客户服务的基本知识(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客 户 服 务撰写：陈漾第一章 服务的基本理论一、服务的概念及其特性（一）概念服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。有形的设施：办公室写字楼、电脑。产品：该客户做的门、衣柜等等。无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生等，是企业的价值取向。（二）按服务类型分类1、纯有形商品:香皂 牙膏2、带服务的有形商品:计算机 、钢琴、空调、汽车3、带少部分商品的以服务为主:维修 、装饰、汽车维修汽车美容4、服务:家教 、法律顾问、家政服务、美容美发（三） 特性 1、无形性：服务在很大程度上是

2、抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。客户是否满意是由客户决定的3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。二、服务的重要性1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段（1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“

3、皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票 油票 （2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首4、服务行业的企业更要重视服务。我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修

4、、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。三、优质服务的标准（一）客户对优质服务的评价：客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节-95%的10次方从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节满意度的N次方。A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有：A.合理地控制客户期望值的能力B.有爱心（二）优质服务的国际标准1、规范化

5、和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。2、态度与行为：态度友好、行为负责。3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。 量房程序，材料全包4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。总之，为客户提供优质服务，应该是满足客户的物化需求与情感需求。 1，5条是物化需求，2，3，4，6条是情感需求。物化需求是以提供服务为出发点，情感需求是以提供让客户满意的服务为出发点。四、怎样提供优质服务（一）让客户100%满意作为企业

6、的最高境界，将此作为评判企业工作与员工工作的主要指标，各个环节的考核，都是将客户满意度放在第一位，满意度项目的分数占总分也是最高的，比例是最大的。沃尔玛的成功，源于第一条“顾客永远是对的”，第二条“当有疑议时，请参照第一条执行”。（二）员工是企业的“内部客户”，企业管理层应为一线员工提供优质的服务，关心与尊重他们，企业内部打破部门壁垒，公司善待员工，员工善待客户，特别是一线师傅。员工出自内心满足客户的需求（三） 正确对待挑剔的客户。挑剔客户的服务要求代表着社会未来的普通服务水准。站在客户的角度，认真听取客户的投诉、抱怨和不满，及时采取行动消除负面影响，他们指出了企业服务的差距和改进的方法。（四

7、）客户服务过程中的些技巧。在服务过程中，用心总结与客户交流的心得，时刻关注客户不满意的信息，以便不断提升自己的服务水平。当与客户交流的过程，你可以采用下面一些方法：1、使用“你可以”，婉转地说“不”-客户挑选乳胶漆的颜色2、尽早打电话通知客户，以减少尴尬：因为人们宁可接受坏消息，也不愿意被蒙在鼓里。-争取客户的理解3、请先讲明原因，以节约时间：站在客户的角度，给客户提建议。-“为了让我更快满足您的要求”“为了便于我接近您的要求”4、当客户不满意怎么解决问题：虽然客户不完全对，但要记住目的是解决问题，而不是争辩谁对谁错（1）向对方表示尊重：可以用一些缓解情绪的话，“谢谢您把情况告诉我”“给您带来

8、不便，我向您道歉”“让我把应该改正的地方记录下来”“我们不应该给您提供这样糟糕的服务”（2）倾听对方谈话，理解对方此人有何感受？此人想要什么？此人在想什么？（3）重复对方的要求，表明自己理解对方的需要（4）列出解决问题的办法或者各种可行方案 （5）采取行动，解决问题：记录下来，按期完成（6）再检查一遍，确保令客户满意。-售后回访等 第二章 公司的三大服务系列一、“万家灯火”系列：质量优良，经济实惠。1）中级设计师负责设计，注重设计功能性和经济性，各种设计风格的灵活运用；2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；3）由公司统一培训并具有两年以上施工经验的一级施工队伍负责施工；4）设计师跟踪服

9、务，项目经理现场全面负责；5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；6）定期回访，免费保修两年，终身维护。二、“阳春白雪”系列：设计独特，工艺精湛。1）设计由公司高级设计师主持，强调设计的人性化和独创性，讲究文化品位；2）在选择实用装饰材料的基础上，运用新型材料，突出个性，保证环保；3）由公司统一考核上岗，并具有五年以上施工经验的特级施工队伍负责施工；4）现场加工家具或购买品牌家具；5）设计师全程跟踪服务，项目经理现场全面负责；6）设计师陪同客户选购家具、沙发、五金配件、灯具、装饰品、窗帘等；7）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；8）定期回访，免费保修两年，终身

