XX公司物业管理方案(共103页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上XX物业项目管理方案目 录一、 前言二、 管理服务整体设想及总体目标第一节：整体物业管理思路第二节：管理服务整体设想第三节：管理服务目标第四节：整体管理措施三、 组织架构、人员配备、培训及管理第一节：组织架构第二节：人员配备及岗位职责第三节：人员培训第四节：人员管理四、 服务质量标准及措施第一节：消防及安全管理第二节：道路、交通、车辆管理第三节：装修管理第四节：房屋维护管理第五节：设备、设施管理第六节：环境、保洁管理第七节：绿化养护管理第八节：客户事物处理第九节：特约服务第十节：商业区文化建设五、 管理服务要点、难点及措施另附：(一)、管理规章制度 第一节：管理制度建

2、设 第二节：公众制度目录 第三节：内部管理规章制度目录 第四节：项目管理各岗位职责目录 第五节：管理操作作业程序目录 第六节：客户手册目录 (二)、物业档案资料管理 (三)、物资使用及管理 (四)、物业服务费用测算 (五)、突发事件应急处理预案前 言江苏好邻居的物业管理服务是为公司所有项目的对外招商提供有力可靠的保障，除了每个项目自身的优势：地理位置繁华、建筑质量优良以外，那么通过优质的服务质量也可以提升每个项目的档次，带动优质品牌客户进入每个项目，继而进行强强合作，使公司的运营持续化、良性化、规模扩大化，从而实现公司利润的最大化！因此公司应定位在“高起点、高标准、高档次”的服务层面和强化“以

3、客户为中心”的服务理念基础上，从抓好客户需求工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，坚持规范运作，逐步形成“品牌有知名度、管理上档次、服务有特色”，“主业突出、辅业丰富”，经营、管理、服务形态较全的品牌公司。具体的发展思路是：以“细节突出服务，服务促进管理，管理带动销售”的工作主线，打造一个专业、规范并具有良好复制机能的江苏好邻居。诚信的江苏好邻居应珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。专业的江苏好邻居应高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流性价比的经营

4、管理服务。进取的江苏好邻居应以政府打造河西为发展机遇，制订长远的发展战略，着重从项目数量、服务质量、人才规模、经济效益等方面追求行业一流的成长率。“真诚关怀，敬业奉献，务实高效，合作进取”的服务理念应是保证江苏好邻居为客户提供一流的经营管理标准化服务的关键。“服务无止境，持之以恒；发展没尽头，勇于创新”的经营、发展理念更应是江苏好邻居紧跟国际物业管理潮流，不断突破创新，力争成为国内一流物业服务企业的精神所在。一、管理服务整体设想及总体目标 针对项目的特点，坚持物业的专业素养以及细致入微的优良品质，同时也将延续保持 “服务为本，不断提高；和谐商区，共同构建”的质量管理方针，努力为每个项目提供优质

5、、高效的物业管理服务。 第一节、整体物业管理思路一、以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。二、在充分调查客户需求的基础上，综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定持续改进方向。三、在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素，确定与项目相符合的物业管理服务模式。四、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，个性化服务面向大众，以适应其公众、商业区性的楼盘定位。五、要素第一：从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重要的服务要素上，有所为，有所不为。六、创建便捷、

6、温馨、舒适的服务。充分利用社会服务资源，除积极开展代办等实际操作服务外，努力开辟信息查询等服务项目，提供一站式全程服务。七、通过环境与气氛的营造与引导，为客户创造人性化的交流沟通空间，提升商业区文化氛围。八、加强成本管理，制定合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务。九、以“双赢”思维进行商区建设；“双赢”即“你赢-我赢”，即站在顾客角度，通过互信合作，建立良好的沟通渠道与方式，以寻求与客户的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。利用全体客户和社会力量共同促进商业区物管建设。十、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效的管理控制与评估以及现代化管理手段的应用来提升物业

7、管理服务团队的能力与水平。 第二节 管理服务整体设想 全程式的全员物业管理：以扎实的基础业务品质保证，客户导向的贴心服务贯穿于物业管理始终。同时进行全员物业管理：人人都是秩序维护员在商业区巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕性；人人都是保洁员每个员工都必须做到“人过地净”；人人都是绿化养护员每个员工都有护绿责任区，对责任区内的绿化生长及维护情况进行督促，并随时拔除责任区内的杂草；人人都是公共设备设施维护员建立公共设备设施全员报修机制。企业文化支撑：先有满意的员工才有满意的客户，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训、有效的管理控制与评估，凝聚成一支具有主动服务意识的专业团队

