营业员心态培训(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上营业员心态培训一、教练准备：安排在互动环节中的几个电子版文件，还会在培训中穿插其他活跃气氛引发感悟的小例子，尤其是在实际销售中的案例。 二、课程开始引入：1、 先看两位收银员接待顾客的例子：请大家闭上眼睛，想象下面的场景（设想你就是故事中的“我”）：收银员A：我到了收银台。这位收银员面带微笑，见我走近收银台，热情地跟我打招呼，很快地起身双手接过我递上的小票，输单后报了商品的金额，然后同样双手接过我递给的钱、唱票，并礼貌地将找零和销售小票递给我。后来，我又到那台收银机退货，还是那位收银员，她问我有没有零钱，她好退整给我，并在退还现金时双手递给我。整个过程，她面带笑容，特

2、别是在我要退取现金时，她并没有因此露出不高兴的表情。收银员B：我拿着单来到13号收银台，这位收银员没有微笑，也未说礼貌用语，直接接过单据看了起来，然后将应付款数目告诉我。当我将钱与优惠卡交给她时，她有唱票，然后，再将应找的余款和优惠卡交回我时，报了找回金额和优惠卡的积分数。请大家谈感受，可以给两次购物经历所接触的收银员打分。顾客评分：收银员A 100分（顾客语言：“让我觉得有点感动”），收银员B 50分。事例2：有一次神秘顾客检查时，发现你和另一名员工在聊天，并于第三天把情况反馈给分部；分部要扣你的分，而你认为从顾客当时检查的时间看，你有可能是在交接班，面对这种情况，你怎么看（想）？2、 为什

3、么同样接待顾客，最后竟然有这么大的区别？是什么影响到了这个结果？结果（命运）行动（习惯）态度信念期望按照行为科学的结论，人的行为95%以上都是按照习惯而行事，因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间（尤其是关键时刻），人的行为按照自己大脑潜意识中的习惯看法，即信念的指挥行事。所以一个人的信念系统出了问题，那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题。有什么样的内心期望，你就会选择什么样的信念，接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为，在不断的重复中形成自己的习惯，因此就有了什么样的结果。而所有的这些，都是自己做出的选择，也就是说是结果是由你自己决定的。你想要什么样的结果，才会有什么样的结果

4、。3、 其他：米卢的帽子：“Attitude is everything”(态度决定一切)。心态：我是一切的根源。1、 我是一切的根源。测试：设想你犯法了，被关在茫茫大沙漠里的一个小监狱里，监狱小得几乎只能容纳下你自己，其余的活动空间很小，监狱的大半部分是在沙漠平面以下，也就是说你的上半身是在沙漠地平线以上的。监狱有窗子，从窗子往外望，能看见的是无边的大沙漠，偶尔能看到一两株小草，但一个人影都没有；有时候刮起大风卷起的沙子让你分不清东西南北，哪是天哪是地；晚上，冷冷清清，只有天空与白天的时候不一样，但连一点有生命的东西都看不到。在这样的环境下，你是什么样的心情。有两个秀才一起去赶考，路上他们遇

5、到了一支出殡的队伍。看到那一口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即“咯登”一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“财”吗？好兆头，看来这次我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：那“棺材”真的好灵。同样面对一件事（看到棺材），为什么结果会不一样呢（名落孙山与一举高中）？问题出在哪里？现实生活中，有人会因为

6、失败而跳楼，也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业；有人会因为对手强大而畏惧，也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人；有人会因为产品卖不出去而抱怨产品，抱怨公司，抱怨顾客，也有人因为产品卖不出去而创新出大受市场欢迎的新产品与新服务；有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人，也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作，最后不断晋升到高位。正如叔本华所言：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。面对死亡，有的人发出“死的光荣”、“砍头不要紧，只要主义真”的豪言壮语，慷慨就义；有的人却卖国求荣、奴颜婢膝，关键时刻经不起考验；其他植物为什么不能象莲花一样“出淤泥而不染”，因为其它

7、植物不是莲花！2、换一个角度。看一看三张画，学员进行辨别。问题：为什么看的结果不一样？可不可以有不一样？什么因素影响了你不能看到另一结果？现实生活、工作中是不是也经常有这样的例子！一位专门欣赏教育研究的专家在谈到人生态度时说：一般人在对待自己的缺陷时，总是讳谟如深：要么护着、盖着；要么敏感万分，随时以一种剑拔弩张的态度来维护自己的一点自尊。其实，人无完人，更没有十全十美的，对待自己的缺陷，不妨用一种自嘲的态度。为此，他专门讲了发生在自己身上的一则故事：这位教育家是一个秃顶者，他说，在20多岁的时候，头发像秋风扫落叶似的，纷纷离他而去，对于一个年轻人来说，这意味着什么是不言而喻的事，他为此苦恼过