10、维护。三、“玉宇琼楼”系列：完美细节，品味享受。针对对设计有特别高要求的客户（社会成功人士，有一定的影响力和社会地位）1）独立客户接待区域，让客户沟通更加自由；2）设计由具有博士、硕士学位的设计师主持（陈志斌），设计过程中，设计师将提供个性化设计，团队服务，强调整体空间与艺术的结合，致力于较大户型的空间营造，以其精湛的设计，专致服务于装饰工程造价在15万元以上（不含主材），工程总造价在20万元以上（含主材）的客户；3）材料由设计师推荐，业主选定品牌装饰材料；4）公司统一考核上岗，并且有五年以上施工经验的特级施工队负责施工；5）现场加工高档家具或购买名牌家具；6）设计师全面跟踪服务，项目经理现场

11、全面负责；7）公司提供家具、沙发、灯具、五金配件、饰品、绿色植物等代购服务；8）公司设计师可陪同客户至外地（北京、上海、广州等地）购买饰品、家具；9）设计师在两年内提供家居装饰布置咨询；10）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；11）提供一次保洁服务；12）定期回访，免费保修两年，终身维护。四、极简系列简介：鸿扬家装极简系列是鸿扬家装在万家灯火、阳春白雪、玉宇琼楼系列的基础上新推出的面向广大工薪消费者的装修产品。极简，顾名思义就是无任何多余的修饰，即无吊顶、无背景、无造型装饰、无固定隔断，有的只是实用的家具和门、窗套。现已推出两个风格为极简现代和极简中国各三套方案。在各个风格中

12、的不同方案内的家具、门均可随意搭配，而且家具的颜色、面板灵活变化。 极简系列由从事两年以上设计工作的中级设计师为您服务，设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主除了需自购灯饰和家具以外，其它的材料均可交给鸿扬家装（即主材全部配好，可代购）。我们会为崇尚简约，向往轻松、简单装修的您提供一个温馨的家。1）中级设计师负责设计，注重功能性与经济性，设计风格为“现代”和“中式”；2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；主材全部配好品牌与款式，代购。3）由公司统一培训并具有两年以上施工

13、经验的一级施工队伍负责施工；4）设计师跟踪服务，项目经理现场全面负责；5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；6）定期回访，免费保修两年，终身维护。特点：设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主除了需自购灯饰和家具以外，其它的材料均可交给鸿扬家装（即主材全部配好，代购）第三章 客户服务流程下面以湖南鸿扬服务程序为主，介绍客户服务程序，其他公司稍有不同。一、服务程序：1、考查公司：主要邀请客户到公司参观考察了解公司的收费标准，设计师水平，工艺水平，公司的发展、核心竞

14、争力、荣誉、地位、公司的管理体系（公司的优势），了解客户的想法并解决问题。 2、由中级或高级设计师进行接待（此阶段每位客户可套用12套风格模块）。没带平面图的：单纯的其他户型的演示（用做好的相近的户型）；带了户型图的：（系统演示）用扫描仪扫描原始平面框架图描图平面布置生成立体三维（取客餐厅、一间卧室）就生成的三维图进一步谈户型、谈平面布置有整体预算估价（含公司部分、主材、家具）设计师要求去量房（或客户要求去量房）3、上门量尺寸：中级设计师平面户型、错层式、复式楼户型的免费。别墅交二百元量房押金。高级设计师量房预交200元押金。玉宇琼楼设计师量房交押金200元。外地（指鸿扬系统没有分公司的地方）