8、。成就客户：利用公司推行的客户服务方法，梳理客户服务关键点，建立并完善客户个性化档案，以“双赢”思维成就客户。和谐商业文化氛围：利用节日特色、丰富的文化活动，引领商业区共同的价值观，并集合多方资源，通过居委会、承租户及物业“三驾马车”的共建模式共同营造和谐商业区氛围。项目信息化：整合社会服务资源平台，为客户提供一站式多样性全程服务；利用已有物业管理软件及园区网络资源，为客户提供信息化共享空间。持续运营：充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务，实现持续运营。 第三节 管理服务目标一、管理服务标准按照南京市物业服务收费管理实施办法执行。二、管理服务目标：(一) 房屋及公共配套设施完好率为95%；(

9、二) 区内无因管理责任造成的重大火灾、刑事和交通事故；(三) 保洁达标率为95%；(四) 绿化完好率95%；(五) 大型机电设备完好率98%；(六) 中小型机电设备完好率95%；(七) 公共照明完好率98%；(八) 给排水设施完好率95%；(九) 消防事故发生率2%；(十) 投诉处理率95%；(十一) 投诉处理回访率95%；(十二) 客户满意率95%以上。 第四节 整体管理措施一、物业管理基础服务（一）公共秩序维护服务本着“安全防范无假日”的基本原则，采用多重安全防范系统和固定岗位与巡逻岗位相结合的形式，为客户和使用人提供24小时不间断安全巡查服务：物业管理区域内安全护卫员24 小时执勤、巡视

10、；对重点部位24小时监控。人防、物防、技防相呼应，建立安全护卫员配合公安民警的防范网络。通过严格规范的管理制度和方法，以增强对商业区外来人员和道路车辆的管理，维持商业区客户的正常商业秩序。消防管理属于安全服务的重要内容之一，各项目安全人员不仅对各种消防器材进行良好养护，确保消防器材的使用，同时在此基础上还需定期接受培训，使之具备消防等各类突发事件的应变和处置能力。1.对商业区实行24 小时治安巡视，维护区域内的公共秩序，使区内无因管理责任造成的刑事和交通事故。2.负责本区域内消防工作，使区内因管理责任造成的重大火灾发生率为零。3.对人员进行有效控制和管理，消除治安隐患。4.多种安全防范岗位相结

11、合（中控室岗、门岗、巡逻岗），建立应急反应分队，形成网络式专业安全防范体系。5.多重智能化系统，提供技术支持，建立人机结合的秩序维护管理体系。6.制定突发事件处置预案，并根据预案定期组织演习，增强对突发事件的应变及处理能力，进一步做好商业区的安全防范。（二）环境服务针对项目规划建筑和绿化特点，在严格执行ISO9001 质量管理体系文件和ISO14001环境管理体系文件和相关作业指导书的具体要求下，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护的同时，还将制定环境卫生管理与环保的标准和规范，通过多种形式，引导客户积极参与、共同开展环境保护工作，加强每个项目环境的绿化、美化

12、、净化，适应入驻企业对环境的要求。1、保洁服务根据清洁工作各环节的特点和各项目物业特点，实行“三结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域保洁管理与个性化入室服务相结合，划分责任区域范围，落实责任人。2、绿化服务结合商业区环境特点，根据植物生长习性编制植物年度养护计划、根据绿化养护作业指导书、绿化养护作业标准，对植物进行定期养护，达到作业标准要求。同时，按照标准化实施评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正绿化管理目标和工作计划。3、环境服务工作重点内容1 加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染；2噪音污染控制；3空气污染控

13、制；4立体式、多层次商业区园林绿化。（三）设备设施维修养护及客户维修服务建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修环节，实现规范化、专业化管理。1. 实施设备三级人员管理制度经理为设备安全第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；维修领班负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；设备责任人负责责任范围内设备保养维修的日常工作。2. 建立完备的设备台帐和设备技术档案。制定专业的设备设施保养计划，实施日检、月检、季（半年）检、年检、大修及分承包保养维修相结合的保养检修方式。3.针对公共设施设备损坏、缺失建立维修保养、随时报修制度，及时排除各类隐患。4. 对维修人员进行业务知识和

