客服话术模板(共4页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上1.顾客讨价还价时回答：沉默一段时间以后， 亲,很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。2.顾客拿便宜货对比时回答：亲，我们的产品不能保证是价格最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务最好的。（一定要去强调我们的产品质量和我们的服务， 因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的）3.顾客提出不合理的要求时回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。我们还可

2、以继续的说：亲， 您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。因为我们这样说的话， 表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品时，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好4.当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时回答：亲， 我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多少，我们就收多少哦。或者：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，

3、但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的5.顾客犹豫不决时犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲， 您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要还是不要。或者：亲， 您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我6.顾客拍下宝贝付款时回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的 然后核对下买家拍下的商品和地址 结束语（感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么问题的话请及时的联系我们哦）1. 问候语(最重要

4、的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务)A.亲，您好，在的，有什么可以为您服务的呢?B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。2. 怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的）A.亲您好我们现在正在打造爆款期间，所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的。B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真

5、的非常划算。您完全可以放心选购3. 怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 )亲到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的，您看下4. 解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?)亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦5. 色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片)我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可

6、能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。6. 议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 )A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦C.实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口

7、了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗?D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗?7. 客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈）A您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务8. 催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 )温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服9. 产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉， 不满意多日努力付诸东流 )A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评);B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付);C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。专心-专注-专业