15、量房视远近情况预交设计师差旅费，200元起始，具体情况到前台咨询。1、出平面图：确定功能、家具和电器的摆放位置、主要用材。在平面图中，设计师通过绘图和语言与客户进行交流，表达思想。中级设计师出平面户型图：3天。复式楼、别墅等出平面户型图5天。高级设计师、玉宇琼楼设计师出平面图5天。2、交设计费出施工图：中级设计师：A、二房一厅2100元，三室一厅2500元，每增加一房增收400元，复式楼按25元/m套内使用面积收取，在公司施工（工程造价达三万元，不含业主自购部分、不含设计费预算费）全退，别墅30元/m套内使用面积，在公司施工时退一半，中级设计师913天出一套黑白施工图，一套预算，含两张效果图（

16、以光盘的形式赠送）。B、施工图出图时间68天，设计师在设计出来后的第六天下午5：00前将已修改好的图纸交设计文员，由设计文员分配给预算员和制作设计师，效果图和预算同时进行3-5天出来 高级设计师：按套内使用面积的50元/ m收费（阳台面积减半），5000元起价。1317天内出一套黑白施工图，一套预算，含三张效果图（以光盘的形式赠送）。在公司施工设计费退一半（工程造价达三万元，不含业主自购部分、不含设计费预算费）。首席设计师瞿铁奇的收费：80元/ m，其他与高级设计师的标准一样。玉宇琼楼设计师：按使用面积的120元/ m收费，1317天内出一套黑白施工图，一套预算，含三张效果图（以光盘的形式赠送

17、）。（面积300平方以下，公司部分造价在20万元以上，在公司施工设计费全退）；施工图出图时间1012天，设计师在设计出来后的第十天下午5：00前将已修改好的图纸交设计文员，由设计文员分配给预算员和制作设计师，效果图和预算同时进行35天出来注意：预算表中运费一栏造价超过计划15万元，运费收1000元。签订合同，进场施工：项目经理负责制。验收后：结清尾款，进行环保检测，免费保修两年，终身维护。二、极简系列收费标准：1、设计押金：普通户型200平米以下：500元 复式、别墅户型200平米以下：800元200平米以上户型：1000元 300平米以上户型：2000元2、出图时间：平面布置图：普通户型三天

18、，复式楼、别墅五天 设计施工图：普通户型五天，复式楼、别墅八天图纸：出具一套黑白施工图（不含效果图），施工图包括平面图、家具标准图及家具尺寸图。三、公司的服务方式：1、全部包工包料 2、包工包料3、部分包料，全部包工特别说明：1、目前公司对只包工的方式不合作；2、交给公司的工程款必须大于3万元，公司才予承接。如果小于3万元，公司将不退设计费、预算费；公司现在一般3万元以下的工程不接。3、对部分包料的说明：所有的服务方式，材料公司都可以全包。但公司规定部分材料不能含在3万元的起价里，另外算，这些材料全部可以由设计师陪同业主购买，也可以全部由公司代购，签订代购协议书，代购部分材料除灯具及拉手，材料

19、品牌及品种见各公司的宣传（代购协议：品种、品牌、单价、数量由业主决定，而运费、上楼费由公司负责。）四、施工工序的原则：先里后外，先上后下，先脏后净，先湿后干，先结构后饰面。五、客户的基本服务：1、客户，亲切称呼“您好！先生（小姐/女士）”等。2、马上引到座位就坐。3、沏一杯茶。4、询问来访意图。在这个环节的客户是广义的，客户部的工作人员应将客户分流，例如：做广告宣传工作的就带到客户部处；应聘的带到人力资源部处等等。如果是咨询装修的客户：1、将设计师引领至客户前，由设计师热情介绍公司，回答客户提出的问题。2、客户提出看房，马上请其填好意向表，客户部安排人员带领看房。3、备注栏填好由谁带领看房，看

20、过哪里的房子，意向如何。六、绿色环保（一）装修污染物质及其危害近年来，环保已成为全球人们共同关注的一个焦点，人们也越来越认识到居室空气质量不合格的危害性。装修是否环保，已成为所有要搞装修的人们最为关注的一个问题，是的，又有谁愿意花大笔的钱为自己和家人建立一座“毒气室”呢？如果装修材料不合格，就会造成室内空气污染，我们可认识一下室内污染的危害有哪些：室内空气污染的12种表现：1、每天清晨起床时，感到胸闷、恶心，甚至头晕目眩。2、家里人经常容易患感冒，女性月经紊乱。3、虽然不吸烟，也很少接触吸烟环境，但经常感到咽喉不舒服，有异物或胸闷感，呼吸不畅。4、家里小孩常咳嗽、打喷嚏、免疫力下降。5、家里人