14、服务意识的培训，使维修队伍技艺精湛，为客户提供及时到位的服务。5.提供24 小时维修服务，接到客户报修，15 分钟内赶到现场处理。6. 维修过程中做到二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。建立维修服务回访制度，及时了解客户对维修服务的满意程度，发现自身不足之处并加以改进。（四）客户服务本着全心全意全为客户服务的精神，客服人员应为客户提供专业、便利、高效的客户服务，客户服务包括入租办理、装修管理、车位租赁、缴费服务等服务项目。1.入租办理查验审核客户相关租房资料，手续办理及时，

15、签订各类入租服务条款，并经客户签字认可。2. 装修管理建立装修巡视制度以及客户装修档案，尽可能降低违章装修的发生率，杜绝违章装修。3.投诉接待视投诉为财富，以积极的心态面对客户投诉，认真记录并处理客户投诉，通过投诉了解客户的需求和愿望。4. 资料管理工程资料、客户资料齐全、存放整齐、管理规范、无遗失，钥匙管理严格，无错发。二、特色服务（一） 收费服务项目入室清洁；打字、传真、复印等；代缴各类公共事业费服务；代订机、船、车票等服务。（二）特色项目建设客服人员将通过各类活动、文化宣传及商务区特色标识等方法，为客户与物业之间，客户与客户之间的交流建造一个良好的氛围，拉近彼此间的距离。让客户体验物业服

16、务的优越感和亲切感，感受到与众不同。三 、细节化服务为体现高档商业物业管理与普通物业管理服务的区别，同时又能体现好邻居自始至终为客户服务的宗旨，在保持一贯的服务水平的基础上，就必经要深化服务细节，充分体现高档物业的管理服务品质，以及对客户的人性化服务和主动性服务。（一）全天候服务设立24 小时服务热线，全天候为客户提供服务，站在客户的角度，想客户所想，急客户所急。在第一时间对客户所关心的问题给予回复，尽自己所能为客户排忧解难。（二）零打扰服务为了充分尊重客户的私人空间，真正做到对客户服务的零打扰，物业制定周密细致的专业化服务程序，管理服务人员无需守在客户身边，就能全面掌握航务 区域内的情况，了

17、解客户，清楚能帮客户做什么。当客户真正需要帮助时，管理服务人员会及时迅速地出现在客户身边，为客户提供真诚周到的服务。1. 约定上门服务前先征询客户的意见，商定最佳时间，不打扰客户的日常生活。2.上门服务前致电话给客户，确定客户是否方便，在不影响客户生活的情况下提供服务。3. 扫地等扬尘工作错开客户营业高峰期，不影响客户出入。所有噪音作业均避开客户休息时间，不影响客户休息。（三） 透明化服务为体现对于客户消费权益的尊重，加大“管理服务透明度”，促进自身服务水平的提高，各管理项目应每半年编制物业服务报告，向各项目的客户公布，让客户及时了解物业服务及财务收支信息等内容。（四）多样化的客户沟通与客户建

18、立畅通的沟通渠道，及时聆听客户心声，通过与客户的沟通和交流，建立良好的顾客关系，进一步提升服务质量。1. 每年两次客户满意度调查。2. 定期召开客户恳谈会。3.每季度制定客户访谈计划，由各项目主管与客户直接交流，详细记录客户的想法和建议。4. 针对各类服务、投诉处理制定相应回访制度，确保服务质量。（五）视客户投诉为财富以视客户投诉为财富的心态正视客户的每次投诉，不只为了解决投诉而工作，而是在投诉中认真反省，持续改进，不断提升物业服务质量。在投诉中总结经验，了解客户的潜在需求，为客户提供更加全面，周到，细致的服务。把每一次客户的投诉视为自己的财富，在投诉中获得成长，不断完美。 第三章 组织架构、

19、人员配备、培训及管理 第一节 组织架构 物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。在此基础上，我们必将要建立一套科学规范、可操作性强的管理制度，以便为商业区实施专业化、规范化的物业管理提供保证。一、各项目架构及人员配备图项目主任客服组设备维修组保安组保洁绿化组（外包）保洁员绿化工助理二、组织架构说明各项目的管理组织架构按照“直线制”进行设置，主管全面负责本项目服务的各项工作，下设客服、保安、设备维修、绿化保洁四个班组，各班组辅助主管工作。这样，既保证主管充分行使其指挥和监督职权，又不至于被各种事务缠绕。各部门职责如

