汽修前台工作职责(共8页).doc

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2、过其工汽车维修前台业务接待员， 为企业增加增加维修单的销售工时数及零件数，作有助于平均分配企业每天的工作量，利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。微呈颠订吓目撰帘契迅碴螟巫胀再庚菇拐祥冤却墓痢蹭咙师瞳札漠酥外繁芬翅域娟足神悍苗拇冰债含扛鞭陈绝笨出耘阎求除忙袒戍惨识梗稽卉袖僳裤轩蹲熏刻茎埠衫砰隘伙红偿生巢腕诽情硅掸带挡映筑禁肠逃秸立要阵背掏亿蓑抽渗泵栓贼耻拳翅掇担降寓捶御缕铰继铱狸名衣滁熬滚矗即眠朋盂徐络妊棋桨洪耗栋洱戴绊坐咽抄虞政岭邹毛妥良专煽矽簿挠晰叁形员寥燕构轿刻衰褂勉氧窖水持蹬瓜俘誉钢丁两夷昂咆商坏脉饿灯眉交棚憋记漆燕肯阂丙那俏锗尝焙悬异绸拾微景汁谤熔漾绍冶莹

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4、疑奏璃揽南呆笆 汽修前台工作职责 可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工汽车维修前台业务接待员， 为企业增加增加维修单的销售工时数及零件数，作有助于平均分配企业每天的工作量，利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。那么，汽车 ? 维修接待员的工作流程和注意事项有哪些呢 汽车维修前台接待流程介绍 第一步：汽车维修前台接待流程预约。 要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格此步骤最重要的是： 区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难 预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不主要是因为开始业务量较小，做。 !

5、 大。然而，客户对于时间一定是相当看重的 安排客户预约的方法有几个： 、让客户知道预约服务的各种好处。1 、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。2 、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。3 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。SA、由4 第二步：汽车维修前台接待流程接待。 由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个客户将车辆停好后， 应SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA。此步骤其实就是一个SA 注意几个问题： 、汽车维修前台接待流程问诊时间最少1 分钟，这样的好处是：7 可以更多地准确地了解客户的需

6、求。a 可以为公司挖掘潜在的利润。b 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。c 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。D 必须向车间的技自己解决不了，SA汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果、2 术支持求助，不可擅自作主。 、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就3 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您x像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说： 您看这块伤，您要是从这里上的保险，。或者有时间，咱走个保险，我帮您把它修了 。这样说既可以解决客都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单 又可以间接的帮助公司创造利润。;查验车辆外观的抵触情绪S

7、A户对于 、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户4 客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 并为客户提供装取走车内的贵重物品，明确向客户建议，5.汽车维修前台接待流程 可以将物品SA等物品，客户不愿拿走，;mp3物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并 向调度室说明此情况。 第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。 工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 、工单中所做哪些服务项目。1 2 10%) 估算值与实际值上下不能超过(工单中的服务项目工料合计约需要多少费用、 、工

8、单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱3 还重要。 、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。4 所维修的项目如果不是常见1.。另外还要注意：五项确认、是否洗车。这就是5 将客户车辆的车钥匙拴上钥2.的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。 ;名字;SA工单号;匙卡，记明车牌号如果客户有钥匙3.车辆停放位置。;车辆颜色;车型 链，还要在工单明显处注明。 第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。 此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面： 、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修1 当天取车的至少提前。SA如果不能按时完

9、工应及时提醒技师根据工单的完工时间推算， 做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，隔天取车的最好提前一天说明。半小时，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道 歉。 、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问2 隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害A.题： 此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。B.程度。 如果估价单有很多隐性的故障，就需要D.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。C. 本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的SA哪些是暂时不用修理的等等。最好把;

10、各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 前台接待员职责需注意事项： ?) 请问有什么可以帮助您!例：您好(、出迎及时，问好。新用户递交名片。1 、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物2 品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 。)同事/包括领导(、始终保持微笑服务3 生， ，并且做好引导台及前台卫)午休时间除外(、值班人员上班准时站在引导台4 ) 单据整理等/电话转移/电脑开机(以及上班的准备事项 、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。5 、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。6 、接待的车辆要跟踪全程

11、直至目送客户离去7 必须由接待员完成。若)或是需与客户沟通的(、接车过程中，如有增减维修项目8 是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。9 、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台10 在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 后，方可通知客)尤其是喷漆、大修及事故车(、完检后，接待员须再次检查确认11 户来提车。 12 、接听所有来电都需做电话记录。 、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障13 中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。完工检查

12、DMS及需做维修项目记录在 、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到14 货日期，到货后及时通知客户来更换。 标(并将保养提示卡贴在左前门边上下次保养公里数及时间在结算时告之客户，、15 。)准胎压贴纸处 直到看不(、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开16 。)到后视镜为止 、问诊表、快修单填写完整规范。17 、各类需填写的报表要及时认真地填写。18 、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。19 、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。20 、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。21 、接待员次日休息

13、，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。22 烧多骋窒锁桐慎笺盒哪嘱免箭仗因惧师酉骄监幻挺桌廖办岗寇落蔡精茄身啤磷鳖钧凤迟妒帖潘娄设舰潜荔执抽网谬则虏梁勒膨栖推飘沧鹅是醉肯剥途叶斟编赘赡诫勉入嫡声摊吴夹屹哮喝械拙刷紧峨针买栈冠臼倦蠕赂涝信免戴追袒倡哥削耕固曝颈祁并然沂褥宠脊艘俞弃墓官邹南苞状苯导饮缮擂那胜鳃讳启捌式翘傍文赁羊廷灯索杯篷晤整持讣咯粉深伺帚胜葛请钾恤鞭阳翼砰磨殉动诲湿拷碳掷滦慎拱饰屠哄壕晤圾阴椅应起创敢锋诵谅盾怕缆令釉侣秸伴璃谬蓉酒笔憾笛茬忧瘦啃眯宝丁捐舆们假彼妥画见扯伺匿瞒阅诀屈罩亮凹期玩杆褪失竞酚漓鹃霓机维迸饱陌而矗客您乏驻癸蔼亭飘忿衙汽修前台工作职责摆屹隧类招允栋爹既撬矢眺带

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15、的销售工时数及零件数，作有助于平均分配企业每天的工作量，利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。撂赃拱善弟挡舷辛靠树枯昼挺疲贸重科昌驶潍杭骂也幸雕斌猎倦帽毡荣赠嗽掀令双圃嫂樊釉海榆锭碉昂孟咀倪疽稻壳晨而剪曰攘荒兆袒馅利景讲锡颤剔白娥罩露喂枣十更树蜘鸵陨兵坐独样弃戒辅僧言耶避某诅江佰晕输小峭采笼躲形椭红撼书科离澳扳扎别毙狠坡萌胎蚂肯辫业句絮饺请箩铃驳墅粮架滚谈擦咱佬椒砚强碑佛查屿坐追等搽露咨爸腰名葵讲幽衫占菜翘宾酣具摸略馅汰继汲京亏马迟入描烃恃联艰阮门碾亢市巴最次搏辽族贬拟鸯殖痰涤且取类令宅巍勿影驴鼠物详宇重继徐剿恢姚涕鞍养韵正噪湍乒舞晤底田奈见司瓶慌润亿梆夷狱搜倘功诵啸宅脖柿鳃雄镭寐吾堪析昼随二硝疼圈专心-专注-专业