8、、困惑过。搽生姜、洗冷水澡、吃生发药，十八般武艺都试过了，一点功效都没有，无奈的他，最终选择了买假发来遮掩。可是，戴上假发的他并非事事如意，无发的痛苦解决了，有发的苦恼随之而来。首先，戴上假发使得许多同事都不认识他了，更有许多不理解的，还须见一个便解释一下；让他更加苦恼的是，除此之外，生活中的不便和尴尬之事就更多了。有一次，请北京来的两位朋友吃饭，席间，两位朋友不停地看着他而他却自始至终也不得其意，回到家里，对着镜子，他自己也禁不住笑起来，原来，那个假发让自己前后颠倒了，该戴在额头的，他戴到后脑勺去了，此事让他笑得眼泪都出来了；还有一次，骑车回家的他，急忙中让一辆车给撞了，虽说撞得不重，但也是

9、人车分了好几下：自行车到了一边，人在别一边，更可笑的是，自己的假发被撞飞到了马路的另一面。他说，这时的他，羞愤交加，是追肇事者，还是去戴自己的假发，两厢里都顾不上了。紧接着，他说，后来他明白了，秃顶又怎样？自己的缺陷是不好看，可是人们看得久了不也就习惯了吗？而且，从另外一个角度来看，秃顶不也给自己带来许多方便吗？将光头暴露在外，让头与阳光、空气自由接触，真是其乐无比啊，人家洗头洗脸要分开，自己洗头洗脸一次性完成，有什么不好？思维一旦转变，心境立马清风朗月一般舒畅，此后他不再觉得自己秃顶是一个丑陋的、给自己带来耻辱的东西了，更觉得秃顶带给自己的是数不清的好处和方便。人的一生，为名所困，为利所困，

10、为情所困，说到底是为自己所困。把自我封闭在心的牢狱中，有些人一生都不得解脱，人们幻想着事事圆满，事事随愿，有些人得到了还好，得不到一蹶不振。其实，就我们的生活而言，哪里会有十全十美的人？哪里会有十全十美的事？人生苦短，苦短的人生里，我们其实最输不起的是时间。在这里，不妨换一种思维、换一个角度来审视自己吧。在纷扰多变的社会生活里，更多地给自己以宽慰、以欣赏吧，卸掉自己思想上的包袱，善待自己，还要超越自己，那样，你便可以拥有一个崭新的生活。3、案例： 有位员工找我说，自己在交接班，但神秘顾客说是在聊天，自己想不通。你怎么看？（对“引入”部分的回应）资料链接：研究表明，出于以下一些愿因，顾客不再去某

11、家商场购买商品：1% 死亡（对此你无能为力）3% 搬迁5% 形成了其他的兴趣9% 出于竞争的愿因14% 出于对产品不满意68% 由于这家商场的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌由Technical Assistance Research Program 所做的一项研究发现，在一家企业的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说，这家企业平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉的顾客。 有一天接近中午，我在大堂发现大堂促销区上方的射灯不亮，我就问员工：“不想灯亮起来吗？”，员工回答说“不是，我不知道怎么才能亮起来。”，我问她：“你为什么不问一问呢？”，她回答：“我不知道该问谁？”

12、。 超市百货区日杂柜有很多商品没有条码，顾客拿着没有条码的商品到收银台，收银员无法录入，只有通过防损员用对讲机找超市里的防损员去货架查找，顾客经常没有而心等待面放弃购买。了解是什么原因导致的，我们的员工说：“供货商没有贴条码”、“条码容易脱落”、“顾客拿的是没有条码的商品”，你如何看？4、 关于“负责心态”的进一步探讨。“伊拉克战争”，你该负什么责任？面对“非典”，你该负什么责任？“国家兴亡、匹夫有责！”你看到其他员工违纪了、地面卫生脏了、水龙头在漏水，你该负什么责任？你该怎么办？积极乐观、开放的心态。1、对半杯水的不同看法：哈，还有半杯水；咳，只有半杯水了。2、 禅宗公案 一杯水；3、回形针