20、下：客服组：负责客户日常事务的接待和处理；个性化服务及延伸服务的调度和提供；策划组织商务区活动；负责品质联络、人事、档案、财务等管理；负责内、外部信息的收集和反馈。保安组：负责商务区的安全防范、消防、车辆管理；设备维修组：负责商务区内公共设施设备的维修养护及客户维修服务。保洁绿化组：负责保洁、绿化等常规服务及延伸服务。第二节 人员配备及岗位职责精选有经验、有知识、有技术，懂管理和具有高度服务意识的各类专业人员。一、人员编制原则（一）精干、高效、敬业的原则；（二）文化素质与实际管理经验相结合的原则；（三）面向社会招聘为主，公司内部调剂为辅的原则；（四）德才兼备的原则；二、人员配备 根据各项目自身

21、的特点，在充分考虑成本的前提下，优化人力资源，提高工作效率，调动员工的主观能动性，可一兼多职。例如“中海项目”人员配备可适当安排如下：三、岗位设置及人员配备部门序号岗 位人数行政客服组（人）1行政经理12客服1秩序维护组(人)3秩序部主管1名兼一个班的领班4秩序维护领班25秩序维护员6环境绿化组（人）6保洁领班27保洁员88绿化技工几个项目兼职工程设备组（人）9工程维护领班110水电维修工1合 计四、岗位责任制（一）管理处主任1、 对公司负责，全面负责本项目的物业服务工作；2、 认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为客户服务，为社会服务的经营目标，努力搞好物业服务工作；3、

22、 制定项目管理目标和经营方向；4、 督促下属员工的日常管理工作，检查各项工作的落实完成情况，并指导属下各部门工作，树立正气，保障管理工作顺利进行；5、 与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各客户、各单位保持友好的睦邻管理，树立良好形象，代表项目处理对外关系及接待来访客户、群众、单位等。（二）客户服务1、 负责受理和处理客户关于服务方面的需求和投诉；2、 协调员工的工作内容，监控服务质量；组织处理所属范围内各项事务；3、 做好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及客户的回访工作；4、 协助完成客户满意度的调查工作；5、 接听热线电话并处理相关事宜。6、 做好领导、员工间的协调沟通工作，上传下

23、达，维护好行政秩序。7、 负责物业管理所需各类文档表格的填写，办理客户入租、更名手续；8、 负责客户入租资料、客户投诉资料、房屋设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用等的管理；9、 负责各类钥匙的管理；10、 负责部门人事资料的管理及考勤等统计；11、 负责商业活动需求的调研，商业区活动的策划、组织；12、 负责部门品质工作的联络。（三）装修管理(由工程、秩序维护相关部分协调联合完成)1、 建立客户装修档案，及时掌握房屋装修的数量和分布情况；2、 定期巡查每个装修户并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为，坚决制止；3、 对装修结束的装修户，进行现场验收

24、。（四）车位管理1、 负责地面、地下车位的日常管理，包括客户使用车位手续的办理，使用情况的登记；2、 车位设施的巡视，处理与车位使用相关的投诉等事宜。（五）秩序维护领班1、 定时检查巡视各个秩序维护员岗位和治安消防、外来人员、车辆进出，实施管理手段，保障项目安全；2、 负责秩序维护员事务组织及实施，及时组织处理各类突发事件；3、 定期组织实施全体安全员进行专项培训；（六）门岗秩序维护员1、 指挥交通，及时引导车辆，保障出入口的通畅；2、 对于进出的陌生人进行盘查，防止闲杂人员进入项目；3、 对进出车辆进行登记，对外来车辆进行询问，经确认后进入；4、 负责对物品出入进行严格管理。（七）巡逻岗秩序

25、维护员1、 按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患；2、 对项目内的可疑人员进行盘查并核实身份；3、 协助对商业区内的装修户进行管理，防止违章或违规装修；4、 定期巡视各类消防设施，保障其正常使用。（八）监控值班岗秩序维护员1、 通过监控系统，监控项目安全；2、 按操作规程和管理制度，调控机器设备；3、 发现安全问题及时报警，并组织处理；紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。（九）车辆管理员1、 按规定巡逻路线和时间间隔对车库进行巡逻，及时发现治安隐患；2、 对车库内的可疑人员进行盘查并核实身份；3、 巡视各类车库设施，保障其正常使用。（十）绿化保洁领班1、 按要求督导下属员工

