导购销售技巧课件.pptx

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1、课前准备n检查手机是否处于关机或静音状态。n是否带齐笔记本和笔。n进行分组竞技1 1、掌握销售的一般步骤、掌握销售的一般步骤2 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3 3、熟练掌握、熟练掌握FABFAB介绍法、处理顾客异议的方法等介绍法、处理顾客异议的方法等4 4、能实际应用销售技巧、能实际应用销售技巧学完本章你应该：学完本章你应该：让服务从让服务从“ ”开开始！始！n顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”n公司“提高公司美誉度,营业额”n自己能更好的为顾客服务，提高业绩销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售的流程销售的流程步骤

2、销售的流程售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的愿望、需求3推荐推荐商品-FAB的销售陈述处理顾客的问题与异议4达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢第一步第一步: : 开始开始 准备工作：1. 积极的心态2. 对产品100%的信心3. 产品知识永远走在销售的前面第一步第一步: : 开始开始问候，营造融洽气氛v微笑、因为它具有强大的感染力。v与顾客进行目光的接触。v用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。v不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么？”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙

3、吗？”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”v保持一个友好而不呆板的姿态.n察言观色望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图v观察顾客,获得许多一般性的信息.v启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽 的气氛.v傾听以了解顾客的意图和需求.顾客的三种类型顾客的三种类型(1)纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品顾客的三种类型顾客的三种类型(2)一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，

4、会立即购买）表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；顾客的三种类型顾客的三种类型(3)目标型表现： 目光集中、脚步轻快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议性格是性格是- 一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式顾客的性格类型顾客的性格类型n理智型n冲动型n疑虑型n随意型n习惯型n专家型n新潮型怎样面对不同性格的顾客？怎样面对不同性格的顾客？通过询问了解顾客的意图通过询问了解顾客

5、的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”顾客购买心路历程顾客购买心路历程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较权衡权衡信任信任行动行动满意满意第三步：推荐第三步：推荐推荐商品推荐商品-FABFAB的销售陈述的销售陈述 F- 特征（产品本身具有的特性） A- 优点 (产品特性所引出的优点） B- 好处 (产品能满足顾客本身特

6、殊的需求）给个买给个买“它它”的理由先的理由先特征、优点、好处的练习特征、优点、好处的练习 游戏：每组同事以同队队员身上所穿的货品向其上每组同事以同队队员身上所穿的货品向其上一个队的队员做推销，重点体现一个队的队员做推销，重点体现FAB的运用的运用请指出以下产品请指出以下产品FABFAB： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），），防水性特别防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），），所以非常方便和安

7、全（所以非常方便和安全（ ）。）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也挺耐用的，这种比刚才您看的用特殊的因为，使用的损耗不会太大，所以也挺耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PUPU材料做材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），），这样这样袜子就不容易滑落（袜子就不容易滑落（ ），），即

8、便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），），所以您在登山时，背所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），），起到保护您肩部的作用（起到保护您肩部的作用（ ）。）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（颜色（ ），），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（一件

9、马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），），穿出不穿出不同效果，很合算的（同效果，很合算的（ ）。）。 这款鞋子是拱形设计（这款鞋子是拱形设计（ ），），在运动中可以起到减震作用（在运动中可以起到减震作用（ ），），所以长时间穿着，都所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。）。特征转换成好处的技巧特征转换成好处的技巧 步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特征 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明该功能带来的好处)； 步骤5：介绍产品的好处

10、（阐述产品能满足客户特殊需求）。 为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 您可从您可从六六个方面了解一般人购买商品的理由：个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便舒适、方便利于健康利于健康声誉、认可声誉、认可喜爱喜爱价格价格 多样化和消遣的需要多样化和消遣的需要 产品说明技巧产品说明技巧陈述原则：遵循“特性 优点 好处”的顺序产品介绍的注意事项：维持良好的产品说明气氛；维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习练习：产品说明的练习（5 5分钟）分钟）1 1、分组演习、分组演

11、习 2 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、好处等介绍商品，演练完后，给演意，是否用了产品特性、优点、好处等介绍商品，演练完后，给演练者指正。练者指正。 3 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本并上台分享。品说明范本并上台分享。 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！第三步：推荐第三步：推荐处理顾客的问题与异议处理顾客的问题与异议销售中的异议是什么？ 是正

12、常的 是好事 是机会异议可以： 判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客分组讨论：1、4人一组2、请大家把平时最常见的4条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点客户异议处理技巧客户异议处理技巧一、忽视法一、忽视法所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了意他就好了 忽视法常使用的方

13、法如忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您的话听了您的话”。“您真幽默您真幽默”“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”二、补偿法二、补偿法补偿法含义：补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。三、询问法三、询问法透过询问，把握住客户

14、真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。四、四、“是的是的如果如果”法法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意此，销售人员最好不

15、要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用见。在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见的口语。用的句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户同意客户部分的意见，在部分的意见，在“如果如果”表达在另外一种状况是否这表达在另外一种状况是否这样比较好。样比较好。1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们背靠背的衣服颜色太鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌”5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似

16、乎不如ABC的好”讨论如何处理以下顾客异议？识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配.？我到底应该买哪一件呢？喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.第四步：达成交易第四步：达成交易识别顾客的购买信号 身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；第四步：达成交易第四步：达成交易试探成交建议顾客购买的时机与技巧建议顾客购买的时机与技巧请求购买法：您觉得呢？请求购买

17、法：您觉得呢？/ /我帮您包好吗？我帮您包好吗？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送建议式：现在买有东西送/ /只剩下两件，不买恐怕没有了只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心理法利用惜时心理法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法ABCABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时成交法：没有听到过多的消极回应或异议时第四步：达成交易第四步：达成交易如何促使顾客形成购买决策不再向顾客介绍新的商品不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品尽快

18、帮助顾客确定他所喜爱的商品再次集中介绍顾客关注的再次集中介绍顾客关注的“商品卖点商品卖点”不同客流量待客之道做卫生做卫生整理货品整理货品不同客流量待客之道n旺场：顾客多，导购少n 保持：接一看二，招呼三。n原则：热情、速度快、随时应变。n静场：顾客少，导购多n 保持：二拍一，三拍一n原则：细心、耐心 、用心。 销售精英的待客之道n真心n 换位思考n 随机应变完美的技巧完美的技巧-学习的三个层次学习的三个层次技巧技巧技能技能知识知识灌输灌输培养培养训练训练完美的技巧完美的技巧-学习的四个阶段学习的四个阶段潜意识不熟练潜意识不熟练潜意识熟练潜意识熟练有意识熟练有意识熟练有意识不熟练有意识不熟练技巧的运用技巧的运用主要靠潜意识。主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，这犹如运动比赛一样，当你停下来思考当你停下来思考该如何做时，该如何做时，你会立刻丧失注意力。你会立刻丧失注意力。技巧依靠训练，而不是传授技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！