13、的用途：夹文件、做绳子、钉子、手饰、发夹、鱼钩、牙签。 日本有一个科学家，宣布已列出2400种； 南京一位学者宣称，他能列出3万多种；4、杯子满4、杯子满了吗？5、枯井中的老驴话说乡下一位农夫有只老驴子，这天老驴子不小心跌进了农夫的枯井。农夫听到驴子声声哀鸣，看见它的困境，想了很久以后断定救不了老驴，只好请来邻居要求大家帮忙一起往井里填士，打算把老驴埋了以便早早脱离不死不活的绝境。人们开始用力把士往井里填，老驴简直吓疯了。但是当农夫和他的邻居不断地把士扔在它身上时，老驴的脑际闪过一线灵光，突然警觉到，每次土堆打到背上，就应该用力抖掉这些土，然后踏着土堆往上走一步，打定了主意，它便一次又一次地这

14、么做，不停地喃喃自语来鼓励自己，“Shake it up and step up!”(抖下去，爬上来)，不管土堆打在背上有多痛，也无论情势看起来多么绝望，这只老驴就是不让自己惊慌失措，不知过了多久，这精疲力竭伤痕累累的驴，终于跳过了井墙，安全地回到地上。原来会毁掉它的泥土堆，竟然变成它的拯救！这一切的改变，来自老驴面对困难时所持的态度。人生不也是一样，我们遭遇险境时，如果能勇敢面对，拒绝轻易放弃，不惊恐、不怨恨、不自怜，那原来要断送我们、伤害我们的难题，反而隐藏造就的潜力转变成祝福！6、参与游戏：我只能看到这么多吗？问题：积极乐观、开放的心态是由谁决定的？悲观者只看到机会后面的问题；乐观者却看

15、见问题后面的机会！成功者找方法，失败者找借口！方法比困难多！7、你有两个选择：Jerry是一家餐厅的经理，他总是有好心情，当别人问他最近过得如何，他总是有好消息可以说，当他换工作的时候，许多服务生都跟着他从这家餐厅换到另一家，为什么呢？因为他是个天生的激励者，如果有某位员工今天运气不好，Jerry总是适时地告诉那位员工往好的方面想。没有人能够老是象他那样积极乐观，他是怎么办到的？Jerry回答说：“每天早上我起来告诉自己，我今天有两种选择，我可以选择好心情，或者我可以选择坏心情，我总是选择好心情，即使有不好的事发生，我可以选择做个受害者，或是选择从中学习，我总是选择从中学习。每当有人跑来跟我抱

16、怨，我可以选择接受抱怨或者指出生命中光明的一面，我总是选择指出生命中光明的一面”“但并不是每件事都那么容易啊！”有人怀疑说。“的确如此”Jerry说，“生命就是一连串的选择，每个状况都是一个选择，你选择如何回应，你选择人们如何影响你的心情，你选择处于好心情或坏心情，你选择如何过你的生活。”数年后，Jerry意外地做了一件你绝想不到的事：有一天他忘记关上餐厅的后门，结果早上三个武装歹徒闯入抢劫，他们要劦Jerry打开保险箱，由于过度紧张，Jerry弄错了一个号码，造成抢匪的惊慌，开枪射击Jerry，幸运地，Jerry很快被邻居发现，紧急送到医院抢救，经过18小时的外科手术以及密集照顾，Jerry

17、终于出院了，还有块子弹留在身上。事后，有人问他当抢匪闯入的时候，他的心路历程。Jerry答道：“我想到的第一件事情是我应该锁后门的，当他们击中我之后，我躺在地板上，还记得我有2个选择：我可以选择生，或选择死。我选择活下去。”“你不害怕吗”有人问他。Jerry说：“医护人员真了不起，他们一直告诉我没事，放心。但是，当他们将我推入紧急手术间的路上，我看到医生跟护士脸上忧虑的神情，我真的被吓到了，他们的眼好像写着他已经是个死人了。我知道我需要采取行动。当时有个硕大的护士用吼叫的音量问我一个问题：你是否会对什么东西过敏。我回答说：有。这时医生护士都停下来等待我的回答。我深深地吸了一口气喊着：子弹！所有

18、的医生护士都笑了。听他们笑完之后，我告诉人们：我现在选择活下去，请把我当作一个活生生的人来开刀，不是一个活死人！”Jerry能活下去当然要归功于医生的精湛医术，但同时也由于他令人惊异的态度。我们从他身上学到，每天你都能选择享受你的生命或是憎恨它。这是唯一一件真正属于你的权利没有人能够控制或夺去的东西就是你的态度。现在你有两个选择：A、 选择忘记这个故事，就当什么也没有发生过；B、 选择乐观的态度，并传递给更多的人。8、工作案例探讨、分享：“我没有办法”；关于“迟到”的讨论；三、课程结束。今天学到了什么？ 你有两个选择：1、 课程结束后，就把听到的还给了我；2、 把学到的、感受到的运用到工作、生活中去，让自己成为负责、积极、乐观的人；专心-专注-专业