26、，监控保洁、绿化服务质量；2、 调配人员协助处理各项事务；3、 对绿化养护进行指导和监督；4、 优化绿化生态设施。5、 对保洁工作进行安排与协调；6、 按要求督导保洁员的工作，对项目卫生状况负责；7、 定期组织实施对保洁各工种的专业技能培训；8、 领取并发放各类清洁用品。（十一）楼道、外围、车库保洁员1、 按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；2、 发现公共设备设施损坏，及时报修；3、 定期进行喷洒药水等防虫害工作。（十二）绿化养护员1、 按照作业规程，完成各项绿化养护工作任务；2、 根据项目实际情况，在项目内进行苗木移植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治、割草、防灾保护等绿化养护工作。（十三

27、）工程设备领班1、 总体负责各类设施设备的维护保养、公共及客户维修；2、 监控各类维修保养工作的进行，协调维修工及设备管理员各项工作，处理所属范围各项事务。3、 监控商业区的水电维修、设备运行和实施状况；4、 制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施；5、 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施。（十四）综合维修员1、 接到客户报修，在规定时间内（或者按约定时间）到达现场；2、 按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务；3、 维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。 第三节 人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争

28、的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。公司应把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，自主形成一套规范化、制度化、科学化的运作体系。一、培训方针在物业管理人员的培训中我们将根据项目的特点，确立了“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针。以提高我们各类人员的职业道德素质、专业素质。充分体现我公司对公共事务管理和维持物业区域正常商业秩序等物业服务的规范化要求。真正实现每个项目的“一体化管理”。（一）专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤脑勤，观察发现问题要

29、勤眼勤，说服管理指导要勤口勤，巡视检查要勤脚勤，动手参与管理要勤手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。（二）职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端正，坚决做到“四不讲”（不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话）和“五不能”（不能冷淡、不能刁难、不能取笑、不能训斥、不能报复）。通过培训造就一支“品德高尚、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为商业区的服务质量管理目标的顺利实现提供坚实的保证。二、培训特点（一）系统性：从物业管理理念，服务意识，业务知识，技术操作能力的培训，旨在全面提高人员素质。（

30、二）综合性：每个岗位人员都必须具有一至二个专业技术技能。三、培训纲要（一）目的 为提高员工的基本素质和专业技术、技能，保证质量体系的有效运行，制定培训大纲。（二）范围 全体员工。即：管理人员包括部门经理及领班、各种专业技术人员、服务管理人员、秩序维护员、保洁人员、新进人员及岗位调整人员。（三）主要内容按不同类别、层次人员岗位工作要求，设置不同的培训内容，制订相应的培训计划，确保及时落实和实施，主要包括：1、 公司质量管理体系及贯彻管理方针的管理服务目标的方法和手段。2、 岗位工作所要求的专业技术和技能。3、 岗位规范及岗位操作规范、作业程序。4、 与岗位工作所要求的相关知识和技能。5、 与物业

31、管理相关的国家及地方政策、法规。6、 企业理念、员工手册、公司规章制度、员工行为规范。7、 公司每年组织两次交流、沟通活动，并进行有效总结，保证活动质量。（四）培训应达到的目标要求 1、管理人员（部门经理及领班） 清楚准确地了解本公司的物业管理质量管理体系。 熟悉管理方针及贯彻管理服务目标的方法和手段。 熟悉岗位所管辖的业务和所管理工作岗位的业务操作程序及相关专业知识。 熟悉物业管理与物业管理相关的国家和地方政策法规。 熟悉公司的管理规章制度、员工行为规范。每年参加专业培训研修不少于2 次。公司本部及各物业项目领班以上的物业人员必须持有物业管理上岗证，并按规定定期复检，确保证件的有效性。 2、

32、专业技术人员 水、电维修人员 熟悉本岗位规范和岗位操作规范、作业程序、员工行为规范。 具备并提高本岗位所需要的专业技术、技能及相关知识和技能。 熟悉本岗位所属行业技术规范和政策、法规。 持有行业认可的上岗资格证书考试，并定期复审，保证证件有效。熟悉公司规章、制度。每季度接受培训的时间不少于8小时。(2)绿化技术工 熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。 具备较好的专业知识和技能。 熟悉公司的规章制度。每季度接受培训的时间不少于8小时。3、一般员工 客服接待员 悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。 熟悉物业管理的基本知识。 具有一定的沟通技巧。 熟悉公司的规章制度。 每季度接受培训的