21、常有皮肤过敏等毛病，而且是群发性的。6、家里人共有一种疾病，而且离开这个环境后，症状有明显变化和好转。7、新婚夫妇长时间不孕，查不出原因。8、孕妇在正常怀孕情况下发现胎儿畸形。9、进住新居后，家养的宠物猫、狗甚至热带鱼莫名其妙的死掉，室内植物不易成活，叶子容易发黄、枯萎。10、“白领族”一进办公室就感觉喉疼、呼吸道干燥，时间长了头晕，容易疲劳，下班后就缓解了，而且同写字楼的其他人员也有这种感觉。11、新装修的居室和写字楼房间或新买的家俱具有刺眼、刺鼻等刺激性异味，而且很长时间仍然挥之不去。12、再生障碍性贫血，主要是居室中放射性成分过高。以上种种表现都与室内空气污染有着直接和间接的关系，它的出

22、现可以给人们以足够的警示。室内装修，必然要与各种各样的板材、油漆涂料、瓷砖石材等打交道。如果一旦使用了没有达标的建材，那么这些材料中含有的氡气、甲醛、苯、氨以及放射性元素、放射线等有害物质就会污染环境。 （二）室内装修主要污染物主要有：1、甲醛。甲醛是一种无色、有刺激性的气体。易溶于水、醇和醚。其40的甲醛溶液称为“福尔马林”，此溶液的沸点为19度，故其在室温时极易挥发，遇热更甚。甲醛对人体的健康最高允许浓度为0.08mg/m3。主要在人工合成板、大芯板、胶粘剂、防腐剂、劣质墙纸中含有。2、苯苯是一种无色、具有特殊芳香气味的液体，主要存在于油漆、油漆涂料添加剂与稀释剂、胶粘剂、防水材料中，尤其

23、在一些用原粉加稀料配制成的防水涂料中，苯的含量较高，人在短时间内吸入高浓度的甲苯、二甲苯时，可导致中枢神经系统麻醉，轻者头晕、头痛、恶心、胸闷、乏力、意识模糊，严重者可导致呼吸、循环衰竭而死亡。苯对造血系统亦有慢性的、不易察觉的毒害作用。国家规定，苯的浓度标准为 2.4 毫克/立方米。3、放射线放射性元素主要存在于各种天然石材中，地球上的一切自然物质中都含有不同数量的天然放射性元素，所谓“放射性元素”，是指这些元素的原子核不稳定，在自然界的自然状态下不断地进行核衰变，在衰变过程中放射出三种射线和有放射性特点的惰性气体氡气。自然界天然存在的低浓度的放射性辐射不但不会危害人类健康，而且已经是自然界

24、平衡系统的组成部分，人类和一切生命已经完全适应了这个平衡系统的生存环境，如果破坏了这个平衡系统，可能反而对人类带来不利的影响。能用于室内饰面的要符合这个要求：Ira（内照射）1和Ir（外照射）1.3。总之，家庭装修中的“隐形杀手”主要是装修材料所造成的污染。对人体危害非常大，因为这种有害成份隐藏在空气中，所以常被人们忽视，只有在整个装修过程中全程控制，才有可能将它们拒之门外。（三）成立环保检测中心鉴于此状，鸿扬家装作为正规家装公司，一方面挑选市场上优质材料，从源头上控制居室空气污染；一方面请权威部门给业主提供环保检测，使业主真正住得放心。1、环保检测中心成立。为了解除客户的担忧，让客户住得放心

25、、住得踏实，以及显示我们确实能为客户提供优质环保材料，2002年2月，我们当时请了中南大学湘雅预防医学服务中心为我们提供环保检测，成立了鸿扬家装环保检测中心。现在，是湖南省疾病预防控制中心（原湖南省卫生防疫站）和湖南省产（商）品装饰材料室内空气环境检测中心为我们提供环保检测，我们是在2003年春节过后开始请疾控为我们提供检测的，与环境检测中心站的合作开始于2004年6月份。我们主要检测三项指标：甲醛、苯、放射线（各一个点）。那么，我们这种检测与社会上另外一种对环保材料的检测有区别，我们是卫生部门对空气的检测，另外一种是环境部门对材料的检测，检测是不是绿色建材。实际上对于居家，我们这种对空气的检

