拢提臀

5、，双脚呈左“丁”字步，左脚脚跟靠于右脚中间处，双腿膝盖夹紧，双腿保持紧张。2.5分4.站立时不要说话，均匀呼吸，面部保持微笑。2.5分坐姿(10分)1.双腿斜放：双膝、双腿、双脚并拢斜放，使斜放后的腿部与地面呈45度。2分2前伸后驱：大腿并拢小腿向前伸一条腿向后驱一条腿，两脚掌着地。2分3双腿叠放：将双腿交叠，交叠的两腿之间没有任何缝隙，双腿斜放于左侧或右侧，脚尖垂向地面。2分4.落座时自然大方，落座要轻，坐于椅子的2/3处，背部垂直，落座后手势右手握左手，并放在一条腿上。2分5.切忌上体不直、左右晃动、翘二郎腿、猛坐猛起、座椅乱响、过于做作、不要鞋底朝向其他落座人员。2分走姿（10分）1.注

6、意眼神的交流，面带微笑。2分2.走路时，肩膀不可来回抖动，两臂自然搬动，幅度不可过大，不宜左顾右盼。2分3.上身保持直立，肩膀放松，吸气收腹，两脚交互跨出时，两膝内侧轻擦，出腿时腿部必须呈直线。2分4.禁忌：走路时身体前俯后仰、乱摇乱晃、内八字或外吧字、脚蹭地面、上下颤动、边走边对别人指指点点。2分客户接待（20分）1.接待员应精神饱满，热情大方，面带微笑，举止自然得体，保持良好的工作状态；要面对对方，保持一定的距离，并保持身体的正直，不得歪斜或倚靠墙壁、桌椅而立；4分2.若需要客人等候，要向客人说明等待原因及时间，若客人愿意等待，应请客人就坐并为其倒水，并为其提供报刊杂志等；4分3.倒水时，

7、水不宜倒太满，以三分之二处为宜；杯把手应与客人呈45度角，使客人便于拿起茶杯4分4.有客人未预约来访时，不得直接回答要找的领导或同事在或不在，应婉转地询问对方来意，同时向被访人员通报情况。4分5.客人走时应微笑道别。4分技能测试客户电话接待（100分）1.电话铃响三声内接听电话，否则应向客人表示歉意。10分1. 技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成电话报修、电话投诉个人展示。3.每队每位参赛选手须同时完成电话报修后，再按要求同时完成现场电话投诉。3.电话报修要求：（1）记录清晰、填写准确无误。（2）属物业维修范畴的，填写维修单并派人维修。（

8、3）不属物业维修范畴的，质保期内维修，现场要电话与业主沟通并预约时间。（4）属有偿服务范畴，告知业主有偿维修费用收取标准并解释工作。4.电话投诉要求：（1）记录清晰、填写准确无误。(2)处理投诉程序正确。（3）投诉性质的判断准确。（4）对业主投诉做出响应处理。2.接听电话时，讲话声音要清晰，讲话速度要适当，问候“您好”。10分3. 接到业主报修电话时，接待人员应仔细询问业主住址、报修内容，与业主约定修理时间，并做好记录。10分4.接到业主报修后，属物业范畴，应及时通知维修人员携单在约定时间上门维修。15分5.接到业主报修后，属物业质保期范畴，应及时记录，与建设单位联络，由其派施工单位按约定时间

9、上门维修。15分3.接到业主投诉时，认真登记投诉内容，判断投诉性质。15分4.对属于物业服务范畴解决的问题，应及时处理并做好回访工作；不属于物业服务范畴解决的问题，则向业主做好解释工作。25分注：技能测试考题内容：职业道德、物业基础知识和相关法律法规工程维修岗位竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪礼节礼貌（100分）1.接到报修电话时，应使用礼貌用语。20分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队2名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范个人及团体展示。3.具体比赛要求：（1）须统一着装进入赛场，按编号进入到自己对应的位置后站好。（2）上门服务时，使用