33、时间不少于8小时。 秩序维护人员 熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。提高基本文化素养。具有安全保卫的基本知识和技能。熟悉公司有关的管理制度。每季度接受培训的时间不少于8小时。 保洁人员熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。提高基本文化素养。熟悉公司有关的规章制度。每季度接受培训的时间不少于8小时。绿化施工养护人员 熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。具有绿化施工养护有关的知识技能。提高基本文化素养。熟悉公司的规章制度。每季度接受培训的时间不少于8小时。 4、新进人员 了解公司概况（发展史、架构、业务开展等情况）。 公司规章制度。 了解岗位相关岗位规范，岗位操作规范、员工

34、行为规范。5、根据相关培训计划的设定，及时有效的进行培训结果评估，确保培训实施的良好效果。四、培训方式（一）内部培训公司集中举办新职员入职培训班，公司理念、相关专业知识培训班，不断灌输、强化职员贯彻公司理念、企业文化思想，提高、强化员工的团队意识、技术技能水平及综合素质，保障物业管理各项基础工作的正常运行，满足物业管理服务全过程质量控制的需求，提供优质、超值服务。各项目例行培训：保洁、绿化、秩序维护、设备维护类员工每周一次，一般管理员每季4-5次。每年除各部门需上报年度培训计划及季度培训计划，培训结束需上报培训结果报表。（二）外送培训主要是选派骨干人员参加行业领班部门组织的各项专业技能培训，借

35、鉴行业中其他公司的丰富经验、集中获取外界最新信息资源。让管理人员及时了解新思维、新概念和行业内外新动态，保持创新的头脑，保持积极进取的竞争心态，并及时将信息传递给一线操作员工，做到培训资源共享，保证物业管理服务水平和服务质量，促进企业创新发展。（三）参观学习根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到知名物业管理公司参观学习，开拓视野。（四）专题研讨会组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。（五）岗位轮训主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。（六）鼓励自学鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类

36、专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。公司所属员工凡通过自学或利用业务时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的，公司将予奖励。公司定期组织员工进行专业知识、技能以及服务意识的培训，通过专业知识、技能的培训，打造一支高专业化程度的团队，在面临任何情况时，都能运用自身的专业知识做出恰当反应。并采用部门培训、公司培训及社会培训（外部培训）相结合的方法对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质及服务技巧的培训。五、培训计划培训计划分细化为物业管理知识培训、专业技术知识培训、法规知识培训等。（一）接管前培训计划六、培训后的查验及考核工作（一）员工经过培训后

37、，组织培训的部门要验证培训效果，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。（二）培训结束后进行考核工作，考核分为实际操作和理论考核两种形式；考核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状态，并做好记录，以便部门领班和公司领导及时了解和掌握员工工作情况，并作为评核培训成绩的依据。 第四节 人员管理管理人员是企业最宝贵的资产，公司强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。我们认为，企业只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以从这层意义上来说，管理、经营物业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开

38、发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。在物业管理工作中，员工管理宗旨是：选优、培优、用优、留优。我们将运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：一、确定标准、严格招聘 制定自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。为提高服务档次，招聘时应从下面四个方面考虑：（一）知识层次：（二）录用考核：（三）年龄结构：（四）工作经验：二、量才适用、合理

39、配置为最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，公司对项目的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对有其它专长的而又不符合现有岗位要求的，实行调岗试用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范管理，分层实施（一）组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一

40、套合理公正的奖惩制度；依据工作表现确立不同的工资报酬、福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。（二）分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。（三）规范言行、注重仪表。公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守册、服务工作手册，并通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业的要求，把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的

41、工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。四、素质评价，绩效考核（一）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。（二）末位淘汰，吐故纳新：为使本项目物业管理队伍更有战斗力和生命力，

42、在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造企业内聚力的“秘密武器”。五、激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。公司总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人思路。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。公司的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为公司赢得了奋斗

43、的成果，也赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于中电熊猫物业人精神的“三大支柱”。具体的做法是：（一）树立员工也是顾客的管理理念公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。从多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。公司强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人性味。公司的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的管理理念。（二）给人才创造机会，让机会造就人才公司需提倡讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英

44、雄，但是“决不让雷锋吃亏”，坚持以物质文明确保精神文明的政策，促使千万个雷锋不断成长。公司的人员管理中有一条原则：善待公司的内部顾客员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家里手，实行竞争上岗，让一线优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。（三）创造宽松的氛围、良好的环境，注意发现人才，重视使用人才。公司应在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。公司重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，公司应坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。（四）物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感，从而尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，公司除了应给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。这种采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自己在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联。（五）营造文化氛围，促进交流沟通公司提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强