26、测更有效更有益，更有说服力。2、运作工地验收完之后15-30天，我们会对验收的客户进行环保检测，由客户自己选择两个检测机构中的一个，约定好时间后专家会带着工具对该居室室内空气进行抽样，大约10天之后，会有一份详细的有甲醛、苯、放射线的数据的表格出来。上面有客户家的实际数据和国家标准数据。我们会通知客户来公司拿。检测的标准有两个分别是“GB50325”和“GB18883”两个。“GB50325”称简装标准，封闭的时间是一个小时，甲醛的浓度是小于0.08。“GB18883”又称国标，封闭时间是12个小时，甲醛的浓度是小于0.1。（一般采用此标准）（四）如果超标，有哪些防范措施：如果发现客户家里的装

27、修没有达到环保标准（一般为甲醛），那么我们会根据客户的实际情况采取一些方法进行治理：1、若客户家甲醛值在（0.1mg/m30.2mg/m3）之内，属于轻度超标，则可以告诉客户不必担心和恐慌，对人体不会造成很大的伤害（婴儿小孩子除外），且一般人根本感觉不出（即不会有身体不适，除非身体抵抗力很弱的人或体质特别敏感的人）。此种情况下建议客户晚一点搬入新居，保持室内的通风透气，放入一些绿色植物。通风透气是去除污染最直接最有效的方法。2、若客户家甲醛值在（0.2mg/m30.5mg/m3）之内，属于中度超标。此种情况我们会与客户进行协商，建议其晚三五个月搬入新居，保持室内通风透气，用化学吸附剂，“绿宝”

28、、“甲醛消除灵”等进行治理，或是请专业的治理机构进行治理。3、若客户家甲醛值在0.5mg/m3以上，属于重度超标。要进行整改，拆除一些过多的木质家具，重新打造。或是请治理机构进行全方位治理。重点说明：鸿扬家装在与客户签定装修合同时会同时签一份环保合同，合同中会明确双方的权利与义务，建议客户在自购的家具及地板未进场前做环保检测，如果此时不合格则肯定是装修公司的责任；反之，则还需要进一步鉴定到底是什么原因引起超标，也许是公司的责任，也许是客户自购物品的问题。即使所用的材料全部都是绿色环保达标产品，但并不表示其室内的空气质量就一定会达标。在一定的空间范围内，若使用的材料、家具的数量过多，则室内同样会

29、有超标现象。所以要尽量做得简单，避免过多地装饰、过多地使用装饰材料。空气指标的值会随着时间及温度、湿度等的变化而变化，不是一个固定值。一般来说，随着时间的推移，空气中的浓度会越来越低。4、防范措施有：（1）以预防为主，控制是不得已而为之。（2） 购材料把好关 ：闻气味；索取检测报告；符合标准才买买绿色环保材料；在厂家或商家存放了一段时间的材料。5、通风：装修后的居室应尽量通风净化，1-2个月后才住，居住后仍应经常通风。通风是去除污染最直接最有效的方法。6、用化学吸附剂，“绿宝”、“甲醛消除灵”等。7、用一些小措施，如水里面放一点盐，然后放葱，搁置在房里。陈茶叶、活性炭等。8、摆绿色植物，有的植物是能吸收有害气体的，适合摆长青树、芦荟、吊兰、发财树等叶面较大的植物。不宜摆香味浓郁的花卉，如月季、夜来香、郁金香、夹竹桃的花朵、百合花等。9、放射线超标无法根治，唯有拆掉或根本不用。（五）、成立环保检测中心的意义：1、让客户真正了解，我们公司给他们用的是环保材料，我们是讲究信誉的公司。2、了解居室状况，有利用业主减少不必要的精神压力；3、了解居室状况，有针对性的选择治理措施；4、了解居室状况，找出造成身体不适的真正诱因；5、通过权威部门检测，无论是公司还是消费者，用法律手段加强自我保护。 专心-专注-专业