10、“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语。需2名参赛选手同时完成。（3）维修完毕，维修单上需业户签字确认。2.需上门维修时，携带派工单、工具箱、鞋套。20分3.到达地点时，应礼貌按下门铃或敲三下门，得到业主同意后，入室穿上自备鞋套。20分4维修服务前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。20分5.维修服务完毕，维修人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障设施、设备平时安全操作使用时应注意事项；维修服务项目取得业户满意认可后，维修人员应礼貌地请业户在维修单上签字。

11、20分技能测试电工实操（50分）电动机控制线路安装1.接线牢固，排列整齐，横平、竖直，高低一致，剥线、连接规范。10分1. 技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队2名参赛选手在规定时间内单独完成电动机控制线路或PPR热熔焊接个人展示。3.具体比赛要求：（1）单人对赛场的电动机控制线路进行安装。（2）单人对赛场的PPR管进行热熔焊接。3. PP-R热熔焊接具体要求：（1）热熔工具接通电源，达到工作温度绿色指示灯亮后方能开始操作。（2）管材切割须使用专用管子切刀，接口处用手工刀除去毛边和毛刺。（3）熔接管道时各种弯头及管道须横平竖直，管道与弯头的角度须小于5（4）弯头及接头之间连头不小于

12、5厘米。（5）各类弯头、接头、阀门须按照顺序熔接。（6）熔接后须进行不小于1.0兆帕的打压测试。 （7）进行试压。2.元件安装规范、牢固，排列整齐有序，间距合理美观。10分3.摆放规范，正确使用。10分4.严格按安全规范操作；工完场清，工具、材料、成品摆放整齐，场地清理整洁。10分5.按钮、接触器动作正确，控制可靠，指示灯按要求依次点亮。10分水暖工实操PP-R热熔焊接（50分）1.焊接牢固，排列整齐，横平、竖直。10分2.严格按安全规范操作。10分3.元件安装规范、牢固，排列整齐有序，间距合理美观。10分4.摆放规范，正确使用。10分5.工完场清，工具、材料、成品摆放整齐。10分公共区域保洁

13、员岗位竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪仪容（30分）1.精神饱满。10分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范个人及团体展示。3.具体比赛要求：（1）须统一着装进入赛场，按编号进入到自己对应的位置后站好。（2）“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。要求语速一致，清晰流畅。2.头发干净不油腻；头饰整齐，不夸张。10分3.头发应梳理整齐，不得留怪异发型或染彩色，长发需梳扎整齐，低头时不得遮挡面部。10分仪表（40分）1.服装干净、整齐、熨烫平整，衣着得体。10分2.穿黑色布鞋，鞋面应保持

14、干净。10分3.工号牌统一佩戴在左胸口，不歪斜。10分4.不得佩戴较为夸张的饰品。10分言行举止（30分）1.礼貌待人，谈吐谦逊；口词清晰，使用普通话。10分2.要使用“请、您好、谢谢、对不起”等文明用语。10分3.行为举止大方，礼节规范得体。10分技能测试清洗地毯（50分）1.作业前应检查机器及电源线是否正常；先套好地毯刷，再将水装入水箱内并加入地毯清洗液。10分1. 技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队2名参赛选手同时进场，在规定时间同时完成完成清洗地毯、玻璃清擦个人展示。3.具体比赛要求：（1）单人对赛场的地毯使用机器进行扑灭。（2）单人对玻璃进行清洗和擦拭。2.接通电源并拉

15、动水箱开关，将水均匀洒在地毯上；控制机器的走向，电源线需搭在肩上，由左至右10CM/秒的速度为宜；上行与下行要互叠约10CM。10分3.用毛刷洗干净地毯边角并抹干泡沫。10分4.用吸水机吸干地毯中水分，打开门窗、风扇，进行通风；用清水冲洗水箱、地毯刷。10分5.整理工作。10分玻璃清擦（50分）1.先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。5分2.按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。5分3.把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。5分4.污迹较重的地方重点抹。5分5.除掉水分用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。5分6. 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮子横向移动。5分7.用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。5分8.最后用拖把拖净地面上的污水。5分9.清刮高处玻璃时，可把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。5分10.操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。5分专心-专注-专业